商场管理心得体会.docx

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商场管理心得体会

商场管理心得体会

【篇一：

商场的细节管理】

商场的细节管理

日常运营管理的目的，就是为经营户、顾客提供安全、舒适、高效的经商和购物环境和优质的后勤配套服务，因此在管理过程中要注重细节。

第一、商场细节管理的必要性：

现在商场竞争相当激烈，因此在实际工作中我们不能缺少就是细节精神，我们从事服务行业，讲究就是服务质量和商品质量，只有靠细节才能取胜。

商场的细节既体现在管理模式性、装修风格的差异性，也体现管理中各个细节的差异性。

随着零售业的竞争日趋激烈，各个商场为了在竞争中取得优势，相继推出了各种名目繁多的促销花招：

装修、降价、打折让利、有奖销售?

?

但时间一长，这些招术都渐渐失去了效力，无力刺激消费心理已日趋成熟的顾客的购买欲望，使得许多商场利润下降，陷入了困境之中。

商场销售的商品在品种、规格、性能、款式方面的差异已趋向于零，有时一个老板的品牌在各个商场都有铺货，消费者在各个商场都可以买到，这样商业竞争在装潢、规模、价格的优势效能也在淡化，新的商业竞争将是以服务为代表的竞争，只有把眼光聚集到服务细节上来才能求生存。

第二、商场细节如何深化：

“天下大事，必做于细”由于受到陈旧经营观念的束缚，商场提供的服务多侧重于表面形式，显得僵硬、死板、千篇一律，未能够真

正体现消费者需求，从而使所提供的服务从质量、效率和消费者满意程度上都未能得到本质上的改进。

从业人员不能忽视消费者的心理需求。

我们现在已经不能仅用服务态度好不好去要求一个售货员，但实际上，一些从业人员的业务素质、心理素质、知识水平仍需提高。

如，从业人员的业务素质应基本做到会用商品、会修、会装配、会指导消费者。

从业人员的基本素质包括接人待物的礼仪、说话的方式方法等等。

从业人员的服务水平和服务技能是商场服务好坏的关键，消费者进入商场，不仅希望买到称心如意的商品，更希望能够得到尊重、友情和乐趣。

提高服务质量，建立优秀的企业文化也是一个重要手段。

虽然企业文化不是服务本身，但它通过对服务核心的把握、调节和改善而发挥其独特的效力，从而从更高层次上提高服务质量，提高企业知名度，改善企业形象，建立起独具特色的服务氛围、服务网络；同时加强商场各方的协调性，调动各方积极性，满足员工的心理需求，从而使整个商场形成团结、向上、创新的局面。

顾客是商场的上帝，赢得了上帝也就赢得生存和发展的权力。

企业只有及时转变经营观念，以消费者需求为中心，提高服务质量、服务效率，而不是仅从浅层和外表形式去迎合消既体现在费者，只有这样，商场才能在未来的竞争中立于不败之地。

商场的经营管理要加强商场公共环境巡查、商场硬件设施巡查、经营户营业铺位环境检视等，确保为顾客提供舒适安全的购物环境。

业户的日常管理工作中，要为业户解决各种后顾之忧，引导市场的经营户拓展经营发展思路，向把生意做强做大的更高的目标迈进；在细部方面，做好各种感情服务，和经营户建立起良好的感情基础，来为日常管理工作服务等等。

