饭店督导实训教材.docx
《饭店督导实训教材.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《饭店督导实训教材.docx（18页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。
饭店督导实训教材
饭店督导实验教学大纲
（HotelSupervisingandDirecting）
（供四年制旅游管理专业2012级试用）
课程编号：
面向专业：
旅游管理
实验类别：
专业课实验
实验时数：
8
考核方式：
考查
实验总的目的与要求：
饭店督导是旅游管理专业饭店管理方向课程，主要研究饭店督导管理技能问题。
通过本课程的实践学习，学生可以更深入的了解饭店督导管理的内容和程序，能够将所学的理论知识很好的应用到实践中，为将来从事饭店基层管理工作打下坚实的基础。
序号
实验项目名称
时数
必做
选做
每套仪器人数
实验目的要求
实验类型
验证
综合
设计
1
沟通技巧
2
必做
8
掌握基本的沟通技巧
√
2
员工激励
2
必做
8
掌握员工激励的基本方法
√
3
团队建设
2
必做
8
掌握团队建设技巧
√
4
招聘和培训
2
必做
8
掌握员工招聘和培训技巧
√
其中：
验证性实验50%，设计性实验25%，综合性实验25%
教材及参考书目：
[1]刘长英.现代饭店督导.第一版.北京：
中国财富出版社，2012
[2]栗书河.饭店督导管理.第一版.北京：
旅游教育出版社，2009
[3]刘纯.饭店督导管理.第一版.北京：
清华大学出版社，2008
[4]侯明贤.饭店督导.第一版.北京：
旅游教育出版社，2006
[5]蒋丁新.饭店管理概论.第一版.大连：
东北财经大学出版社，2005
[6]刘纯编著.饭店督导原理与实务.第一版.北京：
科学出版社，2004
[7]RaphaelR.Kavanaugh编著.饭店业督导.第一版.北京：
中国旅游出版社，2002
执笔人：
范晓庆审核人：
龚艳教学院长：
刘曙霞
《饭店督导》课程实训指导书
范晓庆编写
目录
实训一沟通技巧
实训二员工激励
实训三团队建设
实训四招聘和培训
实训一沟通技巧
实训时数：
2课时
实训目的：
无论是在工作还是生活中，人们每天要花很多时间进行沟通。
酒店督导管理人员可以通过培训及实践提高自己的沟通技能，在与员工沟通的过程中让自己的能力表现出来。
通过本模块的实训，能使学生了解沟通的类型、过程及要素，熟悉常见的沟通模式，掌握基本的沟通技巧，以提高学生与人交流沟通的能力。
实训内容与形式：
本模块实训主要采用游戏体验和情景模拟的形式。
1.1沟通技能水平测试
实训内容：
按照自身实际情况，在五个等级中选择相应的分值：
“总是”5分，“经常”4分，“不确定”3分，“偶尔”2分，“从不”1分。
（1）能自如地用语言表达情感；
（2）能自如地用非语言表达情感；
（3）在表达情感时，能选择准确恰当的词汇；
（4）他人能准确地理解自己使用语言和非语言所要表达的意思；
（5）能很好地识别他人的情感；
（6）能在一位封闭的朋友面前轻松自如地谈论自己的情况；
（7）对他人寄予深厚的情感；
（8）有会盲目地暴露自己的秘密；
（9）能与自己观念不同的人沟通情感；
（10）能与自己观念相同的人沟通情感；
（11）持有不同观念的人愿意与自己沟通情感；
（12）他人乐于对自己诉说不幸；
（13）轻易评价他人；
（14）明白自己在沟通中的不良习惯；
（15）与人讨论，善于倾听他人的意见，且不强加于人；
（16）与人争执，但能克制自己；
（17）能通过工作来排遣自己的心烦意乱；
（18）面对他人请教，能告诉他该做什么；
（19）对某事持异议，能说出这件事的后果；
（20）乐于公开自己的新观念、新技术。
实训说明：
教师将上述题目表现给同学（可以用PPT或者口头表述的形式），同学根据自身实际情况打分。
得分越低，说明沟通力越弱；得分越高，沟通力则越强。
如果总得分在75分以上，说明沟通力水平良好。
实训目的：
让学生对了解沟通的内容和效果，并对自己的沟通技能水平有所了解，激发学习动力。
1.2游戏体验——画图游戏
实训过程：
