安全管理工作手册(A).doc

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CLASS国际公馆物业管理部

安全管理工作手册

戴德梁行物业管理有限公司

谨呈

41

秩序维护员内部管理程序

1目的

为了加强秩序维护员及安全装备的管理，提高秩序维护员的素质，规范秩序维护员内部管理运作。

2范围

适用于项目秩序维护部。

3职责

3.1部门经理负责秩序维护员内部管理的全面监督和指导。

3.2部门主管负责秩序维护员内部管理的检查、考核。

3.3安全领班负责本班组日常内部管理的监督和落实。

4方法和过程控制

4.1秩序维护员素质基本要求

4.1.1身体素质要求：

身体素质良好，无身体缺陷，能达到初级秩序维护员军事素质要求。

4.1.2思想素质要求：

接受公司理念，爱岗敬业并具有良好的职业道德修养。

4.1.3业务素质要求：

符合公司秩序维护员的标准并熟悉掌握安全管理专业知识，懂得国家有关物业管理政策和法规，具有独立思考、明辨是非、正确处理各类事情的应变能力。

4.1.4秩序维护员礼仪要求：

A服饰礼仪：

一律按公司内务管理规定执行，佩带本岗位规定制服及相关饰物、警用器材，不可擅自改变制服的穿着形式，私自增减饰物等，并保持干净、平整，无明显污迹、破损。

B步行巡逻姿态：

巡逻行走时应昂首挺胸，正视前方，以眼睛余光巡视四周。

C单车、摩托车岗巡逻礼仪：

上下单车、摩托车均应跨右腿从后上下，巡逻时应昂首挺胸，保持直线前进，中速行使，遇到公司或客服中心领导陪同参观时或遇到顾客询问需要解答时，应下车停稳车辆，立正、敬礼，然后进行交谈。

