物业管理礼貌用语.doc

物业管理礼貌用语.doc

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物业管理礼貌用语

一、基本用语：

①　问候语：

您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了；

②　欢迎语：

欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临；

③　祝贺语：

恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财；

④　告别语：

再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来；

⑤　道歉语：

对不起、请原谅、打扰您了、失礼了；

⑥　道谢语：

谢谢、非常感谢；

⑦　应答语：

是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气；没关系、这是我应该做的；

⑧　征询语：

请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、你有别的事吗；

⑨　请求语：

请您协助我们……、请您……好吗；

⑩　商量语：

您看这样好不好；

⑪　解释语：

很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的；

⑫　基本礼貌用语10字：

您好、请、谢谢、对不起、再见。

二、电话礼貌用语：

①　您好，这是……部门；

②　请问您找谁？

③　请问有什么可以帮到您？

④　对不起，他不在，你有什么事要我帮助和转达的吗？

⑤　不用谢，这是我应该做的。

⑥　对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。

⑦　对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？

⑧　请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。

三、接待礼貌用语：

①　您好，我能为您提供什么服务？

②　可以，请稍等。

③　对不起，你的手续不全，现在暂时不能办理，您还需补齐…手续。

④　您所反映的问题，因…原因，不能立即解决，请您留下电话，我们将及时与您联系。

⑤　您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。

⑥　你所反映的问题，我们正在和有关部门联系。

四、在业主家里服务用语：

①　您好，我是XX管理处的，前来提供维修服务，请您开一下门。

②　您的XX已修好，请检查一下是否满意。

③　请问还有什么其它需要我们帮助的吗？

④　你所反映的问题，我会向主管部门汇报，有消息我会立即与您联系。

⑤　对不起，您的维修问题比较复杂，我们没有这方面的工程人员，可能无法帮到您，请原谅。

⑥　不用客气，这是我们应该做的。

⑦　再见

五、进行工作或与顾客同乘电梯时

（一）进行工作操作时

①　进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌；

②　室内进行维修、种植等要工作时，应该在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样；

③　工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻；

④　工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作；

⑤　无论何时不允许坐在地上操作。

（二）与顾客同乘电梯时

①　主动按“开门”钮；

②　电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另外一只手微微拾放在胸前，手心朝上，五指并扰，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”；

③　顾客进入电梯后再进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品；

④　电梯停止，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：

“到了”。

六、接听和拨打电话：

（一）接听电话

①　铃响3声内，必须接听电话；

②　拿起电话，应清晰报道：

“您好，XX部门”。

③　认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在《工作日记》内，并尽量详细回答；

④　通话完毕，应说：

“谢谢，再见！

”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话，

⑤　接电话听不懂对方语言时，应该说“对不起，请您用普通话，好吗？

”或“不好意思，请稍等”

⑥　中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉；

⑦　接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对方听不清楚。

（二）拨打电话

①　电话接通后，应首先向对方致以问候，如：

“您好”，并作自我介绍；

②　使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚

③　通话完毕时，应说：

“谢谢、再见”。

七、行为举止

（一）服务态度

①　礼貌—这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口；

②　乐观—以乐观的态度接待客户；

③　友善—“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑不定期迎接客户及与同事相处；

④　热情—对客人服务无论何时都应面带笑容，和颜悦色，热情主动；

⑤　耐心—对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司的前提下办理；

⑥　平等—一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。

（二）行走

①　行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路；

②　在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹；

③　与上司或住户相遇时，应主动点头示意。

（三）就坐

就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要宜，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。

就坐时不允许有以下几种姿势；

①　坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚；

②　在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐；

③　趴在工作台上或把脚放于工作台上；

④　晃动桌椅，发出声音。

（四）其他行为

①　不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑；

②　上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情；

③　在公共场所及住户面前不吸烟、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠；

④　到住户家进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物；

⑤　谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太长；

⑥　不允许口叼牙签到处走。