●请一位同学上讲台描述图形，其他同学画；
●第一遍，只许听，不许问；
●稍后，再重新做，请这位同学再描述一遍，大家重新画；
●第二遍，大家可以提问。
实训说明：
画图游戏结束后，请同学们展示画图结果，请描述的同学谈谈感受；然后，公布正确图形，请画图同学谈谈感受。
最后，教师总结。
实训目的：
让同学们了解沟通的要素、过程及沟通中会遇到的问题。
1.3情景模拟
实训内容：
有一中年女士径直走向前台，由服务员接待。
中年女士的心理是“想询问一下一位叫‘李宏’的男士有没有住在这里，若住在这里，给他一个惊喜”。
服务员不知道她的心理。
实训说明：
将学生分成若干组，自由模拟接待场景。
练习10-20分钟后，选择1-2组同学上台模拟，请学生自评沟通过程中的心理感受，台下同学点评沟通过程中存在的问题和建议解决方式，最后再由教师点评。
实训目的：
让学生将沟通技能运用到实际中，加深学生印象。
实训注意事项：
在沟通水平测试环节，教师要事先说明测试的重要性并清楚表述选项内容，以保证测试效果和实训目的，时间控制在10分钟；
在画图游戏环节，教师要事先说明游戏程序并严格控制，讨论环节由学生自由发挥，教师不进行引导或干预，学生讨论结束后由教师对沟通的要素、过程及障碍进行总结，时间控制在30分钟，其中学生讨论时间为15分钟；
在情景模拟环节，教师要事先说明背景资料，但不宜太多，为学生留有足够的思考和发挥空间，教师最后针对如何提高沟通技能进行总结，时间控制在30分钟。
实训报告要求：
根据实训内容，写一篇800字左右的实训报告，报告应包括自身沟通技能水平，对沟通要素、过程及障碍的理解以及沟通技能运用的感受。
实训二员工激励
实训时数：
2课时
实训目的：
激励是促使人做某事的重要手段，能够激发人们采取行动的能量，也是人们某种行为的内在驱动力，是管理问题的核心。
通过本模块的实训，能使学生了解激励的作用及相关激励理论及其在工作中的应用情况，熟悉确定激励问题的方法，掌握自我激励和激励员工的方法。
实训内容与形式：
本模块实训主要采用案例分析、集体讨论和情景模拟的形式。
1.1激励技能水平测试
实训内容：
根据自身实际情况，下列个选项选择“知道”得1分，选择“不知道”得0分。
（1）知道为什么要激励员工跑起来；
（2）知道激励与员工表现的关系；
（3）知道激励理论有哪些；
（4）知道如何确定激励问题；
（5）知道恐吓激励理论的内容及其在工作中的应用；
（6）知道胡萝卜加大棒激励理论及其在工作中的应用；
（7）知道需求层次理论及其在工作中的应用；
（8）知道目标激励理论及其在工作中的应用；
（9）知道“以人为本”的激励理及其在工作中的应用；
（10）知道金钱激励理论及其在工作中的应用；
（11）知道行为激励理论及其在工作中的应用；
（12）知道激励因素及其在工作中的应用；
（13）知道运用激励理论要考虑哪些因素；
（14）知道在员工激励中如何了解员工；
（15）知道如何满足员工的安全需求；
（16）知道如何满足员工的社交需求；
（17）知道如何满足员工的尊重需求；
（18）知道如何奖励员工；
（19）知道如何创造良好的工作环境激励员工；
（20）知道酒店督导应如何以身作则激励员工。
实训说明：
教师将上述题目表现给同学（可以用PPT或者口头表述的形式），同学根据自身实际情况打分。
得分高，说明对激励技能理解深刻，可能在工作中加以运用；得分低，说明激励技能有待学习加强，以备将来工作需要。
实训目的：
让学生对自己的激励技能水平有所了解，激发学习动力。
1.2案例分析——鸭子只有一条腿
实训资料：
某王爷喜欢吃烤鸭，特聘请京城名厨为其烹制。
王府上下皆喜爱厨师烹制的烤鸭，王爷更是倍加赏识。
但是，厨师从未得到过王爷的任何称赞和鼓励，这让厨师十分沮丧。
有一天，王爷有客从远方来，在家设宴招待，特意点了烤鸭。
餐桌上，当王爷挟了一条鸭腿给客人后，却找不到另一条鸭腿了，他以为是厨师偷吃了，非常生气。
宴后，王爷找来厨师追问：
“另一条鸭腿哪里去了？
”厨师镇定地说：
“我们府里的鸭子本来就只有一条腿。
”王爷质疑，便跟随厨师到鸭笼探查究竟。
时值夜晚，鸭子正在睡觉，都只露出一条腿。
厨师指着鸭子说：
“王爷您看，我们府里的鸭子不全都是只有一条腿吗?
