酒店意识1.ppt

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酒店意识酒店意识酒店意识是指酒店员工的酒店意识是指酒店员工的言行举止应该有酒店从业言行举止应该有酒店从业人员的职业素质和风度人员的职业素质和风度。

一一.团队意识团队意识二二.服从意识服从意识三三.服务意识服务意识四四.角色意识角色意识五五.销售意识销售意识六六.安全意识安全意识七七.沟通与配合意识沟通与配合意识八八.预前控制意识预前控制意识九九.时间意识时间意识十十.效率与质量意识效率与质量意识十一十一.成本意成本意识识十二十二.制度意识制度意识十三十三.责任意识责任意识十四十四.创新意创新意识识一.团队意识团结就是力量团结就是力量主要内容主要内容团队认知团队认知雁行理论雁行理论团队游戏团队游戏团队定义团队是由共同的目标而联合在一起的一组人团队认知团队认知建立团队需要时间这是一个需要反馈和检讨的持续的过程。

团队不可能在一夜之间就形成。

只有在试着解决真正的问题时，团队工作才变得有必要。

团队认知团队认知优秀团队的特质所有成员都同意的共同目标所有成员都同意的共同目标合理的工作程序和方式合理的工作程序和方式合适的领导合适的领导开放性和抵触开放性和抵触合作的冲突合作的冲突常规的检查与自省：

常规的检查与自省：

“我们要我们要达到的目标是什么？

达到的目标是什么？

”组织内外成员之间的相处情况组织内外成员之间的相处情况个人发展的机会个人发展的机会下列因素对建设一个优秀的团队有重要的意义下列因素对建设一个优秀的团队有重要的意义总之，实践中的优秀团队应该总之，实践中的优秀团队应该展示足够的能量、活力、笑声和幽默互相忠诚，不互相拆台具有主动和进取精神愿意倾听来自外部和内部的意见下个秋天，当你见到雁群为过冬下个秋天，当你见到雁群为过冬而朝南方，沿途以而朝南方，沿途以字队形飞行时，字队形飞行时，您也许已想到某种科学家论点已经可您也许已想到某种科学家论点已经可以说明他们为什么如此飞行。

以说明他们为什么如此飞行。

雁行理论雁行理论野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内野雁每年要飞行好几万英里，光是一天内就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的就可以飞越好几百英里的距离，真是人世间的一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来一大奇观，而他们就靠随时不断的互相鼓舞来达到目的地。

达到目的地。

野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神野雁的叫声不但热情十足，而且给人精神鼓舞鼓舞雁行理论雁行理论启启示示与拥有相同目标的人与拥有相同目标的人同行，能更快速，更同行，能更快速，更容易地达到目的地，容易地达到目的地，因为彼此之间能互相因为彼此之间能互相推动。

推动。

当每一只雁鸟展翅拍打当每一只雁鸟展翅拍打时，造成其他的雁鸟立刻跟时，造成其他的雁鸟立刻跟进，整个鸟群抬升。

借着进，整个鸟群抬升。

借着字队形，整个字队形，整个雁群雁群比每只雁比每只雁鸟鸟单飞单飞时，至少增加了时，至少增加了71%的飞行距离。

的飞行距离。

过去我们的工作方式好比一只只过去我们的工作方式好比一只只单飞单飞的雁，分工较多而的雁，分工较多而合作合作较少较少万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升万物之灵的我们，只要同心协力必定也有提升71生产力的潜能生产力的潜能以以合作合作取代独立取代独立竞争竞争，一起创造，一起创造整体整体的工作的工作价值价值1雁行理论雁行理论启启示示如果我们拥有象野雁如果我们拥有象野雁一样的感觉，我们会一样的感觉，我们会留在队里，跟那些与留在队里，跟那些与我们走在同一条路，我们走在同一条路，同时又在前面领路的同时又在前面领路的人在一起。

人在一起。

愿意接受他人的协助，也愿意协助他人愿意接受他人的协助，也愿意协助他人是是ll成功与否的成功与否的必要条件必要条件因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会因此，每个成员除了本身的专长，还必须努力去学习别人会的技能，扮演多能的技能，扮演多能/知能的角色，才能与队友同心协力，互助合作知能的角色，才能与队友同心协力，互助合作当一只野雁脱队时，他立当一只野雁脱队时，他立刻感到对子飞行时迟缓、拖拉刻感到对子飞行时迟缓、拖拉与吃力，所以很快又回到队形与吃力，所以很快又回到队形钟，继续利用前一只鸟所造成钟，继续利用前一只鸟所造成的浮力。

