扬州市导游薪酬制度设计研究.doc

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扬州市导游薪酬制度设计研究

摘要：

随着扬州旅游业的迅速发展，导游从业人员呈逐年增多之势，然而导游服务质量却没有明显提高，因此导游人员的薪酬问题已成为社会关注的焦点之一。

为了使扬州旅游业能朝一个正确合理的方向发展，本文分析了扬州导游人员现行的薪酬制度，从而进一步探讨了扬州导游薪酬体系存在的问题，进而提出可行的对策。

关键词：

导游；薪酬体系；对策

扬州是1982年国务院首批公布的24个历史文化名城之一，近年来其旅游业也呈现出迅速发展的趋势,就在这蓬勃发展的表象背后，作为城市名片的导游人员所提供的服务质量并没有得到很好的改善。

因此，导游人员的薪酬体系研究已成为扬州旅游界研究领域的一个重点课题。

完善导游薪酬体系,对保障导游人员的合法权益,调动导游人员的工作积极性和热情,加强城市旅游的品牌形象建设,促进本地旅游业的健康、快速发展具有重大的意义。

一、扬州导游人员薪酬制度的现状分析

在学术界，按照导游人员的工作性质，导游人员分为专职导游与兼职导游。

由于兼职导游的特殊性，其工作时间是不确定的，也不隶属于某个具体的旅游社。

因此，本文所涉及的导游人员是指的专职导游，不包括兼职导游。

为了了解扬州市导游人员的薪酬构成，对扬州城区的导游人员进行访谈，得知扬州城区的导游人员收入由“月基本工资+带团津贴+回扣+小费”四部分构成。

其中，扬州城区各家旅游社为导游提供的每月基本工资都比较低，大部分低于扬州市区最低工资水平；带团津贴这项收入一般按照“带团津贴=带团日补助额×带团天数”的基本公式计算；对于小费收入，被访谈的很多导游表示,外国游客一般会给导游小费以示对导游的服务满意，但大多数国人在国内旅游没有给小费的习惯，即便有也是非常少，因而这项收入基本上可以忽略不计；从前三项的分析来看，扬州城区导游人员的收入是非常低的，并且扬州旅游业由于受到旅游资源的局限性，导致本地区旅游淡旺季非常明显。

在淡季，很多导游将遭遇“季节性失业”，十天半月不带一个团，而在旺季则起早贪黑，日工作时间往往高达12-14个小时。

很多导游为了赚钱,想方设法减少游览景点，增加购物点，该讲解的时候不讲解，花大量的时间宣传购物点所出售的商品，让游客在购物点多逗留时间，以期多拿回扣。

二、扬州导游人员现行薪酬体系产生的原因

1、旅行社的恶性削价竞争，有效监管机制不健全

由于旅行社业进入门槛较低，目前扬州城区大大小小的旅行社不计其数，旅行社产业的急剧扩张导致了竞争日趋激励。

在这样的现状下，旅行社只有通过竞相压价来吸引消费者，而为了保证必要的组团利润，有的旅行社甚至将应由旅行社负担的成本转嫁给导游员。

最终,旅行社之间恶性削价的竞争恶果只能由导游来承担,使得导游不得不把大量的精力放在购物上。

旅行社市场的恶性价格竞争一度呈现出“燎原之势”,与国家发布的有关条例、通知等,地方政府没有配套的管理机制、监督办法和处罚措施有关，导致“令行禁不止”,落实不到位。

2、导游聘用制度的特殊性，导游激励机制缺失

由于扬州地区旅游业淡旺季差异明显,组团利润相对较小,绝大多数的旅行社为最大限度节省开支,只愿意配备极少量的专职导游,在旺季时就聘用大批的兼职导游，例如在校大学生等。

多数旅行社将工作的重点放在外联业务上,不重视对导游人员的开发管理，这在很大程度上影响了导游队伍的稳定和导游人员整体素质的提高。

在扬州城区除了一些少数业务量较好的旅行社外,大多数旅行社对导游人员的激励手段比较单一。

由于多数旅行社只求最大限度地降低营业成本,因此多数导游的工资微薄,缺乏福利保障,而且还需向旅行社交纳上千元的押金和一定的管理费用等，这种不规范的劳动报酬制度不可能对导游产生有效的激励。

3、导游队伍等级结构性失衡,市场供需矛盾突出

现在导游员资格考试的参考条件越放越宽,社会上不少人对导游职业持“好玩又赚钱”的错误认识,越来越多的人盲目想加入导游的行列。

然而,随着导游队伍的迅速膨胀，导游由供不应求到基本饱和，甚至在某些语种、某些旅游季节供大于求，高级导游和专家型导游明显严重缺乏、导游队伍素质整体偏低，部分导游法律意识淡薄，维权意识差，在正常的利益得不到保障时,很多导游选择保持沉默,并接受别人制定的游戏规则。