”王爷还是不相信，便大声拍掌，吵醒鸭子，鸭子被惊醒后，都伸出另外一条腿站了起来。
王爷大怒，说：
“鸭子不全是两条腿吗?
”厨师回答说：
“对!
对!
不过，只有鼓掌拍手时，才会有两条腿呀!
”
实训说明：
引导学生思考以上案例说明了什么问题。
实训目的：
使学生免却激励的重要性。
1.3集体讨论
实训资料：
分析激励理论在实际工作中的运用：
（1）如果你完成不了任务，就别想休假！
（2）这次任务完成后，放大假一天假！
（3）又迟到了，给你开了个黄单，签字去吧！
（4）如果再迟到一次，就要扣你工资了。
（5）现在开始实行计件法，多做一间房加5元钱。
（6）与员工建立一对一的关系，帮助员工解决实际困难。
（7）如果这次接待任务圆满完成，下个月就给你涨工资。
（8）如果年终的时候，能突破5%的增长点，所有人的年终奖翻倍。
（9）小王发现402的客人不舒服，主动上前问候，及时把客人送到医院救治的行为被酒店公开表扬。
（10）房客房清扫工作是酒店的核心工作，无论对住店客人还是酒店都很重要，如果做得好很快就能得到提升。
实训说明：
教师给出以上十个选项，请同学们分析分别运用了哪种激励理论，并说明这种激励理论的内容、适用条件和使用技巧。
实训目的：
使学生熟悉激励理论及其在工作中的运用技巧。
1.4情景模拟——表扬员工
实训资料：
彼得先生是上海本地一家四星级酒店的总经理，他应聘到这家酒店工作快一年了。
与以前所工作的国际品牌酒店比起来，酒店的经济效益不错，但对管理层与员工的士气总觉得缺点什么。
彼得先生决定做点什么。
在一次晨会上，彼得相声给各位部门经理布置了一项任务：
每位经理每天要表扬五位员工，明天的晨会检查执行结果。
各个部门经理“嘘”了一口气，这是什么任务啊？
第二天的晨会结束之前，彼得先生询问各位部门经理任务完成得怎么样了？
出乎意料的是，九位部门经理没有一位完成任务的。
他们纷纷表示没有看到下属值得表扬的地方。
彼得没有批评各位经理，只是让他们继续寻找值得表扬的员工来表扬。
三天后，大部分经理完成了任务，他们每天至少表扬了五位员工。
两周后，每位经理都完成了任务，他们每天表扬了五位以上的员工。
四周后，表扬员工已经成为了部门经理们的特长，他们随时随地地表扬做事正确的员工。
员工很开心，他们说：
经理们变了，变得平易近人、和蔼可亲了，变得能看到我们辛苦了。
部门经理们的心态也平和了许多，他们和员工的距离更近了。
他们明白了总经理彼得先生的管理之道，明白了分配各他们表扬员工任务的“苦心”所在。
实训说明：
将学生的学号写在纸条上，让学生随意抽取，要求学生针对抽到的同学写出5条以上的优点，越多越好。
写完后，随即抽取同学在全班面前念出自己所写的同学的优点，让其他同学对号。
实训目的：
让学生从发现身边同学的优点做起，锻炼表扬的能力，并通过这次活动增进同学们之间的相互理解，培养团队意识。
实训注意事项：
在激励水平测试环节，教师要事先说明测试的重要性并清楚表述选项内容，以保证测试效果和实训目的，时间控制在10分钟；
在案例分析环节，教师不干预的情况下，引导学生讨论案例反映的具体问题，时间控制在5分钟；
在集体讨论环节，教师要事先为同学们讲解激励理论的内容，由同学们自由讨论，讨论结束后一一请同学进行说明，时间控制在30分钟，其中同学讨论时间为10分钟。
在情景模拟环节，教师要事先说明程序、细节和要求，讨论情景模拟结束后请同学说明感受，教师最后针对如何提高表扬技能进行总结，时间控制在30分钟。
实训报告要求：
根据实训内容，写一篇800字左右的实训报告，报告应包括自身激励技能水平，对激励的作用、激励理论的运用及激励技巧掌握的感受。