总之，一切围绕着为商家服务而做。

为顾客提供齐全的商品。

指导业户从顾客的需求入手，对商品组合、陈列、定价方法、促销活动，指导业户经营，。

商场的细节管理需要围绕着顾客、业户，开展精致化、精确化、科学化、合理化的管理工作，只要坚持不谢，就能达到管理效果和目的。

【篇二：

关于对卖场经营管理的建议的报告.doc】

关于对卖场经营管理的建议的报告

卖场开业至今已将近一个月，在这将近一个月的时间里，我们卖场经历了一系列的变化。

在这将近一个月的时间里，我们不断的发现问题，总结经验，调整对策，为完善卖场管理和扩大销售努力地探索着。

我认为，在当前市场需求冷清而竞争激烈的不利环境下，如何进一步提高销售业绩实现在逆境中发展是当务之急，也是摆在我们面前的最重大课题。

我们必须全面细致分析目前存在的影响销售的一些问题，提出并实施相应的对策。

现谈谈我本人关于卖场经营管理的几点建议。

一、目前存在的较为突出的问题

（一）商品结构不合理，商品品种不够齐全。

商品是我们的经营对象，是创造效益的物质基础。

我们的商品要吸引顾客，除了要质优价廉之外，还必须结构合理、数量充足、品种齐全，真正体现出大型综合性超市的优势。

我们首先觉得卖场的商品品类不够齐全，没能让顾客觉得我们的商品丰富多彩，琳琅满目，臂如我们百货区，并没有真正的“百货”味道，商品显得过于单调，不能极大程度地刺激顾客购买。

我认为商品品类不够丰富的原因不能简单归结于营业面积有限，而是和我们的商品结构存在着一定的不合理有关，这些不合理已成为了我们销售的“颈瓶”，制约着销售额的提高。

表现在如下几个方面：

1．大众化，知名的品牌缺乏或不齐全。

我们不能盲目的追求“大而全”，但对一些消费者注重品牌选择的类别商品，大众化、知名的品牌必须齐全；而对一些消费者不关心品牌只关心能否满足一般需求的类别商品，我们没必要盲目的追求“小而全”。

2．特色产品或高新产品缺乏。

我们卖场是周边地区屈指可数的大型综合性超市，我们应做到让广大消费者除了能购买到日常所需的一切商品之外，还可以接触到一些其它商场没有的商品，比如一些富有特色的产品，技术含量较高的高新技术产品，最新科技成果转化而来的产品等等，我们应做到让广大消费者光临明佳后，在能让他们购买到自己所需商品的同时，也能切实感受到社会商品的丰富多彩和科学技术的日新月异，让广大消费者能真正的满载而归和流恋忘返。

但目前我们卖场的商品还不能给消费者带来这样美妙的感觉。

3．商品的档次缺乏针对性。

商品的档次结构也是品种结构的一个方面，由于同类产品有不同的档次和不同的价格水平，各档次的产品其销量也自然不同，同时，市场对不同类商品的档次要求也不一样，有些商品高档的好卖些，但有些商品却低档的更为好卖。

我们必须

仔细钻研所经营的每类商品的销售特点，合理安排好商品的档次结构，让畅销的档次占主导地位，让其它档次起衬托作用，真正做到商品档次能针对市场，真正达到商品品种结构的合理。

（二）促销商品没有吸引力，dm快讯起不到应有的作用。

卖场开业至今，我们仍没能就关于商品促销问题形成基本的制度，直接带来了卖场的现场促销气氛十分的不浓厚。

另外，我们不惜耗费如此很大的财力物力进行商品促销和dm快讯印刷派发，其效果到底如何？

是否取得了应有的效益？

我认为，dm快讯能否起到应有的作用取决于我们选择的促销商品有没有吸引力，如果促销商品能吸引顾客，就能带动其它商品的销售，dm快讯就起到了应有的作用。

因此，我们必须重视每一期促销商品的选取研究，选择一些真正适合做促销的商品来做促销。

（三）卖场的管理水平不高。

卖场管理水平不高这一问题日趋严重，主要表现在如下几个方面：

1．管理人员纪律涣散，工作责任心不强；

2．员工工作积极性不高；

3．卖场的清洁卫生、商品陈列等方面没有改正和提高。

4．商品的补货工作没人跟进，畅销商品断货缺货情况较为严重。

二、关于卖场经营管理的几点建议

我认为，卖场刚开业不久，卖场还需经过一段调整磨合期，在经营或管理上存在这样或那样的不足之处在所难免，关键在于各部门能否正视不足之处，能否发现问题，分析问题，解决问题，能否切实端正思想，转变观念，能否提高意识和业务能力。

