商务沟通与礼仪.ppt

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商务沟通与礼仪课程大纲课程大纲课程大纲课程大纲q商务沟通概述商务沟通概述q礼仪训练的作用礼仪训练的作用q礼仪概念与表现礼仪概念与表现q基础礼仪的内容基础礼仪的内容一、沟通的意义沟通无处不在沟通无处不在有声语言：

问候、赞美、交流、讨论、咨询无声行动：

眼神、手势、探望、帮助、拥抱信息平台：

短信、邮件、QQl良好的人际关系者良好的人际关系者,可使工作成功与个人幸福获得率可使工作成功与个人幸福获得率达达85%85%以上以上l针对针对1000010000人的记录进行分析人的记录进行分析,成功的因素中成功的因素中85%85%决定决定于人际关系于人际关系,而知识、技术、经验只占而知识、技术、经验只占15%15%l某年度某地区被解雇的某年度某地区被解雇的40004000人中，不称职的占人中，不称职的占10%10%，人际关系不好者则占人际关系不好者则占90%90%l根据根据55年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优年的跟踪调查，人际关系好的人平均年薪比优等生高等生高15%15%，比劣等生高，比劣等生高33%33%沟通能力是成功的决定因素沟通能力是成功的决定因素n管理的定义很简单，过去、现在、未来都是沟通。

n松下幸之助n沟通是管理的浓缩n沃尔玛公司总裁萨姆沃尔顿管理与沟通的关系管理与沟通的关系二、沟通的定义与分类“沟沟”是什么？

是什么？

“通通”是什么？

是什么？

Communication中的中的Common?

定义：

定义：

沟通是人们通过沟通是人们通过语言和非语言语言和非语言方式方式传递并理解传递并理解信息、知识的过程，是人信息、知识的过程，是人们了解他人思想、情感、见解和价值观的们了解他人思想、情感、见解和价值观的一种一种双向双向的途径。

的途径。

最常见的是语言沟通，最主要最常见的是语言沟通，最主要的是人际沟通。

的是人际沟通。

沟通的常用方式沟通的常用方式按场合分：

按场合分：

一、正式沟通一、正式沟通二、非正式沟通二、非正式沟通按反馈与否分：

按反馈与否分：

一、单向沟通一、单向沟通二、双向沟通二、双向沟通按形式分：

按形式分：

一、口语沟通一、口语沟通二、体语沟通二、体语沟通三、书面沟通三、书面沟通按沟通方向分：

按沟通方向分：

一、上行沟通一、上行沟通二、平行沟通二、平行沟通三、下行沟通三、下行沟通沟通的内涵transfertransferUnderstand:

Understand:

准确地理解信息的意义语语言言表情表情动作动作别人在听你说话时注意到什么？

（）你你在在说说什什么么（）你你是是怎怎么么说说的的（）你你的的身身体体语语言言73855信息的传递信息的传递100%7%语言语言+38%副语言副语言+55%身体语言等身体语言等三、有效沟通奥尔巴赫法则（法国心理学家）奥尔巴赫法则（法国心理学家）重要的不是你说没说过，重要的重要的不是你说没说过，重要的是别人听没听懂。

是别人听没听懂。

我需要与谁沟通？

KeyMan经办人员部门主管同事我11、对部门经理沟通技巧、对部门经理沟通技巧l尊重对方l了解对方的真实问题l先处理心情再处理问题l有礼有节l建立同理心22、与具体经办人员的沟通技巧、与具体经办人员的沟通技巧l不要采取命令方式l尊重对方l了解问题点l站在对方的角度l找出解决方案33、与同事的沟通技巧、与同事的沟通技巧l互相尊重l对事不对人l工作上互相配合l有问题直接提出礼仪是什么礼仪是人际交往的艺术礼仪是有效的沟通技巧礼仪是约定俗成的行为规范离礼仪多远离成功就有多远离礼仪多远离成功就有多远良好的第一印象无声也夺人良好的第一印象无声也夺人礼仪训练的作用礼仪训练的作用礼仪训练的作用礼仪训练的作用没有成功的思维，就没有成功的形象，就没有成功的思维，就没有成功的形象，就没有卓越的人生。

没有卓越的人生。

世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽世界著名形象设计师、加拿大学者英格丽张张礼仪的概念礼仪的概念礼仪的概念礼仪的概念孔子说：

