超市售后服务部各岗位工作职责之欧阳术创编.docx
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超市售后服务部各岗位工作职责之欧阳术创编
超市售后服务部各岗位工作职责
时间:
2021.02.02
创作:
欧阳术
一、主管
1.对营运经理负责,分管售后服务部的全面工作。
2.确保公司的各类规章制度在所管理区域内得到落实。
3.指导和督促总台人员做好对顾客的服务工作。
4.合理分配本区域各岗位人员的工作。
5.接受和处理顾客的投诉并及时向相关部门反馈。
6.跟踪售后信息反馈,负责抱怨顾客的回访工作。
7.指导总台人员处理顾客退换货,开具发票、寄存等工作。
8.负责顾客电话预约定货,团体购物的接待。
9.监督卖场各部门员工的顾客服务情况。
10.完成上级交办的其它任务。
二、主管助理
1.对主管负责,协助主管处理各项工作。
2.主管不在时行使主管权力。
三、总台领班
1.对主管负责,分管总台的日常工作。
2.督导和检查总台员工的各项服务工作。
3.完成主管交办的其它工作。
四、总台服务员
1.严格执行公司的顾客服务准则和礼貌礼仪标准,为顾客提供微笑、热情、主动、快速的服务树立公司的良好形象。
2.负责接待和处理顾客的退换货服务。
3.负责电话的接听和记录,特别是顾客的建议要及时反馈。
4.接待顾客的当面和电话投诉,负责按公司的程序处理好顾客投诉,让顾客感到满意。
5.回答顾客咨询的问题并负责为顾客提供帮助。
6.负责为顾客提供开发票的服务。
7.负责赠品的管理及协助企划部进行抽奖及公益赞助等活动。
8.负责自动寄存柜的管理及大件物品的寄存工作。
9.负责总服务台的清洁卫生工作。
五、还原员
1.负责购物车/篮和顾客未结帐商品的还原工作。
2.负责购物车/篮的整理,方便顾客的使用。
3.负责检查购物车/篮是否完整、清洁,发现损坏及时更换、报修。
4.热情回答顾客咨询,协助引导客流导向,确保出入口的通畅。
5.协助顾客搬运、装卸商品。
六、某百货公司的人员培训的目标、职责及流程
一、目标
(一)达成对公司文化、价值观、发展战略的了解和认同。
(二)掌握公司规章制度、岗位职责、工作要领。
(三)提高员工的知识水平,关心员工职业生涯发展。
(四)提升员工履行职责的能力,改善工作绩效
(五)改善工作态度,提高员工的工作热情,培养团队精神
二、职责
教育培训工作在公司总经理统一布署下由人力资源部管理、统筹规划,各部门员工主动配合,齐抓共管,共同完成培训任务。
(一)公司人力资源部职责:
1、根据公司的发展规划制定公司教育培训战略规划和实施纲要。
2、制定员工职业生涯发展规划,并形成实施方案,督促各部门贯彻落实。
3、根据公司年度工作计划、各项考核结果和各部门提出的培训计划,分析培训需求,并统筹安排,4、形成中短期培训计划。
着重组织实施管理干部培训、业务骨干培训。
5、负责制定公司年度培训的财务预算,并管理调控培训经费。
6、负责培训资源的开发与管理。
7、根据公司培训工作开展情况,做好培训项目和重点培养人才的培训档案的建立与管理工作。
开展培训的效果评估工作。
8、管理、检查、监督、指导、考核各部门的培训工作。
9、负责编写公司培训教材,检查审定各部门培训的讲义和教案。
(二)公司各部门:
1、根据工作需要,结合本部门员工需求,制定年度培训计划,并组织实施相应的培训工作。
2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。
3、建立和管理本部门员工的培训档案。
4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。
5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估,汇总上报人力资源部。
(三)员工个人的职责:
员工享有参加培训的权利,也有接受培训和培训他人的义务。