D车场岗服务礼仪：

车辆进出停车场，立正向驾驶员敬礼开收票据，抬起路障，做直行手势示意车辆通行，要求动作迅速，避免车辆在岗位处滞过久。

对能提前确认放行的车辆，以能保证车辆不需停止重新起步为佳。

E敬礼：

当值期间，遇到公司或客服中心人员经过岗位时、顾客询问、询问人员、当值人员换岗或与顾客交涉时，须立正敬礼。

F职业操守：

高度的责任感；及时报告各类违章、违纪事项；以礼待人，乐于助人、守时、服从上级安排；工作井井有条，做事可靠；不接受贿赂，工作时间不处理私人事物。

4.2装备管理及使用

4.2.1对讲机的管理与使用

A未经批准不擅自将对讲机借给他人使用。

B使用音量调节及静噪旋钮外，其它一律不得拧动。

C不用对讲机聊天说笑，讲与工作无关的话题。

D爱惜使用保持清洁，避免雨淋或高处摔落。

E随身携带，谨防遗失。

4.2.2电警棍管理与使用

A电警棍是当出现被保护对象生命或自身生命受到威胁的紧急情况下用于防范和自卫的工具，应准确判断紧急情况程度，绝对不可随意使用，必须严格控制在正当防卫范围内。

B不得用于其它用途，如恐吓、玩耍等。

C不准交于或借于他人。

D禁止在大庭广众之下出示、摆弄。

E非工作时间放置指定地点，不得私带外出。

4.2.3记事簿及签字笔：

记录秩序维护员在当值期间所发生的事件，保持记录清晰、完整，避免破损、雨淋甚至丢失。

4.2.4电筒：

在夜间巡逻时必须佩带，各部门应根据自身情况配置电筒。

4.2.5安全头盔（帽）：

当天气恶劣（如台风、暴雨），工作现场上方可能有物体落下等头部可能遭受伤害的情况，应及时佩带，以保障自身安全。

4.3内务管理

4.3.1床架摆放必须整齐，作到床架之间横平竖直同一直线，床板、凉席、被子应摆平整放好成同一直线，并作到干净整洁，棱角分明。

4.3.2床下摆放的鞋，鞋尖须朝外，并保持干净整齐成一直线，床铺下不得有任何杂物。

4.3.3牙刷、毛巾、水桶等日常用具必须按规定摆放并保持整齐干净。

4.3.4衣服及其他生活用品必须存入指定的地方或柜内。

不能乱摆放，任何时候休息间内不准晾挂衣物。

4.3.5任何时候休息间、起居室、和卫生间，包括存放间的任何物品都必须保持整洁、无尘污、纸篓应及时清倒，不准在宿舍内吃饭或把易变质食物留在宿舍内。

4.3.6不得在宿舍内接待客人，不得高声喧哗和做其它影响他人休息的事情或不正当的娱乐。

4.3.7员工宿舍原则上不得留宿外来人员。

如需特殊原因确实需要留宿必须征得本部门经理同意。

4.3.8不得随意躺在床上看书报或聊天。

4.3.9严禁在治安区域或及宿舍内打光膀或只穿三角短裤。

4.3.10每天至少设一名内务值日人员负责内务。

4.3.11其他法律、法规、治安条列禁止的行为。

4.4交接班管理

4.4.1巡逻岗和值班室都要设置登记本和相应的表格，详细记录当班情况、交班注意事项、物品以及工具的相关情况等，交代给接班人并签名认可。

4.4.2接班人无论何种原因未能准时到岗或未办理交接班手续时，当班人员不得下班离岗。

4.4.3接班人员应该提前10分钟到岗接班，交接以下事项：

A工作区域内各岗位人员工作安排。

B工作区域内各岗位人员装备、器材情况。

C当天特别注意事项及安排处理事情的进度情况。

D钥匙借用、领用情况记录。

E物品保管情况。

4.4.4接班人员必须处理或安排好交班人员未能处理完成的事项。

4.4.5及时完成领导交办的临时任务。

4.5岗位当值人员管理

4.5.1当值人员必须着装整齐、平整无明显污迹，戴帽端正，配饰齐全，装备佩带标准，武装带松紧适宜。

4.5.2当值人员应精神饱满，不得弯腰驼背，低头行走，两眼正视前方。

用两眼的余光巡视工作区域周边情况。

4.5.3在未工作量（未进行服务）时，均用跨立站在相应指定的明显位置，不得随意走动。

4.5.4工作期间不得随意进入值班室，如有事必须进入值班室时应掌握好时间，不得在值班室逗留。

4.5.5当值期间不得做与工作无关的任何事情（如看书、报、写信、吃东西等）。

4.5.6当值期间不得做与工作无关的任何行为（如坐岗、睡岗、东倒西歪等）。

4.5.7不得在岗位上与工作无关的闲杂人员聊天，岗位上不得有任何闲杂人员逗留。

4.5.8如有公司或客服中心的领导进入工作区域必须加紧步伐主动上前敬礼，面带微笑问好。

4.5.9询问来意不明的人员或与顾客交谈时应先敬礼，再使用礼貌用语进行询问或交谈。

4.5.10当值人员如有特殊情况需暂离开岗位时，固定岗必须征得领班同意后安排人员顶岗方可离开；巡逻岗必须征得领班同意并告之去向方可离开。

4.6质量记录管理

4.6.1登记本不得撕毁、乱画或写些上班无关的语言，不得交给外人看，用完后由领班交还给客服中心存档。

4.6.2秩序维护员领班每天检查1次质量记录并作好检查记录。

4.6.3部门主管每周对安全现场质量记录及班组培训记录进行全面检查并作好检查记录。

