银行标杆网点培训总结.docx

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银行标杆网点培训总结

银行标杆网点培训总结

标杆网点打造心得体会

标杆网点打造心得体会

为期5天5夜的标杆网点打造活动结束了，作为**支行的一员我经历了**支行从开始到最后达标的五天五夜，能跟团队的伙伴们一起努力，一起进步，到最后一起通过测评，一起享受成功的喜悦确实令人感慨万千。

这次培训中令我印象最深的有以下几点：

一，团队的力量是无穷的。

一个团队的形成是要经过磨练的，这个过程中，折射出来的就是牺牲和配合。

一个团队中，必然有人在默默地牺牲，但这份付出全体队员都看在眼中，记在心里。

个体的成功不是团队的成功，只有全体顺利通过才是真正的胜利，所以我们必须集思广益，用最有效率、最恰当的方式，让最后一位同事也通过测评，为了这个目标，每个人都付出了自己的努力。

最后一晚总结大会上，陈迪老师宣布**支行顺利通过时，在那一刻，大家终于品尝到了胜利的喜悦。

同时我们也深刻意识到，我们的成功自始至终都是我们所有队员共同努力的结果。

我们是一个整体，只有相互信赖、互相支持，做好自己应该做好的每一步，才能将我们的集体打造成一个富有战斗力、执行力的团队。

二，有付出才会有收获。

也许有人会说付出不一定会有收获，但我认为，如果没有真的付出就不会有新收获，就如同舍得一样，没有舍哪来的得呢？

记得开晨会的前一天，我们**支行所有员工拖着疲惫的身体开车赶回**进行晨会演练，一直排练到12点，期间大家都挺直腰板，积

极配合，从没有人抱怨，大家相互支持，相互信任。

我参加其中一个主题活动环节，为了能把这个环节搞好，突出亮点，我在网上搜索相关文章，再结合自身特点，等把材料整理好已经是凌晨，而当晨会顺利通过验收时的喜悦传来时，全身的疲惫就已经跑到九霄云外去了，仿佛有了还能再战500年的感觉。

是啊！

人需要进步，需要目标，需要不断地总结和反思，更重要的是要付出实实在在的努力。

当然，短期的培训已经结束了，但优质文明服务却从未停止过，作为一名客户经理，我在认真学习和应用了陈迪老师教授的客户经理服务流程之后，有以下感触：

一:

“以客户为中心”，是一切服务工作的本质要求，更是银行服务的宗旨。

做好银行服务工作、取得客户的信任，良好的职业操守和过硬的专业素质是基础；细心、耐心、热心也是关键。

我们经常提出要“用心服务”，讲的就是我们要贴近客户的思想，正确地理解客户的需求，客户没想到的我们要提前想到，用真心实意换取客户长期的理解和信任。

更多的时候，要多换位思考，多站在客户的角度想问题，想客户所想，急客户所急。

二：

要主动出击，做好营销工作。

作为一名客户经理，贷款以及其他产品的营销非常重要，所以要主动出击，而不能被动、机械地应付客户，在工作之余要多深入群众，多拜访客户，了解不同客户的需求与生产经营状况。

不同客户的需求心理不同，要深度挖掘、动态跟踪。

为客户服务除了及时、准确、到位之外，还要能激发客户需求，在办理业务过程中“见缝插针”，推销其他产品，全方位满足客户各种需求。

市场是千变万化的，客户的需求也千差万别，我们在按照总行制定的流程做服务的同时，也要靠每一位员工去创造，只要我们农商行每一位员工把服务“深入人心”，不断开拓进取，一定能实现打造百年老店的宏伟目标。

**

篇二：

标杆网点感受

尊敬的各位领导，各位同事：

大家早上好！

首先，由衷的感谢各位领导及其同事给予我们营业部的这个殊荣，我仅代表营业部全体员工向大家表示感谢。

其次，我谨对这次规范服务培训谈谈自己的心得。

我们都知道，金融业作为第三产业，是服务性行业，服务是核心竞争力。

因为历史的制约，相比其他专业银行我们农信员工形象素质参差不齐，再加上营业网点面对的客户多为当地群众、乡镇农民，造成长期以来我们队自身网点的规范化建设和文明优质服务的规范要求比较松懈，对整体形象也就不够专业。

