超市售后服务部各岗位工作职责之欧阳术创编.docx

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超市售后服务部各岗位工作职责之欧阳术创编

超市售后服务部各岗位工作职责

时间：

2021.02.02

创作：

欧阳术

一、主管

1．对营运经理负责，分管售后服务部的全面工作。

2．确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。

3．指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。

4．合理分配本区域各岗位人员的工作。

5．接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。

6．跟踪售后信息反馈，负责抱怨顾客的回访工作。

7．指导总台人员处理顾客退换货，开具发票、寄存等工作。

8．负责顾客电话预约定货，团体购物的接待。

9．监督卖场各部门员工的顾客服务情况。

10．完成上级交办的其它任务。

　　二、主管助理

1．对主管负责，协助主管处理各项工作。

2．主管不在时行使主管权力。

　　三、总台领班

1．对主管负责，分管总台的日常工作。

2．督导和检查总台员工的各项服务工作。

3．完成主管交办的其它工作。

　　四、总台服务员

1．严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准，为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。

2．负责接待和处理顾客的退换货服务。

3．负责电话的接听和记录，特别是顾客的建议要及时反馈。

4．接待顾客的当面和电话投诉，负责按公司的程序处理好顾客投诉，让顾客感到满意。

5．回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。

6．负责为顾客提供开发票的服务。

7．负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。

8．负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。

9．负责总服务台的清洁卫生工作。

　　五、还原员

1．负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。

2．负责购物车/篮的整理，方便顾客的使用。

3．负责检查购物车/篮是否完整、清洁，发现损坏及时更换、报修。

4．热情回答顾客咨询，协助引导客流导向，确保出入口的通畅。

5．协助顾客搬运、装卸商品。

六、某百货公司的人员培训的目标、职责及流程

一、目标

（一）达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。

（二）掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。

（三）提高员工的知识水平，关心员工职业生涯发展。

（四）提升员工履行职责的能力，改善工作绩效

（五）改善工作态度，提高员工的工作热情，培养团队精神

二、职责

教育培训工作在公司总经理统一布署下由人力资源部管理、统筹规划，各部门员工主动配合，齐抓共管，共同完成培训任务。

（一）公司人力资源部职责：

1、根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。

2、制定员工职业生涯发展规划，并形成实施方案，督促各部门贯彻落实。

3、根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训计划，分析培训需求，并统筹安排，4、形成中短期培训计划。

着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训。

5、负责制定公司年度培训的财务预算，并管理调控培训经费。

6、负责培训资源的开发与管理。

7、根据公司培训工作开展情况，做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。

开展培训的效果评估工作。

8、管理、检查、监督、指导、考核各部门的培训工作。

9、负责编写公司培训教材，检查审定各部门培训的讲义和教案。

（二）公司各部门：

1、根据工作需要，结合本部门员工需求，制定年度培训计划，并组织实施相应的培训工作。

2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。

3、建立和管理本部门员工的培训档案。

4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。

5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估，汇总上报人力资源部。

（三）员工个人的职责：

员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。

员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。

（四）培训体系图：

（如下）

1、根据工作需要，结合本部门员工需求，制定年度培训计划，并组织实施相应的培训工作。

2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。

3、建立和管理本部门员工的培训档案。

4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。

5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估，汇总上报人力资源部。

（三）员工个人的职责：

员工享有参加培训的权利，也有接受培训和培训他人的义务。

员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外，重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习，同时对自己的职业发展做出具体规划，并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。