实训三团队建设
实训时数：
2课时
实训目的：
酒店的经营目标与宾客的要求总是互相矛盾的，酒店希望通过降低成本与提高价格最大限度地赢利，而宾客则要求物有所值，以最小的投入换取最大的享受。
督导管理人员要同时满足酒店与宾客的双重需要，唯一的途径是把员工组成工作团队，以团队的力量有效地让企业赢利，让宾客感到物有所值，并有一个愉快的经历。
通过本模块的实训，能使学生了解工作团队与工作群体的区别，熟悉酒店工作团队的类型，掌握团队建设的方法。
实训内容与形式：
本模块实训主要采用游戏体验的形式。
1.1团队建设技能水平测试
实训内容：
根据自身实际情况，下列个选项选择“知道”得1分，选择“不知道”得0分。
（1）知道工作团队的内涵是什么；
（2）知道为什么需要团队建设；
（3）知道团队建设的优势有哪些；
（4）知道工作团队与工作部门的联系与区别是什么；
（5）知道什么是正式工作团队与非正式工作团队；
（6）知道工作团队有多少种类型；
（7）知道简单工作团队的特征与优势是什么；
（8）知道接力工作团队的特征与优势是什么；
（9）知道一体化工作团队的特征和优势是什么；
（10）知道解决问题工作团队的特征与优势是什么；
（11）知道团队建设分为哪几个阶段；
（12）知道团队发展阶段与团队工作阶段表现的关系；
（13）知道在团队形成阶段酒店督导的作用是什么；
（14）知道在团队磨合阶段酒店督导的作用是什么；
（15）知道在团队规范阶段酒店督导的作用是什么；
（16）知道在团队致力阶段酒店督导的作用是什么；
（17）知道在团队解体阶段酒店督导的作用是什么；
（18）知道如何测定工作团队是否进入致力阶段；
（19）知道员工离职对团队建设的影响是什么；
（20）知道如何用员工参与法与建议法维护团队建设；
实训说明：
教师将上述题目表现给同学（可以用PPT或者口头表述的形式），同学根据自身实际情况打分。
得分高，说明对团队建设理解深刻，能在工作中加以运用；得分低，说明团队建设知识有待加强，以备在日后工作中运用。
实训目的：
让学生对自己的团队建设技能水平有所了解，激发学习动力。
1.2游戏体验——女人村
实训资料：
故事发生在一个地点不明的愚昧的大女子主义村子里。
在这个村子里，有50对夫妇，每个女人在别人的丈夫对妻子不忠实时会立即知道，但从来不知道自己的丈夫如何。
该村严格的大女子主义章程要求，如果一个女人能够证明她的丈夫不忠实，她必须在当天杀死他。
又假定女人们是赞同这一章程的，妇女们都很聪明，并且很仁慈（即她们从不向那些丈夫不忠实的妇女通风报信）。
假定在这个村子里发生了这样的事：
所有这50个男人都不忠实，但没有哪一个女人能够证明她的丈夫的不忠实，以至这个村子能够快活而又小心翼翼地一如既往。
一天早晨，森林的远处有一位德高望重的女族长来访。
她的诚实众所周知，她的话就像法律。
她暗中警告说村子里至少有一个风流的丈夫。
这个事实，根据她们已经知道的，只该有微不足道的后果，但是一旦这个事实成为公共知识，会发生什么？
实训说明：
教师先给同学们讲述故事背景，然后让同学们讨论游戏结果及案例启示，最后教师总结：
●答案是，在女族长的警告之后，将先有49个平静的日子，然后，到第50天，在一场大流血中，所有的女人都杀死了她们的丈夫。
要弄明白这一切是如何发生的，我们首先假定这里只有一个不忠实的丈夫A先生。
除了A太太外，所有人都知道A先生的背叛，因而当女族长发表她的声明的时候，只有A太太从中得知一点新消息。
作为一个聪明人，她意识到如果任何其他的丈夫不忠实，她将会知道。
因此，她推断出A先生就是那个风流鬼，于是在当天就杀了他。