的浮力。

2雁行理论雁行理论启启示示轮流从事繁重的工作轮流从事繁重的工作是合理的，轮流担任是合理的，轮流担任与共享领导权是必要与共享领导权是必要及明智的，对人或对及明智的，对人或对南飞的野雁都一样。

南飞的野雁都一样。

Leader并不是固定不变的。

因此，并不是固定不变的。

因此，每个成员都必须每个成员都必须准备好有一天担任准备好有一天担任Leader的职务的职务我们期待人人将工作的价值观予以提升，我们期待人人将工作的价值观予以提升，勿为生活而工作，要为勿为生活而工作，要为工作而生活工作而生活，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者，成为充实、快乐、生活充满意义的知识工作者当领队的野雁疲倦了，当领队的野雁疲倦了，它会轮流退到侧翼，另一只它会轮流退到侧翼，另一只野雁则接替飞在队形的最前野雁则接替飞在队形的最前端。

端。

3雁行理论雁行理论启启示示如果我们拥有野雁的如果我们拥有野雁的感觉，我们将象它们感觉，我们将象它们一样互相鼓励。

一样互相鼓励。

我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。

我们必须确定的是我们背后传来的是鼓励的声音，而不是嘘声。

批评批评让我们让我们调整步伐调整步伐，鼓励鼓励更能让大家更能让大家往前迈进往前迈进。

成员们成员们一定要彼此鼓励加油，一定要彼此鼓励加油，主管主管/老板们老板们也是！

也是！

飞行在后的野雁会利用飞行在后的野雁会利用叫声鼓励前面的同伴来保持叫声鼓励前面的同伴来保持整体的速度，继续前进。

整体的速度，继续前进。

当我们在后面叫喊时，当我们在后面叫喊时，传达什么样的讯息？

传达什么样的讯息？

4雁行理论雁行理论启启示示如果我们为雁鸟一如果我们为雁鸟一样聪明的话，我们样聪明的话，我们必定也知相互扶持，必定也知相互扶持，不论在困难的时刻不论在困难的时刻或在平顺的时候。

或在平顺的时候。

当有一只雁生病或受伤当有一只雁生病或受伤时，其他两只会由队伍飞下时，其他两只会由队伍飞下来协助保护他，直到他康复来协助保护他，直到他康复或死亡为止。

或死亡为止。

然后他们自己组成队伍然后他们自己组成队伍开始飞行，努力去追赶原来开始飞行，努力去追赶原来的雁群。

的雁群。

5当有人工作不熟练时，大家帮助他。

当有人工作不熟练时，大家帮助他。

当有人生病请假时，大家帮助他。

当有人生病请假时，大家帮助他。

善待你所厌恶的人，因为说不定有一天你会为他工作。

善待你所厌恶的人，因为说不定有一天你会为他工作。

只有快乐奋发上进的员工，只有快乐奋发上进的员工，才有快乐分发上进的企业。

才有快乐分发上进的企业。

雁行理论雁行理论背摔游戏说明游戏说明nn目的目的nn塑造团队沟通能力，培养团队意识塑造团队沟通能力，培养团队意识nn道具道具nn桌子桌子nn规则规则nn一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒一人站在桌面上，其余人相互握手，接住倒下的同伴下的同伴团队游戏团队游戏团队整体的绩效表团队整体的绩效表现，离不开成员个人能力现，离不开成员个人能力的不断成长，同时更离不的不断成长，同时更离不开成员之间的相互信任、开成员之间的相互信任、沟通、领导管理与协作。

沟通、领导管理与协作。

二、服从意识在没有任何借口一书中作者描写了美国西点军校的一种行为准则，长官提问时，回答只能是：

报告长官，是；报告长官，不是；报告长官，不知道；报告长官，没有任何借口。

比如长官问：

“你认为你的皮鞋这样就算擦亮了吗?

