商077-刘茹(试论空中乘务员应具备的知识结构).doc

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中共中央党校函授学院2007级本科班

毕业论文

论文题目试论空中乘务员应具备的知识结构

学员姓名刘茹专业工商管理

学号361001072500077

指导老师王宁

中共中央党校函授学院中央国家机关分院

论文提要

随着改革开发三十年来，中国民航业得到了突飞猛进的发展，而与此同时，投身于我国民航事业的从业人员也逐年大幅增加，素来带有神秘色彩的空中小姐这一职业也快速地走入了普通百姓的视野，逐渐被人们所了解和熟知。

航空业本身属于一个面向社会的服务行业，而乘坐飞机这种交通方式的安全系数较高，出现紧急事件的情况较少与其它任何一种交通方式，大众较常乘务员的工作状态只是服务这单一的一面，加之传统观念因此不少人就断定空中乘务员的工作没有多少技术含量，也不需要多少文化知识，甚至有人说：

“空乘也就是一群有着美丽外表和外语能力稍强的高级服务员。

”然而事实并非如此，国际民航组织对乘务员的职责有明确的定位：

乘务员是以客舱客舱安全管理为基础职责。

因此，要想成为一名合格的乘务员，所需要具备的知识除了在普通高校所学的基础知识外，还要学习紧急设备的使用、紧急水上脱离、紧急陆地脱离、极地生存、医学救护等知识当然还包括基本的语言表达和沟通交流等知识。

可以说空中乘务员这一职业是集应急、救护、旅游和服务于一体的行业。

试论空中乘务员应具备的知识结构

空中乘务员是一个服务性的职业。

“安全、快捷、舒适”是航空运输的重要特点。

机上服务工作又是航空运输的重要组成部分，运输服务质量的高低，直接反映着公司的组织及其经营管理水平，二者又将影响到航空公司的形象及其经济效益。

乘务员应该全面掌握机上工作的专业知识，不但要为旅客提供热情周到的服务，更重要的是提供机上安全的保证，在任何特殊情况下，尽力减少旅客不必要的伤亡。

另外，乘务工作的服务对象特殊，包括国际、国内各种旅客，所以对沟通能力、语言能力要求较高。

除了这些，空中乘务员还要能够该具备服务行业所应有的心理状态。

如今，很多航空公司在招收空中乘务员的时候非常重视外表，并且，把航空公司拥有美丽的乘务员作为宣传点向社会宣传，这确实吸引不少旅客，空中乘务员成为公司形象代言人，出现在各种大型广告牌上，这和好地宣传了公司，也为公司创造了经济效益和社会效益，并引得很多公司竞相模仿。