员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外,重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习,同时对自己的职业发展做出具体规划,并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。
(四)培训体系图:
(如下)
1、根据工作需要,结合本部门员工需求,制定年度培训计划,并组织实施相应的培训工作。
2、指导本部门员工制定和实施职业发展规划。
3、建立和管理本部门员工的培训档案。
4、负责向公司提供本专业的培训师和教材。
5、进行培训需求调研和本部组织的培训工作的结果评估,汇总上报人力资源部。
(三)员工个人的职责:
员工享有参加培训的权利,也有接受培训和培训他人的义务。
员工除了积极参加公司和各部门组织的各项培训外,重点在提高专业知识、工作技能和综合素质方面进行自主学习,同时对自己的职业发展做出具体规划,并在直接领导和公司主管部门的指导下实施。
(四)培训体系图:
(如下)
三、培训作业流程
(一)年度培训计划的拟定程序
1、人力资源部每年年底根据公司的下一年度的业务目标,分析,判断所需要的技能和知识,根据绩效考评结果,对员工作出培训需求建议;
2、与各部门讨论员工所需培训课程的分配,制定出公共课程和特定课程,制作"年度培训计划表"、"月度培训计划表"。
3、人力资源部根据各部门计划,统筹年培训计划并上报公司总经理批准
(二)培训实施程序
1、进一步明确课程要求,根据课程要求联络讲师。
由讲师设计课程,进行教案设计,制定有效的培训方法
2、人力资源部公布课程大纲。
相关部门根据自身需求填写报名表报人力资源部。
人力资源部统筹确定学员名单,与受训员工的直接主管确认其对该培训的期望。
同时安排讲师做培训前调查。
3、课程实施
①选择适宜的培训地点,保证良好的环境
②准备培训设备及辅助材料
③制备教材
④课堂管理
⑤培训评估
肉类部员工工作职责
1、营业前员工要做的工作
⑴营业前员工主要在卖场做准备工作,开始上班前,要阅览晚班交接的重要事项并及时处理。
对到货商品及时加工处理,使之尽快商品化,并完成所有到货商品全数陈列在排面上,要保证排面饱满。
⑵员工要检查价格牌,POP价格、位置是否正确,促销商品是否有量感。
⑶要对仓库整理,整理时要按分类,先进先出,体积大小,重量轻重来整理。
同一分类的要整理到同一区域,先到货的商品要摆放在里面,后到货的商品要摆放在外面,必要时可填写到货日期。
对于体积大、重的商品要摆放在下面,体积小、轻的商品摆放在上面。
⑷员工要随时对岛柜、作业场所、设备等清洁卫生。
要以饱满的精神状态迎接顾客到来。
2、营业中员工要做的工作
⑴营业中员工要及时补货及整理排面,但补货时要注意避开人流高峰期,要不影响顾客购物为原则。
⑵员工在加工肉类时,要依排面上所需商品陈列量加工生产。
要预做在库,以备今天补货或明晨出排面。
⑶要及时检查肉类鲜度,不良品及时处理。
⑷当商品缺货时,及时告知主管下紧急订单。
每天在主管给供应商传真订单之前,肉类员工要检查商品库存数量给主管,供主管下订单参考。
⑸早班下班前,员工要对冷库、设备、刀具、砧板、工作场所清洁卫生,并就有关事项和晚班交接,早班方可下班。
⑹晚上,员工要适当补货,适当控制陈列量,并对明天不能再售卖的商品打折处理及报废等,并随时收回散货。
3、营业结束后员工要做的工作
⑴营业结束后,员工要对排面上的商品进行整理,视需要收回冷库保鲜。
⑵要对垃圾进行清除,对设备、操作间、卧柜等清洁卫生,并注意关闭水、电,收回散货。
⑶特别交待的或没有解决的问题要留言交待早班去做。
⑷只要付出一份辛苦,就会有一分收获
肉类部主管工作职责
老宽发表于2006-6-2312:
17:
10
1、主管每天的工作内容
⑴作为一名合格的主管,在早晨在员工上班后,首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表,着装是否按公司规定;员工有没有迟到及代打卡现象,了解自己部门的人员状况,以便自己对员工工作合理分配。
