酒店前厅培训7：问讯留言.ppt

酒店前厅培训7：问讯留言.ppt

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问讯内容服务项目，收费标准、时间；服务项目，收费标准、时间；服务项目，收费标准、时间；服务项目，收费标准、时间；本饭店的促销信息；本饭店的促销信息；本饭店的促销信息；本饭店的促销信息；关于在住客人的信息；关于在住客人的信息；关于在住客人的信息；关于在住客人的信息；饭店外部的相关信息；饭店外部的相关信息；饭店外部的相关信息；饭店外部的相关信息；o一、问询服务的业务范围o1.回答客人的咨询，提供准确的信息o2.做好留言服务o3.处理客人的邮件o4.完成客人委托代办的事情o注：

客房门锁使用传统机械钥匙的酒店，问讯处还要负责管理客用钥匙o二、问询员的职业要求o1.回答客人问题要准确，不能使用模棱两可的语言，如：

也许、可能等o2.无论是对待住客还是访客都要彬彬有礼，热情对待o3.自己把握不好的问题，应请教上司或是同事o4.严守酒店的商业秘密和客人的隐私o5.服务要主动、耐心、细致o三、问询处信息资料准备o

（一）问讯处员工应掌握的信息范围o1.酒店自身的有关信息o2.交通方面的信息o3.本地主要娱乐、购物、体育及观光场所的信息o4.本地科学、教育、文化设施方面的信息o5.天气、日期、时差方面的信息o6.其他方面的信息o

（二）问询处要备齐的信息资料o1.飞机、火车、轮船、汽车等交通工具的时刻表，价目及里程表o2.地图的准备：

本地的政区图、交通图、旅游图集全省、全国乃至世界地图o3.电话号码薄：

本市、全省乃至全国的电话号码薄及世界各主要城市的电话区号o4.各主要媒体、企业的网址o5.交通部门对购物、退票、行李重量及尺寸规格的规定o6.本酒店及其所属集团的宣传则o7.邮资价目表o8.酒店当日活动安排，如宴会o9.当地著名高等院校、学术研究机构的名称、地址及电话o10.本地主要娱乐场所的特色及其地址和电话号码四、查询服务o

（一）查询服务要求o1.资料准备要齐全o2.回答查询要迅速o3.解答疑问要耐心准确o4.为住客和酒店商业机密保密o客人是否入住本酒店、客人入住的房号、客人是否在房间、住客是否留言给访客、打听房间的住客情况、电话查询住客情况注意：

注意：

未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客；未经客人允许，绝不能直接把客人房号告诉访客；问讯员查不到客人姓名，问讯员查不到客人姓名，不能草率回答查无此人，不能草率回答查无此人，当客人很肯定找的人住在酒店，查询尚未抵店客人以及当客人很肯定找的人住在酒店，查询尚未抵店客人以及离店客人名单。

离店客人名单。

（二）查询住客情况：

如何处理有关住宿客人的问讯如何处理有关住宿客人的问讯接到问询时，服务员应：

接到问询时，服务员应：

11、首先从电脑中查看客人是否住在本饭店，确认其房、首先从电脑中查看客人是否住在本饭店，确认其房号。

号。

22、然后向客房打电话，将某人来访的消息告诉住客，、然后向客房打电话，将某人来访的消息告诉住客，经客人同意后才能将房号告诉来访者。

经客人同意后才能将房号告诉来访者。

33、需要特别注意的是饭店必须保证客人的隐私安全，、需要特别注意的是饭店必须保证客人的隐私安全，保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。

保证客人不受无关人员或客人不愿接待人员的干扰。

44、决不能未经客人的允许，便将来访者直接带入客房，、决不能未经客人的允许，便将来访者直接带入客房，或者直接将房间号码告诉来访者。

或者直接将房间号码告诉来访者。

【案例案例】为住店客人保密为住店客人保密一天，有两位外宾来饭店总台，要求协助一天，有两位外宾来饭店总台，要求协助查找一位叫的查找一位叫的AlbAlb美国客人，并想尽快见到美国客人，并想尽快见到他。

