CISCO备件维护服务方案.docx
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CISCO备件维护服务方案
第一章项目分析及点对点应答书
一、项目分析
中国银联上海信息中心（以下简称“上信”）和北京信息中心（以下简称“北信”）的部分网络设备、服务器、存储设备和软件等的维保服务即将或已经到期，为确保系统和设备安全，需要采购后续维保服务。
负载均衡设备共计2台设备的3年维保。
维保期从出保之日的次日计算。
维保设备及其序列号、所需维保时间、维保等级等情况如下：
序号
名称
型号
序列号
维保到期日
维保等级
服务期
（月）
服务
地点
1
F5
BigIP3400
bip078777s
2009-3-16
7×24
36
上海
2
F5
BigIP3400
bip078779s
2009-3-16
7×24
36
上海
二、点对点应答书
序号
招标文件服务要求
响应情况
具体方案或证明
★1
对服务团队的要求
★2
具备完善的服务网络、精湛的专业技术能力、丰富的设备维护经验
★3
服务商提供的支持服务内容
★4
7×24小时故障报修电话需求
★5
7×24小时上门支持服务
★6
被保设备的备件库情况
★7
跟踪解决问题的保证
★8
关键业务响应时间
★9
非关键业务响应时间
★10
重大问题响应需求
11
故障检修报告
12
季度巡检
★13
日常电话需求
14
节假日响应需求
★15
系统评估及建议方案
16
维护中的经验总结
★17
技术培训需求
18
性能优化,功能调整需求
19
环境重新搭建要求
★20
迁移服务要求
21
与应用服务商协同的要求
22
EOL的申告需求
23
系统相关性需求
★24
技术服务转移的需求
第二章服务业务简介
一、服务业务概况
蓝司得信息系统有限公司以企业数据中心建设为目标，重点覆盖网络、服务器、存储、软件等业务领域。
同时，在IT服务领域，蓝司得作为IT服务厂商和行业信息化建设先锋，依托丰富的行业经验，为医疗、政府、制造等众多企业级用户提供基于客户需求的IT服务。
具备了强大的资源整合能力、项目管理能力和技术服务能力。
多年来始终坚持以“客户为中心，服务为导向”的战略思想，形成了完善的服务体系。
二、IT服务能力及优势
1、整体服务能力
蓝司得作为专业IT服务公司能够为用户提供全方位的IT服务，在IT服务的整个生命周期中，我们在咨询服务、实施服务、以及运营外包服务的领域中针对用户不同的需求，为用户提供基础运维服务、专业服务、以及高级服务。
基础运维服务：
针对用户的数据中心中已有的IT基础构架设施提供运行保障和技术支持服务，包括硬件支持服务和软件支持服务，以及培训服务。
专业服务：
针对用户的特定IT需求在一些专业的领域中为用户提供专业的服务能力，包括网络服务、存储服务、容灾服务、以及安全服务。
高级服务：
针对用户的IT服务管理和IT构架的设计提供ITSM服务和IT构架设计的服务。
2、服务能力优势
全面的资源整合能力
蓝司得在多年行业和产品的沉淀、多年技术服务经验的积累和强有力的原厂支持，使蓝司得具备了强大的资源整合能力和跨产品的技术服务能力。
专业的国际化管理资质和项目管理能力
蓝司得结合中国的IT业务特点，以多年的技术服务经验，制定了已被证明是高效、正确的项目管理流程，确保了项目的顺利实施，保护了客户的投资。
资深的专业背景与技术服务能力
蓝司得拥有一大批资深技术专家，具有项目咨询以及项目服务的丰富经验，能为客户提供售前支持、咨询、方案设计、项目管理、工程实施、培训、技术支持、故障诊断、系统优化、7×24小时服务、专业服务和增值服务。
与此同时，蓝司得一直注重技术人员的技术提升，不断培养技术人员的能力和水平，并投入大量的资金送技术人员参加原厂商组织的各种培训。
快捷的物流配送服务体系
蓝司得在全国3个区域均拥有专业的配送队伍，建立了以北京、上海、广州3个全国备件库。
完善的报修送达体系，可以使MA的备件迅速送达客户指定的地点。
第三章服务资源
一、技术资源
1．技术与服务专家组介绍：
蓝司得网络技术与服务专家组是由业内认可的资深技术专家与资深服务专家组成的，其主要职责包括：
⏹提升公司技术服务水平；
⏹拓展新型技术服务产品；
⏹提供高端技术咨询服务；
⏹负责技术服务方案审核；
⏹负责复杂的网络分析与优化服务；
⏹负责网络高级故障诊断服务；
⏹负责支持服务合作伙伴，协助提升其技术服务水平
⏹……
2．项目实施人员介绍：
姓名
城市
认证
职位
专职
童翔
上海
CSE
技术总监
电信行业技术规划
沈海默
上海
CSE
行业技术部经理
行业服务技术规划
梁凯
上海
CCIE
高级工程师
路由、无线与安全
袁信强
上海
CCIE
高级工程师
无线与存储
赵珅
上海
工程师CCNP
高级工程师
路由与交换
周元文
上海
工程师CCNP
区域技术部经理
北区行业技术规划
郑未未
上海
F5CertificationEngineer
高级工程师
服务分发及QOS
严文军
上海
MCSEOracleCE
高级工程师
无线与存储
朱少华
上海
MCSECWPC
高级工程师
路由与交换
朱晨鹏
上海
工程师IBM认证
高级工程师
ＵＣ与安全
黄夏
上海
商务
备件及商务管理
备件及商务管理
三、备件资源
在蓝司得网络产品分销经验下，使我们拥有强大的产品订购、采购渠道，能够有效保障备件准确迅速到位。
目前我们在北京、上海和广州设立的24小时备件库分别常备交换机、路由器、防火墙、等多类型产品。
主机以及配套的模块。