⑵收货时主管要亲自收货,严格控制商品品质,供应商是否按照订单数量送货。
供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象,及时反应给采购或相关领导解决。
⑶收货时要注意扣除皮重,及收货人员写在订单上的数量是否正确。
收完货后,主管要安排商品的加工生产及商品陈列,对员工进行工作的合理分配,哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确,责任到岗。
⑷作为主管要每天查看前一天的销售统计报表,对销售不好的分类要及时做出调整,如陈列面扩大,陈列位置改变,多做促销等。
⑸在门店营业前十五分钟,主管要检查肉类区域排面,商品是否陈列饱满,摆放是否整齐,商品的卖相怎样,设备及陈列柜是否干净,以便主管及时做出调整。
⑹检查价格卡、POP有无缺失,卡物是否对应,价格是否正确,并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。
⑺主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生,保持走道畅通,让顾客有一个舒适的购物环境,并召集员工开会,简单沟通公司管理信息,今天的工作重点,前一天实际业绩,今日业绩目标,本部门在全店排名,让员工及明了解公司动向。
⑻在门店开始营业后,主管要全身心投入卖场工作,指挥及督促本部门员工的工作情况,检查到货商品的处理情况,需要加工的肉类制品及时做出处理,不需加工的肉类要进行保鲜处理,冰盐水处理或放冷库保鲜。
⑼定时对排面上的肉类核查鲜度,不好的肉类及时处理。
⑽监督员工要及时补货,不能空排面,并及时整理排面,使排面始终饱满、整齐。
⑾作为主管,要引导员工对顾客热情服务,微笑服务,教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。
要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求,反映给经理。
⑿到吃饭时间时,安排员工轮流吃饭。
一定要有员工补货值班。
⒀作为主管,要合理安排时间做文书工作:
整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。
对供应商未到货商品催货,检查快讯商品销量及库存量,并及时做出调整。
⒁主管要依排面所需陈列理安排生产作业,商品要预做在库,以备今日或明晨补货用。
⒂对将要坏掉的肉类安排员工打折处理,不能售卖的肉类要填报损单报废。
2、主管每周的工作内容
⑴作为一名主管,每周要进行业绩检讨,总结本周实际业绩,毛利有没有达成本周预估目标,及时做出分析及提出下周改善方法。
⑵每周要市调二次,包括农贸市场及附近超市,市调对方的价格、品质、新品项等。
并填写市调报告。
⑶要负责对过期商品的检查,过期商品及时撤离卖场处理。
⑷每周按排对大分类进行轮流盘点,以掌握损耗大小,及时做出调整。
3、主管每月的工作内容
⑴主管每月要对员工考核及评分,并提报优秀员工。
定期对员工专业课程培训,并排出下月员工出勤表。
⑵每月要进行安排大盘点,做好大盘点,准备工作及时对盘点结果的追踪。
⑶作为主管,最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案,要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结,对上月的业绩达成状况做总结。
要努力达成公司下达的指标,只有这样,作为一名主管才能更快的提升自己。
肉类部主管工作职责
老宽发表于2006-6-2312:
17:
10
1、主管每天的工作内容
⑴作为一名合格的主管,在早晨在员工上班后,首先要检查员工的出勤状况及员工的仪容仪表,着装是否按公司规定;员工有没有迟到及代打卡现象,了解自己部门的人员状况,以便自己对员工工作合理分配。
