复杂项目服务方案及服务承诺.docx

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复杂项目服务方案及服务承诺

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第1章服务方案及服务承诺

1.1概述

四川凯普顿信息技术有限公司，通过自身不断的完善与发展，客服中心已经成长为一支强有力的服务队伍。

客服中心作为公司与客户之间沟通的一个桥梁，一直都努力贯彻着这样一条服务宗旨：

为客户提供高效的技术支持、业务咨询和质量投诉等服务，最大限度地提高客户的满意度，密切关注企业与客户的关系，有效地提高企业的竞争力。

我们一直认为客户是我们最大的资源，不论是在过去、现在还是将来，我们的重要使命就是要致力于客户关系的发展。

我们教导自己，没有客户的利益和成长空间，我们将不可能得到成长，我们的发展是要建立在客户的腾飞基础之上。

我们希望能够与用户实行双赢，也非常希望我们20年后回头来总结我们发展时，我们可以自豪的说：

因为我们人共同的努力，所以我们有着行业内最忠实的客户群。

因此，无论何时，只要您有任何关于我们产品的问题和需求，或是您对我们的服务有任何意见与建议，欢迎您随时与我们客服中心沟通。

为客户提供最优质的服务是我们客服中心永远追求的目标！

衷心的感谢您一直以来对我们的支持！

真诚的希望您一如继往地信任我们！

公司根据多年进行大型系统集成及软件开发的经验并结合本项目的特点，制定了详细的技术支持与售后服务方案。

公司承诺：

对于项目单位的技术支持请求，我们通过7×24×365小时支持服务实时响应项目单位的技术支持需求；对于系统严重故障或部分重要服务不正常的情况，我们将立即作出实质性响应，对故障1小时内响应，2小时内到达现场，5小时内解决问题，对不能当场修复，提供备品、备件及备机，保障采购单位的正常使用。

对非人为损坏的故障，免费在1日内补充更换货物到货物所在地，承担相关费用，确保系统全部恢复正常。

对于系统个别服务不正常的情况，我们将立即作出实质性响应，对于不能当场修复的，提供现场更换备件，保证系统的正常使用。

提供每季一次的巡检服务，不收取额外费用。

同时，公司为本项目所提供的所有软、硬件至少有3年的产品使用期。

如果制造商在停止生产投标货物型号的备品、备件，公司将提前半年书面通知，并提供相同性能或性能更优的替代品，并保证不同时期提供的同类产品兼容。

对本系统及其软硬件提供三年免费运行维护和技术支持服务；对相关软件提供质保期内的免费升级。

对所有未列出费用，本公司提供的服务将是免费的。

1.2目标与原则

保障项目单位所建系统稳定、可靠、高效运行，为项目单位工作服务，是我们进行技术支持与售后服务工作的最终目标。

公司一贯认为项目单位的成功才是我们的成功，因此，在技术支持与售后服务中将始终坚持“客户至上”的原则。

在技术支持与售后服务工作中，公司一贯遵循以下原则：

Ø确保系统的正常运行；

Ø充分保护项目单位的投资和利益；

Ø充分满足项目单位的需要；

Ø充分减轻项目单位的负担。

1.3服务体系

公司设有专门的技术支持与售后服务机构——客户服务中心，在北京本部与各地的分支机构均具有优秀的技术人员和雄厚的技术力量，并且为本项目指定了专职服务经理负责技术支持与售后服务的统一协调工作。