孔子说：

“礼者，敬人也。

礼者，敬人也。

”在人际交往中，既要尊重别人，更在人际交往中，既要尊重别人，更要尊重自己，此即礼者敬人。

要尊重自己，此即礼者敬人。

“仪仪”，就是恰到好处地向别人表，就是恰到好处地向别人表示尊重的具体形式。

示尊重的具体形式。

礼貌：

表示尊重、友好的行为表现礼貌：

表示尊重、友好的行为表现礼节：

表示致意、问候、祝愿等惯用的形式礼节：

表示致意、问候、祝愿等惯用的形式仪表：

指人的外表仪表：

指人的外表:

如容貌、服饰、修饰等如容貌、服饰、修饰等仪态：

指人的姿态仪态：

指人的姿态:

如站姿、坐姿、手势等如站姿、坐姿、手势等仪式：

指在一定场合举办的专门程序的规范仪式：

指在一定场合举办的专门程序的规范化活动：

如开业典礼、欢迎仪式等化活动：

如开业典礼、欢迎仪式等礼仪的表现礼仪的表现礼仪的表现礼仪的表现据某协会对据某协会对20000人调查统计人调查统计42%对领带等服饰搭配不当不满意对领带等服饰搭配不当不满意62%对正式场合嚼口香糖的行为不满意对正式场合嚼口香糖的行为不满意65%对皮鞋不干净不满意对皮鞋不干净不满意85%对衣服有皱折不满意对衣服有皱折不满意100%对没有礼仪不满意对没有礼仪不满意第一印象的重要性第一印象的重要性第一印象的重要性第一印象的重要性表情表情仪态仪态仪表仪表礼节礼节基本礼仪的内容基本礼仪的内容基本礼仪的内容基本礼仪的内容从从表表情情看看心心情情目光接触的技巧目光接触的技巧视视线线向向下下表表现现权权威威感感和和优优越越感，感，视视线线向向上上表表现现服服从从与与任任人人摆摆布。

布。

视视线线水水平平表表现现客客观观和和理智。

理智。

女士：

脚跟并拢，脚尖成女士：

脚跟并拢，脚尖成30至至45度，双手重叠置于腹前度，双手重叠置于腹前男士：

双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳男士：

双脚开立，略窄于肩，脚尖向前，左手自然握拳置于背后，右手握位左手手腕置于背后，右手握位左手手腕姿态站姿姿态站姿姿态站姿姿态站姿站姿要领：

抬头、挺胸、收腹、提臀、站姿要领：

抬头、挺胸、收腹、提臀、含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立含颚、夹肩、目视前方，两腿自然站立女士：

双膝自然并拢，双女士：

双膝自然并拢，双手重叠于一条腿上手重叠于一条腿上男士：

双膝分开，略窄于男士：

双膝分开，略窄于肩，双手自然分置肩，双手自然分置于腿上于腿上坐姿要领：

入座要轻，坐满椅子的坐姿要领：

入座要轻，坐满椅子的2/3，轻靠椅背，轻靠椅背，头平正，挺胸、夹肩、立腰头平正，挺胸、夹肩、立腰姿态坐姿姿态坐姿姿态坐姿姿态坐姿女士：

步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水女士：

步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水男士：

步伐稳重，速度适中，充满自信男士：

步伐稳重，速度适中，充满自信行姿要领：

抬头挺胸，不左顾右盼，行姿要领：

抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，前后摆动的幅度为手臂自然摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米，手臂外开不超过厘米，手臂外开不超过30度度姿态行姿姿态行姿姿态行姿姿态行姿姿态手势姿态手势姿态手势姿态手势应避免的手势：

应避免的手势：

点指当棍、当众搔头皮、点指当棍、当众搔头皮、掏耳朵、掏耳朵、挖鼻孔、挖鼻孔、剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时剔牙、剪咬指甲、用手指敲击桌面、开会时把玩手机、笔或信手涂鸦把玩手机、笔或信手涂鸦手势的要求：

准确、适度、规范，合乎惯例手势的要求：

准确、适度、规范，合乎惯例姿态手势姿态手势姿态手势姿态手势应避免的肢体语势：

应避免的肢体语势：

躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩躺靠椅背、双脚或腿部的抖动、双手交叉抱肩或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势或抱臂等封闭、傲慢、不屑的语势肢体语势的要求：

端正、沉稳、自然、适度肢体语势的要求：

端正、沉稳、自然、适度姿态肢体语势姿态肢体语势姿态肢体语势姿态肢体语势仪表重要性仪表重要性仪表重要性仪表重要性新闻播报主持人的仪表新闻播报主持人的仪表娱乐节目主持人的仪表娱乐节目主持人的仪表仪表重要性仪表重要性仪表重要性仪表重要性新闻播报与娱乐节目新闻播报与娱乐节目主持人的仪表对换主持人的仪表对换仪表：