（四）培训体系图：

（如下）

三、培训作业流程

（一）年度培训计划的拟定程序

1、人力资源部每年年底根据公司的下一年度的业务目标，分析，判断所需要的技能和知识，根据绩效考评结果，对员工作出培训需求建议；

2、与各部门讨论员工所需培训课程的分配，制定出公共课程和特定课程，制作"年度培训计划表"、"月度培训计划表"。

3、人力资源部根据各部门计划，统筹年培训计划并上报公司总经理批准

（二）培训实施程序

1、进一步明确课程要求，根据课程要求联络讲师。

由讲师设计课程，进行教案设计，制定有效的培训方法

2、人力资源部公布课程大纲。

相关部门根据自身需求填写报名表报人力资源部。

人力资源部统筹确定学员名单，与受训员工的直接主管确认其对该培训的期望。

同时安排讲师做培训前调查。

3、课程实施

①选择适宜的培训地点，保证良好的环境

②准备培训设备及辅助材料

③制备教材

④课堂管理

⑤培训评估

肉类部员工工作职责

1、营业前员工要做的工作

⑴营业前员工主要在卖场做准备工作，开始上班前，要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。

对到货商品及时加工处理，使之尽快商品化，并完成所有到货商品全数陈列在排面上，要保证排面饱满。

⑵员工要检查价格牌，POP价格、位置是否正确，促销商品是否有量感。

⑶要对仓库整理，整理时要按分类，先进先出，体积大小，重量轻重来整理。

同一分类的要整理到同一区域，先到货的商品要摆放在里面，后到货的商品要摆放在外面，必要时可填写到货日期。

对于体积大、重的商品要摆放在下面，体积小、轻的商品摆放在上面。

⑷员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。

要以饱满的精神状态迎接顾客到来。

2、营业中员工要做的工作

⑴营业中员工要及时补货及整理排面，但补货时要注意避开人流高峰期，要不影响顾客购物为原则。

⑵员工在加工肉类时，要依排面上所需商品陈列量加工生产。

要预做在库，以备今天补货或明晨出排面。

⑶要及时检查肉类鲜度，不良品及时处理。

⑷当商品缺货时，及时告知主管下紧急订单。

每天在主管给供应商传真订单之前，肉类员工要检查商品库存数量给主管，供主管下订单参考。

⑸早班下班前，员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生，并就有关事项和晚班交接，早班方可下班。

⑹晚上，员工要适当补货，适当控制陈列量，并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等，并随时收回散货。

3、营业结束后员工要做的工作

⑴营业结束后，员工要对排面上的商品进行整理，视需要收回冷库保鲜。

⑵要对垃圾进行清除，对设备、操作间、卧柜等清洁卫生，并注意关闭水、电，收回散货。

⑶特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。

⑷只要付出一份辛苦，就会有一分收获

肉类部主管工作职责

老宽发表于2006-6-2312:

17:

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1、主管每天的工作内容

⑴作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理分配。

⑵收货时主管要亲自收货，严格控制商品品质，供应商是否按照订单数量送货。

供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象，及时反应给采购或相关领导解决。

⑶收货时要注意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。

收完货后，主管要安排商品的加工生产及商品陈列，对员工进行工作的合理分配，哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。

⑷作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要及时做出调整，如陈列面扩大，陈列位置改变，多做促销等。

⑸在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈列饱满，摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈列柜是否干净，以便主管及时做出调整。

⑹检查价格卡、POP有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。

⑺主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简单沟通公司管理信息，今天的工作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明了解公司动向。

⑻在门店开始营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工的工作情况，检查到货商品的处理情况，需要加工的肉类制品及时做出处理，不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。

⑼定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类及时处理。

⑽监督员工要及时补货，不能空排面，并及时整理排面，使排面始终饱满、整齐。

⑾作为主管，要引导员工对顾客热情服务，微笑服务，教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。

要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求，反映给经理。

⑿到吃饭时间时，安排员工轮流吃饭。

一定要有员工补货值班。

⒀作为主管，要合理安排时间做文书工作：

整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。

对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存量，并及时做出调整。

⒁主管要依排面所需陈列理安排生产作业，商品要预做在库，以备今日或明晨补货用。

⒂对将要坏掉的肉类安排员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。

2、主管每周的工作内容

⑴作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达成本周预估目标，及时做出分析及提出下周改善方法。

⑵每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。

并填写市调报告。

⑶要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。

⑷每周按排对大分类进行轮流盘点，以掌握损耗大小，及时做出调整。

3、主管每月的工作内容

⑴主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。

定期对员工专业课程培训，并排出下月员工出勤表。

⑵每月要进行安排大盘点，做好大盘点，准备工作及时对盘点结果的追踪。

⑶作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。

要努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。

肉类部主管工作职责

老宽发表于2006-6-2312:

17:

