售楼部管理规范售楼部行为规范完整版.docx
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售楼部管理规范售楼部行为规范完整版
编号：
TQC/K895
售楼部管理规范：
售楼部行为规范完整版
Inmanagement,inordertomakeallthestaffknowwhattodoandwhatnottodo,theirresponsibilitiesareofgreatsignificancetotheworkofthewholeenterprise,soastomobilizetheenthusiasmofthestaffandbecomethedrivingforceofenterpriseproduction.
【适用指导方向/规范行为/增强沟通/促进发展等场景】
编写：
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审核：
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时间：
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部门：
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售楼部管理规范：
售楼部行为规范完整版
下载说明：
本管理规范资料适合用于管理中，为使全体人员都知道应该做什么，不应该做什么，以及明确自己的主要职责，所担负的职责对整个企业工作具有的意义和作用，从而把全体人员的工作积极性充分地调动起来，成为推动企业生产经营工作的动力。
可直接应用日常文档制作，也可以根据实际需要对其进行修改。
售楼部日常管理规范：
售楼部行为规范
1礼貌规范
1.1接待客户时应用礼貌语言，主动向客人问好、道好、道别;
1.2送别客户时应尽量将客户送至原接待地点，并使用"您走好!
"、"谢谢光临"等礼
貌用语;
1.3见面礼节一般是欠身点头问候或鞠躬问候;客人主动伸手来则行握手礼;招呼相距较远的客户可举手点头示意;
1.4与客户同行时，不得抢道而行，与客户相遇应靠边而走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起并道谢;
1.5不轻易接受客户赠送的礼品，如出现不收可能会失礼时，应表示深切的谢意，礼品收下后及时交领导处理;
1.6不得当众整理个人衣物;
1.7咳嗽、打喷嚏时应转身向后，并说对不起;
1.8在与客户通电话或与客人交谈时，如有其他客人走近，应立即示意，以表示已注意他（她）的来临，不得无所表示，等客人先开口;
1.9向客人递名片应将名片正面朝上，字朝客人双手递上;接待客人名片应双手接受仔细看过对方姓名、职务等信息后，郑重收好，切忌接名片后不看内容或随手一放;
1.10与客户初次结识，应主动向对方请教合适的称呼;带客人参观时，应主动为客人开门及用尊重对方的手势作引导，参观过程中，应站在客人的侧面或侧后方，主动向客人作介绍和说明。
2仪容、仪表规范
2.1销售人员必须按公司规定穿着工作制服，不得乱搭配，衣着整齐干净，无污迹和明显皱褶;扣好纽扣，结正领带，衣袋中不要有过多物品;
2.2员工上班必须佩戴工作牌，工作牌应佩戴在身体左侧胸前位置;
2.3皮鞋要保持干净、光亮;不得穿运动鞋或拖鞋式凉鞋上班;
2.4女员工要穿肉色或淡灰色丝袜，不得穿黑色或白色;
2.5男员工头发要常修剪，发脚长度以保持不盖耳部和不触衣领为度，不蓄胡须，女员工留长发以不超过肩部为适度，头发要常洗，上班前要梳理整齐，保证无头屑;
2.6女员工上班前应化淡妆，但切忌浓妆艳抹，金银或其它饰物配戴应得当，以使人感到端庄、自然;
2.7女员工不得涂有色指甲油，忌用过多香水或使用刺激性气味较强的香水;
2.8保持身体、面部、手部、口腔清洁，上班前不吃有异味食物和喝酒，少喝碳酸类饮料;
2.9在与客户接洽时，不得流露出厌烦、冷淡、愤怒、僵硬、紧张和恐惧的表情，要友好、热情、精神饱满和风度优雅地与客人相处。
3行为举止规范
3.1站姿：
躯干挺直，头部端正，面露微笑，目视前方，两臂自然下垂;
3.2坐姿：
◇轻轻落座，避免动作太大引起椅子发出噪杂声响;
◇接待客人时，落座在座椅的1/3到2/3之间，上身端正，不得依靠椅背;
◇落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅;
◇两手平放腿上，不要插入两腿间，也不要托腿或玩弄任何物品;
◇两腿自然放平，不得跷二郎腿，应两腿并拢;
3.3交谈：
◇听客人讲话时，上身微微前倾，不可东张西望或显得心不在焉;
◇交谈时，目光应正视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容，不要随意打断对方的讲话。
◇与人交谈时，不可整理衣着、头发、看表等;
◇讲话时要经常使用"请"、"您"、"谢谢"、"对不起"等礼貌用语，不讲粗言秽语或使用蔑视性和污辱性的语言。
◇不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人;
◇称呼客人时，要用"某先生"或"某小姐或某女士"，不知姓氏时要用"这位先生"或"这位小姐或女士"。
3.4其它：
◇不能当着客人照镜子、涂口红、打哈欠、抓头发、挖耳鼻等;
◇不得将任何物件夹于腋下;
◇不得随地吐痰及乱丢杂物;
◇上班时不得在客人面前吸烟、吃零食等;
◇不得在客人面前经常刻意看表;
◇物品轻拿轻放，用完放回原处。
4工作态度
4.1主动精神：
客人上门，主动站立接待，热情大方，服务周到;主动引导，主动交谈，主动听取意见;主动、热情帮客人的忙;主动发现问题，主动记录问题，主动寻求解决方法，主动向上汇报。
4.2服从上司：
切实服从上司的工作安排和调配，依时完成任务，不得拖延、拒绝或消极怠工;
4.3严于职守：
员工必须按时上下班，不得迟到、早退或旷工，必须按编排表当值，不得擅离职守，个人调离、调换更值时需先征得主管的同意;
4.4正直诚实：
必须如实向上司汇报工作，坚决杜绝隐瞒、欺骗或阳奉阴违等不道德的行为，严守工作机密;
4.5勤勉负责：
必须发挥高效率和勤勉精神，对自己从事的工作认真、负责、精益求精，有工作上的建议或意见要及时与上级沟通;
5服务态度
5.1友善：
以微笑来迎接客人，与同事和睦相处;
5.2礼貌：
任何时刻均应使用礼貌用语;
5.3热情：
工作中应主动为客人着想;
5.4耐心：
对客人的要求应认真、耐心地聆听，并耐心地介绍、解释。
6卫生
6.1售楼部必须制定轮流卫生值班，保持售楼部的整洁。
每天上午9：
00-9：
12为打扫卫生时间，由销售主管安排售楼部人员轮流进行打扫，及时清理销售现场的垃圾，以保持走道及地面清洁，无尘土泥泞，桌面整洁，资料齐全、家具和销售工具摆放整齐，花草树木茂盛，无枯枝败叶;
6.2全
体职员不得在售楼部前台吸烟，以保持室内空气清新;
6.3售楼部前台不可摆放与售楼无关的资料;
6.4销售主管有责任根据销售需要对销售现场的宣传资料、户外广告、彩旗、条幅、展板等提出更换、补充或修复要求，口头通知项目经理，并及时做好记录并跟进完成。
7其它
7.1严禁议论、嘲笑客人或拿客人开玩笑;
7.2严禁与客人私下交易;
7.3严禁与客人当面冲突;
7.4严禁把客人遗失于售楼部的财物据为已有。
8罚则
按本制度第发牌办法处理。
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