是指人的外表，包括人的容貌、姿态、仪表：

是指人的外表，包括人的容貌、姿态、服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现，服饰和个人卫生等方面，它是人的形象体现，是精神面貌的外观是精神面貌的外观仪表概念仪表概念仪表概念仪表概念三同原则：

全身套装同质、同色、同款式三同原则：

全身套装同质、同色、同款式色彩原则：

全身色彩少于色彩原则：

全身色彩少于3色色五纯原则：

面料以毛、麻、棉、丝、皮为主五纯原则：

面料以毛、麻、棉、丝、皮为主TPO原则：

着装应根据时间原则：

着装应根据时间（Time）、地点地点（Place）、目的目的（Object）而定而定仪表着装的原则仪表着装的原则仪表着装的原则仪表着装的原则仪表男士仪表仪表男士仪表仪表男士仪表仪表男士仪表衣着合体衣着合体穿好衬衫穿好衬衫打好领带打好领带用好口袋用好口袋系好纽扣系好纽扣配好鞋袜配好鞋袜头发：

头发：

清洁、整齐、长度清洁、整齐、长度57cm，三七或四六开，三七或四六开面部：

面部：

1、剔须光滑平整、剔须光滑平整2、眼镜适合自己的肤色、脸型，、眼镜适合自己的肤色、脸型，忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜忌佩带有色眼镜，尤其是墨镜3、避免口腔异味、避免口腔异味4、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟、人交谈时忌嚼口香糖和吸烟仪表男士仪容仪表男士仪容仪表男士仪容仪表男士仪容仪表女士仪表仪表女士仪表仪表女士仪表仪表女士仪表裙装裤装裙装裤装端庄大方端庄大方避免花哨避免花哨整洁合体整洁合体配好鞋袜配好鞋袜佩饰得当佩饰得当头发：

头发：

清洁、整齐、不宜染怪色清洁、整齐、不宜染怪色工作时间长发束好工作时间长发束好面部：

面部：

1、注意肤色；、注意肤色；2、要求化淡妆；、要求化淡妆；3、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色、指甲不宜过长，平整干净，指甲油为无色或肉色仪表女士仪容仪表女士仪容仪表女士仪容仪表女士仪容化妆的注意事项：

化妆的注意事项：

不要在大庭广众补妆、不要在大庭广众补妆、不要在男士面前化妆、不要在男士面前化妆、慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品慎用浓香型的化妆品、不要借用他人化妆品礼节见面礼节礼节见面礼节礼节见面礼节礼节见面礼节动作要领：

行礼前要目视对方，保动作要领：

行礼前要目视对方，保持基本站姿，头颈、背成一直线，持基本站姿，头颈、背成一直线，以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并以腰为轴向前俯身，行礼时双腿并拢，男士双手放在身侧，女士双手拢，男士双手放在身侧，女士双手叠于体前叠于体前15度鞠躬礼：

目视脚前度鞠躬礼：

目视脚前1.5米处米处30度鞠躬礼：

目视脚前度鞠躬礼：

目视脚前1米处米处见面礼节鞠躬礼见面礼节鞠躬礼见面礼节鞠躬礼见面礼节鞠躬礼错误的鞠躬方式错误的鞠躬方式递送要领：

递送要领：

将名片置于掌心，字的正面朝向对方将名片置于掌心，字的正面朝向对方托住名片双手递上托住名片双手递上30度鞠躬礼，不忘寒暄度鞠躬礼，不忘寒暄接收要领：

接收要领：

恭恭敬敬，双手捧接恭恭敬敬，双手捧接认真观看，读出名字与职务认真观看，读出名字与职务致谢意，礼貌寒喧致谢意，礼貌寒喧见面礼节递接名片见面礼节递接名片见面礼节递接名片见面礼节递接名片注意事项：

注意事项：

必须起身递接名片必须起身递接名片不要在上面写字或作标记不要在上面写字或作标记不要来回摆弄、玩弄、弄污不要来回摆弄、玩弄、弄污不要遗忘在座位上或不小心落在地上不要遗忘在座位上或不小心落在地上见面礼节递接名片见面礼节递接名片见面礼节递接名片见面礼节递接名片动作要领：

动作要领：

上身稍前倾，面带微笑上身稍前倾，面带微笑右手伸向对方与对方右手相握右手伸向对方与对方右手相握眼睛平视对方，同时寒暄眼睛平视对方，同时寒暄握手的时间一般不超握手的时间一般不超5秒钟秒钟注意事项：

注意事项：

强调强调“五到五到”：

身到、笑到、手到、眼到、问候到：

身到、笑到、手到、眼到、问候到握手的顺