第1章前厅部概述PPT课件下载推荐.ppt

第1章前厅部概述PPT课件下载推荐.ppt

《第1章前厅部概述PPT课件下载推荐.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《第1章前厅部概述PPT课件下载推荐.ppt（102页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

n前厅部承担饭店什么工作任务前厅部承担饭店什么工作任务？

第一章前厅部概述第一节第一节前厅部的工作任务前厅部的工作任务第二节第二节前厅部的组织机构前厅部的组织机构第三节第三节前厅部的主要岗位职责前厅部的主要岗位职责第四节第四节前厅部与其他部门的关系前厅部与其他部门的关系第一节前厅部的工作任务1前厅部的概念前厅部的概念2前厅部工作的重要性前厅部工作的重要性3前厅部的任务前厅部的任务问题：

饭店前厅包括哪些区域？

问题：

n前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店前厅，位于饭店门厅处，是包括饭店大门、大堂、总服务台在内的为客人大门、大堂、总服务台在内的为客人提供综合服务的区域。

提供综合服务的区域。

一、前厅部的概念n前厅部前厅部（FrontOffice）的工作主要是负责招徕并的工作主要是负责招徕并接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和接待宾客，销售饭店客房及餐饮娱乐等产品和服务服务,是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为是沟通与协调饭店各部门的对客服务，为饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各饭店高级管理决策层及相关各职能部门提供各种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的种信息参考，同时为宾客提供各种综合服务的部门。

部门。

各种综合服务如：

n接受客房预订、分配房间、入住接接受客房预订、分配房间、入住接待、更换住房、行李服务、处理遗待、更换住房、行李服务、处理遗留物品、留言查询、兑换现金、收留物品、留言查询、兑换现金、收银结账、电话叫醒与接转、文件传银结账、电话叫醒与接转、文件传真与打印复印、秘书翻译等真与打印复印、秘书翻译等前厅部的组成部分：

前厅部的组成部分：

n预订处预订处Reservationrezveinn大厅大厅/礼宾处礼宾处Lobbylbi/Conciergek:

nsin接待处Receptionrisepnn问讯处问讯处Informationnfmeinn收银处收银处Cashierkin总机总机Switchboardswitb:

dn商务中心商务中心Businessbiznisn大堂值班经理大堂值班经理DutyManagermnid/大堂副理大堂副理AssistantsistntManager前厅部下属各机构主要业务范围1.客房预订处客房预订处2.接待处接待处3.问讯处问讯处4.前厅收银处前厅收银处5.大厅大厅/礼宾服务礼宾服务处处1.电话总机电话总机2.商务中心商务中心3.车队车队4.大堂副理大堂副理/值班经值班经理理客房预订处的主要业务范围1.负责饭店的负责饭店的预订业务预订业务。

