旅游公关礼仪教材.docx
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旅游公关礼仪教材
旅游公关礼仪教材
篇一：
旅游服务礼仪教程2章旅游从业人员的个人礼仪
旅游服务礼仪教程
目录
第一章礼仪概述错误！
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第一节礼仪的含义...............................................................................错误！
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第二节礼仪的起源与发展...................................................................错误！
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第三节礼仪的原则与特征...................................................................错误！
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第四节礼仪的功能与作用...................................................................错误！
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第五节礼仪的学习途径.......................................................................错误！
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第二章旅游从业人员的个人礼仪4
第一节概述.............................................................................................................................4
第二节仪容礼仪规范.............................................................................................................5
第三节行为仪态礼仪...........................................................................................................11
第四节服饰礼仪规范...........................................................................................................30
第五节礼貌用语规范...........................................................................................................34
第三章旅游从业人员日常交往礼仪错误！
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第一节日常交往礼仪的基本准则.......................................................错误！
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第二节见面和介绍礼仪.......................................................................错误！
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第三节电话礼仪...................................................................................错误！
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第四节拜访与接待礼仪.......................................................................错误！
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第五节宴请与馈赠礼仪.......................................................................错误！
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第六节乘车礼仪...................................................................................错误！
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第四章饭店前厅接待服务礼仪错误！
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第一节前厅礼宾员服务礼仪...............................................................错误！
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第二节前厅大堂经理服务礼仪...........................................................错误！
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第三节前厅预订服务礼仪...................................................................错误！
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第四节前厅接待服务礼仪...................................................................错误！
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第五节前厅问讯服务礼仪...................................................................错误！
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第六节电话总机服务礼仪...................................................................错误！
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第七节前厅收银服务礼仪...................................................................错误！
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第五章饭店餐饮接待服务礼仪错误！
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第一节餐饮服务概述...........................................................................错误！
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第二节餐饮服务流程中的礼仪...........................................................错误！
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第三节餐饮接待服务礼仪...................................................................错误！
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第六章饭店客房接待服务礼仪错误！
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第一节客房服务流程中的礼仪...........................................................错误！
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第二节客房接待服务礼仪...................................................................错误！
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第七章旅行社接待服务礼仪错误！
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第一节旅行社接待服务礼仪规范错误！
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第二节旅行社商务活动礼仪...............................................................错误！
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第八章会展服务礼仪错误！