随着金融行业竞争的白热化和客户对服务要求的不断提高，银行之间的竞争实际上拼的就是服务质量，我们农商行不够专业的服务注定了在与其他商业银行的竞争上就显得力不从心了，而我们营业部作为互助农商银行的核心网点，规范化建设和文明优质服务就显得更为重要。

第一，规范服务培训是对全体员工行动力的激发和培养。

这次的规范服务训可谓是新的尝试，其中“6S”管理办法的导入，使得我们从行长到员工，都投入了很多时间和心血。

其实一开始的时候我们很多人都觉得，工作环境也许确实有些凌乱，但是我们已经习惯了，我们在这样的环境下工作了那么久，也没有什么不便，工作也照样在开展，通过督导组拍的照片就可以知道，如果按“6S”法的要求，整改涉及到角角落落，是个非常大的工程。

但是事实证明，我们又一次低估了我们的行动力和执行力，督导组提出整改意见后，从领导到信贷再到我们临柜人员都开始行动起来，配

合保洁人员，配合科技部的人员，大家多层面多角度去整理整顿，在两天时间内就将我们的营业部整理的焕然一新，给客户提供更加、整洁、亲切、温馨的环境。

第二，规范服务培训对业务进行了一次系统梳理和归纳。

工作数年，大多时间从事着一样的业务内容，最初的激情在日复一日机械式的重复中逐渐消弭掉，甚至有一种纯粹为了工作而工作的感觉，缺乏用心体会总结、积累沉淀的机会。

经过长达24天的培训及整改，一个简洁、清晰、系统的服务体系展现在我们的眼前，坐姿、礼让、行进、语言表达、手语等服务礼仪规范，这些以往异常熟悉却杂乱无序的业务内容，通过培训让我有一种系统掌握、了然于心的感觉，对业务内涵和工作内容，有了全新的领会。

第三，规范服务培训为服务提供了基础保障和方向指引。

学习培训中，我们力争学以致用，把学到的技能运用到日常业务开展中，以学带做，做中有学。

服务标准流程和与客户的沟通技巧让我们营业部全体员工的工作更加规范、细致、从容，以往的“请”、“您好”、“对不起”、“谢谢”、“再见”等礼貌用语更加显得真诚，以往的面带微笑也蕴含在眼睛里更加具备感染力，良好的精神风貌和仪表仪容，让自己站立更从容了、双手递接更得体了、服务流程也更精致了。

第四，规范服务培训让顾客关系互动进入更加良性循环。

营业厅的环境与气氛是顾客对营业厅的第一印象，服务环境、服务氛围、服务设施以及人员形象等都可以传达服务特色，传递服

务信息。

整洁、明亮、干净的环境能让顾客赏心悦目，热情微笑的优质服务能让顾客放松身心。

人与人是相互影响的，正如古文所说“投我以木瓜，报之以琼瑶”，我们的真诚有礼换来顾客的体谅理解，顾客的体谅理解让我们更加从容自如，一个宽松的业务往来环境就在此基础上构筑起来，良好的服务窗口形象和企业整体形象也在顾客的心中逐渐清晰起来。

第五，规范服务培训让员工形成主动开口营销的良好习惯。

开口破零胜于被动营销，我们每个员工都应该具备优质、主动的营销意识。

从开始培训到结束，我们营业部的每位员工都学会了怎样主动、巧妙的营销。

直到此次培训的结束，我们营业部的定期存款增加了330万，开通手机银行业务21户，折换卡15户。

主动营销的重要性彰显无遗。

通过规范服务的初步培训学习，自身优质文明服务意识得到显著增强，真诚服务得到客户群体的充分肯定。

我们在掌握了“武功秘诀”的同时，要坚持做到“复杂的事情简单做，简单的事情重复做，让优质服务成为一种习惯”，继续秉持以礼待人，以礼待客，以礼敬宾的服务态度，不断用专业化和规范化的服务来提升网点的服务质量，不断地提高顾客的满意度和美誉度，这样，才能在当今日益激烈的银行竞争中夺得主动权。