⑵收货时主管要亲自收货,严格控制商品品质,供应商是否按照订单数量送货。
供应商如果有短交货、缺货、品质不好现象,及时反应给采购或相关领导解决。
⑶收货时要注意扣除皮重,及收货人员写在订单上的数量是否正确。
收完货后,主管要安排商品的加工生产及商品陈列,对员工进行工作的合理分配,哪位员工负责哪个分类要让员工责任明确,责任到岗。
⑷作为主管要每天查看前一天的销售统计报表,对销售不好的分类要及时做出调整,如陈列面扩大,陈列位置改变,多做促销等。
⑸在门店营业前十五分钟,主管要检查肉类区域排面,商品是否陈列饱满,摆放是否整齐,商品的卖相怎样,设备及陈列柜是否干净,以便主管及时做出调整。
⑹检查价格卡、POP有无缺失,卡物是否对应,价格是否正确,并重点对每日需变价的商品到收银台确认价格是否已变。
⑺主管随时安排人员对作业场所及卖场清洁卫生,保持走道畅通,让顾客有一个舒适的购物环境,并召集员工开会,简单沟通公司管理信息,今天的工作重点,前一天实际业绩,今日业绩目标,本部门在全店排名,让员工及明了解公司动向。
⑻在门店开始营业后,主管要全身心投入卖场工作,指挥及督促本部门员工的工作情况,检查到货商品的处理情况,需要加工的肉类制品及时做出处理,不需加工的肉类要进行保鲜处理,冰盐水处理或放冷库保鲜。
⑼定时对排面上的肉类核查鲜度,不好的肉类及时处理。
⑽监督员工要及时补货,不能空排面,并及时整理排面,使排面始终饱满、整齐。
⑾作为主管,要引导员工对顾客热情服务,微笑服务,教育员工始终坚持“一切以顾客为中心”的经营理念。
要经常留意顾客的意见及顾客对商品的需求,反映给经理。
⑿到吃饭时间时,安排员工轮流吃饭。
一定要有员工补货值班。
⒀作为主管,要合理安排时间做文书工作:
整理今天的到货数量及前一天报废资料并记录三级帐。
对供应商未到货商品催货,检查快讯商品销量及库存量,并及时做出调整。
⒁主管要依排面所需陈列理安排生产作业,商品要预做在库,以备今日或明晨补货用。
⒂对将要坏掉的肉类安排员工打折处理,不能售卖的肉类要填报损单报废。
2、主管每周的工作内容
⑴作为一名主管,每周要进行业绩检讨,总结本周实际业绩,毛利有没有达成本周预估目标,及时做出分析及提出下周改善方法。
⑵每周要市调二次,包括农贸市场及附近超市,市调对方的价格、品质、新品项等。
并填写市调报告。
⑶要负责对过期商品的检查,过期商品及时撤离卖场处理。
⑷每周按排对大分类进行轮流盘点,以掌握损耗大小,及时做出调整。
3、主管每月的工作内容
⑴主管每月要对员工考核及评分,并提报优秀员工。
定期对员工专业课程培训,并排出下月员工出勤表。
⑵每月要进行安排大盘点,做好大盘点,准备工作及时对盘点结果的追踪。
⑶作为主管,最重要的是要写好每月的工作总结及下月实施方案,要对上月的工作中的优点和不足之处做一个总结,对上月的业绩达成状况做总结。
要努力达成公司下达的指标,只有这样,作为一名主管才能更快的提升自己。
家乐福生鲜主管的岗位职责
老宽发表于2006-6-2312:
17:
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岗位职责:
1.负责维持本部门优质的顾客服务;
2.负责本部门的所有商品陈列,保证公司各项标准、规范的准确执行,使商场保持安全、整洁、干净、舒适的购物环境;
3.负责完成部门的销售指标、毛利指标、损耗指标、库存指标等;
4.严格控制商品的进货质量、生产质量、销售质量,检查保质期,为顾客提供新鲜、干净、美味的食品;
5.执行安全生产的标准,控制营运成本和人事成本;
6.完成永续订单的订货,负责促销计划的实施,确定竞争品项,提高季节性商品的销售业绩;
7.控制缺货和库存过多,保证仓库商品的安全存放;
8.负责本部门区域内的清洁卫生标准的维护,加强消防安全管理,避免工伤事故的发生;
9.实施每月的生鲜盘点,核算本部门的经营状况;
10.负责保证所有的冷库、冷柜的温度保持正常,确保所有生鲜加工设备的正常运转;