他。

总台接待员立即进行查询，果然有位叫总台接待员立即进行查询，果然有位叫AlbAlb的先生。

接待员于是接通客人的房间电的先生。

接待员于是接通客人的房间电话，但无人应答。

接待员告诉来访客人，确话，但无人应答。

接待员告诉来访客人，确有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也有这位先生住宿本店，但此刻不在房间，也没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或没有他的留言，请来访者在大堂休息等候或另行约定。

另行约定。

这两位来访者对接待员的答复不满意，并一再说这两位来访者对接待员的答复不满意，并一再说明他们与明他们与AlbAlb先生是相识多年的朋友，要求总台接待先生是相识多年的朋友，要求总台接待员告诉其房间号码。

接待员和颜悦色地向他们解释：

员告诉其房间号码。

接待员和颜悦色地向他们解释：

“为了住店客人的安全，本店规定在未征得住店客为了住店客人的安全，本店规定在未征得住店客人同意时，不便将房号告诉他人。

两位先生远道而人同意时，不便将房号告诉他人。

两位先生远道而来，正巧来，正巧AlbAlb先生不在房间，建议您可以在总台留言，先生不在房间，建议您可以在总台留言，或随时与饭店总台联系，我们乐意随时为您服务。

或随时与饭店总台联系，我们乐意随时为您服务。

”来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留来访客人听了接待员这一席话，便写了一封信留下来。

下来。

晚上，晚上，AlbAlb先生回到饭店，总台接待员将来先生回到饭店，总台接待员将来访者留下的信交给他，并说明出于安全考虑，访者留下的信交给他，并说明出于安全考虑，总台没有将房号告诉来访者，敬请客人原谅。

总台没有将房号告诉来访者，敬请客人原谅。

AlbAlb先生当即表示予以理解，并表示这条规定先生当即表示予以理解，并表示这条规定有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。

有助于维护住店客人的利益，值得赞赏。

有关酒店内部的询问有关酒店内部的询问注意：

注意：

不能做出模棱两可的回答不能做出模棱两可的回答餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？

餐厅、酒吧、商场等的位置及营业时间？

宴会、会议、展览会举办场所和时间？

宴会、会议、展览会举办场所和时间？

酒店内一些营业项目的时间和收费？

酒店内一些营业项目的时间和收费？

（三）查询酒店及其他情况店外情况介绍店外情况介绍酒店所在城市的景点和交通情况；酒店所在城市的景点和交通情况；主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置；主要娱乐场所、商业区、政府机构等的位置；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；近期内有关大型文艺、体育活动的基本情况；国际国内航班飞行情况。

国际国内航班飞行情况。

o（四）住客要求保密的处理o1.此项目要求问询处处理o2.问清客人要求保密的程序o3.在值班本上做好记录，记下可人姓名、房号及保密程度和时限o4.通知总机室做好该客人的保密工作o5.如有人来访要见要求保密的客人，或来电查询该客人时，问讯员及总机均应以该客人没有入住或暂时没有入住为由予以拒绝o6.如客人要求更改保密程度或者取消保密时，应即刻通知总机室，并做好记录五、留言服务o留言服务通常分为电话留言、口头留言、书面留言三种。

o电话留言较多由话务员完成，口头和书面留言较由前台职员完成。

五、留言服务o留言服务又可分为访客留言、住客留言。

o访客留言：

是来访客人给住店客人的留言，可由来访者口述、问讯员记录，再请其过目签字，或由来访者自己填写访客留言单，然后问讯员签字，再通知被访的住店客人；接受客人留言后，必须在留言单上用打时机打上时间。

可以由电话总机话务员开启客人房间的留言灯；o住客留言：

是住店客人给来访客人或其他住客的留言可填写住客留言单，并存放在前台；住客留言单一般一式两联，即问讯组、电话总机各保存一联；且要在上面注明留言内容的有效时间。

访客留言单访客留言单一式三联。

一式三联。

首先应开启被访者客房的留言灯；首先应开启被访者客房的留言灯；而后将访客留言单的第一联放入邮件架，而后将访客留言单的第一联放入邮件架，第二联送电话总机，第二联送电话总机，第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房；第三联交行李员送往客房，将留言单从房门底下塞入客房；住客留言单住客留言单一式二联。