我认为，要扩大销售就必须重视解决目前存在的影响销售的各个问题，要提出相应的对策。

在此谈谈我个人关于卖场经营管理的几点建议。

（一）调整商品结构，树立经营特色。

商品是我们的经营对象，是创造利润的物质基础，它和卖场的服务、环境等要素一起构成了卖场的基本特色，我们应依据市场的需求，加大商品调整的步伐，扩大商品调整的深度，加大力度对商品的品种结构和数量结构进行调整：

1．大众化的、知名的品牌必须齐全，而对一些消费者不注重品牌选择的类别商品必须精选品牌，不必“大而全”，对滞销的品牌要及时清理，同时对同一品牌下的系列品种必需进行调整，撤掉不滞销的个别品种，要千方百计提高单位货架面积的产值。

2．商品的档次结构应合理，应以中档为主，兼顾高低档，以满足不同层次消费者的需

求。

3．卖场商品应能按不同的时令季节和市场供需变化作相应的调整，以给顾客一种新鲜感；增加特色产品或高新技术产品，让顾客切身感受到社会商品的丰富多彩和科学技术的日新月异。

4．滞销商品应及时清理，畅销商品补货应及时，避免商品的结构性矛盾进一步恶化。

总之，我认为卖场要特别重视商品调整的深度和广度问题，争取在调整中出效益，在动态中求发展。

在市场竞争激烈残酷的今天，零售企业要立于不败之地，必须树立起自身的经营特色，依靠特色经营来吸引顾客，依靠特色经营来提高经济效益。

我们的商品也相应地需要特色，要经过商品调整，争取在商品、服务和购物环境等方面逐步形成自身的特色，通过质优价廉的商品、优质完善的服务和舒适方便的购物环境所形成的特色来吸引顾客。

（二）控制成本费用，提高市场竞争力。

对任何一个零售企业来说，要想取得经济效益，一方面必须依靠有效经营来提高销售额，另一方面必须依靠核算管理来降低成本。

因此，对大型零售企业来说，加强对成本费用的核算和控制尤为重要，我们要让全体员工和管理人员树立和提高节约和成本控制的意识，要加强对进销调存各个经营环节的成本费用的管理，要加强对办公用品、物料设备、商品报损等方面的控制和管理，要减少一切不必要的支出、浪费和损失，以此来达到降低成本增加利润的目的。

需着重指出的是，控制成本费用首要的是要加强对商品购进成本的核算和控制，因为商品购进成本偏高直接带来商品销售价格的偏高，而现今零售企业之间的竞争主要表现在价格竞争而不是非价格竞争，谁能在价格上占据有利地位，谁就能提高市场竞争力。

我认为我们要增加进货渠道，加强商品购进价格的比较，择优进货；要打破代理商垄断，减少中间流通环节，增加厂家直挂比例，以此来达到降低购进成本的目的。

（三）加强市场研究，注重营销策划。

在市场经济条件下，零售企业置身于市场，其发展离不开市场，要在激烈的市场竞争中立于不败之地，就必须依托市场，以市场为导向，加强市场研究，依据市场的变化，适应市场的需求。

因此，零售企业必须不失时机地进行营销策划。

营销策划是企业适应市场的需要，有效的营销策划不仅可以提高企业的知名度，而且可以吸引更多的顾客，有利于扩大销售，因此，大多商家都十分重视营销策划。

我们认为，科学的营销策划性必须有计划性、系统性和超前性，而且必须讲究实用有效性，能真正吸引顾客。

在目前情况下，我们应把营销策划重点放在组织实施各种大型促销活动上，要依据不同

的时令季节和市场动态来策划，诸如夏季饮料促销、中秋月饼促销、秋季滋补品促销等等，促销内容可丰富多来，形式可多种多样，再辅和适当的广告宣传和其它辅助促销活动，每一次营销策划是能取得应有的促销效果的。