公司的技术支持与售后服务队伍接受过良好的培训并且富有经验，我们对本项目中可能出现的技术问题已经做好了充分的技术准备。

公司将与集成商共同为项目单位提供全面的技术支持和售后服务。

1.3.1客户服务中心

作为国内一流的系统集成与软件服务公司，公司设有专门的客户服务中心，为各类工程项目提供统一的技术支持与售后服务。

公司客户服务中心拥有一支技术力量雄厚的技术服务队伍，由一名客户服务中心经理和多名售后服务技术工程师组成，负责统一接受和处理各地的售后服务需求。

该客户服务中心曾为多项大型信息系统提供了售后服务，在多年的服务过程中积累了丰富的工作经验，能够为项目单位提供准确、及时、优质的支持与服务，深受用户好评。

客户服务中心成员均具备如下基本条件：

Ø具有独立工作能力，能够独立地分析问题、解决问题；

Ø两年以上的售后服务工作经验；

Ø三年以上的计算机系统集成或软件开发经验，对各项集成技术或软件开发技术都有深入的了解；

Ø具有良好的表达、理解和沟通能力；

Ø对待工作认真负责，信守“客户至上”的原则。

公司客户服务中心由经理、专职服务经理、质量控制组、技术支持组等人员和机构组成。

另外，为了能够有效、规范地做好售后服务工作，我们已经将ISO9001质量管理体系贯彻于具体的服务工作中。

公司专门设立了ISO9001服务质量管理组，全程记录技术支持与售后服务的过程，保证客户服务中心严格按照ISO9001质量体系标准进行技术支持与售后服务工作，以提高工作质量。

公司客户服务中心将竭诚为项目单位提供技术支持与售后服务，它会为本项目的顺利实施和稳定运行提供强有力的保证。

1.3.2组织机构与人员设置

公司公司客户服务中心将为本项目设置一名1名专职服务经理，专门负责对本项目的技术支持与售后服务的接口与协调工作。

项目单位技术人员可以通过多种途径与客户服务中心取得联系。

此外，客户服务中心全部人员（包括各地分支机构人员）的手机24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保项目单位能够及时与技术支持人员取得联系，保证7×24小时响应项目单位的技术支持与售后服务需求。

客户服务中心的组织机构如下图所示：

客服服务中心

各岗位的职责如下：

客户服务中心经理：

负责客户服务中心人力资源协调以及日常管理工作。

客户服务中心经理助理：

协助客户服务中心经理完成具体工作，维护技术支持知识库。

专职服务经理：

负责与相关项目单位沟通，协调技术人员完成技术支持与售后服务的具体工作。

质量管理组：

负责监督ISO9001质量体系在技术支持与售后服务工作中的执行情况，控制服务质量。

技术支持与售后服务组：

负责技术支持与售后服务的具体技术工作。

各地分支机构：

承担一级本地化服务任务，公司公司在全国各地均设有分支机构，这些分支机构是客户服务中心的重要组成部分，为项目单位提供一级本地化服务职能。

各地分支机构的技术人员将参加项目的实施工作，以便其熟悉整个系统的技术细节，更好地承担技术支持与售后服务工作。

1.3.3服务流程

公司客户服务中心由北京本部与各地分支机构组成的两级服务体系来响应项目单位技术支持与售后服务需求。

在出现技术支持与售后服务需求时，项目单位可以先与客户服务中心的本地分支机构技术人员取得联系，各地分支机构技术人员会根据项目单位的需求给予相应的解答和处理，客户服务中心本部将对其给予强有力的技术支持，对于本地分支机构无法解决的问题，客户服务中心本部技术人员将与本地分支机构人员共同分析、处理。

项目单位也可直接与客户服务中心本部的专职服务经理取得联系，得到相应的技术支持与售后服务。

对于客户服务中心接收到的一切支持与服务需求，客户服务中心都会对需求内容、处理办法进行汇总，并录入客户服务中心的技术支持知识库中。

技术支持与售后服务的响应流程如下图所示：

技术支持响应流程

1.3.4服务规范

为保证客户服务中心能够提供让项目单位满意的服务，我们制定了客户服务中心行为规范，参见下表“客服中心行为规范”。

客户服务中心行为规范

客户服务中心所有人员在接到项目单位电话时，必须使用礼貌用语，如：

“您好”、“请”、“谢谢”等。

客户服务中心所有人员必须对项目单位提出的任何问题给予耐心的解答，不得以“不知道”、“这不是我们的服务范围”等用语回答客户；对于无法立即回答的问题要向项目单位说明原因，并告知项目单位解答时间。