11.负责本部门员工的培训、评估、升迁等事宜,提供劳动生产率,控制人事成本和营运成本。
主要工作:
1.关注顾客投诉,检查整个区域内的顾客服务情况,确保无顾客排队的情况;
2.召开晨会,阅读工作日志,传达、执行公司的政策,解决部门的营运难题;
3.检查所有商品在开店前是否已经陈列好,商品的质量、包装是否符合标准;
4.检查进货的质量和数量,特别是优惠促销的商品;
5.检查通宵班的工作是否已经完成,工作质量如何;
6.检查整个部门的清洁卫生标准,检查个人卫生和着装标准;
7.检查整个部门的补货、理货、价格标识、陈列、安全生产情况;
8.检查每日变价是否100%正确;
9.检查冷库、冷柜温度是否在正确的温度范围内;
10.检查各部门每日损耗登记表,查找异常情况;
11.进行生鲜自用品的申购;
12.完成永续订单和系统订单,处理各种系统的报告,特别是缺货、商品滞销;
13.检查零星散货的收回情况;
14.检查先进先出;
15.检查消毒程序是否正确,清洁程序是否正确;
16.负责本部门所有员工的考勤、排班、排岗、绩效考核、人员培训;
17.检查安全操作、安全用水、安全用电、安全用气,加强防火、防盗、防工伤的管理;
18.负责与其他部门进行沟通协调。
辅助工作:
1.检查电子磅秤的价格与价格牌、价格标签是否一致;
2.检查促销员的个人卫生、着装标准、安全生产、顾客服务等;
3.检查联营厂家的卫生标准、产品质量、安全生产、顾客服务、商品存放等;
4.组织盘点,对盘点结果进行分析并提出解决问题的响应措施;
5.组织安排市场调查,及时调整商品结构与品项;
6.指导对冷库、冷柜和其他设备的正确使用和合理保养;
7.审批各种假单、申购单、考勤表等;
8.处理突发事件;
9.月度优秀员工的评选。
面包:
1.负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜;
2.负责检查面包生产是否执行公司的配方和标准;
3.确定每日生产计划和促销计划;
4.开发新商品;
5.检查是否正确执行生鲜试吃程序;
6.检查所有的烤盘、烤车、烤炉是否清洁完毕;
7.检查每日的价格标签纸、包装物料、清洁用品等是否够用;
8.检查面包的生产专用设备是否正常运转。
蔬果:
1.检查本日蔬果的进货质量和数量;
2.确定每日订货数量、品种和促销计划;
3.检查保质期、先进先出;
4.检查冷藏柜、冷藏库的温度是否正确,冷藏柜是否每日消毒;
5.检查商品的存放条件是否适宜,存放的方式是否正确;
6.检查蔬果的包扎物料是否充足;
7.检查蔬果加工间的温度是否符合标准;
8.检查叶菜的处理程序是否符合标准;
9.检查部门的损耗情况和商品的调拨情况;
10.纠正部门的计价错误;
11.检查垃圾的处理。
肉类:
1.检查本日白条猪的进货质量和新鲜鸡的进货质量;
2.核算白条猪的分割毛利;
3.检查分割、服务、补货等情况;
4.检查冷藏库的清洁和存放是否符合卫生标准;
5.检查是否存在交叉感染的危险;
6.检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确;
7.检查是否正确操作绞肉机、锯骨机、分割刀具;
8.检查肉类分割间的温度、通风是否正常,是否每日消毒。
海鲜:
1.检查陈列鱼池、储存鱼池是否正常运转;
2.检查活鲜、冰鲜的进货质量是否优良,进货品种是否齐全,数量是否足够;
3.检查制冰机是否正常运转,早班是否有足够的冰使用;
4.检查杀鱼是否遵循安全程序进行;
5.检查垃圾的处理;
6.检查水池的水是否需要更换;
7.检查死的海鲜是否已经正确地处理。
熟食:
1.检查所有的商品是否在开店前陈列好;
2.检查所有商品的质量是否符合要求,有无异物存放;
3.检查本日的包装材料、价格标签、清洁用品是否够用;
4.检查各个生产是否执行公司的配方和标准;
5.开发新商品,制定促销计划;
6.负责所有生产原料的订购、验货、存放事宜;
7.检查通宵班的日生产计划;
8.检查是否争正确执行生鲜试吃程序;
9.检查所有的陈列柜的温度是否保持正常;
