人际沟通技巧(2010亨利).ppt

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沟通是一个过程：

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主体、信息、渠道（媒介），客体沟沟通通技技巧巧沟通障碍沟通障碍发的障碍发的障碍发信息者的表达能力；发信息者的表达能力；发信息者的态度和观念；发信息者的态度和观念；n接收障碍接收障碍n环境刺激；环境刺激；n接收者的态度和观念；接收者的态度和观念；n接收者的需求和期待。

接收者的需求和期待。

沟沟通通技技巧巧沟通障碍沟通障碍沟通障碍沟通障碍理解障碍理解障碍语言和语义问题；语言和语义问题；接收者的接收和接受的能力；接收者的接收和接受的能力；信息传播的方式与渠道信息传播的方式与渠道.表达错误信息发出的巨大损失肾小点肾萎缩一根舌头，一对耳朵倾听：

倾听：

取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。

医学研究表明：

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婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。

沟通技巧沟通技巧-听的重要性听的重要性真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人真正的沟通高手首先是一个热衷于倾听的人统计显示：

倾听占了管理人员全部时间的统计显示：

倾听占了管理人员全部时间的30-40；调查显示：

调查显示：

“倾听倾听”名列名列20项重要经营技巧之首；项重要经营技巧之首；倾听是建立信任最有效的方法。

倾听是建立信任最有效的方法。

听听者者的的三三大大障障碍碍听不清楚听不清楚听不进去听不进去听不明白听不明白噪音太大噪音太大心不在焉心不在焉身体疲乏身体疲乏不明字语不明字语假装在听假装在听不喜欢听不喜欢听不想授受不想授受自以为是自以为是情绪障碍情绪障碍不愿沟通不愿沟通太过复杂太过复杂引起混淆引起混淆只顾自己只顾自己假装明白假装明白听的最佳法则理理性性沟沟通通听他的道理听他的道理不管他怎么说不管他怎么说对方所说的话对方所说的话多少有些道理多少有些道理用心去听用心去听听他讲出什么道理听他讲出什么道理不要计较不要计较他说话的态度他说话的态度他所用的语气他所用的语气他说话的情绪他说话的情绪他怎么说的他怎么说的站在别人的立场去理解理解信息内容理解对方的感情成分理解隐含成分你的同事小张，是个很优秀的销售你的同事小张，是个很优秀的销售代表，在公司业绩领先。

但他最近代表，在公司业绩领先。

但他最近有点消沉。

下班以后，在办公室，有点消沉。

下班以后，在办公室，他找你聊天。

他找你聊天。

小张：

我用了整整周时间来帮助这个客户，但客户的销量还是不高。

沟通技巧沟通技巧-听的技巧听的技巧小张的意思是（小张的意思是（）A抱怨抱怨B无奈无奈C表达建议表达建议D征求建议征求建议E希望指导希望指导小张说：

小张说：

“嗨，我用了整整一周的时间，做嗨，我用了整整一周的时间，做这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售这个客户，也不知道怎么搞的，客户的销售量还不高。

量还不高。

”小张的意思是（小张的意思是（）小张说：

小张说：

“看来是麻烦了，我用了整整一周看来是麻烦了，我用了整整一周的时间做这个客户，客户的销量还是不高的时间做这个客户，客户的销量还是不高”小张的意思是（小张的意思是（）“说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客说来也奇怪，我用了一周的时间做这个客户，销量还是不高。

户，销量还是不高。

”小张的意思是（小张的意思是（）A抱怨抱怨B无奈无奈C表达建议表达建议D征求建议征求建议E希望指导希望指导沟通技巧沟通技巧-听的技巧听的技巧我们需要不断的训练：

我们需要不断的训练：

听知注意力听知注意力听知理解力听知理解力听知记忆力听知记忆力听知辨析力听知辨析力听知灵敏力听知灵敏力沟通技巧沟通技巧-听的技巧听的技巧听电话：

听电话：

声音渐渐小，对方声音渐渐小，对方声音渐渐大，对方声音渐渐大，对方一听就发躁，对方一听就发躁，对方笑得不停歇，那是笑得不停歇，那是半天哼一下，老婆半天哼一下，老婆悄声避开人，对方悄声避开人，对方沟沟通通技技巧巧-听听聆听聆听有眼神接触的听；有眼神接触的听；接受全面信息的听；接受全面信息的听；专心一致的听；专心一致的听；点头、微笑、身体前倾的听；点头、微笑、身体前倾的听；记笔记的听记笔记的听谦虚、宽容、好奇的听；谦虚、宽容、好奇的听；用耳朵听；用眼睛看用心聆听聽沟沟通通技技巧巧-听听确认有三个层面：