客户服务中心对项目单位的一切服务需求必须给予正确、实质的响应，为项目单位提出合理、可行的解决方案。

在客户现场工作时，工程师必须严格遵守客户方的管理规范和管理制度，并严禁接受客户馈赠。

严禁在客户现场吸烟、玩游戏及做与工作无关的事情。

除非工作需要并获得客户许可，否则不得使用客户的电话。

除非工作需要并获得客户许可，否则严禁在客户现场上网。

未经客户许可，不得擅自登录客户系统，不得擅自打开客户的设备。

调整客户原有（尤其是正在使用的）设备（包括参数调整）之前，必须获得用户的许可。

施工结束后，必须将实施现场清理干净，并经客户检查后方可离开。

无论任何情况，不许与客户发生争吵。

为了做好技术支持与售后服务工作，我们将在人员、技术、服务流程等方面不断总结经验、充实提高，以为项目单位提供长期、稳定、高质量的服务。

1.3.5投诉受理

为了提高服务质量，加强与客户的沟通和交流，公司设立多种渠道倾听客户对售后服务和技术支持工作的意见。

公司客户服务中心7x24小时受理客户投诉，通过客户投诉处理系统把用户投诉转到相关责任部门去处理，并跟踪和记录处理过程。

在投诉处理过程中，投诉受理人员会主动征询客户意见，如客户对处理结果不满意，将重新启动客户投诉流程，直至客户满意关闭投诉。

1.3.6售后服务的ISO9001质量管理

公司通过了ISO9001质量管理体系认证，树立了以质量和客户满意为中心的思想，确定了以下质量方针：

以客户为中心，通过持续的过程改进，提供高质量的软件产品与系统集成服务，实现股东、员工、企业、客户和社会的最大价值。

为了实现质量方针，公司制订了长期质量目标：

提高全员质量意识，加强过程质量控制，确保自主产品合格率高于99%，工程验收合格率100%，服务响应时间不超过24小时，客户投诉率低于1%，客户满意度高于99%，赢得客户的信赖与满意。

在多年的信息系统技术支持与售后服务工作中，公司总结了实际工作的切身体会与正反两方面的经验教训，逐步形成了一套以ISO9001质量体系标准为基础的技术支持与售后服务管理流程与规范。

公司通过对《ISO9001质量管理体系文件》的编写、评审、试运行、修改、再评审、再修改、正式运行、过程持续改进等系统的工作，集思广益、博采众长形成了独具特色、切实可行的技术支持与售后服务质量管理体系，制订了相应的实施方法和策略，应用于实际工作中，取得了很好的效果。

根据公司ISO9001质量管理体系的要求，技术支持人员在接到任何技术支持与售后服务需求后，详细记录需求内容，填写《咨询记录》，并为项目单位提出解答；如果需要进一步处理（如：

编写相应方案或现场服务等），技术人员需填写《维护与服务任务书》，详细描述进一步处理的内容和需求；在服务结束后，填写《维护与服务记录》，详细记录问题的解决办法、处理过程等信息。

《咨询记录》、《维护与服务任务书》、《维护与服务记录》的格式详细说明如下：

Ø《咨询记录》格式

咨询记录

（文件编号：

版次：

）记录编号:

咨询人姓名

电话

电子邮件

单位名称

日期

项目/产品名称

售前□售后□其他□

咨询内容：

售后服务编号（产品序列号）：

问题解答：

记录人：

是否需要进一步解决：

是□否□

维护与服务任务书编号：

Ø《维护与服务任务书》格式

维护与服务任务书

（文件编号：

版次：

）记录编号:

下达日期

产品/项目名称

时间要求

用户信息

客户名称

合同号

联系人

地址

电话/传真

电子邮件

任务内容

具体任务：

任务提出人：

部门/项目经理审批意见：

签字：

日期：

接受任务人员名单

任务组负责人签字：

日期：

备

注

Ø《维护与服务记录》格式

维护与服务记录

（文件编号：

版次：

）记录编号:

任务书编号

QR-OP10A-

承担人

执行日期

用户信息

客户名称

地址

联系人

电话/传真

电子邮件

服务编号（产品序列号）

问题内容

工作记录

主要过程及结果（可另附纸张）：

实施方式:

现场□远程□咨询□其他□

客户意见（远程维护与服务时，无客户直接签署的意见及签名，但要填写客户对本次工作情况的评价）：

客户代表签字：

日期：

经理审核意见:

签字：

日期：

1.4技术支持与售后服务方式及响应时间

公司为项目单位提供了全方位的技术支持与售后服务方式，使得项目单位能够及时、便捷地获得相应的技术支持与售后服务，主要的服务方式包括电话、传真、邮件、网站服务和现场服务等。

1.4.1电话、传真

公司会对项目单位提供长期的电话支持服务。

服务时间为8:

30–17:

00，周一至周五（国家法定的休息日和节假日除外）。

此外，客服中心全部人员（包括各地分支机构人员）的手机7×24小时开机，并且开通呼叫转移和秘书台等服务，确保项目单位能够及时与技术支持人员取得联系。

我们保证7×24小时实时响应项目单位的技术支持与服务需求。

项目单位可以通过客服中心热线电话得到支持和服务，在非工作时间，项目单位可以通过手机与专职服务经理或客服中心人员取得联系。

在接到项目单位的技术支持请求或故障报告后，客服中心将立即以电话方式同该单位技术人员取得联系，详细了解其所需的服务内容，提供相应解答，并且填写详细的ISO9001记录表单。

Ø对于技术咨询，技术人员会结合实际情况及时为项目单位提供相应的答复；

Ø对于系统运行故障，技术人员首先会了解与故障有关的详细情况，同时就近派出技术人员，在客服中心本部技术人员的配合下进行系统分析，逐步排除故障。

1.4.2邮件

客户服务中心为本项目特别设置了专门的电子邮件信箱，同时公布了所有相关技术人员的个人邮箱。

项目单位技术人员可以通过电子邮件将技术支持请求发送到客户服务中心，专职服务经理或技术人员在接到报告之后，会立即与项目单位取得联系，为其提供相应的技术支持服务。

客户服务中心也将通过电子邮件为项目单位提供解决方案，或者根据项目单位需要发送相关的技术资料。

1.4.3远程支持服务

对于电话支持无法解决的问题，如有可能和必要，客户服务中心技术人员将在征得项目单位的同意后，我们将以远程登录的方式进行故障诊断，并指导现场工程技术人员进行故障处理。

1.4.4现场服务

公司将会为项目单位提供快捷的两级现场服务响应。

对于需现场解决的问题，客户服务中心各地分支机构的技术人员会在第一时间到达服务现场，提供一级现场服务响应，尽快解决故障问题。

如有必要，客户服务中心将同时派出本部和各地分支机构的技术人员到达故障现场，提供二级现场服务响应，共同解决故障问题。

我们承诺尽最大的努力解决系统的问题，最短时间之内恢复系统正常运行或者提供应急策略。

对需要更换的设备部件，客户服务中心将调动备品备件资源进行设备更换，恢复系统运行。

对于技术故障，我们保证故障不解决，技术人员不撤离。

在充分理解项目需求和重要程度，为更好保障系统的稳定性。

在系统集成完成至正常运行验收期间，将会为项目单位指定一名参与本项目实施的主要技术人员（非美工和测试人员）驻场服务并经采购人认可后在现场监测系统运行；对现场服务的工程师不得随意更换，一年内更换不得超过一次，更换前三个月必须通知、并取得经招标人现场人员同意。