路由器：
1800系、3700系列、3800系列；
交换机：
2900系列、3500系列、3750系列；4500系列；
防火墙：
PIX-506系列、PIX-515系列、ASA5510系列；PIX-525、ASA5520系列；
其他网络设备：
锐捷网络设备、绿盟防DDOS网络节点、Linksys网络设备、F5内容负载交换机等。
四、备件服务等级及覆盖区域
蓝司得作为除为广大用户提供基本的产品保修服务、保外维修服务以及打包的增值服务之外，还同时为满足更高需求的行业用户提供定制的维护方案，用户可以根据自己的实际需求购买不同级别的备件支持。
蓝司得在北京、上海和广州建有专用的24小时备件响应库。
其中5个城市可以提供4小时到货响应支持服务，其余城市均能提供8*5*NBD（第二个工作日到货）级别的备件支持服务。
第四章服务响应及备件提供
一、远程响应
1．电话支持
用户在维护设备过程中遇到问题时，通过电话、传真、网络向我们提出服务请求，我们在规定时限通过电话进行支持。
Ø蓝司得设立了客户支持中心，配备足够的专业技术人员解答用户提出的问题。
Ø用户在遇到使用中的疑难或者设备出现不正常状态，主要通过电话方式，也可以通过传真、电子邮件等方式向我们寻求技术支持和帮助。
Ø响应时间：
我们在收到用户的电话、传真、电子邮件等方式的请求后，到与用户明确服务内容，开始帮助用户进行故障定位或开始制定解决方案的时间。
Ø解决时间：
我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。
2．远程支持（接入终端）
我们在征得用户同意后，通过远程终端登录进行支持。
Ø用户负责在每个需要进行远程技术支持服务的中心局服务器或网管客户机上提供必要的远程技术支持所需局端设备如调制解调器、计算机等，负责向我们的支持人员提供设备的网络登录密码、远程维护拨号上网电话号码、设备的IP地址、专用设备操作员名及登录密码等信息，并在现场协助。
我们负责提供远程支持所需软件。
Ø响应时间：
从双方确认电话指导不能排除故障到维护工程师远程登录到设备的时间。
Ø解决时间：
我们接到用户申告到最终解除用户疑问或最终排除设备故障的时间。
二、工程师赴现场响应
1．非紧急现场支持
对于电话、远程接入支持不能解决的事项，我们按规定时限安排相关技术人员赴现场提供支持服务。
Ø蓝司得提供现场技术支持前，应作好必要的准备（包括查阅客户和设备档案，了解设备运行情况及设备以往所发生过的问题的处理办法等）。
Ø蓝司得技术支持工程师抵达现场，首先提交现场技术服务申请报告给客户现场负责人签字确认；制定出现场支持解决技术方案后，需经买方批准，并由客户的技术人员具体实施方案；或经客户允许，由蓝司得的技术支持工程师进行具体实施；要避免因盲目动手给客户造成损失，在必须进行系统重装或系统启动等影响较大的操作时，须经客户现场维护主管批准方可实施。
Ø现场技术支持服务完成后，蓝司得技术支持人员要向客户提交现场技术服务报告，客户对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容，蓝司得技术人员要对客户进行解释和现场培训。
Ø响应时间：
自双方确认需要进行现场技术支持，至蓝司得技术人员到达客户故障现场之间的时间，相应的现场技术支持服务的响应时间要求见下表。
现场技术支持响应时间表
故障现场距离本省会城市范围
响应时间
省会城市范围内
小于4小时
400公里以内
小于10小时
400公里以上
双方协商
2．紧急现场支持
Ø紧急事件的情况下，由蓝司得工程师直接到现场进行相应支持，并对相关事件处理进行限时上报，相关限时上报机制如下所示
故障确诊时限和超时上报程序如下表：
确诊时限
故障级别
特级故障
一级故障
二级故障
三级故障
1个小时
客户支持经理
4个小时
技术支持主管
客户支持经理
8个小时
服务部总经理
技术支持主管
12个小时
公司总经理
服务部总经理
24个小时
客户支持经理
48个小时
公司总经理
技术支持主管
客户支持经理
故障级别定义：
故障级别
故障内容
I
网络系统停机，对客户的业务运作有重大影响
II
网络系统操作性能严重降级，对客户的业务运作有严重影响
III
网络系统操作性能受损，客户的大部分业务运作仍可正常工作
IV
网络产品功能、安装或配置方面需要信息或支持，对客户的业务运作几乎无影响，或根本没影响
Ø现场技术支持服务完成后，蓝司得技术支持人员要向客户提交现场技术服务报告，客户对现场技术服务报告签字确认，双方各自存档；针对本次服务的相关内容，蓝司得技术人员要对客户进行解释和现场培训。
Ø响应时间：
自双方确认需要进行现场技术支持，至蓝司得技术人员到达客户故障现场之间的时间，相应的现场技术支持服务的响应时间要求见下表。
紧急现场技术支持响应时间表
故障现场距离本省会城市范围
响应时间
省会城市范围内
小于4小时
400公里以内
小于8小时
400公里以上
双方协商
三、备件配送响应
1、常规换修服务（基本产品保修服务）：
对客户在原厂保修期内的报修的设备，蓝司得在确认硬件故障后，将向原厂商申请RMA服务，厂商会在条件允许的情况下（指备件库有备件的情况）在第二个工作日把备件发给总代，再由总代发予用户。
蓝司得从客户提请维修服务起，全程记录服务过程，替换备件仍旧保有被替换设备同等服务。
2、快速备件响应服务：
客户服务合同设备在确认硬件故障后
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