新员工培训沟通.ppt

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今天咱们干什么？

今天咱们干什么？

为什么要培训?

在培训过程中的三种心态：

运动员裁判员讲解员l100%参与！

l100%投入！

l100%主动！

l100%尊重！

（宝剑剑谱剑术宝剑剑谱剑术宝剑剑谱剑术宝剑剑谱剑术）苦大仇深苦大仇深苦大仇深苦大仇深武林高手武林高手（产品知识技能产品知识技能产品知识技能产品知识技能）积极心态积极心态积极心态积极心态销售专家销售专家产品的完整概念：

产品的完整概念：

产品的完整概念：

产品的完整概念：

核心产品核心产品核心产品核心产品：

顾客使用到的部分，带给实际得到的利益。

形式产品形式产品形式产品形式产品：

顾客感知到的部分，带给顾客感知的满足。

外延产品外延产品外延产品外延产品：

顾客联想到的部分，带给顾客心理的满足。

我们的产品是什么？

公司公司选销的中老年健康的中老年健康产品品产品知识和作用机理产品知识和作用机理顾客需求和购买心理顾客需求和购买心理营销的基本策略和流程营销的基本策略和流程其它与工作相关的知识其它与工作相关的知识我们应掌握怎样的知识？

我们应掌握怎样的我们应掌握怎样的技能技能？

沟通沟通贯穿于销售全过程贯穿于销售全过程寻找资源寻找资源引导需求引导需求激发欲望激发欲望产品销售产品销售售后服务售后服务沟通贯穿于销售全过程上门拜访上门拜访:

顾客活动顾客活动:

沟通训练：

请大家全体起立，拿起手中的打印纸，闭上眼睛，认真听，按老师的要求做。

请大家再换一张纸，闭上眼睛，认真听，按老师的要求做，没有听清的可以发问。

请大家再换一张纸，睁开眼睛，认真听，仔细看，跟着老师做。

三次结果为什么不同？

三次结果为什么不同？

今日课程销售沟通销售沟通销售沟通销售沟通技巧技巧技巧技巧销售沟通技巧沟通的基本理念沟通的基本理念销售沟通的基本流程销售沟通的基本流程沟通中的交流技巧沟通中的交流技巧顾客异议处理顾客异议处理沟通的含义u什么叫沟通？

什么叫沟通？

为为了了设设定的定的目标，目标，把信息、思想或情感在个把信息、思想或情感在个人或群体人或群体间间交流交流和和传递传递，以达成共同，以达成共同协议协议或或一致一致意意见见的的过过程。

程。

从营销流程看沟通目标第一步：

投其所好，建立开放的沟通环境第一步：

投其所好，建立开放的沟通环境第二步：

了解顾客情况，引导顾客需求第二步：

了解顾客情况，引导顾客需求第三步：

提出一个能够满足顾客需求的方案第三步：

提出一个能够满足顾客需求的方案第四步：

强调该方案给顾客带来的好处第四步：

强调该方案给顾客带来的好处第五步：

促成方案的实施，达成销售第五步：

促成方案的实施，达成销售初访顾客初访顾客初访顾客初访顾客（一访一访一访一访）预热沟通预热沟通预热沟通预热沟通（二访二访二访二访）（三访三访三访三访）（四访四访四访四访）促销沟通促销沟通促销沟通促销沟通（邀约邀约邀约邀约）（联谊会联谊会联谊会联谊会）沟通交流的基本循环收收收收集集集集信信信信息息息息验证验证验证验证/理解信息理解信息理解信息理解信息传传传传递递递递信信信信息息息息验证验证验证验证/理解信息理解信息理解信息理解信息获获获获得得得得信信信信息息息息传传传传递递递递信信信信息息息息接接受受方方发发起起方方亲情度亲情度注意力注意力注意力注意力顺畅沟通的基本要素三个要素相互依存，一荣俱荣，一损俱损三个要素相互依存，一荣俱荣，一损俱损交交流流两人之间交换思想、情感和实物，并通过这种交两人之间交换思想、情感和实物，并通过这种交换来体验情感和达成一致辞见解的行为。

交流过换来体验情感和达成一致辞见解的行为。

交流过程中，程中，双方及时的肯定与赞美是交流的润滑济双方及时的肯定与赞美是交流的润滑济现现实实现实即一致，其基础是认同。

对于某一事物，现实即一致，其基础是认同。

对于某一事物，交流的双方都认为它是存在的，或都认为是可以交流的双方都认为它是存在的，或都认为是可以达成的，达成的，就是现实，否则就是对牛弹琴就是现实，否则就是对牛弹琴亲情度亲情度双方相互喜欢的程度，它的构成，首先是思想，双方相互喜欢的程度，它的构成，首先是思想，其次是带有能量的感情，最后是实体。