10.检查所有的食品加工设备、食品器皿、陈列柜、运输车、冷藏库是否清洁完毕;
11.检查清洁程序、消毒程序、解冻程序是否正确;
12.检查有无交叉感染的危险;
13.检查是否安全用电、安全用气、安全用水、安全使用刀具;
14.检查凉菜房卫生标准是否符合要求;
15.检查有无老鼠、苍蝇、****、蚊子等;
16.检查生产专用设备是否正常运转;
17.检查报损商品的品种和总金额。
辅助工作:
1.安排人员进行市场调查;
2.本部门营运办公用品的申购;
3.与供应商人员保持良好的合作关系;
4.加强保安、防盗、员工安全操作的意识;
5.加强对促销人员的管理;
6.审批各种假单、申购单、考勤表等;
7.处理突发事件;
8.月度优秀员工的评选。
超市生鲜经理工作职责
老宽发表于2006-6-2312:
18:
43
卖场巡视
1、巡视生鲜收货区是否正常。
2、端架、促销区、POP指示正确、商品陈列饱满美观、排面整齐、清洁、品质良好。
3、检查值班课长价卡异动执行落实情况。
4、排面货价卡、暂时缺货卡、箭头使用是否正确。
5、课长、课员、驻场工作状况、人力掌控排班是否合理。
6、各课班前会是否按时召开,员工的服仪是否整洁、规范。
7、检查卖场营业中,走道畅通不可停放栈板、空箱。
8、检查生鲜机械设备卫生安全使用及正常运转。
9、孤儿回收及时,生鲜孤儿优先处理、依卖场实际动作状况作调整。
10、检查各课交接班是否正常,针对下午人流高峰及交接班人力足,及时做好二次开店准备。
11、各课破包当日处理完毕。
12、生鲜商品报废处理。
13、检查各课排面陈列方式是否正确,缺货状况。
14、生鲜商品补货是否做到批进批出及先进先出。
15、生鲜商品是否做到及时出清。
16、检阅生鲜值班记录表。
订货前准备
生鲜经理于每日下午13:
30集合所有生鲜课长,依据当日业绩、来客数、次日天气等相关参考资料,预测次日与后一日来客数,以准确下单备货。
报表查阅
1、H108本日业绩报表:
了解本月至今业绩金额,毛利、客单价占比及本月/本年之达成率、库存金额、五大异常数据。
2、S134印花商品销售分析报表:
(1)本档印花商品之销售、库存量、待收量是否足够,确认是否追加订单。
(2)印花商品之毛利及占比。
3、S133促销商品趋势分析报表:
(1)对促销商品的销售情况是否了解。
(2)商品是否追加订单。
(3)促销商品陈列区域合理性检讨。
4、S146促销商品计划报表:
(1)督导课长须将所有商品掌控下单,利用好前七后八。
(2)针对促销商品进行了解,并与课长讨论端架计划。
5、H141总公司商品异动报表:
卖场了解总公司采购对商品是否有异动情形发生。
6、S122库存调整确认:
(1)针对前一日所做之库存调整确认。
(2)若错误,分析原因,并立即更正。
7、S106当日收货明细报表:
(1)了解厂商进货情形,商品到货量是否足够。
(2)课长针对厂商到货量不足,以表格填写知会经理,由经理审核后以电子邮件传送予采购。
(3)课长须对送货不足等商品重新下单。
8、H505-1本月至今分类项进销存报表,了解各分类业绩达成是否理想,调整销售方向。
9、S194卖场售价异动明细报表。
10、S106总公司下单明细报表。
11、S101-1收货更正名细报表。
12、S142促销品项售价异动报表。
13、S192盘点状态通知报表。
14、S190折扣/密芨标签列印记录报表。
15、S108退货明细汇总报表。
16、S145新商品每一次到货通知报表。
17、S202顾客商品退货排行榜报表。
18、S806负库存商品明细报表。
19、S807当日负毛利品项报表。
20、S808日折扣销售明细报表。
21、S809滞销商品明细报表。
22、S810畅缺商品明细报表。
23、S811进入删除商品明细报表。
24、S819顾客商品退货明细报表。
25、SH510生鲜面销商品销售分析报表,了解生鲜各分类是否赚钱,损耗及包材使用状况。
基本工作
1、POP及货价卡正确使用:
(1)依主动线端架及促销区POP吊挂方向正确,规