提升服务品质.ppt

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如何提升服务品质第一讲A部分明确顾客价值一、顾客价值决定企业生命二、企业要想生存就必须快速达成顾客价值三、实现不了顾客价值企业就没有存在价值第一第一讲讲B部分部分明确顾客价值顾客总成本包含：

顾客总成本包含：

一、货币价值二、体力价值三、精力价值四、时间价值第二讲A部分让度价值一、吸引顾客尝试：

1、引导消费并被动接受2、制造顾客认同变被动为主动3、实现快速招揽顾客扩大知名度二、形成顾客依赖：

1、让顾客对你有亲近感2、形成顾客依赖3、产生顾客忠诚三、传播企业美誉：

1、让每个人都说你好2、让每个人都成为你的营销员第二讲B部分让度价值第三讲态度决定服务质量热爱顾客尊重顾客细心周到勇于承担第四讲轻轻松松百分百90%态度+10%技能=100%满意九分态度当国王（指如何驾御顾客）一分技能做奴隶（指如何掌控顾客）十分满意是上帝（指怎样让顾客满足）第五讲顾客参与标志企业成熟一、参与是互相接受的结果二、把顾客意志溶入服务才算真正成熟第六讲A部分内功修炼一、自我超越自知自胜胜人第六讲B部分内功修炼二、改善心智模式1、经验和框框束缚自我超越2、改了就能放活并激活自己第六讲C部分内功修炼三、共同愿景1、大家都发自内心并时刻自许自期的愿望2、能够凝聚所有人力量的一致期盼第六讲D部分内功修炼四、团队学习1、包容个性差异2、使分歧变成动力（化阻力为动力）3、调和个体与群体矛盾（减少组织内耗）第六讲E部分内功修炼五、系统思考用系统思考来构建组织的内在结构第七讲服务质量决定服务品质技能熟练礼仪规范仪表大方注意细节勇于承担第八讲提升服务品质ABC每天都进步一点人不成功的四个原因11、恐惧：

怀疑恐惧：

怀疑恐惧恐惧失败失败22、无知：

无知无知：

无知=无能无能=没用没用=0=0价值价值33、懒惰：

一勤天下无难事，懒惰：

一勤天下无难事，懒惰的人就是活死人！

懒惰的人就是活死人！

44、坏习惯：

放弃是失败者的习惯，坏习惯：

放弃是失败者的习惯，锲而不舍永不言败定会成功！

锲而不舍永不言败定会成功！

第九讲A部分品质服务决定品质生活1、学会心态调释服务前准备：

岗位知识心理对服务的认识对顾客的视觉判断服务中心态：

时刻占在高于自己的角度看待问题服务后解决：

发现问题及时解决解决不了立即上报第九讲B部分品质服务决定品质生活二、学会营销自己营销自己的四个秘诀：

1、掌握主动2、把握好时机3、时刻站在顾客角度思考问题4、做错事不要找借口，要立刻道歉补救营销自己的两个结果：

1、让顾客对你产生满足和欣赏2、让顾客的眼、耳、鼻、舌、身感到舒适第九讲C部分品质服务决定品质生活三、学会经营时间四、干中学、学中干五、懂得感恩才会善待他人第十讲全体起立合唱没有人可以随随便便成功结束