10

1、主管每天的工作内容

⑴作为一名合格的主管，在早晨在员工上班后，首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表，着装是否按公司规定；员工有没有迟到及代打卡现象，了解自己部门的人员状况，以便自己对员工工作合理分配。

⑵收货时主管要亲自收货，严格控制商品品质，供应商是否按照订单数量送货。

供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象，及时反应给采购或相关领导解决。

⑶收货时要注意扣除皮重，及收货人员写在订单上的数量是否正确。

收完货后，主管要安排商品的加工生产及商品陈列，对员工进行工作的合理分配，哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确，责任到岗。

⑷作为主管要每天查看前一天的销售统计报表，对销售不好的分类要及时做出调整，如陈列面扩大，陈列位置改变，多做促销等。

⑸在门店营业前十五分钟，主管要检查肉类区域排面，商品是否陈列饱满，摆放是否整齐，商品的卖相怎样，设备及陈列柜是否干净，以便主管及时做出调整。

⑹检查价格卡、POP有无缺失，卡物是否对应，价格是否正确，并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。

⑺主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生，保持走道畅通，让顾客有一个舒适的购物环境，并召集员工开会，简单沟通公司管理信息，今天的工作重点，前一天实际业绩，今日业绩目标，本部门在全店排名，让员工及明了解公司动向。

⑻在门店开始营业后，主管要全身心投入卖场工作，指挥及督促本部门员工的工作情况，检查到货商品的处理情况，需要加工的肉类制品及时做出处理，不需加工的肉类要进行保鲜处理，冰盐水处理或放冷库保鲜。

⑼定时对排面上的肉类核查鲜度，不好的肉类及时处理。

⑽监督员工要及时补货，不能空排面，并及时整理排面，使排面始终饱满、整齐。

⑾作为主管，要引导员工对顾客热情服务，微笑服务，教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。

要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求，反映给经理。

⑿到吃饭时间时，安排员工轮流吃饭。

一定要有员工补货值班。

⒀作为主管，要合理安排时间做文书工作：

整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。

对供应商未到货商品催货，检查快讯商品销量及库存量，并及时做出调整。

⒁主管要依排面所需陈列理安排生产作业，商品要预做在库，以备今日或明晨补货用。

⒂对将要坏掉的肉类安排员工打折处理，不能售卖的肉类要填报损单报废。

2、主管每周的工作内容

⑴作为一名主管，每周要进行业绩检讨，总结本周实际业绩，毛利有没有达成本周预估目标，及时做出分析及提出下周改善方法。

⑵每周要市调二次，包括农贸市场及附近超市，市调对方的价格、品质、新品项等。

并填写市调报告。

⑶要负责对过期商品的检查，过期商品及时撤离卖场处理。

⑷每周按排对大分类进行轮流盘点，以掌握损耗大小，及时做出调整。

3、主管每月的工作内容

⑴主管每月要对员工考核及评分，并提报优秀员工。

定期对员工专业课程培训，并排出下月员工出勤表。

⑵每月要进行安排大盘点，做好大盘点，准备工作及时对盘点结果的追踪。

⑶作为主管，最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案，要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结，对上月的业绩达成状况做总结。

要努力达成公司下达的指标，只有这样，作为一名主管才能更快的提升自己。

家乐福生鲜主管的岗位职责

老宽发表于2006-6-2312:

17:

51

岗位职责：

1．负责维持本部门优质的顾客服务；

2．负责本部门的所有商品陈列，保证公司各项标准、规范的准确执行，使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境；

