物业管理礼貌用语.doc

1、物业管理礼貌用语一、 基本用语： 问候语：您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了； 欢迎语：欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临； 祝贺语：恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财； 告别语：再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来； 道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了； 道谢语：谢谢、非常感谢； 应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气；没关系、这是我应该做的； 征询语：请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、你有别的事吗； 请求语：请您协助我们、请您好吗； 商量语：您看这

2、样好不好； 解释语：很抱歉，这种情况，公司的规定是这样的； 基本礼貌用语10字：您好、请、谢谢、对不起、再见。二、 电话礼貌用语： 您好，这是部门； 请问您找谁？ 请问有什么可以帮到您？ 对不起，他不在，你有什么事要我帮助和转达的吗？ 不用谢，这是我应该做的。 对不起，由于我们工作中的疏忽，给您添了麻烦，请您谅解。 对不起，我们这里没有这个人，请您仔细核对一下好吗？ 请您对我们的工作多提宝贵意见，我们一定改进。三、 接待礼貌用语： 您好，我能为您提供什么服务？ 可以，请稍等。 对不起，你的手续不全，现在暂时不能办理，您还需补齐手续。 您所反映的问题，因原因，不能立即解决，请您留下电话，我们将及

3、时与您联系。 您所反映的问题，我们一定认真研究，谢谢您对我们工作的关心和支持。 你所反映的问题，我们正在和有关部门联系。四、 在业主家里服务用语： 您好，我是XX管理处的，前来提供维修服务，请您开一下门。 您的XX已修好，请检查一下是否满意。 请问还有什么其它需要我们帮助的吗？ 你所反映的问题，我会向主管部门汇报，有消息我会立即与您联系。 对不起，您的维修问题比较复杂，我们没有这方面的工程人员，可能无法帮到您，请原谅。 不用客气，这是我们应该做的。 再见五、 进行工作或与顾客同乘电梯时 （一）进行工作操作时 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时，应摆放警示牌； 室内进行维修、种植等要工作时

4、，应该在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面，不允许弄脏家俱、地面、墙面等，工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样； 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻； 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作，并面带微笑面对住户，等住户走过后再继续工作； 无论何时不允许坐在地上操作。（二） 与顾客同乘电梯时 主动按“开门”钮； 电梯到达时，应站在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，以免梯门突然关闭，碰到顾客；另外一只手微微拾放在胸前，手心朝上，五指并扰，指向电梯，面带微笑地说“电梯来了，请进”； 顾客进入电梯后再进入电梯，面向电梯门，按“关门”钮，关闭电梯时，应防止梯门夹到他人的衣服、物品； 电梯停止

5、，梯门打开后，首先出去站立在梯门旁，一只手斜放在梯门上，手背朝外，另一只手五指并拢，手心向上，指向通道，面带微笑地说：“到了”。六、 接听和拨打电话： （一）接听电话 铃响3声内，必须接听电话； 拿起电话，应清晰报道：“您好，XX部门” 。 认真倾听对方电话事由，若需传呼他人，应请对方稍候，然后轻轻搁下电话，去传呼他人，如对方有公事相告或相求时，应将对方要求逐条记录在工作日记内，并尽量详细回答； 通话完毕，应说：“谢谢，再见！”语气平和，并在对方放下电话后再轻轻放下电话， 接电话听不懂对方语言时，应该说“对不起，请您用普通话，好吗？”或“不好意思，请稍等” 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时，

6、应先征得对方的同意，并表示感谢，恢复与对方通话时，切勿忘记向对方致歉； 接听电话时，声调要自然清晰、柔和、亲切，不要装腔作势，声量不要过高，也不要过低，以免对方听不清楚。（二） 拨打电话 电话接通后，应首先向对方致以问候，如：“您好”，并作自我介绍； 使用敬语，将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚 通话完毕时，应说：“谢谢、再见”。七、 行为举止（一） 服务态度 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度，在任何时刻均应使用礼貌用语，“请”字当头，“谢”字不离口； 乐观以乐观的态度接待客户； 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式，因此以微笑不定期迎接客户及与同事相处； 热情对客人服务无论何时都应面

7、带笑容，和颜悦色，热情主动； 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听，并尽量在不违背本公司的前提下办理； 平等一视同仁地对待所有客户，不能有贫富之分、厚此薄彼。（二） 行走 行走时不允许把手放进衣袋里，也不允许双手抱胸或背手走路； 在工作场合与他人同行时，不允许勾肩搭背，不允许同行时嬉戏打闹； 与上司或住户相遇时，应主动点头示意。（三） 就坐 就坐时姿势要端正，入坐要轻缓，上身要宜，人体重心要稳，腰部挺起，手自然放在双膝上，双膝并拢，目光平视，面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势； 坐在椅子上前俯后仰，摇腿跷脚； 在上司或住户面前双手抱在胸前，跷二郎腿或半躺半坐； 趴在工作台上或把脚放于工作台上； 晃动桌椅，发出声音。（四） 其他行为 不允许随地吐痰，乱扔果皮、纸屑； 上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情； 在公共场所及住户面前不吸烟、掏耳朵、搔痒，不允许脱鞋、卷裤脚衣袖，不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠； 到住户家进行工作时，不允许乱翻乱摸，更不允许拿客户的东西、礼物； 谈话时，手势不宜过多，幅度不宜太长； 不允许口叼牙签到处走。