4.6.4停车场票据每月由秩序维护员领班负责定期领用发放。

4.6.5质量记录每月由领班负责收回整理交部门主管统计、审核后由部门主管交客服中心行政人事部存档。

5支持性质量记录表格

《岗位当值人员情况检查表》

安全管理监控程序

1目的

为了加强更有效的工作运作顺畅，保证对安全的监控，提高安全工作质量。

2文件适用范围

适用于项目秩序维护部

3职责

3.1部门经理负责本部门安全管理工作的监控和指导。

3.2部门主管负责本部门安全管理工作的业务指导、检查、考核。

3.3安全领班负责本班组日常业务操作监督和落实、实施。

4方法和过程控制

4.1秩序维护员领班监控要求

4.1.1负责本班秩序维护员进行班前点名，班后讲评的交接班制度。

对本班的工作状况进行讲评，并提出改进要求。

4.1.2上班前对本班所用的设施、设备性能完好情况进行检查，以保证当值期间的正常使用。

4.1.3当班期间至少对安全班各岗位的质量记录进行一次全面检查，对不合格的质量记录及时纠正。

4.1.4检查各岗位人员的在岗值勤、纪律情况。

发现问题记录在《秩序维护员交接班记录表》上。

4.1.5对夜班期间工作状态进行全面监控，至少每半小时用对讲机呼叫各岗位一次，如有异常应及时做出处理及报告。

4.1.6严格履行交接班制度，带队进行交接班，督促各岗位人员履行交接手续。

互相敬礼。

4.1.7控制、监督、教育本班秩序维护员在辖区内的外在形象，对违章者应及时纠正。

4.1.8控制每周2－3次的军训、培训质量，根据实际情况向上级汇报并及时改进培训内容及方法。

4.1.9每月考核前，须对各岗位的质量记录进行全面检查，并与月度考核挂钩。

4.1.10控制内务状况，严格执行内务管理规定，对不合格者要求限期改正，并予以记录。

4.2部门主管监控要求

4.2.1每周对本部门的安全、消防管理情况全面巡查至少2次，并将有关情况予以记录。

4.2.2每周至少进行1次夜间查岗，对夜间秩序维护员工作状态、质量记录、装备使用进行抽查，并予以记录。

4.2.3每周召开1次安全业务会议，总结上周工作，分析安全状况，提出整改意见。

4.2.4检查本部门安全管理制度、工作规程执行情况，发现问题及时处理解决。

4.2.5每周对秩序维护员质量记录进行1次全面检查，并予以记录。

4.2.6每季度至少组织1次夜间紧急集合，以保持秩序维护员的反应速度。

4.2.7每季度根据辖区治安防范的要求和特点，对巡逻路线、巡逻时间进行1次评估，并将修订的巡逻路线图报部门经理审核，报总物业经理审批。

4.3物业部经理监控要求

4.3.1每月对本部门的安全、消防管理工作进行1次全面检查，并予以记录，就有关问题提出指导意见。

4.3.2监督部门主管、领班的工作状况，必要时及时调整安全工作业务架构，不断完善监督机制。

4.3.3通过与顾客的沟通或回访，及时掌握秩序维护员的职业道德、沟通能力及服务水平，并给予有效的培训和指导。

4.3.4及时检查核实安排工作的落实情况，跟进重大事项的处理结果。

4.3.5每季度对安全巡查工作组织进行评估，确保无治安盲点或隐患。

4.3.6掌握秩序维护员的培训情况，关心秩序维护员的业余文体生活，及时调解内部矛盾，确保建立一支精诚团结的秩序维护员队伍。

4.4综合管理办公室监控要求

4.4.1不定期抽查客服中心安全管理工作情况，分析治安、消防管理隐患，及时提出整改意见。

4.4.2每季度组织监督部门模拟处理紧急事件的演习，如：

反盗窃、反绑架等，并对演习情况作出评述，提出改进意见。

4.5夜间工作监控要求

4.5.1职责：

督促秩序维护员在夜间加强防范意识，监控秩序维护员的夜间工作行为，提高安全管理防范能力。

4.5.2夜间查岗工作是安全管理的一项主要内容，目的在于检查客服中心的秩序维护员夜间工作状态，保证安全管理工作质量。

4.5.3夜间查岗按照计划制定和人员配置情况分别为“A级检查”、“B级检查”、“C级检查”三种，A、B级检查事先必须制定年度检查计划，为保证查岗情况的真实性，须对制定的检查计划设立相应的保密范围。

A“A级检查”计划时间的安排由公司品质管理部于每年12月31日前制定完成，报公司总经理审批，由公司部门经理级以上人员担任查岗人员，计划保密范围至公司总经理、副总经理、总经理助理及品质管理部，由品质管理部于实施前24小时内将查岗通知查岗人员（原则上应与被查岗部门无关），由总经理监督执行。

“A级检查”须保证每年至少6次。

B“B级检查”是以客服中心为单位的内部检查，计划由行政人事部于每年12月31日前制定完成，报总物业经理审批，由部门主管及以上人员担任查岗人员，计划保密范围至总物业经理、总经理助理、行政人事部及部门经理，由部门经理于计划实施前24小时内通知查岗人员。

由行政人事部监督执行。

“B级检查”每月至少进行1次。

C“C级检查”是无计划不定时的临时性突击检查，通常在特