”你的第一个反应肯定是为自己辩解：

“报告长官，刚才排队时有人不小心踩了我”，但是不行，所有的回答都必须在那四个“标准答案”里，所以你只能回答：

“报告学长，不是”，学长要问为什么，你最后只能答：

“报告学长，没有任何借口。

”nn细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，细细一想，便知这当中体现了高度的服从意识，对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是对于长官的命令不可以有任何借口来推托，而是全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发全力以赴地执行，唯有如此，才能上下一心，发挥出集体的力量。

大家都知道，服从是军人的天挥出集体的力量。

大家都知道，服从是军人的天职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意职，那么只有军人这个职业才需要高度的服从意识吗？

随着生产力的发展，社会分工越来越细致，识吗？

随着生产力的发展，社会分工越来越细致，生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团生产劳动就更加需要团结协作的精神，而一个团体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作体如果没有人来领导就如同一盘散沙，领导的作用又是通过怎样的方法来实现的呢？

那就是纪律。

用又是通过怎样的方法来实现的呢？

那就是纪律。

但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空但如果大家的服从意识很淡薄，那么一切都是空谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人谈，所以不仅仅是军人，处在社会中的每一个人都需要这种服从意识。

都需要这种服从意识。

西点军校之所以这样规定，就是要让新生学会忍受不公平，学会恪尽职责，明白表现不达到十全十美是“没有任何借口”的。

学校认为，只有秉持这种信念，才有可能激发起一个人无比的毅力，产生出最大的效果。

nn酒店工作也是一样，因为别人的行为影响到自己的工作成绩而造成自己承受指责与批评时，自己心里就会不由自主的产生一种委屈和不公平的心态，从而会呈现出种种客观因素为自己辩解，而我们必须要改变这种心态与意识，找出主观原因，是因为自己把关不严或操作不当而让别人的行为影响到自己的工作成绩。

（如自己房间做干净了，工程部维修时弄脏，受批评的却是自己）三.服务意识服务意识的定义n服务意识：

当客人发生服务需求时在服务人员头脑里所发生的反映。

服务服务：

发现客人需求，满足其需求。

发现客人需求，满足其需求。

意识意识：

客观事物在人的大脑中的反映。

客观事物在人的大脑中的反映。

n为什么要有服务意识？

服务服务利润的源泉利润的源泉哲理小故事原来保持明亮的方法很简原来保持明亮的方法很简单，只要常常更换就可以单，只要常常更换就可以了。

了。

原来当天使很简单，只要实原来当天使很简单，只要实实在在做就可以了。

实在在做就可以了。

故事说明了什么？

nn服务需要自动自发、热情服务需要自动自发、热情nn服务需要坚持不懈服务需要坚持不懈服务员的基本职责pp迎接和招呼客人；迎接和招呼客人；pp提供各种相应的服务；提供各种相应的服务；pp回答顾客的问询；回答顾客的问询；pp为顾客解决困难；为顾客解决困难；pp以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不以最佳的情绪和态度对待顾客的各种不稳定情绪；稳定情绪；pp及时处理客人投诉，并给客人满意的答及时处理客人投诉，并给客人满意的答复。

复。

如何提供优质的服务？

一、仪容仪表二、优良的服务态度nn认真负责认真负责nn积极主动积极主动nn热情耐心热情耐心nn细致周到细致周到nn文明礼貌文明礼貌nn杜绝不良态度杜绝不良态度服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理服务态度是指服务人员在对服务工作认识和理解基础上对顾客的情感和行为倾向。

解基础上对顾客的情感和行为倾向。

nn如一位宾客向服务员走来，此时服务员如一位宾客向服务员走来，此时服务员正在点钱或处理其它一些事情，你会怎正在点钱或处理其它一些事情，你会怎么处理？

么处理？

思考题：

情形一：

处理完手头上的事情再将注意力转情形一：

处理完手头上的事情再将注意力转向宾客，因为此时点钱最容易出差错；向宾客，因为此时点钱最容易出差错；情形二：

抬起头向宾客打招呼，以示关注，情形二：

抬起头向宾客打招呼，以示关注，然后埋头继续做自己的事情；然后埋头继续做自己的事情；情形三：

抬起头向宾客打招呼，并且说情形三：

抬起头向宾客打招呼，并且说“对对不起，请稍等不起，请稍等”，然后尽快将手头的工作做完，然后尽快将手头的工作做完再去接待宾客；再去接待宾客；情形四：

立刻停下用头上的活，全神贯注招情形四：

立刻停下用头上的活，全神贯注招待宾客。

待宾客。

nn酒店服务不仅要