最后，我仅代表互助农商银行22家网点，感谢总行给予我们的这个平台，让我们能够发现并改进自己的不足，保持并发扬我们的优点。

篇三：

Y银行标杆网点建设经验介绍

银行支行标杆网点建设情况介绍各位领导、各位同仁：

标杆网点建设就是为银行建立一套标准化、规范化的优质服务和网点现场环境的管理体系。

由于我行的前身是农信社，刚改制成商业银行不久，员工素质参差不齐，客户认知度不高，市场占有率有限，亟需提高服务水平和知名度。

因此，标杆网点创建恰逢其时。

XXX支行现有12家二级支行，4家分理处。

在2012年我们依据“固化标准、优化流程、美化环境、注重实效、深入人心”的原则，以“提升客户满意度”为核心指标入手，通过对支行整体服务环境进行全面梳理和完善，已经将XX支行和XX支行两家支行建设成为标杆网点。

温馨的营业环境、全新的精神面貌、完美的服务姿态赢得广大客户的青睐，从而建

立起了差异化的竞争优势。

2013年我们将重点把XX支行和XX支行建设成为标杆网点，并且在2014年将安排建设XX支行，XX支行，XX支行和XX支行4家。

现将在建设过程过采取的主要措施和取得的经验总结汇报如下：

我行对标杆网点的建设共分为三个阶段：

第一阶段为网点环境改善期

1.网点迁址，改善形象。

在2012年对XX支行和XX两家二级支行的网点进行异地迁址改造，把两家网点由原来地处脏乱差的老街迁入了全新的街面，通过标准化服务改造，不仅使网点的

营业环境得到最大限度的改善，也提高了我行的知名度，更为重要的是也增强了对优质客户的吸引力，服务环境的整洁、有序，使整个支行焕发了新的生机。

2.功能分区，完善布局。

目前两家支行的营业大厅形成了由业务办理区、客户等待区、贵宾接待区、自助服务区、业务咨询区、网银体验区构成的网点功能分区布局。

每项服务都能在专属的区域内有条不紊的进完成。

尤其是贵宾室的设立，温馨、专业、及时的服务为争取优质客户发挥了很大的作用。

今年初一个公司客户专门为方山支行发来表扬信，对我行的服务环境和服务质量表示充分的肯定。

3.在功能区引入了视觉营销规划系统。

在客户的视觉触点范围之内，摆放宣传册、台卡，帮助客户了解各类产品，推行主题营销策略，按周设定主推产品。

加强开门迎客、客户引导、业务咨询、业务接待以及投诉处理等多种服务流程的管理。

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第二阶段为服务质量提升期，提升软实力。

1.引进专业的培训，打造“三多”服务。

两家二级支行全体员工参加了XX农商行标杆网点服务提升训练营。

通过欧顾得企业管理顾问公司的集中培训和现场导入，支行全体员工规范服务理念和意识得到了全面的更新，工作热情和营销态度有了很大的改观，团队氛围和凝聚力明显增强。

培训结束之后，两家支行逐步建立起标准服务流程，时任XX支行行长的XX同志打造起了“三多”服务，即多看一眼，多说一句，多伸一次手。

小小的三个动

作，拉近了银行与客户之间的距离，而且大大提高了员工的工作效率和服务热情。

再比如，作为网点搬迁后新购置的网银一体机，在开始的实际工作中，没有将功能效用最大化，为此，大家为机器配置一个鼠标，并在旁边增加一台电脑，把我行网银页面设为首页，既能为客户提供方便快捷服务，也宣传了我行网站和信息。