4、社会舆论单极化，游客消费心理不成熟

近年来，随着闲暇时间和经济收入的增加,人们出游的次数越来越多,但旅游消费者的旅游消费心理尚未成熟。

例如面对相同的旅游线路时，旅游消费者往往更注重价格；在购物时，游客缺乏成熟心理，旅游者到了人生地不熟的旅游地，不得不听取导游的建议与安排。

旅游者由于受“从众”心理的影响或者是图便宜，往往会在购物商店购买许多根本就用不着的东西；游客对导游工作不理解，甚至持有偏见，当自身权益受到侵害时，游客缺乏必要的维权和自我保护意识。

三、扬州导游人员薪酬设计对策

1、改善导游薪酬模式

目前扬州各大旅行社现行的导游薪酬体系，存在着难以克服的不足和局限，已经不适应现代旅游企业和导游个人发展的需要，因此很有必要为导游岗位打造一种全新的导游薪酬模式。

全新的导游薪酬模式的最佳方式是稳定的基本工资和带团补贴、合理的佣金、定额小费与附加小费的统一体。

基本工资和带团补贴是保障导游员基本利益的基础，合理的佣金作为旅行社的营业收入应该按一定比例分配给导游员,而小费则作为一种激励因素使导游员在满足基本要求的基础上不断自我完善,提高服务质量。

需要说明的是，基本工资和带团补贴等固定部分在薪酬体系中所占比例应提高,佣金等变动部分的比例应降低，形成“高固定+低变动”的薪酬模式，让从业人员在稳定透明的薪酬体系中更好的发挥工作积极性,达到增强企业的凝聚力的目的。

2、建立有序的市场秩序

为杜绝扬州各大旅行社的恶性削价竞争，加强旅游价格的市场监控、恢复正常的组团利润十分必要。

为此，一方面要制定旅游产品单项服务的最低和最高限价并向社会公布,以制止恶性削价竞争；另一方面要加强监督检查,防止通过减少服务项目或降低服务标准来削价竞争,并对削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚,以维护市场秩序。

3、规范旅游购物市场

坚持标本兼治的原则，大力开展旅游购物市场整顿活动，探索建立旅游购物市场有效监管机制。

一是由旅游、工商、公安、城管等部门进行联合执法，清除旅游购物“黑店”“、黑托”、“黑导”。

二是取消定点,规范旅行社旅游购物行程安排，倡导游客自主购物。

三是注重治本，逐步完善旅游市场经营机制体制建设。

四是完善监督管理机制,建立市、区、企业、社会、媒体五个层面的监督系统。

4、完善导游薪酬机制

对于扬州城区导游人员的基本工资实行薪酬等级制，可以依据导游等级的初、中、高、特的划分，也可以根据旅行社的实际情况，制定企业内部职位级别。

合理的导游薪酬制度应该是稳定的基本工资和带团补贴、合理的佣金、定额小费与附加小费的统一体。

基本工资和带团补贴是保障导游员基本利益的基础，合理的佣金作为旅行社的营业收入应该按一定比例分配给导游员，而小费则作为一种激励因素使导游员在满足基本要求的基础上不断自我完善，提高服务质量。

5、强化导游培训

导游人员的培训学习是提高其素质的关键,这是一个长期性的任务,贯穿于导游队伍建设的始终。

有关部门应与旅行社、学校等单位合作,为导游人员提供全面的培训机会,在职业道德、服务意识、法律法规、专业知识等方面进行严格、高水平的培训。

当然这些培训要尽量安排在旅游淡季,并且遵循自愿、低成本的原则。

6、强化游客的自我保护意识

游客的不成熟消费行为助长了旅游市场的不规范。

旅游行政管理部门要求旅行社发给游客的行程表的内容必须具体、详实和量化,使游客的监督有据可查,有章可循。

行程表上应标明各景点最短参观游览时间、购物点名称、停留时间、自费项目建议价、投诉电话等,使导游不能任意更改,加强游客对导游的监督。

目前有很多旅游者对自身的权益并不十分了解,对导游和旅行社的违规行为采取姑息态度。

另外,游客在购物时缺乏成熟心理,买与不买几乎是由导游和商店服务员的“热情态度”和“解说服务”来决定。

这就需要加强游客和市民理性消费的引导,培养旅游者自主消费意识,强化他们的自我保护意识,使旅游者能从旅游市场角度对提高旅游业服务质量施加一定的压力,对整顿治理旅游市场秩序起到监督与促进作用。

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