确认有三个层面：

第一层面：

对发信者的用词加以确认；第一层面：

对发信者的用词加以确认；第二层面：

对接收的一段信息加以确认；第二层面：

对接收的一段信息加以确认；第三层面：

对发信者的语言、语调和肢体语言加第三层面：

对发信者的语言、语调和肢体语言加以确认（对言外之意加以确认）。

以确认（对言外之意加以确认）。

对接收的信息之准确性加以确认对接收的信息之准确性加以确认鼓励鼓励询问询问反应反应重述重述沟沟通通技技巧巧-听听见人就打招呼，可能就要下台；见人就打招呼，可能就要下台；挺胸收腹翘臀，可能是新官上任；挺胸收腹翘臀，可能是新官上任；与人说话边说边走，可能是官运亨通控制着局势；与人说话边说边走，可能是官运亨通控制着局势；见人就低头闪道，可能正在接受审查；见人就低头闪道，可能正在接受审查；故做沉稳之状，使劲联系群众，盯住了更重要位置。

故做沉稳之状，使劲联系群众，盯住了更重要位置。

肢体语言案例肢体语言案例官态官态听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟听不但要用耳听，还要用眼去看，用心去悟只有只有7的意义是取自字面上的，其余的意义是取自字面上的，其余38来自语音和语调，来自语音和语调，55来自面部表情、姿势和手势。

来自面部表情、姿势和手势。

沟沟通通技技巧巧-听听面对面对“坏消息坏消息”的三种不良反应：

的三种不良反应：

a）a）打击报复吐打击报复吐“真言真言”的人的人-“-“宰了那个传话的人！

宰了那个传话的人！

”b）b）埋怨、责怪埋怨、责怪-c）c）否认和强辩。

否认和强辩。

“良药苦口利于病，忠言逆耳利于行良药苦口利于病，忠言逆耳利于行”望切记！

望切记！

杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；杰出的管理人员明白，痛苦是一种礼物；聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验聆听痛苦也是一个人自我约束力的一种考验；拿出必要的时间来聆听埋怨和问题；拿出必要的时间来聆听埋怨和问题；保持缄默，静心聆听；保持缄默，静心聆听；聆听痛苦聆听痛苦沟沟通通技技巧说巧说向谁说向谁说说什么说什么怎样说怎样说说说者者的的三三大大障障碍碍认识不清认识不清说的不当说的不当态度不好态度不好不了解听众不了解听众不清楚讯息不清楚讯息不明白主旨不明白主旨不知怎样说不知怎样说选错时间选错时间选错方法选错方法选错地方选错地方选错讯息选错讯息选错语气选错语气没有技巧没有技巧对说排斥对说排斥排斥听的人排斥听的人应付公事应付公事言行不一言行不一【原文】子曰：

“可与言而不与之言，失人；不可与言而与之言，失言。

知者不失人，亦不失言。

”【译文】孔子说：

“遇到可以说的人却不说，就会失去可与说话的人；遇到不可说的人却说了，就是说话冒失。

聪明的人既不失去可交谈的人，也不言谈冒失。

”沟沟通通技技巧说巧说沟沟通通技技巧巧说的技巧说的技巧如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。

如果思想会影响语言，那么语言也会扭曲思想。

我我们们所所说说的的每每一一句句话话，都都有有可可能能成成为为我我们们与与他他人人之之间间的的藩藩篱篱；也也可可能能成成为为我我们们与别人之间沟通的桥梁与别人之间沟通的桥梁。

舌头里没有骨头，可是它的力量能折断骨头。

舌头里没有骨头，可是它的力量能折断骨头。

不恰当的语言不恰当的语言可以令和睦的关系变得生疏可以令和睦的关系变得生疏可以令生疏的关系变得紧张可以令生疏的关系变得紧张可以令紧张的关系变得破裂可以令紧张的关系变得破裂沟通技巧说沟通技巧说-准确（正确）地说准确（正确）地说说准说对沟沟通通技技巧说巧说赞美的说赞美的说一天，与往常一样，街边的小商店又进来两位女顾客。