2.受理并确认各种来源的预订，处理受理并确认各种来源的预订，处理预订的更改、取消预订的更改、取消。

3.密切密切与接待处的联系与接待处的联系，提供最新的预订信息。

，提供最新的预订信息。

4.参与参与客情预测客情预测，及时提供，及时提供VIP（贵宾贵宾）、团队、会议抵店、团队、会议抵店信息。

信息。

5.参与前厅部对外参与前厅部对外预订业务谈判及签订合同预订业务谈判及签订合同。

6.制作制作（每月、半月、一周和次日每月、半月、一周和次日）预订报表预订报表，参与制作，参与制作全年客房预订计划。

全年客房预订计划。

7.确保预订系统的准确性，确保预订系统的准确性，完善预订记录和档案程序完善预订记录和档案程序。

接待处业务接待处业务n推销客房推销客房，接待住店宾客。

，接待住店宾客。

n准确控制客房状态准确控制客房状态，有效排房。

，有效排房。

n掌握住房动态及信息资料，掌握住房动态及信息资料，协调对客服务协调对客服务。

n积极参与饭店各项积极参与饭店各项促销活动促销活动。

n确定宾客的付款方式，确定宾客的付款方式，建立客账建立客账。

n制作客房营业日报表及其他统计分析报表制作客房营业日报表及其他统计分析报表。

问讯处主要职责问讯处主要职责1.掌握住客动态及信息资料，掌握住客动态及信息资料，解答宾客问讯解答宾客问讯。

2.处理宾客邮件、留言处理宾客邮件、留言。

3.接待访客接待访客。

4.分发和保管客房钥匙分发和保管客房钥匙。

5.积极参与饭店各项积极参与饭店各项促销活动促销活动。

6.协调对客服务协调对客服务。

前厅收银处主要业务前厅收银处主要业务1.受理入住饭店宾客的受理入住饭店宾客的预付担保手续。

2.提供宾客消费构成的信提供宾客消费构成的信息资料，息资料，建立数据库建立数据库。

3.提供提供外币兑换外币兑换服务。

服务。

4.管理住店管理住店宾客的账卡宾客的账卡。

5.密切与饭店各营业点收密切与饭店各营业点收款员联系，款员联系，催收、核实催收、核实账单，监督宾客的赊账账单，监督宾客的赊账限额。

限额。

1.夜间审核夜间审核全饭店的营业收全饭店的营业收益情况，制作全饭店当日益情况，制作全饭店当日营业报表。

营业报表。

2.为住客提供为住客提供贵重物品的寄贵重物品的寄存和保管服务存和保管服务。

3.办理离店宾客的办理离店宾客的结账手续、结账手续、收回客房钥匙、核实宾客收回客房钥匙、核实宾客信用卡等。

信用卡等。

4.负责负责应收账款的转账应收账款的转账。

大厅大厅/礼宾服务处主要职责礼宾服务处主要职责1.在门厅或机场、车站在门厅或机场、车站迎迎送宾客送宾客。

2.负责宾客的负责宾客的行李运送与行李运送与寄存寄存并确保行李安全。

并确保行李安全。

3.引领宾客进房并介绍服引领宾客进房并介绍服务设施、服务特色务设施、服务特色。

4.分送客用报纸、宾客信分送客用报纸、宾客信件与留言件与留言。

5.在饭店公共区域提供在饭店公共区域提供找找人服务人服务。

1.代客代客召唤出租车召唤出租车，协助管，协助管理和指挥门厅入口处的车理和指挥门厅入口处的车辆停靠，确保饭店门厅入辆停靠，确保饭店门厅入口处的道路畅通和安全。

口处的道路畅通和安全。

2.回答宾客问题回答宾客问题，并为宾客，并为宾客指引方向。

指引方向。

3.传递饭店有关通知单传递饭店有关通知单。

4.负责宾客的其他负责宾客的其他委托代办委托代办事项。

事项。

电话总机的主要职责电话总机的主要职责1.转接电话转接电话。

2.提供叫醒服务提供叫醒服务。

3.回答回答电话问讯、电话电话问讯、电话找人，受理电话留言找人，受理电话留言。

4.办理办理长途电话事项长途电话事项。

1.提供提供请勿打扰请勿打扰（DND）电话服务电话服务。

2.受理受理电话投诉电话投诉。

3.传递或消除紧急通知传递或消除紧急通知或说明或说明。

4.播放背景音乐，保守播放背景音乐，保守通信机密通信机密。

商务中心的主要业务范围商务中心的主要业务范围1.提供提供文字处理、文件整理、装订、复印、长途文字处理、文件整理、装订、复印、长途电话、传真及国际快运服务电话、传真及国际快运服务。

2.提供提供秘书、翻译秘书、翻译服务。

3.提供提供手机电池充电手机电池充电服务。

4.提供提供会客洽谈服务会客洽谈服务（配有专门的洽谈室配有专门的洽谈室）。

5.提供提供Internet商务商务服务。

6.可提供可提供个人计算机或笔记本电脑的出租个人计算机或笔记本电脑的出租服务。

车队主要职责1.负责负责接送接送VIP、预订宾客或有特殊需求、预订宾客或有特殊需求的宾客的宾客。

2.为宾客提供为宾客提供出租车及包车服务出租车及包车服务。

3.为旅行社为旅行社提供订车服务提供订车服务。

大堂副理大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容值班经理的主要工作职责与工作内容1.代表总经理做好日常的代表总经理做好日常的贵宾接待工作贵宾接待工作，完成，完成总经理临时总经理临时委托的各项任务委托的各项任务。