另外，我认为，我们卖场应尽快形成关于每期商品促销的基本制度，建议每十天进行一期的商品促销，每期促销品种有营运部和业务部共同敲定，业务部要负责和供应商就关于促销商品的价格进行谈判，营运部要特别做好每期促销品种的陈列和现场促销工作，卖场大门口要放置每期促销品种的特价信息牌，要千方百计把每期促销品种的销售搞上去，从而带动卖场其他各类商品的销售。

（四）理顺内部关系，完善内部机制。

经营和管理两者是密不可分的，其中经营是基础，管理是保证。

任何一个大中型企业，没有良好的内部管理，就不能保证企业内部各系统有条不紊的运作，就会影响企业对外业务的发展，因此，我们必须加强内部管理，必须重视和加强各项基础管理工作，使卖场的基础管理工作更加严格、规范和合理，要理顺内部关系，完善内部机制，做到讲责任，讲原则，讲流程。

我认为，卖场应该是一个有机的整体，业务、营运、防损、财务等各个职能部门应该是一种相互协作、相互监督的关系，而不应该是一种相互对立、相互推诿的关系，否则，只能会带来卖场运作的一片混乱。

因此我们必须理顺内部关系，完善内部机制，要明确规定各职能部门的责任和职权范围，并保证执行，并注重各职能部门的沟通和联系，保证工作的快速连续性，杜绝出现问题无人负责或相互推诿的现象，保证卖场的正常运作。

在这里，我们要着重反映的是关于业务部和营运部之间协调的问题。

我们认为，实行销售和采购分开，实现商品的配送制度，是现代零售企业发展的必然趋势和内在需求，但在客观上讲，两者的分开还是有利有弊的，关键是在于我们能否扬长避短，化不利因素为有利条件。

而就卖场目前的情况来说，我们似乎有利的因素没能体现出来，不利的弊端却似乎统统暴露了出来，突出表现在业务和柜组人员缺少沟通、部份商品补货速度太慢造成购销脱节、新品种特色商品缺乏、滞销商品积压现象严重等等问题。

之所以会出现这样问题，和我们一些相关部门的工作做得不够有关。

购销分离对业务和营运两部门提出了相应的要求，一方面要求营运部必须及时准确地反溃各种销售信息，另一方面要求业务部多和营运部沟通，听取意见，熟悉商品销售情况，熟悉市场，增加进货渠道，积极寻找货源，并善于捕捉市场信息，不失时机地组织一些适销对路的商品入场。

业务和营运两部门应本着对公司负责，对工作负责，对消费者负责的精神，同心协力把卖场的各项工作做好。

（五）加强人员管理，提高员工素质。

我认为，对任何一个大型零售企业来讲，管理的环节人财物信息重点是人，只有人员

的管理不出问题，其它领域的管理工作才能做好，因为任何一项工作都是靠具体的人去完成的。

因此，我认为卖场应当把对人员的管理当作管理工作的重中之重来抓。

人员管理的最终目的是提高员工素质，而员工素质的提高，一方面要依靠严格完善的管理制度（包括考核制度、奖惩制度等），但是我认为卖场对员工的管理不能仅仅依靠严格的管理制度，我们还要加强对员工的培训、评价工作，达到留优、培优、育优的目的，同时还必须依靠管理人员自身素质的提高，通过管理人员自身的品德才识来带动员工素质的提高。

我们要认识到，零售事业的发展需要卖场提高管理水平，而只有全体员工的素质有一个质的飞跃，卖场的管理水平才能再上一个台阶。

我认为，现代零售企业的发展需要一批懂经营会管理的专业人才，我们卖场的管理水平高低如何在很大程度上取决于我们管理人员自身素质和能力高低如何，只有我们管理人员能转变观念、提高意识并做到以身作则，才能组织和团结全体员工做好卖场的各项工作。