现在假定有两个不忠实的男人，A先生和B先生。
除了A太太和B太太以外，所有人都知道这两起背叛，而A太太只知道B太太家的，B太太只知道A太太家的。
A太太因而从女族长的声明中一无所获。
但是第一天过后，B太太并没有杀死B先生，她推断出A先生一定也有罪。
B太太也是这样，她从A太太第一天没有杀死A先生这一事实得知，B先生也有罪。
于是在第二天，A太太和B太太都杀死了她们的丈夫。
如果情形改为恰好有三个有罪的丈夫，A先生、B先生和C先生，那么女族长的声明在第一天不会造成任何影响，但类似于前面描述的推理过程，A太太、B太太和C太太会从头两天里未发生任何事推断出，她们的丈夫都是有罪的，因而在第三天杀死了他们。
借助一个数学归纳法的过程，我们能够得出结论：
如果所有50个丈夫都是不忠实的，他们的聪明的妻子们终究能在第50天证明这一点，使那一天成为正义的大流血日。
●在一个团队当中，只有大家的利益一致，并且相互之间可以说真话，才能使团队的利益达到最大化。
好像故事中的50个女人，她们之间并没有相互敞开心扉的信息共享，而是互相猜忌，只有在一个外来的人说了真话之后才使他们打破了被蒙骗的局面。
实训目的：
让学生了解团队建设的优势和作用，以及团队建设的方法。
1.3游戏体验——公司氛围
实训过程：
●将学生分成五人一组。
给每个小组一些纸和笔，建议每个小组的人围成一圈坐在桌子旁。
●让他们分别列举出十个最不受人欢迎和最受人欢迎的氛围，例如：
放任、愤世嫉俗、独裁、轻松、平等等。
●将每个小组的答案公布于众，然后让他们解释他们选择这些答案的原因。
●最后大家讨论一下，什么样的公司氛围才最适合公司的发展。
（讨论内容包括：
理想的公司氛围反应了你什么样的价值？
你与你团队的意见是否相同？
如果有什么相左的地方，你们是如何解决的？
彼此应该怎样进行交流？
）
实训说明：
教师最后总结可从以下角度展开：
●每个人理想的公司氛围一定反映了他的价值观和人生观，很难想象一个富有激情和活力的人会希望在一个机构冗杂、等级森严的公司中工作，同样大家对于一个公司的共同设想就反映了这个公司的理念与价值。
●在小组讨论的过程中，不同的人要扮演不同的角色，有些人更多的看中公司的文化所息，有些人更多的看中公司的竞争精神，最后将大家的意见综合起来，就有可能形成一个有关公司氛围的全面建议。
●作为一个组员来说，要尊重别人的意见，积极贡献自己的点子，讲究沟通与合作，获得整个小组的利益最大化。
实训目的：
培养学生团队合作的精神，引导学生思考团队合作环境营造的问题。
实训注意事项：
在沟通水平测试环节，教师要事先说明测试的重要性并清楚表述选项内容，以保证测试效果和实训目的，时间控制在10分钟；
在第一个游戏体验环节，教师不要过多提示，给学生留足思考空间，时间控制在30分钟，其中学生讨论时间为10分钟；
在第二个游戏体验环节，教师应提前做好学生分组和座位编排，最好随即分配小组成员，在学生讨论环节应对学生讨论方向进行引导，时间控制在30分钟，其中学生讨论时间20分钟。
实训报告要求：
根据实训内容，写一篇800字左右的实训报告，报告应包括自身团队建设技能水平，对团队建设优势、作用的理解以及对团队建设方式的切实感受。
实训四招聘和培训
实训时数：
2课时
实训目的：
酒店业劳动力缺乏，有技能、有管理能力的人员匮乏，这个事实在全世界范围内的酒店业得到证实。
如何招聘到合适的员工，如何对应聘人员进行面试，如何对在职员工进行有效配置，如何培训员工成为优秀的酒店工作人员，是酒店督导必须掌握的管理技能。
通过本模块的实训，能使学生了解酒店招聘员工的条件及形式，了解筛选应聘者的方法，了解员工培训的类型及内容，掌握员工配置和员工培训技能。