其次是带有能量的感情，最后是实体。

微笑是微笑是化解恐惧与陌生的有力武器。

化解恐惧与陌生的有力武器。

情感重于内容情感重于内容沟沟通通的的媒媒介介语语语语言言言言非语言非语言非语言非语言语气语调语气语调语气语调语气语调肢体语言肢体语言肢体语言肢体语言身体动作身体动作身体动作身体动作口头语言口头语言口头语言口头语言书面语言书面语言书面语言书面语言沟通是否成功：

你沟通是否成功：

你沟通是否成功：

你沟通是否成功：

你说说说说什么（什么（什么（什么（7%7%7%7%）你怎么）你怎么）你怎么）你怎么说说说说（38%38%38%38%）你的肢体你的肢体你的肢体你的肢体语语语语言和言和言和言和动动动动作（作（作（作（55%55%55%55%）微笑能传递友好的信息，微笑能传递友好的信息，使人产生愉悦心情，让人产生信赖，改善使人产生愉悦心情，让人产生信赖，改善人际关系。

人际关系。

微笑是最具有吸引力的肢体语言！

微笑是最具有吸引力的肢体语言！

u什么是交流中的“现实”？

对方对方对方对方了解的了解的了解的了解的是交流中的是交流中的是交流中的是交流中的“现实现实现实现实”对方对方对方对方熟悉的熟悉的熟悉的熟悉的是交流中的是交流中的是交流中的是交流中的“现实现实现实现实”对方对方对方对方关心的关心的关心的关心的是交流中的是交流中的是交流中的是交流中的“现实现实现实现实”对方对方对方对方需要的需要的需要的需要的是交流中的是交流中的是交流中的是交流中的“现实现实现实现实”对方对方对方对方习惯的习惯的习惯的习惯的是交流中的是交流中的是交流中的是交流中的“现实现实现实现实”找到共同的“现实”调频道调频道从客户了解的、熟悉的、关心的、需从客户了解的、熟悉的、关心的、需要的方面入手，并注意调整自己的语要的方面入手，并注意调整自己的语言风格，言风格，使自己与对方保持一致！

使自己与对方保持一致！

赞美是一种能力。

赞美是一种能力。

赞美是一种积极的精神。

赞美是一种积极的精神。

赞美是打开交流之窗的钥匙。

赞美是打开交流之窗的钥匙。

把赞美他人变成习惯u养成赞美他人的习惯：

赞美被冷落的人赞美被冷落的人赞美不被他人关注的特点。

赞美不被他人关注的特点。

转述别人的赞美之言转述别人的赞美之言赞美的三大要求爱爱心在外心在外真心真心诚诚意意具体可感具体可感赞美的两大法宝逢人减逢人减岁岁逢物加价逢物加价把赞美他人变成习惯赞美男人赞美男人成功成功成功成功责任责任责任责任赞美女人赞美女人年轻年轻年轻年轻貌美貌美貌美貌美赞美老人赞美老人健康健康健康健康慈祥慈祥慈祥慈祥赞美赞美孩子孩子聪明聪明聪明聪明懂事懂事懂事懂事把赞美他人变成习惯我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。

沟通障碍沟通障碍我不是说我没说过它，我说的是我没有说我说过它，我希望你能明白我的意思。

出现的问题是？

沟通障碍沟通障碍表述不明确表述不明确业务员:

“张阿姨,您现在有时间吗?

我想和您谈谈您的家庭健康计划。

”张阿姨:

“行,你谈吧。

不过，我需要参加4:

30分的会，还有10分钟的时间。

”uu可能会出现的问题是？

可能会出现的问题是？

沟通障碍沟通障碍时间压力时间压力张经理：

“小李呀，我想问一下，为什么今天这么好的政策你的顾客还不买单？

”业务员：

业务员：

“他们家里还有很多货产品没有吃完。

张经理：

“这就是您的不对了。

公司早就规定好家中存货太多的顾客不要请到今天的会场上来！

”业务员：

u出现的问题是？

出现的问题是？

沟通障碍沟通障碍武武断断业务员：

“张经理，我想问一下，今天我请了这么多顾客参会，没有人签单，小陈请三个顾客都签单了？

”张经理：

“这还用问我吗？

你的顾客不签单肯定是你的服务没有做好”。

业务员：

“张经理，你这样说我是不对的，恰恰相反，我的顾客服务是全公司做得最好的，要不然我也请不来这么多顾客”。

沟通障碍沟通障碍张经理：

“卖不出货就是服务没有做好，要是你的服务做好了怎么请来的顾客不签单”？

业务员：

“但是我的顾客服务确实是做得很好的，上个月公司还评我为服务之星”。

张经理：

“告诉你叫你做好顾客服务你还辩解，那你为什么今天这么多顾客不签单”？

业务员：

。

uu出现的问题是？

出现的问题是？

武断、不变的立场武断、不变的立场沟通是一种交谊舞我们所做的每一件事都是在沟通我们所做的每一件事都是在沟通发出信息的方式总是要影响接收信息的方式发出信息的方式总是要影响接收信息的方式真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图真正的沟通是信息的被接受，而不只是一种意图我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果我们开始传递信息的方式往往决定了我们沟通的结果沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息沟通是双向的，我们既要收集信息又要给予信息沟通是一种交谊舞沟通是一种交谊舞销售沟通技巧沟通的基本理念沟通的基本理念销售沟通的基本流程销售沟通的基本流程沟通中的交流技巧沟通中的交流技巧顾客异议处理顾客异议处理销售沟通的核心u顾客买什么？

顾客买什么？

顾客买什么？

顾客买什么？

顾客购买的不是我们的产品，而是我们的产品能给他带顾客购买的不是我们的产品，而是我们的产品能给他带来的来的有益的结果有益的结果有益的结果有益的结果；成功的销售人员把他们的产品、服务以及想法的各种成功的销售人员把他们的产品、服务以及想法的各种特特特特点解释为点解释为点解释为点解释为顾客能顾客能获得的利益；获得的利益；获得的利益；获得的利益；所以：

销售沟通的关键，就是向顾客显示，顾客接受本所以：

销售沟通的关键，就是向顾客显示，顾客接受本公司的公司的产品和主张产品和主张产品和主张产品和主张，他能得到的，他能得到的具体的好处；具体的好处；具体的好处；具体的好处；产品的特点和顾客的好处好处是指有顾客由于同意我们的计划或购买我们的产品而好处是指有顾客由于同意我们的计划或购买我们的产品而能够享受到的有利的结果。

如：

能够享受到的有利的结果。

如：

“心脑血管疾病是危害人类健康和寿命的关号杀手，而造成心脑血管疾病的关键原因是体内一氧化氮的生成量减少。

新动力营养胶囊作为人体一氧化氮前导物复合配方产品，能促进人体自我生成足量的一氧化氮，促使血管平滑肌舒张（产品的特点），从而达到预防动脉硬化，从而减少高血压、冠心病、脑中风等心脑血管疾病的发生（顾客的好处）”。

“新动力营养胶囊是根据1998年诺贝尔医学生理学奖的科学原理，并由该诺贝奖获得都穆拉教授亲自研发生产出来的原装进口产品，在产品包装上有穆拉德博士的头像和签名，它已经销往世界20多个国家和地区，在国内由西游记唐僧扮演者迟重瑞先生代言（产品的特点），它能全面激发你的生命活力，预防衰老，找回你生命的第二春，高效安全，而且可以放心服用（顾客的好处）。

产品的特点和顾客的好处销售沟通的基本模式建立信任引导需求提供方案强调好处促成行动一.建立信任u销售沟通的第一步是建立信任，也是在你的第一次顾客销售沟通的第一步是建立信任，也是在你的第一次顾客拜访中完成。

拜访中完成。

如果第一次拜访没有与顾客建立互信关系，后面的工作如果第一次拜访没有与顾客建立互信关系，后面的工作就很难完成。

为完成这一目标：

就很难完成。

为完成这一目标：

电话预约是必须的；电话预约是必须的；拜访前的心理准备、身份准备、形象准备；拜访前的心理准备、身份准备、形象准备；敲门礼貌、察颜观色、合理切入；敲门礼貌、察颜观色、合理切入；自信者，人信之，自信者从容不迫、镇定自若。

自信者，人信之，自信者从容不迫、镇定自若。

二.引导需求u销售沟通的第二步是：

在建立与顾客间的互信关系的基销售沟通的第二步是：

在建立与顾客间的互信关系的基础上引导顾客的需求。

础上引导顾客的需求。

引导的关键目的在于用你所说的事，引起和验证顾客的引导的关键目的在于用你所说的事，引起和验证顾客的兴趣兴趣，能使顾客明确地期待：

采纳你的想法和建议能够，能使顾客明确地期待：

采纳你的想法和建议能够满足他的需求或使他受益。

满足他的需求或使他受益。

只有这样，你才能吸引住顾客的注意和兴趣，继续听取只有这样，你才能吸引住顾客的注意和兴趣，继续听取你销售陈述的