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第一节会展服务礼仪概述...................................................................错误！
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第二节会展服务礼仪...........................................................................错误！
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第三节展览会接待礼仪.......................................................................错误！
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第九章涉外礼仪错误！
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第一节国际礼仪通则.........................................................................错误！
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第二节涉外迎送礼仪...........................................................................错误！
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第三节外事活动礼仪...........................................................................错误！
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第十章宗教礼仪错误！
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第一节宗教礼仪概述...........................................................................错误！
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第二节佛教礼仪...................................................................................错误！
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第三节基督教礼仪...............................................................................错误！
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第四节伊斯兰教礼仪...........................................................................错误！
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参考文献
附录1中国饭店行业服务礼仪规范全文
附录2郴州市著名景区和旅游企业简介
附录3郴州市风土人情简介
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第二章旅游从业人员的个人礼仪
本章的学习目标：
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1.掌握旅游从业人员应具备的仪容仪表规范
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2.掌握旅游从业人员的服饰规范
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3.把握旅游从业人员的仪态规范
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4.了解旅游从业人员的手势规范和神情规范
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5.掌握旅游从业人员的基本礼貌用语
个人礼仪是一个人的生活行为规范与待人处事的准则，是个人仪表、仪容、言谈、举止、待人、接物等方面的具体规定，是个人道德品质、文化素养、教养良知等精神内涵的外在表现。
第一节概述
一、仪表的概念
仪表者外观也，即一个人的外表，精神面貌的外观体现，包含外部轮廓、容貌、表情、举止、服饰等因素。
仪容，即容貌，是个人仪表的基础内容；仪态，即行为姿态，是个人仪表的动态因素；服饰，即穿戴打扮，是个人仪表的补充部分。
一定时代、一定民族和一定阶级的审美观和经济发展状况，会影响到人们如何去塑造自己的形象。
现代审美观要求我们按照社会发展的需要来塑造自己的外在。
为了适应改造客观世界的需要，为了更好地为服务宾客，旅游从业人员应努力将自己的外在形象塑造得充满朝气、富于健康与生命力。
二、旅游从业人员注重仪容仪表的意义
1.仪容仪表是树立良好旅游行业形象的前提和基础
旅游产品主要表现为旅游服务，旅游产品的价值和使用价值不仅是体现在具体的食物上，服务人员是直接面向宾客为其提供服务，服务人员的仪容仪表，不仅将影响自身形象，还将影响旅游行业的整体形象。
2.注重仪容仪表是旅游从业人员尊重宾客的需要
据有关专家分析，在给人的印象中各种刺激所占的百分比是：
视觉印象大约占75%，谈吐印象大约占16%，味觉印象、嗅觉印象和触觉印象大约各占3%。
旅游从业人员的仪容仪表能满足宾客视觉方面的需要，使宾客感受到整洁、大方、
精神饱满的服务人员的真诚和友好中，宾客的身份地位得到很好的体现，其求尊重的心理得到满足。
3.仪表仪容反映了旅游企业的管理水平和服务质量
员工的仪表仪容反映出一个旅游企业的管理水平和服务水平。
在当今市场竞争激烈的条件下，旅游行业的竞争已经从设施、设备等硬件上的竞争转向人才的竞争，服务人员素质对服务水平的影响极其关键。
服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。
一个管理良好、服务良好的企业，必然在其员工的仪表仪容和精神风貌上有所体现。
因此，国内外评定旅游酒店星级的标准中都有考核员工仪表仪容项目。
三、旅游从业人员仪容仪表的总体要求
1.整体性
仪容仪表必须符合整体性的要求，即仪容仪表要言谈、举止、修养等相联系、相适应，融为一体。
不注意整体的和谐统一，就不可能使人真正美的感受。
2.规范性
“无规矩不成方圆”，旅游企业各类工作人员，要按工作岗位要求，对穿着打扮，仪容仪表等均作出相应的规定，使大家有章可循。
旅游从业人员仪容仪表总体要求可概括为48个字：
容貌端正、举止大方；
端庄稳重，不卑不亢；
态度和蔼，待人诚恳；
服饰庄重，整洁挺括；
打扮得体，淡妆素抹；
训练有素，言行恰当。
第二节仪容礼仪规范
仪容是指人的外观，其重点是指人的容貌。
在人际交往中，仪容会引起交往对象的特别关注，并影响到对方对自己的整体评价。
天生丽质，风仪秀整的人毕竟是少数，我们可以通过化妆修饰、发式造型、着装佩饰等手段，弥补和掩盖在容貌、形体等方面的不足，同时，可以更好地展示、衬托和强调自身优势方面。
一、旅游从业人员的发型修饰
“完美形象——从头开始”。
旅游从业人员的形象基本要求整洁干净的头发。
头发能够反映一个人的道德修养、审美水平、知识层次及行为规范。
还可以判断
篇二：
《旅游礼仪》课程整体教学设计
《旅游礼仪》课程整体教学设计
一、管理信息
二、课程简介
1、测评者姓名：
魏巍2、课程名称：
旅游礼仪
3、本课程在课程体系中的位置：
《旅游礼仪》课程是辽宁林业职业技术学院森林生态旅游专业的一门专业基础课程，具体课程体系，见图1：
图1：
森林生态旅游专业课程关系图
《旅游礼仪》课程是辽宁林业职业技术学院森林生态旅游的专业基础课程。
通过该课程的学习，提升学生作为旅游从业人员的职业形象，促其熟练运用人际交往的技巧，展示沟通艺术，进而完善旅游从业人员的综合素质---外塑形象，内强素质，增强工作能力，增强职业竞争力，获得成功的从业感受和愉快的生活体验良好的基本礼仪素质，提高审美情趣，提高学生的个人修养和文明程度，提高学生与人沟通的能力，提高学生运用该学科的知识，解决在酒店和旅行社工作中实际问题的能力，从而塑造良好的旅游职业形象。
4、学生特点分析：
（1）授课对象是高中的三年制一年级学生；
（2）缺乏礼仪基础知识（3）缺乏个人礼仪形象意识；（4）缺乏社交礼仪知识；
（5）对于酒店和旅行社职业礼仪缺乏了解
（6）需在老师指导下才能更好完成训练项目，塑造良好的职业形象；
三、课改前的课程状况说明
1、课改前课程内容：
第一章礼仪概述
第二章服务人员仪表仪容礼仪第三章服务人员的仪态礼仪第四章服务人员的交往礼仪第五章饭店服务礼仪第六章导游服务礼仪第七章大学生校园礼仪第八章中国主要客源国礼仪
第九章中国部分民族和港澳台地区礼仪第十章涉外服务礼仪规范2、原来的教法：
第一、主要以教材目录的章节来组织教学内容；第二、教师讲授理论为主，缺乏实践训练环节；
第三、先给出认知规律，然后通过案例讨论分析说明正确性，起到巩固知识作用；
第四、主要采用讲授法、练习法、讨论法和案例分析法、能进行个别的情境演示。
3、原来的教法效果及其存在问题：
第一、突出理论知识掌握，弱化能力训练；第二、学生主动性差，缺乏独立思考问题的能力；
第三、学生容易顺着老师的思维定势活动，缺少自我创新的意识；第四、学生职业素质目标很难真正实现；第五、学生自学能力不能得到真正锻炼。
四、课程设计理念与思路
1、本课程面向的职业岗位:
2、课程设计的简要思路
本课程基于工作过程的开发理念为指导，以礼仪知识学习与礼仪能力训练为
主，将礼仪知识与酒店和旅行社行业实际相结合，培养学生的职业意识和职业礼仪素养，形成综合职业能力奠定坚实的基础。
在此过程中，实施教学做一体化教学，切实提高学生的实际动手能力。
充分体现职业性、实践性和开放性的要求，在教学中注重体现以下教学理念与思路:
?