实训内容与形式：
本模块实训主要采用游戏体验和情景模拟的形式。
1.1招聘和培训技能水平测试
实训内容：
根据自身实际情况，下列个选项选择“知道”得1分，选择“不知道”得0分。
（1）知道酒店员工招聘的条件是什么；
（2）知道酒店员工招聘的形式和各种形式的利弊；
（3）知道如何进行笔试及技能测试；
（4）知道如何准备、进行与结束面试；
（5）知道如何核实员工资料；
（6）知道如何做出最后选择；
（7）知道面试中如何使用开放式问题；
（8）知道什么是有创意的人员配置；
（9）知道如何确定劳动生产力标准；
（10）知道如何利用客情预测进行员工配置；
（11）知道酒店培训的形式有哪些；
（12）知道不同形式的培训内容有哪些；
（13）知道员工什么时间需要培训；
（14）知道为什么说培训是投资；
（15）知道如何使用集体一对一培训；
（16）知道如何确定员工的工作任务；
（17）知道如何确定员工的工作岗位；
（18）知道如何准备与实施培训；
（19）知道如何指导学员练习并对培训进行评估；
（20）知道如何运用四步培训法对员工进行在职培训。
实训说明：
教师将上述题目表现给同学（可以用PPT或者口头表述的形式），同学根据自身实际情况打分。
得分高，说明对招聘和培训技能理解深刻，可能在工作中加以运用；得分低，说明招聘和培训技能能有待学习加强，以备将来工作需要。
实训目的：
让学生对自己的招聘和培训技能水平有所了解，激发学习动力。
1.2情景模拟——招聘
实训内容：
假设你是保利酒店中餐厅主管，请你对手下空缺员工岗位进行招聘，并组织面试小组对众多应聘者进行面试。
实训说明：
在实训前一周对学生进行相关知识的理论教学，并对学生进行分组，每组9人，其中3人为应聘者，4人为面试者，2人为观察员；实训前应聘小组准备好应聘申请表并提交给面试小组，面试小组应提前熟悉应聘者申请表，观察员负责整个面试的组织协调工作。
面试结束后由指导教师点评，点评内容包括：
●面试流程是否正确
●面试问题是否合理
●面试所需材料是否齐全
实训目的：
使学生熟悉招聘流程，掌握面试技巧。
1.3游戏体验——教练技术
实训过程：
●指导教师事先准备好七巧板若干套；
●将学生分组，每组人数相等，并选出小组负责人；
●指导教师先将七巧板拼合方式教给小组负责人，然后分配给每组一份七巧板，由小组负责人教给组员，三分钟练习；
●然后，小组成员分别上台拼接，在规定时间内完成人数最多的组获胜（如果人数较多则可选择每组推荐一名选手进行比赛的做法）；
●最后，选择几位同学谈谈游戏感受，教师进行总结。
实训说明：
指导老师应集中教小组负责人拼接方法，并确认小组负责人学会。
具体方法可以定义形状、定义目标、定义多边形每边。
游戏中每步的时间限制要提前告知每位同学，注意维持比赛现场的秩序，比赛过程中严禁组长或组员给予任何提示。
实训目的：
使掌握培训的基本技巧：
先说说看、做给他看、让他试试看、旁边再指导看看。
实训注意事项：
在招聘和培训技能水平测试环节，指导教师要事先说明测试的重要性并清楚表述选项内容，以保证测试效果和实训目的，时间控制在10分钟；
在情景模拟环节，事先的准备工作尤为重要，每组招聘时间控制在15分钟，整个过程时间控制在60分钟，学生总人数较多时，可考虑几组同时进行的方式。
在游戏体验环节，每组成员的七巧板和成员数量应完全一样，组长应选择组织能力较强的同学，游戏时间控制在30分钟。
实训报告要求：
根据实训内容，写一篇800字左右的实训报告，报告应包括自身招聘和培训技能水平，实训过程及心得体会。
升级会员 