客户接待、车辆基本检查.ppt

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（一）概述

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（一）概述专业的汽车营销人员不仅要掌握了解客户，识别需求，专业的汽车营销人员不仅要掌握了解客户，识别需求，专业的汽车营销人员不仅要掌握了解客户，识别需求，专业的汽车营销人员不仅要掌握了解客户，识别需求，阐述、展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判等技阐述、展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判等技阐述、展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判等技阐述、展示产品，处理异议以及商业沟通，商业谈判等技巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至巧，而且还要有客户心理，采购行为等方面的知识，甚至还要发展自己个人的营销风格，独特的销售方法，根据客还要发展自己个人的营销风格，独特的销售方法，根据客还要发展自己个人的营销风格，独特的销售方法，根据客还要发展自己个人的营销风格，独特的销售方法，根据客户的不同来调整自己的营销方法。

户的不同来调整自己的营销方法。

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户的不同来调整自己的营销方法。

（一）概述

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（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

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（二）售后服务接待工作流程1111、服务厅接待前来公司送修或咨询的客户、服务厅接待前来公司送修或咨询的客户、服务厅接待前来公司送修或咨询的客户、服务厅接待前来公司送修或咨询的客户（1111）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作）见到客户驾车驶进公司大门，立即起身，带上工作用具（笔与接修单）走到客户车辆边一侧向客户致意（微笑用具（笔与接修单）走到客户车辆边一侧向客户致意（微笑用具（笔与接修单）走到客户车辆边一侧向客户致意（微笑用具（笔与接修单）走到客户车辆边一侧向客户致意（微笑点头）点头）点头）点头）（2222）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌）如客户车辆未停在本公司规定的接待车位，应礼貌引导客户把车停放到位。

引导客户把车停放到位。

引导客户把车停放到位。

引导客户把车停放到位。

（3333）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，）简短问明来意，如属简单咨询，可当场答复，然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲然后礼貌地送客户出门并致意（一般讲“请走好请走好请走好请走好”、“欢迎再来欢迎再来欢迎再来欢迎再来”）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客）如属需诊断、报价或进厂维修的应征得客户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，户同意后进接待厅从空商洽；或让客户先到接待厅休息，我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。

情况简单的我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。

情况简单的我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。

情况简单的我方工作人员检测诊断后，再与客户商洽。

情况简单的或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求或客户要求当场真写维修单或预约单的，应按客户要求办理手续。

办理手续。

办理手续。

办理手续。

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程（44）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服）如属新客户、应主动向其简单介绍我公司维修服务的内容和程序。

务的内容和程序。

（55）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写）如属维修预约、应尽快问明情况与要求，填写“维修单预约单维修单预约单”，并呈交客户；同时礼貌告之客户：

请记，并呈交客户；同时礼貌告之客户：

请记住预约时间。

住预约时间。

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

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（二）售后服务接待工作流程工作要求工作要求工作要求工作要求接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，接待人员要文明礼貌，仪表大方整洁、主动热情，要让客户有要让客户有要让客户有要让客户有“宾至如归宾至如归宾至如归宾至如归”的第一印象。

客户在客厅坐下的第一印象。

客户在客厅坐下的第一印象。

客户在客厅坐下的第一印象。

客户在客厅坐下等候时，应主动倒茶，并示意等候时，应主动倒茶，并示意等候时，应主动倒茶，并示意等候时，应主动倒茶，并示意“请用茶请用茶请用茶请用茶”，以表示我待，以表示我待，以表示我待，以表示我待客礼貌诚忱。

客礼貌诚忱。

客礼貌诚忱。

客礼貌诚忱。

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程2222、在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人、在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人、在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人、在客户提出维修养护方面诉求时，我方接待人员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言员应细心专注聆听，然后以专业人员的态度通俗的语言回答客户的问题回答客户的问题回答客户的问题回答客户的问题

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程工作要求工作要求工作要求工作要求在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾在这一环节，我方接待人员要态度认真细致，善于倾听，善于专业引导：

在检测诊断时，动作要熟练，诊断要听，善于专业引导：

在检测诊断时，动作要熟练，诊断要听，善于专业引导：

在检测诊断时，动作要熟练，诊断要听，善于专业引导：

在检测诊断时，动作要熟练，诊断要明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

明确，要显示我公司技术上的优越性、权威性。

（二）售后服务接待工作流程

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（二）售后服务接待工作流程3333、业务洽谈、业务洽谈、业务洽谈、业务洽谈

（1）

（1）

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（1）与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定与客房商定或提出维修项目，确定维修内容，收费定价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填价、交车时间，确定客户有无其它要求，将以上内容一一填入入入入“进厂维修单进厂维修单进厂维修单进厂维修单”、请客户过目并决定是否进厂。

、请客户过目并决定是否进厂。

、请客户过目并决定是否进厂。

、请客户过目并决定是否进厂。

（2222）客户审阅）客户审阅）客户审阅）客户审阅“进厂维修单进厂维修单进厂维修单进厂维修单”后，同意进厂维修的，应后，同意进厂维修的，应后，同意进厂维修的，应后，同意进厂维修的，应礼貌地请其在客户签字栏签字确认礼貌地请其在客户签字栏签字确认礼貌地请其在客户签字栏签字确认礼貌地请其在客户签字栏签字确认

（二）售后服务接待工作流程

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（二）售后服务接待工作流程工作要求工作要求工作要求工作要求与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、与客户洽谈时，要诚恳、自信、为客户着想，不卑不亢、宽容、灵活、要坚持宽容、灵活、要坚持宽容、灵活、要坚持宽容、灵活、要坚持“顾客总是对的顾客总是对的顾客总是对的顾客总是对的”的观念。

对不在厂维的观念。

对不在厂维的观念。

对不在厂维的观念。

对不在厂维修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

修的客户，不能表示不满，要保持一贯的友好态度。

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

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（二）售后服务接待工作流程4444、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间、业务洽谈中的承诺维修质量与交车时间业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户业务洽谈中，要向客户明确承诺质量保证，应向客户介绍我公司承诺质量保证的具体规定。

要在掌握公司情况介绍我公司承诺质量保证的具体规定。

要在掌握公司情况介绍我公司承诺质量保证的具体规定。

要在掌握公司情况介绍我公司承诺质量保证的具体规定。

要在掌握公司情况下承诺交车时间，并留有一定的余地。

特别要考虑车子配下承诺交车时间，并留有一定的余地。

特别要考虑车子配下承诺交车时间，并留有一定的余地。

特别要考虑车子配下承诺交车时间，并留有一定的余地。

特别要考虑车子配件供应的情况。

件供应的情况。

件供应的情况。

件供应的情况。

工作要求：

要有信心，同时要严肃，特别要注意公司工作要求：

要有信心，同时要严肃，特别要注意公司工作要求：

要有信心，同时要严肃，特别要注意公司工作要求：

要有信心，同时要严肃，特别要注意公司的实际能力，不可有失信于用户的心态与行为。

的实际能力，不可有失信于用户的心态与行为。

的实际能力，不可有失信于用户的心态与行为。

的实际能力，不可有失信于用户的心态与行为。

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程

（二）售后服务接待工作流程5555、办理交车手续、办理交车手续、办理交车手续、办理交车手续客户在签订维修单后，接待人员应尽快与客户办理交车客户在签订维修单后，接待人员应尽快与客户办理交车客户在签订维修单后，接待人员应尽快与客户办理交车客户在签订维修单后，接待人