一式二联。

问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间。

问讯组和电话总机各一份，尽量让客人注明有效时间。

客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨客房内电话上的红灯亮时，表明您有留言，可拨分机分机“0”0”与总机联系。

电话语音留言服语言信箱与总机联系。

电话语音留言服语言信箱2424小时工作。

有留言时，电话机上红灯将亮起提小时工作。

有留言时，电话机上红灯将亮起提示您。

确认客人已读取留言后关闭留言灯。

示您。

确认客人已读取留言后关闭留言灯。

饭店钥匙系统种类饭店钥匙系统种类（一一）机械系列锁机械系列锁（二二）电子锁匙系统电子锁匙系统（三三）电子网络锁系统电子网络锁系统（四四）IC卡锁系统卡锁系统（五五）磁卡片门锁磁卡片门锁饭店钥匙分类饭店钥匙分类1、饭店紧急总钥匙、饭店紧急总钥匙2、饭店总钥匙、饭店总钥匙3、客房总钥匙、客房总钥匙4、公共区域总钥匙、公共区域总钥匙5、客房区域总钥匙、客房区域总钥匙6、楼层总钥匙、楼层总钥匙7、客用钥匙客用钥匙客房钥匙服务管理o交给住客钥匙时，一定要小心慎重。

o住客来总服务台取钥匙时要热情迎接，向客人致意部候，如能主动、准确地将住客的钥匙拿给客人，客人会感到你的业务熟练、记忆力好，感到你对他们的尊重。

o非住客要取住客的钥匙一定要经住客的同意。

非住客如有特殊情况一定要进客人房间时，一定要有保安人员和经理在场。

o如某房间钥匙丢失，最好能为这个房间换一把新锁，以保证这个房间住客的安全。

o住客结账离开酒店时，总台服务员要提醒客人交还钥匙。

o管理形式有两种：

总台集中管理和楼面分层管理。

房卡钥匙管理o在办理入住登记时,客人索取超过一张房卡钥匙,要尽量满足客人的要求,作好发放数量的登记o补办或者更换房卡,客人前来补办或者更换房卡一定要请客人出示身份证明.认真核对身份是否与入住登记相符.如果遇到身份不符的情况,应仔细询问客人,如有必要应通知值班经理o一定要确保只将房卡发给办理入住登记时客人,不要给他配偶,孩子,朋友,老婆或任何其他人o在为客人补办房卡前,可以先帮助客人回忆一下是否真的遗失o收取适当费用,填写补办记录o在将新房卡交给客人的同时,向客人声明原来的房卡已经作废o客人办理结帐离店,收回房卡o前台每位员工每个班次都对钥匙的管理做到有交接客用钥匙卡管理服务流程o编码：

将客人姓名、房号、抵离店时间、钥匙卡数量等信息输入编码器；o写卡：

将空白卡住编码器读写槽划过；o检查：

检查打印机所打印信息是否正确；o将钥匙卡插入住房卡内，交给客人；o向客人介绍使用方法；o客人遗失钥匙卡或换房时，重新制作，原卡失效；o客人办理续住手续时，将新的日期时间等信息输入彪马其，并在读写槽划过，同时将住房卡日期予以更改或更换新卡，连同钥匙卡一并交给客人；o住店期间电子门锁发生故障，按系统紧急程序处理。

前台钥匙安全管理要点前台钥匙安全管理要点11、客房单体钥匙、万能钥匙、服务员工作钥匙、楼、客房单体钥匙、万能钥匙、服务员工作钥匙、楼层领班钥匙、全楼万能钥匙和双锁万能钥匙种类层领班钥匙、全楼万能钥匙和双锁万能钥匙种类齐全，钥匙实行分级管理、专人负责制度。

齐全，钥匙实行分级管理、专人负责制度。

22、客人钥匙丢失，按饭店规定办理调配手续。

、客人钥匙丢失，按饭店规定办理调配手续。

33、对遗失房卡的住客，必须认真核实确认其身份，、对遗失房卡的住客，必须认真核实确认其身份，方可补办房卡，并填写相关记录表单。

方可补办房卡，并填写相关记录表单。

44、客人办完结账手续离店，客匙应及时收回。

、客人办完结账手续离店，客匙应及时收回。