3．负责完成部门的销售指标、毛利指标、损耗指标、库存指标等；

4．严格控制商品的进货质量、生产质量、销售质量，检查保质期，为顾客提供新鲜、干净、美味的食品；

5．执行安全生产的标准，控制营运成本和人事成本；

6．完成永续订单的订货，负责促销计划的实施，确定竞争品项，提高季节性商品的销售业绩；

7．控制缺货和库存过多，保证仓库商品的安全存放；

8．负责本部门区域内的清洁卫生标准的维护，加强消防安全管理，避免工伤事故的发生；

9．实施每月的生鲜盘点，核算本部门的经营状况；

10．负责保证所有的冷库、冷柜的温度保持正常，确保所有生鲜加工设备的正常运转；

11．负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜，提供劳动生产率，控制人事成本和营运成本。

主要工作：

1．关注顾客投诉，检查整个区域内的顾客服务情况，确保无顾客排队的情况；

2．召开晨会，阅读工作日志，传达、执行公司的政策，解决部门的营运难题；

3．检查所有商品在开店前是否已经陈列好，商品的质量、包装是否符合标准；

4．检查进货的质量和数量，特别是优惠促销的商品；

5．检查通宵班的工作是否已经完成，工作质量如何；

6．检查整个部门的清洁卫生标准，检查个人卫生和着装标准；

7．检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况；

8．检查每日变价是否100%正确；

9．检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内；

10．检查各部门每日损耗登记表，查找异常情况；

11．进行生鲜自用品的申购；

12．完成永续订单和系统订单，处理各种系统的报告，特别是缺货、商品滞销；

13．检查零星散货的收回情况；

14．检查先进先出；

15．检查消毒程序是否正确，清洁程序是否正确；

16．负责本部门所有员工的考勤、排班、排岗、绩效考核、人员培训；

17．检查安全操作、安全用水、安全用电、安全用气，加强防火、防盗、防工伤的管理；

18．负责与其他部门进行沟通协调。

辅助工作：

1．检查电子磅秤的价格与价格牌、价格标签是否一致；

2．检查促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等；

3．检查联营厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等；

4．组织盘点，对盘点结果进行分析并提出解决问题的响应措施；

5．组织安排市场调查，及时调整商品结构与品项；

6．指导对冷库、冷柜和其他设备的正确使用和合理保养；

7．审批各种假单、申购单、考勤表等；

8．处理突发事件；

9．月度优秀员工的评选。

面包：

1．负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜；

2．负责检查面包生产是否执行公司的配方和标准；

3．确定每日生产计划和促销计划；

4．开发新商品；

5．检查是否正确执行生鲜试吃程序；

6．检查所有的烤盘、烤车、烤炉是否清洁完毕；

7．检查每日的价格标签纸、包装物料、清洁用品等是否够用；

8．检查面包的生产专用设备是否正常运转。

蔬果：

1．检查本日蔬果的进货质量和数量；

2．确定每日订货数量、品种和促销计划；

3．检查保质期、先进先出；

4．检查冷藏柜、冷藏库的温度是否正确，冷藏柜是否每日消毒；

5．检查商品的存放条件是否适宜，存放的方式是否正确；

6．检查蔬果的包扎物料是否充足；

7．检查蔬果加工间的温度是否符合标准；

8．检查叶菜的处理程序是否符合标准；

9．检查部门的损耗情况和商品的调拨情况；

10．纠正部门的计价错误；

11．检查垃圾的处理。

肉类：

1．检查本日白条猪的进货质量和新鲜鸡的进货质量；

2．核算白条猪的分割毛利；

3．检查分割、服务、补货等情况；

4．检查冷藏库的清洁和存放是否符合卫生标准；

5．检查是否存在交叉感染的危险；

6．检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；

7．检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具；

8．检查肉类分割间的温度、通风是否正常，是否每日消毒。

海鲜：

1．检查陈列鱼池、储存鱼池是否正常运转；

2．检查活鲜、冰鲜的进货质量是否优良，进货品种是否齐全，数量是否足够；

3．检查制冰机是否正常运转，早班是否有足够的冰使用；

4．检查杀鱼是否遵循安全程序进行；

5．检查垃圾的处理；

6．检查水池的水是否需要更换；

7．检查死的海鲜是否已经正确地处理。