我们并不反对招聘空乘时选择美丽漂亮的姑娘，但是漂亮的空姐，一般流动性比较大。

航空公司培养一个合格的空姐是要花很大一番功夫的，若工作一年半载就走了，对航空公司来说也是不小的损失。

企业的目的是增加利润、降低成本，类似的事情发生多了，自然就会影响航空公司的利益。

美国“达美航空公司”国内航班，有一位年迈的老太太还为乘客提供服务，只是一位真正的空姐。

这位老空姐韦伯女士已经83岁了。

在航空业服务了55年。

韦伯女士虽然年事已高，但身体健康、行动矫捷，在达美航空众多空乘人员中年纪最大，也是全球空姐中年资最高的“祖母级”空姐之一。

韦伯女士对乘客非常体贴，又乐于聆听他们的意见，因而深受乘客爱戴。

有些乘客登机前甚至会打电话给航空公司，询问她当天是否值勤。

可见，并不是只有年轻漂亮的女孩才会受到大家的欢迎。

专业、优质的服务才是乘客最需要的。

年轻漂亮的脸蛋并不意味着可以和漂亮的服务水平画等号。

所以航空公司已经开始着力挑选高素质的空中乘务人员加盟。

作为高素质的空中乘务员，除了一张美丽的脸蛋以及最具亲和力的笑容为，她们还应该掌握丰富的适合飞行服务工作的知识，以达到“内在美”和“外在美”的统一。

那么空中乘务员应该掌握哪些知识，而准备投身于空中乘务行业的人到底又应该具备怎样的知识结构呢？

我们认为即将成为空中乘务员的人要想成为一名合格的飞行服务人才，必须通过系统学习，使其具备以下五个方面的知识结构。

一、基础知识

我们招收的空中乘务学员应该达到普通高等院校的公共课程设置课程如：

大学语文、计算机、体育等要求。

这些知识是一个平台，是继续学习和深造的基础，如果我们的学员这些基础知识很差，势必会影响将来对专业知的学习能力，在专业学习的时候遇到困难：

跟不上或听不懂。

空中乘务员必须掌握这些普通大学生都应该掌握的基础知识，才有助于建立好这个知识平台，提高奖励工作和学习的综合能力。

例如大学语文，除了文学上的人文艺术外，还将影响学生的理解能力、语言表达能力。

当然，这决不是一两天就能够学好的，还包括学员们以前的学习基础。

总之，只有具备这样的基础我们才能为空乘学员顺利完成系统的、专业的学习提供有力的保障。

二、语言知识

语言是交流的工具，有一口流利的英语和汉语，将会使我们在工作中交流起来随心所欲，语言表达更加准确、更具感召力。

空中乘务室一个窗口行业，在服务的过程中经常都要遇到一些国际友人，所以作为世界通用语言的英语是我们要求的重中之重，只有熟练掌握这门语言，才能使他们在为这些国际友人服务的过程中应对自如，才能及时了解外籍乘客的需求，才能反映出高质量的服务水平，才能反映出航空公司人才的高素质，才能代表航空公司形象，为公司带来良好的经济效益和社会效益。

同时，普通话也是一门重要的语言，千万不能忽略学员们普通话的专业水平，虽然普通话是我们的母语，但是学员们来自祖国的大江南北，由于地域关系，有不少在不同程度上带有一些地方音和方言，这是不容忽视的问题。

现在随着航空业的飞速发展，各大航空公司为了使乘客能享受到本地化的服务，也都招收了不少外籍乘务员，比如在国航已经有来自德国、日本、韩国的外籍乘务员在公司服务，他们的英语不但流利熟练，还有相当一部分的人能够说标准的普通话。

而我们毕竟是中国人，不但将来服务的对象大部分是中国人，在工作中与外籍同事交流时标准的普通话在有效的配合中也是非常关键的。

美国哈佛大学前任校长艾略特说过一句话：

“我认为优秀的男女青年应该能说一口标准的国语。

”所以，能说标准的国语已经被主流社会认为是具有高素质的基本条件之一。

现在各大航空公司要求乘务员能够熟练地使用标准的普通话。

甚至不允许乘务员在受训期间与同乡学员使用方言交流。

虽乘务学员在培训时提出的目标不仅是“英语强”而是“语言强”，要求英语和国语两者都强。

三、沟通和交流知识

学会说话。

语言本身代表每一个人的属性，一个人成长环境会影响每个人的说话习惯，作为一名乘务员要学会说话的艺术。

不同的服务语言往往会得出不同的服务结果。

俗话说：

“好话一句寒冬暖，恶语半句六月寒。

”一名空姐要掌握不同的说话技巧，如：

对老年旅客的说话技巧、对儿童旅客的说话技巧、对特殊旅客的说话技巧、对发脾气旅客的说话技巧、对重要旅客的说话技巧、对第一次乘飞机的旅客的说话技巧、对航班不正常时服务的说话技巧。

在我们的服务中，往往由于一句话，会给我们的服务工作带来不同的结果。

一句动听的语言，会给航空公司带来很多回头客；也可能由于你一句不太中听的话，旅客会永远不再乘坐这家航空公司的飞机；他可能还会将他的遭遇告诉其他旅客，所以得罪了一名旅客可能相当于得罪十名或上百名旅客。

例如，在一个航班上空姐为旅客提供正餐服务时，由于机上的正餐有两种热食供旅客选择，但供应到某位旅客时他所要的餐食品种刚好没有了，我们的空姐非常热心地到头等舱找了一份餐，送到这位旅客面前，说：

“真对不起，刚好头等舱多余了一份餐我就给您送来了”。

旅客一听，非常不高兴地说：

“头等舱吃不了的给我吃？

我也不吃。

”由于不会说话，空姐的好心没有得到旅客的感谢，反而惹得旅客不高兴。

如果我们的空姐这样说：

“真对不起，您要的餐食刚好没有了，但请您放心我会尽量帮助您解决。

”这时，你可到头等舱看看是否有多余的餐食能供旅客选用。

拿到餐食后，再送到旅客面前时，你可这样说：

“您看我将头等舱的餐食提供给您，希望您能喜欢，欢迎您下次再次乘坐我们航空公司的飞机，我一定首先请您选择我们的餐食品种，我将非常愿意为您服务。

”同样的一份餐食，但不同的一句话，却带来了多么不同的结果。

这就是说话的艺术，作为一名合格的空中乘务员，说话的艺术实在是太重要了。

四、心理学知识

空中乘务员是一个服务性质的行业。

这是一个非常平淡而又辛苦的职业。

由于经济原因，很多人并不是经常乘坐飞机，对飞机还有一种神秘的感觉，尤其对形象气质俱佳的空中小姐们更是惊叹不已，很多初始学员对窜乘务的理解都停留在“漂亮的脸蛋，有亲和力的微笑，整齐的制服，身背着乘务工作包，拖着小行李箱，满面春风神采奕奕地走下飞机的那一瞬间”。