以职业活动为导向，以能力培养为重点，以项目任务为载体，实施项目教学。
旅游礼仪课程以从事职业活动所需要的知识、技能为导向，围绕职业关键能力的培养，按照循序渐进的原则，对课程内容进行了重组，序化教学内容，组织课堂教学。
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以学生为主体，科学设计教学任务，“教、学、做”有机融合，注重教学过程实践性。
旅游礼仪课程内容那个具有很强的规范性，在教学过程中，不仅要让学生知道怎么做，更重要的是要让学生将这些规范性的行为内容变成自身的行为习惯，促其旅游职业礼仪行为的养成。
?
按照职业岗位标准，建立以能力为中心，注重过程评价的考核体系。
注意引入职业标准评价体系，使考核更加具有针对性和准确性，达到考核目的。
?
以岗位需求为导向，强化课程的开放性。
根据酒店行业岗位需求，创造职业氛围，培养学生的职业意识与职业素养，实现课程目标。
3.课程目标确认与落实
该课程与中职、本科区别见下表：
表1
课程目标
课程对应岗位的能力目标
1、能够根据酒店行业要求，进行
面部修饰、头发修饰、化妆修饰等；
篇三：
旅游服务礼仪教案
第一章客旅游服务礼仪概述
教学目标：
1.理解旅游服务礼仪的概念、特点、作用及意义
2.掌握旅游服务礼仪的养成途径
教学重点：
深化对旅游服务礼仪的理解，加强对客服务礼仪意识教学难点：
让学生将礼仪运用于旅游工作实践
教学过程：
1.安全教育：
教育学生上下楼梯不嬉戏打闹，左让右行
2.清点人数:
讲授新课
第一节旅游服务礼仪的概念、特点及原则
（第1—2课时）
一、旅游服务礼仪的概念
礼：
仪：
案例导读与分析：
见书
二、旅游服务礼仪的特点
1.广泛性
2.实用性和灵活性
3.共同性和差异性
案例。
详见书
三、旅游服务礼仪的原则
（一）服务礼仪的基本原则
1.尊重
2.一视同仁
3.热情
4.合宜
5.宽容
6.自律
（二）旅游服务礼仪中的“3A”原则
1.接受---亲和友善的接受服务对象
2.重视—真心实意地重视服务对象
3.赞美—恰到好处的赞美服务对象
课后小结：
本节课，学习了第一章第一节的内容，大家一起认识了服
务礼仪的一些概述，也对我们今后很可能从事的工作岗位所运用的礼仪有所了解。
望同学们课后复习并将礼仪运用于生活中，完成作业，预习第二节的内容。
作业：
旅游服务礼仪的原则有哪些？
第二节旅游服务礼仪的意义及作用
（第3课时）
一、加强旅游服务礼仪修养的意义
1.礼仪是市场经济环境下旅游行业发展的需要
2.礼仪是旅游行业适应对外开放的需要
3.礼仪是塑造旅游从业人员者个人形象的需要
二、礼仪在旅游服务中的作用
1.有助于从业者的个人发展
知识链接
2.有助于改善企业的内部环境
3.是提供优质服务的关键
案例分析，见书
4.有助于解决旅游服务纠纷
5.有助于提升国家形象
课后小结：
这节课我们主要学习了礼仪在旅游服务中的作用，生活中我们也处处可见礼仪，可使用礼仪，希望同学们多运用礼仪。
作业：
第三节旅游服务礼仪的培养及运用
一、端正服务态度
二、培养职业道德
1.爱岗敬业
2.公平诚信
3.严于律己
三、学习礼仪知识
四、参加社会实践
五、增强文化底蕴
六、塑造良好的行为模式
案例分析与讲解
见书
课后小结：
本节课我们学习了怎么培养个人礼仪，要学会在生活中运用。
作业：
预习下章节内容（第4课时）
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