四十出头的老板娘，一天，与往常一样，街边的小商店又进来两位女顾客。

四十出头的老板娘，衣着整齐地迎了上去。

衣着整齐地迎了上去。

“小姐，天暖了，看看换季的衣服？

小姐，天暖了，看看换季的衣服？

”“我们随便看看。

我们随便看看。

”两位小姐不紧不慢地应道。

两位小姐不紧不慢地应道。

“你们这种年纪，正是装点街面的时候，一出太阳，小姐们齐刷刷地穿上春装，你们这种年纪，正是装点街面的时候，一出太阳，小姐们齐刷刷地穿上春装，使人精神振奋，还是年轻的好。

使人精神振奋，还是年轻的好。

”“你也不老呀！

你也不老呀！

”两位小姐有了兴趣。

两位小姐有了兴趣。

“不行，我就想穿这种款式不行，我就想穿这种款式”，她指着小姐眼光看到的那款春装，她指着小姐眼光看到的那款春装，“今年最流行今年最流行的样式，但腰身过不了。

前天，我的样式，但腰身过不了。

前天，我邻居十多岁的姑娘从我这里要去了一件，穿起来，我差点没认出。

这种衣服，邻居十多岁的姑娘从我这里要去了一件，穿起来，我差点没认出。

这种衣服，上身效果特别，小姐试试吧，不买上身效果特别，小姐试试吧，不买没关系。

没关系。

”她又急步走过去，取下衣服递到小姐手上，指着靠里的一个花布帘她又急步走过去，取下衣服递到小姐手上，指着靠里的一个花布帘子说：

子说：

“请过去试试，里面有镜子，请过去试试，里面有镜子，很方便，眼见为实嘛。

很方便，眼见为实嘛。

”沟沟通通技技巧说巧说赞美的说赞美的说n见小姐提着一大包天热脱下的毛衣，又顺手拿下一个大袋子递给见小姐提着一大包天热脱下的毛衣，又顺手拿下一个大袋子递给另一小姐：

另一小姐：

“你们走得这样热，把毛衣装起来吧，你们走得这样热，把毛衣装起来吧，n不小心丢了，就太可惜了。

不小心丢了，就太可惜了。

”小姐试衣出来，问：

小姐试衣出来，问：

“如何？

如何？

”n老板娘又赞叹道：

老板娘又赞叹道：

“这位小姐的腰身，大概只有一尺六吧。

这件这位小姐的腰身，大概只有一尺六吧。

这件衣服好多人都试过，只有你穿着最合身，这颜色，衣服好多人都试过，只有你穿着最合身，这颜色，n把你的皮肤映衬得好白哟。

把你的皮肤映衬得好白哟。

来来来，把这个饰物戴上更有味，来来来，把这个饰物戴上更有味，这才叫白领丽人。

这才叫白领丽人。

”n“我可是很挑剔的啊。

我可是很挑剔的啊。

”小姐笑着说。

小姐笑着说。

n“尽管挑剔，你满意了才买，年青人穿衣服，就讲究一个样式，尽管挑剔，你满意了才买，年青人穿衣服，就讲究一个样式，式样新、合身就是好衣服。

我这种年纪，就要考式样新、合身就是好衣服。

我这种年纪，就要考n虑舒适，式样不是我们能追求的。

只要你满意，价格上给你优惠，虑舒适，式样不是我们能追求的。

只要你满意，价格上给你优惠，支持你们打扮漂亮。

支持你们打扮漂亮。

”n“你可是人也不老，心也不老啊。

你可是人也不老，心也不老啊。

”小姐愉快地称赞道。

小姐愉快地称赞道。

n小姐在愉快的心情中买下了她推荐的衣服小姐在愉快的心情中买下了她推荐的衣服男人们请记住：

女人是用耳朵来生活的男人们请记住：

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有一天，一位从前的朋朱元璋做了皇帝，他从前相交的一些朋友还过着穷日子。

有一天，一位从前的朋友从乡下赶来，大庭之上，当着众多文武大臣，他说：

友从乡下赶来，大庭之上，当着众多文武大臣，他说：

“我主万岁！

当年微臣随我主万岁！

当年微臣随驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将驾扫荡芦州府，打破罐州城，汤元帅在逃，拿住豆将军，红孩儿当关，多亏菜将军军”朱元璋听他说得好听，心里很高兴，回想起来，也隐约记得他的话里象是包含朱元璋听他说得好听，心里很高兴，回想起来，也隐约记得他的话里象