同时，空姐的收入相对于社会其他职业收略高，这也吸引着很多年轻人。

培训时我们首先就要解决学员的这一心理障碍。

让空乘学员认识这一职业，通过学习和教育深入地了解这一职业，最后，真正爱上这个职业。

解决了空中乘务学员这方面的问题后，还要学习乘务员心理学，以便随时调整自己的状态，认识到实现自我价值才是最高的需求。

同时，还要学习旅客心理学。

了解乘客的心理信息，这样才能围绕如何为旅客提供优质服务，满足他们的心理需要来展开工作。

曾经有一位非常有经验的空姐叙述了这样一件较早前发生在航班当中的小事:

一位第一次乘坐飞机的男性乘客在使用完洗手间后，发现马桶上方的壁板内有一打叠放得非常整齐的纸质用品，其实这是专为乘客提供的马桶垫纸。

但是这名乘客却并不知道它的真正用途，便顺手拿了几张揣在了自己的口袋里。

令人尴尬的一幕在开餐时发生了，乘务员发餐时突然发现了这位男乘客将马桶垫纸当成了餐巾套在了脖子上，正在其他乘客瞪大眼睛看着乘务员将如何面对这一尴尬情景时，只见乘务员不动声色地转身从头等舱拿来一条棉质餐巾并轻声地微笑着对这位男乘客说：

“先生，我给您拿了一条头等舱的餐巾，它的吸水性更好，来，我帮您换一下吧。

”就这样乘务员巧妙、自然地化解了该名乘客尴尬的局面，而又尽可能的保留住了他的自尊心。

如果乘务员不懂得乘客心理学，在大庭广众之下告诉这位男士他肚子上挂的是马桶垫纸，将会极大地伤害他的自尊心。

由此可见，具备一定的心理学知识在乘务工作中的重要性和必要性。

五、专业知识技能

空中乘务员通过专业的培训，掌握了空中乘务工作的专业基础知识和技能，并取得乘务执照后才能在飞机上工作。

那么，专业知识技能包括哪些方面的内容呢？

我们可以把空乘专业知识技能概括为“乘务基础”，它包括以下方面的内容：

1、掌握民航法规

做空中乘务员应了解和掌握国际、国内民航相关的公约、法律。

做到有法可依、有法必依。

法律是保护大多数人的利益和安全的。

了解相关公约、相关协定、国际民航组织、掌握民用航空法，将会避免犯一些不该犯的错误。

2、了解航线知识

对航线知识的了解可以帮助乘务员解答旅客们提出的各种有关航线、航程方面的问题。

如可以通过广播器向旅客介绍途经的景点情况，减轻乘客旅途的疲劳；可以帮助自己了解地理公交车，准备紧急脱离预案，在发生紧急情况的时候有更多的先机。

3、具备客舱服务设备管理和客舱服务技能

客舱服务设备包括：

厨房设备、卫生间设施、呼叫系统、乘务员控制面板、娱乐系统及旅客座位上的服务设备等。

空中乘务员应对这些设备熟练使用并进行管理，以及起飞、下降时的监控等。

空中乘务员的大部分工作是客舱服务，其工作质量直接反映航空公司的经济效益和社会效益。

客舱服务分为头等舱、公务舱和经济舱的服务，每个舱的服务规格都不一致，要想做好客舱服务工作，必须掌握各种服务的时机、方法。

学会如何做到微笑服务，如何使自己的服务受到旅客的好评。

4、安全设备管理及其紧急脱离

客舱服务是航空公司服务产品的重要组成部分，但是这并不是乘务员的全部，空中乘务员绝不是简单意义的服务员，作为乘务员，所肩负的是客舱内部的安全，“安全”是航空服务行业的前提要求，它是飞行安全的重要组成部分和重要保障。

从“Cabinattendant”到“CabinCrew”，再到“SecurityPersonal”,称呼上的变化可以看出国际民航组织对乘