1、物业管理礼貌用语一、 基本用语: 问候语:您好、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了、您回来了; 欢迎语:欢迎您来我们住宅小区、欢迎您入住本楼、欢迎光临; 祝贺语:恭喜、祝您节日愉快、祝您圣诞快乐、祝您新年愉快、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、祝您新春快乐、恭喜发财; 告别语:再见、晚安、明天见、祝您一路平安、欢迎您下次再来; 道歉语:对不起、请原谅、打扰您了、失礼了; 道谢语:谢谢、非常感谢; 应答语:是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不要客气;没关系、这是我应该做的; 征询语:请问您有什么事、我能为您做什么吗、需要我帮您做什么吗、你有别的事吗; 请求语:请您协助我们、请您好吗; 商量语:您看这
2、样好不好; 解释语:很抱歉,这种情况,公司的规定是这样的; 基本礼貌用语10字:您好、请、谢谢、对不起、再见。二、 电话礼貌用语: 您好,这是部门; 请问您找谁? 请问有什么可以帮到您? 对不起,他不在,你有什么事要我帮助和转达的吗? 不用谢,这是我应该做的。 对不起,由于我们工作中的疏忽,给您添了麻烦,请您谅解。 对不起,我们这里没有这个人,请您仔细核对一下好吗? 请您对我们的工作多提宝贵意见,我们一定改进。三、 接待礼貌用语: 您好,我能为您提供什么服务? 可以,请稍等。 对不起,你的手续不全,现在暂时不能办理,您还需补齐手续。 您所反映的问题,因原因,不能立即解决,请您留下电话,我们将及
3、时与您联系。 您所反映的问题,我们一定认真研究,谢谢您对我们工作的关心和支持。 你所反映的问题,我们正在和有关部门联系。四、 在业主家里服务用语: 您好,我是XX管理处的,前来提供维修服务,请您开一下门。 您的XX已修好,请检查一下是否满意。 请问还有什么其它需要我们帮助的吗? 你所反映的问题,我会向主管部门汇报,有消息我会立即与您联系。 对不起,您的维修问题比较复杂,我们没有这方面的工程人员,可能无法帮到您,请原谅。 不用客气,这是我们应该做的。 再见五、 进行工作或与顾客同乘电梯时 (一)进行工作操作时 进行室外工作可能影响到住户的工作、生活时,应摆放警示牌; 室内进行维修、种植等要工作时
4、,应该在地面铺一层报废床单或毛巾等保护地面,不允许弄脏家俱、地面、墙面等,工作完毕要彻底清理工作现场恢复原样; 工作操作时应注意走路轻、工作轻、说话轻; 工作进行中若有住户走过工作区域应暂时停止工作,并面带微笑面对住户,等住户走过后再继续工作; 无论何时不允许坐在地上操作。(二) 与顾客同乘电梯时 主动按“开门”钮; 电梯到达时,应站在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,以免梯门突然关闭,碰到顾客;另外一只手微微拾放在胸前,手心朝上,五指并扰,指向电梯,面带微笑地说“电梯来了,请进”; 顾客进入电梯后再进入电梯,面向电梯门,按“关门”钮,关闭电梯时,应防止梯门夹到他人的衣服、物品; 电梯停止
5、,梯门打开后,首先出去站立在梯门旁,一只手斜放在梯门上,手背朝外,另一只手五指并拢,手心向上,指向通道,面带微笑地说:“到了”。六、 接听和拨打电话: (一)接听电话 铃响3声内,必须接听电话; 拿起电话,应清晰报道:“您好,XX部门” 。 认真倾听对方电话事由,若需传呼他人,应请对方稍候,然后轻轻搁下电话,去传呼他人,如对方有公事相告或相求时,应将对方要求逐条记录在工作日记内,并尽量详细回答; 通话完毕,应说:“谢谢,再见!”语气平和,并在对方放下电话后再轻轻放下电话, 接电话听不懂对方语言时,应该说“对不起,请您用普通话,好吗?”或“不好意思,请稍等” 中途若遇急事需暂时中断与对方通话时,
6、应先征得对方的同意,并表示感谢,恢复与对方通话时,切勿忘记向对方致歉; 接听电话时,声调要自然清晰、柔和、亲切,不要装腔作势,声量不要过高,也不要过低,以免对方听不清楚。(二) 拨打电话 电话接通后,应首先向对方致以问候,如:“您好”,并作自我介绍; 使用敬语,将要找的通话人姓名及要做的事交待清楚 通话完毕时,应说:“谢谢、再见”。七、 行为举止(一) 服务态度 礼貌这是员工对客户和同事最基本的态度,在任何时刻均应使用礼貌用语,“请”字当头,“谢”字不离口; 乐观以乐观的态度接待客户; 友善“微笑”是体现友善最适当的表达方式,因此以微笑不定期迎接客户及与同事相处; 热情对客人服务无论何时都应面
7、带笑容,和颜悦色,热情主动; 耐心对客户的要求应认真、耐心地聆听,并尽量在不违背本公司的前提下办理; 平等一视同仁地对待所有客户,不能有贫富之分、厚此薄彼。(二) 行走 行走时不允许把手放进衣袋里,也不允许双手抱胸或背手走路; 在工作场合与他人同行时,不允许勾肩搭背,不允许同行时嬉戏打闹; 与上司或住户相遇时,应主动点头示意。(三) 就坐 就坐时姿势要端正,入坐要轻缓,上身要宜,人体重心要稳,腰部挺起,手自然放在双膝上,双膝并拢,目光平视,面带笑容。就坐时不允许有以下几种姿势; 坐在椅子上前俯后仰,摇腿跷脚; 在上司或住户面前双手抱在胸前,跷二郎腿或半躺半坐; 趴在工作台上或把脚放于工作台上; 晃动桌椅,发出声音。(四) 其他行为 不允许随地吐痰,乱扔果皮、纸屑; 上班时不允许吃零食、玩弄个人小物品或做与工作无关的事情; 在公共场所及住户面前不吸烟、掏耳朵、搔痒,不允许脱鞋、卷裤脚衣袖,不允许伸懒腰、哼小调、打哈欠; 到住户家进行工作时,不允许乱翻乱摸,更不允许拿客户的东西、礼物; 谈话时,手势不宜过多,幅度不宜太长; 不允许口叼牙签到处走。
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