2.代表总经理受理代表总经理受理宾客对饭店内各部门的投诉宾客对饭店内各部门的投诉，并且进行，并且进行高效率处理。

高效率处理。

3.解答宾客的一切询问解答宾客的一切询问，并提供一切必要的协助和服务。

，并提供一切必要的协助和服务。

4.征求宾客意见征求宾客意见，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声，沟通饭店与宾客间的情感，维护饭店声誉。

誉。

5.负责负责检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好检查大堂区域的清洁卫生、各项设施设备的完好情情况。

况。

6.联络和协调联络和协调饭店各有关部门的饭店各有关部门的对客服务对客服务。

7.巡视和检查饭店巡视和检查饭店公共区域公共区域，以，以消除隐患，确保安全消除隐患，确保安全。

大堂副理大堂副理/值班经理的主要工作职责与工作内容值班经理的主要工作职责与工作内容8.出席饭店的各种例会出席饭店的各种例会，对加强管理、改进服务、增加，对加强管理、改进服务、增加创收等提出建议。

创收等提出建议。

9.定期检查饭店各部门的定期检查饭店各部门的清洁及维修保养水准清洁及维修保养水准。

10.检查检查员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等员工着装、仪表仪容及守纪、履行岗位职责等状状况。

11.处理各类突发事件处理各类突发事件。

12.协助保安部处理协助保安部处理异常事件异常事件。

13.协助前厅部员工处理好协助前厅部员工处理好日常接待中出现的问题日常接待中出现的问题。

14.详细详细记录记录值班时间内所发生和处理的任何事项。

值班时间内所发生和处理的任何事项。

15.负责负责协调处理宾客的疾病和死亡事故协调处理宾客的疾病和死亡事故。

16.确保饭店确保饭店重大活动的正常接待重大活动的正常接待。

二、前厅部工作的重要性n前厅部是饭店的前厅部是饭店的营业窗口营业窗口，反映饭店的整体服务，反映饭店的整体服务质量。

质量。

n前厅部是留给宾客前厅部是留给宾客第一印象和最后印象第一印象和最后印象的所在地。

的所在地。

n前厅部是饭店的前厅部是饭店的信息中心信息中心。

n前厅部是饭店的前厅部是饭店的神经中枢神经中枢，负责联络和协调各部，负责联络和协调各部门对客服务。

门对客服务。

n前厅部承担着前厅部承担着推销客房及其他产品和服务推销客房及其他产品和服务的职责。

的职责。

n前厅部是饭店前厅部是饭店建立良好宾客关系建立良好宾客关系的主要部门。

的主要部门。

三、前厅部的任务三、前厅部的任务1.销售客房销售客房（四项职能）四项职能）2.提供信息提供信息3.协调对客服务协调对客服务4.及时、准确地显示客房状况及时、准确地显示客房状况5.建立、控制客账建立、控制客账6.提供各类前厅服务提供各类前厅服务7.建立宾客档案建立宾客档案前厅部工作及管理的难点n工作内容庞杂n服务涉及面宽n专业要求高n受得起气主要房态：

主要房态：

nOccupied（OCC）：

住客房：

住客房nVacant（VAC）：

空房：

空房nVC：

（：

（vacantclean）干净的空房，即）干净的空房，即OK房房nVD：

（vacantdirty）脏的空房）脏的空房nOut-of-order（OOO）：

待修房：

待修房nCheck-out（C/O）：

走客房：

走客房nHoteluse（HSE）：

酒店临时自用房：

酒店临时自用房nSleepout（S/