2.坚持“三会”制度。

“三会”即晨会、例会和月工作会议。

所有员工必须参加晨会，统一着装，轮流主持，主要进行仪容仪表检查、工作点评和提醒、情景演练等工作；信贷人员及内勤行长每周必须参加例会，分析工作中存在的问题；所有员工必须每月参加工作会议，总结本月经营目标完成情况，汇报下月工作安排。

通过上述措施有效激发了员工的主人翁意识，挖掘员工潜能，凝聚了士气，活跃了思维，为新的一天工作的顺利开展开了个好头。

3.早开门，快服务。

针对我行代发业务较多、存折取款时间集中、老年客户较多的现状，支行提前开门近半小时。

并及时增设柜面人员，延长工作时间，工作日中午正常营业，周六、周日例行营业。

在营业大厅醒目位置设置客户“温馨提示”,告知客户大厅业务高峰时段,提醒客户避开高峰期或到就近网点办理业务,尽可能缩短客户等待时间。

另外，为了从根本上解决周边居民排队难问题，XX支行在内部进行了长时间的技能培训，并针对每一项业务都集思广益，不断进行流程优化和操作优化。

比如，根据业务办理的频率，引

导柜员调整了相关单据的摆放位置，这样每次取放单据都会快几秒钟。

此外，网点内的大堂经理会和每一位客户进行沟通，如果遇到残疾人、身体不适或有紧急事务等特殊情况的客户，则第一时间安排他们在贵宾柜台办理业务，从而极大地方便了客户，为我行赢得了良好声誉。

第三阶段为网点文化打造期，打造一线网点特色文化。

1.培养支行的“大家”文化。

二级支行是文化表现的主阵地，XX支行和XX支行以“和谐”为主题，从支行行长关心员工的“小家”入手，主动为员工的困难提供实际的力所能及的帮助，争取每一位员工家庭的理解和支持，锻造和谐的团队精神。

特别是两家支行的年轻员工，作为新生代力量，他们思路清晰、富有激情、朝气蓬勃、积极进取，他们是打造支行文化氛围的主力军。

通过以“小家”的幸福潜移默化的促进“大家为支行，支行为大家”的文化理念。

2.以文化促宣传，创建学习型银行，增强我行影响力。

XX行对内运用正确的服务文化理念引导员工，对外加大社会公众的产品品牌文化宣传力度，广泛传播XX农商行的文化影响力。

加强业务的宣传，引导客户体验服务文化。

开展产品针对性营销推介，使客户能够了解产品不同功能，引导不同层面的客户体验产品使用乐趣，进而使用产品享受便捷便利，达到以服务争市场、争客户的目的。

提升服务文化品质，提高员工个人文化素养，促使员工与员工、客户与客户、客户与员工找到心灵交汇的融合点，

让员工心有养，心有所向；让客户心有所系，心有所往。

XX日报去年曾对XX支行的浓厚的文化氛围和优质服务进行了报道。

总之，在银行业竞争日趋激烈的今天，服务将是挖掘利润的新渠道，服务逐渐成为决定客户去留的关键因素，服务也是各家行在残酷竞争中的立足之本。

开展建设标杆网点工作以来，作为当地每天最早开门、最早接待客户的银行，百家湖支行的两家标杆网点持续提升业务技能、缩短服务时间、深化服务内涵，逐步培育了我行更强的客户吸引和依存能力，提升了服务价值和形象价值。

很多客户都对我们开门早，动作快的服务好表示不仅放心，而且舒心！

有客户评价说“这家银行的服务真好，都达到星级标准了”，甚至同行也来暗访，观察服务、借鉴经验。

当然，成绩只有不断进步才能称之为发展，我行在以后的工作中将继续严格贯彻落实标杆网点创建要求，着眼长远，求真务实，真抓实干，进一步深化XX农商银行“三争一创”实践活动，把各项工作推向新的高度，争取取得更大的成绩。