客服培训大纲.ppt

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客服培训大纲天猫客服基本要求产品知识售后处理1、天猫客服基本要求打字速度，在线时长，回复率，响应速度，催付，催好评，关联销售，差评的解释回复率不管什么时候，最后一句话一定是我们结尾，哪怕是一个表情，这样统计回复率的时候，才能达标。

催付后台有很多没有付款的，关闭的订单，可以简单的和客服旺旺聊一下，刚刚拍下的时候，客户一般都是在线的，如果时间长了，客户就不在线了，可以设置催付短信，30分钟内没付款催付一次对于巴克球这类高客单价的商品，可以引导客户使用优惠券，如果没有使用优惠券，也是可以收到货以后申请退差价。

催好评现在天猫的很多商品，水枪，小超级飞侠，驱蚊手环，驱蚊贴，易简理发器，14色彩泥等等，很多商品的评分都在4.8以下。

差评的解释造成这些商品评分低的原因是什么？

为什么会有差评，是我们哪里做的不够好？

水枪质量不好，总是漏水。

小的超级飞侠太小了。

14色彩泥太迷你了，也有的客户反映有异味等等的问题这些问题整理起来，反馈给运营，修改描述，换供应商等等关联销售主要是用来提升客单价的，客户买A产品，我们给他推荐B产品。

部分商品直接就有搭配套餐。

2、产品知识店铺目前的产品线，hellokity的驱蚊产品、超级飞侠的玩具、好习惯贴、水枪和沙滩玩具这些有季节性的商品、超轻黏土、雪花片、巴克球、手表、美乐、星钻积木客户经常问的问题有哪些，比如超轻黏土很多客户问有多重。

把这些问题整理起来，形成专业话术，加到团队快捷短语里面，咨询问题比较多的，反映给运营，增加详情页的相关描述。

3、售后处理

（1）仅退款自主完结时长

（2）退货退款处理，包括退款理由修改，7天无理由退款，极速退款处理（3）有质量问题的商品的处理，（4）已经确认收货的怎么处理（5）发票处理仅退款自主完结时长对于发货之前退款的客户，看看能不能挽留。

如果不能挽留，尽快退款，如果可以挽留，就直接发货。

退货退款处理包括退款理由修改，退货退款的让客户尽量修改成7天无理由退货（看具体情况的），部分客户系统自动0秒相应，填写快递单号以后，天猫先行垫付。

及时跟进快递情况，快递到了以后，及时取快递验货，缩短退货退款时长。

对于影响二次销售的商品，拒绝退款。

退款自主完结率有质量问题的商品的处理比如水枪漏水，让客户发过来就没有必要，一个水枪的成本不到10元，我们没有开通运费险，我看有的客户发回来的运费是12元，15元的，完全没有必要。

我们承担12-15元的运费，换回来的是一个坏的水枪，也不能上架销售。

已经确认收货的怎么处理正常天猫售后时间是确认收货以后15天，在客户确认收货15天以内，都是可以发起售后退款。

有的时候，客户故意不收货，然后确认收货以后很久来说，没有收到商品，要求支付宝打款商品金额。

这样的，建议客户直接打天猫客服热钱9510211，要求开通退款通道发票处理正常情况下，都是货票同行的，但是我们商品是从江西发出，发票是上海开具以后发出。

所以，建议是客户收到商品以后，商品没问题的情况下开出，以免退货还要退发票。

发票的开具是客户真实付款的金额，需要扣除优惠券，天猫积分，天猫购物券，支付宝红包等金额。