我认为：

1．管理人员的工作责任心必须增强；

2．管理人员的工作作风必须转变；

3．管理人员的管理能力必须提高。

以上是我本人对卖场经营管理的一些看法和建议，如有不当之处，敬请批评指正。

我始终相信，只要我们每一个人同心同德，尽力尽责，扎扎实实把各方面的工作做好，我们一定能把卖场的销售等各项工作做好的。

吴国理2002-10-12

【篇三：

租赁式商场管理的建议】

租赁式商场管理的建议

一、内部管理

㈠培训

培训的目标和任务主要有三个方面:

第一、是要使每个员工对企业的服务战略及其本人在其中的位置和作用有一个深入和全面的认识,

第二、是树立和增强员工的顾客意识和服务的自觉性.

第三、是提高员工沟通、销售和服务的技巧。

因此,在制定培训方案时应把知识和技能和理念和态度紧密结合在一起,使两者相互促进相辅相成,不可有所偏废。

培训须根据商场的实际情况有针对性地进行、切忌盲目性盲目培训只会导致人力和物力的浪费。

因为不同类型的人员在服务营销过程中的职责和作用不同因此需要进行不同的培训。

比如对中高层一般应进行战略、规划、管理能力以及交叉管理能力（如非人力资源经理的人力资源管理）的培训，对一线服务人员的培训则要侧重于培养他们同顾客打交道、和顾客建立良好关系方面高层次的技能。

对于一些具有特殊职能的员工则需根据他们所从事的工作性质增加一些专门训练帮助他们掌握工作所必需的特殊的沟通和服务技能比如保安。

㈡激励

在各种激励方式中物质激励是最基本的。

商场应根据实际情况努力提高员工的工资福利待遇并根据员工成绩给予不同程度

的物质奖励。

在物质激励的同时还应采取多种形式的非物质激励。

首先要充分尊重员工的服务性劳动经常在各种场合强调员工为企业所做的贡献。

其次要努力为员工提供合适的工作岗位以及良好的工作环境和发展机遇。

此外在工作中要充分信任员工要给予各部门员工特别是一线员工一定的权限允许他们在一定范围内有权处理顾客服务过程中出现的问题这样既可以激发一线员工的积极性和自觉性加强为顾客服务的责任感避免一有问题就问上级部门或主管人员身上一推了之又能缩短解决问题的时间缓解顾客的不满情绪。

一般商场中和顾客或商户联系紧密的岗位大多是级别和待遇最低的岗位如营业人员、维修人员等而恰恰是这些人员对贯彻商场的服务战略、展示商场形象、和顾客或商户建立长期良好关系具有重大的影响。

这些人员如果不能得到有效的激励他们对顾客的态度就有可能变得消极并且会下意识地将这种态度传递给顾客对商场的形象和营销绩效造成很大的损害另一方面在这些岗位上表现出色的员工又往往会晋升到很少需要和顾客接触的岗位这就使得这些关键的岗位上缺乏优秀的人才。

实际上这些岗位对于以顾客为导向的商场来说是极其重要的这些岗位上的人员需要具有高度的为顾客服务的积极性、自觉性和创造性。

因此要进一步加大对这些人员的激励力度和改善对他们的激励方式原则是要让员工意识到服务的重要性意识到为顾客提供优质服务能够得到相应的回报。

这就需要公司给员工提供广阔的晋升空

空，同时要让他们知道各自的晋升空间在哪里需要怎样努力。

我们必须把公司的发展战略适时适当的传递给员工同时帮助他们思考:

在这个战略发展过程中我应该做什么能够做什么，我希望自己的位置在哪里？

我要作出怎样的努力。

同时又应该看到激励和约束是同一个事物的两个方面缺乏约束的激励是无法达到激励目的的。

因此在激励的同时还应对员工的服务行为进行必要的监督。

监督的主要方法可以采取定期进行顾客满意程度的调查以及加强对顾客投诉的处理等。

但是监督和检查应尽可能取得员工的理解和支持应有利于提高员工的士气而不可伤害他们的积极性。

㈢沟通

首先管理人员、服务人员及各部门员工可以通过正式的和非正式的互动式的信息沟通和信息反馈理解和接受商场的使命、战略、战术以及产品、服务和营销活动这样商场的服务理念和战略思想才能成为员工的自觉行为。

其次由于服务质量不仅取决于一线服务人员的服务态度、技能和服务水平而且还取决于一线服务人员和内部其他各部门人员的相互理解、合作和协调。

因为所有员工都参和了为顾客服务的过程很多员工虽然不和顾客直接接触但他们的工作表现也会间接地影响到顾客所获得的服务一线员工为顾客服务的能力在很大程度上依赖于其他员工的服务意识。

提供高质量的服务不是一线服务人员或其他某个部门人员所能单独完成的它是各部门

人员相互作用。

共同努力的结果。

而沟通则有助于实现内部人员之间、部门之间的相互理解、合作和支持特别是包括高层管理者在内的各级管理人员对一线服务人员的支持及相关部门对一线服务部门的支持。

要实现上述目标就必须在商场内部形成一种开放式的管理氛围增加内部管理和决策的透明度并运用所有必要的媒介和手段加快信息传递的速度.提高信息传递的质量.加强各部门人员之间的信息共享。

同时.要努力将沟通和激励有效地结合起来.不仅使信息沟通有利于加强理解和合作.而且使沟通能对员工的态度产生积极影响.能激发广大员工积极参和企业的决策和管理。

如果向员工提供的信息中缺乏能有效激励员工的内容.就难以促使员工态度和理念的转变.同时容易使员工对所提供的信息逐渐失去兴趣.最后造成信息沟通渠道的阻塞和中断。

可以仿照怀特、红星美凯龙出一份内部报纸。

总之.应让沟通、互助、服务成为企业文化的一部分。

二、关于商户管理

㈠工作人员心态

大家都需认识到：

1、商户稳定是商场稳定并发展的前提商户群体的稳定对于商场运营政策的连贯性和市场维护都是必不可少的。

实际工作也证明稳定的商户给商场带来的收益远大于经常变动的商户。

商

户的每一次变动都意味着风险和费用。

2、日常性工作:

商户管理需要常抓不懈搞突击是没有任何效果的。

商户管理是商场管理的一个重要组成部分因而不可放松处理商户问题要快刀斩乱麻切忌拖。

3、和商户的关系

⑴、商场提出“商户是上帝”但不是要我们小心翼翼地去伺候“上帝”不敢提出合理要求对一些屡屡违规的商户不敢提出批评。

这种认识会造成企业无法对商户进行有效管理。

其实对商场和入驻商户而言只有一个共同的上帝即消费者。

双方把消费者视为上帝然后努力使其满意并积极地购买商户的产品。

因为商户的销售政策是商家运营的灵魂。

双方应一起共同开发市场、管理市场。

⑵、商户是商场的合作伙伴商场和商户是承担相应利益、责任和义务的利益共同体。

把商户由上帝“降格”为利益共同体是一种双赢的策略。

商场和商户的关系有三种:

一加一等于二、一加一小于二、一加一大于二。

商场把商户视为合作伙伴其目的就是要发挥出一加一大于二的作用。

4、商户管理需要刚柔并济、一张一弛

所谓“柔”“弛”就是要主动帮助商户、支持商户、服务于商户、尽可能的解决商户的问题所谓“张”“刚”就是对商户的管理要严格执行并敢于执行商场规定对待屡教不改的商户，该处理就处理而且处理结果宁严不宽起到杀一儆百的作用。

㈡对商户的分类管理

不同的人有不同的性格商户也一样不同的商户应有不同的策