熟食：

1．检查所有的商品是否在开店前陈列好；

2．检查所有商品的质量是否符合要求，有无异物存放；

3．检查本日的包装材料、价格标签、清洁用品是否够用；

4．检查各个生产是否执行公司的配方和标准；

5．开发新商品，制定促销计划；

6．负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜；

7．检查通宵班的日生产计划；

8．检查是否争正确执行生鲜试吃程序；

9．检查所有的陈列柜的温度是否保持正常；

10．检查所有的食品加工设备、食品器皿、陈列柜、运输车、冷藏库是否清洁完毕；

11．检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确；

12．检查有无交叉感染的危险；

13．检查是否安全用电、安全用气、安全用水、安全使用刀具；

14．检查凉菜房卫生标准是否符合要求；

15．检查有无老鼠、苍蝇、****、蚊子等；

16．检查生产专用设备是否正常运转；

17．检查报损商品的品种和总金额。

辅助工作：

1．安排人员进行市场调查；

2．本部门营运办公用品的申购；

3．与供应商人员保持良好的合作关系；

4．加强保安、防盗、员工安全操作的意识；

5．加强对促销人员的管理；

6．审批各种假单、申购单、考勤表等；

7．处理突发事件；

8．月度优秀员工的评选。

超市生鲜经理工作职责

老宽发表于2006-6-2312:

18:

43

卖场巡视

1、巡视生鲜收货区是否正常。

2、端架、促销区、POP指示正确、商品陈列饱满美观、排面整齐、清洁、品质良好。

3、检查值班课长价卡异动执行落实情况。

4、排面货价卡、暂时缺货卡、箭头使用是否正确。

5、课长、课员、驻场工作状况、人力掌控排班是否合理。

6、各课班前会是否按时召开，员工的服仪是否整洁、规范。

7、检查卖场营业中，走道畅通不可停放栈板、空箱。

8、检查生鲜机械设备卫生安全使用及正常运转。

9、孤儿回收及时，生鲜孤儿优先处理、依卖场实际动作状况作调整。

10、检查各课交接班是否正常，针对下午人流高峰及交接班人力足，及时做好二次开店准备。

11、各课破包当日处理完毕。

12、生鲜商品报废处理。

13、检查各课排面陈列方式是否正确，缺货状况。

14、生鲜商品补货是否做到批进批出及先进先出。

15、生鲜商品是否做到及时出清。

16、检阅生鲜值班记录表。

订货前准备

生鲜经理于每日下午13：

30集合所有生鲜课长，依据当日业绩、来客数、次日天气等相关参考资料，预测次日与后一日来客数，以准确下单备货。

报表查阅

1、H108本日业绩报表：

了解本月至今业绩金额，毛利、客单价占比及本月/本年之达成率、库存金额、五大异常数据。

2、S134印花商品销售分析报表：

（1）本档印花商品之销售、库存量、待收量是否足够，确认是否追加订单。

（2）印花商品之毛利及占比。

3、S133促销商品趋势分析报表：

（1）对促销商品的销售情况是否了解。

（2）商品是否追加订单。

（3）促销商品陈列区域合理性检讨。

4、S146促销商品计划报表：

（1）督导课长须将所有商品掌控下单，利用好前七后八。

（2）针对促销商品进行了解，并与课长讨论端架计划。

5、H141总公司商品异动报表：

卖场了解总公司采购对商品是否有异动情形发生。

6、S122库存调整确认：

（1）针对前一日所做之库存调整确认。

（2）若错误，分析原因，并立即更正。

7、S106当日收货明细报表：

（1）了解厂商进货情形，商品到货量是否足够。

（2）课长针对厂商到货量不足，以表格填写知会经理，由经理审核后以电子邮件传送予采购。

（3）课长须对送货不足等商品重新下单。

8、H505-1本月至今分类项进销存报表，了解各分类业绩达成是否理想，调整销售方向。

9、S194卖场售价异动明细报表。

10、S106总公司下单明细报表。

11、S101-1收货更正名细报表。

12、S142促销品项售价异动报表。

13、S192盘点状态通知报表。

14、S190折扣/密芨标签列印记录报表。

15、S108退货明细汇总报表。

16、S145新商品每一次到货通知报表。

17、S202顾客商品退货排行榜报表。

18、S806负库存商品明细报表。

19、S807当日负毛利品项报表。

20、S808日折扣销售明细报表。

21、S809滞销商品明细报表。

22、S810畅缺商品明细报表。

23、S811进入删除商品明细报表。

24、S819顾客商品退货明细报表。

25、SH510生鲜面销商品销售分析报表，了解生鲜各分类是否赚钱，损耗及包材使用状况。

基本工作

1、POP及货价卡正确使用：

（1）依主动线端架及促销区POP吊挂方向正确，规