1.5技术支持内容

为了保证本项目所建系统能够稳定可靠地运行，公司承诺为本项目提供优质、及时的技术支持。

技术支持的主要内容有：

技术交流、系统功能的优化与扩充、建立技术支持知识库等。

1.5.1技术交流

当今信息技术日新月异，为了帮助项目单位的技术人员及时巩固和更新本项目相关的技术知识，了解并掌握最先进的技术，客户服务中心的技术人员将时刻跟踪新的技术领域，收集整理相关资料。

根据项目单位的实际情况和需求与项目单位的技术人员进行技术交流，并采用电话、传真、邮件、网站的方式将最新的信息传送给项目单位的技术人员。

对项目单位技术人员提出的技术交流需求，客户服务中心的技术人员将会在最短时间内与项目单位技术人员取得联系，详细了解和分析具体需求内容并回答项目单位技术人员提出的问题，以最快速度从公司技术支持知识库中提取相应内容，或从其他途径获得相应技术资料，反馈给项目单位技术人员，并对知识库进行内容更新。

客户服务中心技术交流服务流程如下：

客服中心服务流程

1.5.2系统中软件和网络功能优化与扩充

公司为项目单位提供对本项目系统中软件和网络功能优化与扩充的技术支持。

公司将随时与项目单位技术人员保持联系，了解当前系统运行状况，根据实际情况为项目单位系统中软件和网络功能提供优化方案。

如果系统中软件和网络功能需要扩充，客户服务中心技术人员在收到项目单位的扩充需求后将立即作出实质性响应，与项目单位的技术人员取得联系，详细了解扩充需求的具体情况，并与项目单位技术人员共同分析扩充的必要性和可行性，在最短时间内，对项目单位的扩充需求给出合理和优化的扩充方案和建议，并且保证以不高于本此招标的价格和折扣，为项目单位提供相应的软件、模块、部件等产品。

系统中软件和网络功能优化与扩充服务流程图如下：

扩充服务流程

1.5.3建立技术支持知识库

根据公司多年的技术支持经验，建立技术支持知识库对保证整个系统稳定运行至关重要。

在本项目的实施过程以及技术支持与售后服务过程中，公司技术人员将在技术支持知识库中实时统计记录发生的技术问题，同时，在每季度末将安排客户服务中心资深技术支持人员将本项目中出现的技术问题及解决办法进行汇总分类，提交给项目单位，并协助项目单位在中央网络中心内部WWW服务器上开辟技术支持知识库栏目，及时向各节点的技术人员发布。

在技术支持与售后服务的过程中，技术支持人员还会不断跟踪技术、设备信息，提交给项目单位对知识库进行丰富和更新，以便项目单位技术人员能够掌握技术、设备的最新信息。

另外，公司也会对上述信息进行选择，将部分内容公布在公司网站上专为本项目设立的栏目中，以便项目单位查询。

1.6售后服务内容

公司一贯认为优质的售后服务是任何信息系统稳定运行的强有力的保证。

根据招标文件的要求公司长期系统集成的经验，公司制定了详细的售后服务方案。

1.6.1软件升级方案

公司与设备生产厂商对本项目所供设备提供软件升级服务。

软件升级和增强版本可能包括新的功能和特征、对已发现问题的修正及对新硬件平台的支持。

公司客户服务中心技术人员将时刻跟踪软件产品的最新信息，当软件产品发布升级软件或增强版本时，客户服务中心技术人员将立即对软件的新版本进行必要的测试，判断该升级软件对项目单位系统的实际意义，与项目单位技术人员一起分析软件升级的必要性，如果需要进行软件升级，客户服务中心技术人员负责编写详细的软件升级方案，与相应的升级软件一起下发到相关项目单位，同时以电话支持或者现场服务的方式协助项目单位技术人员完成升级工作。

软件升级服务流程如下：

软件升级服务流程

1.6.2技术故障应急策略与故障排除

由于本项目涉及产品多、覆盖地域广，因此在系统运行过程中技术故障的出现将是不可避免的，针对这种情况，公司设计了完善的技术故障应急策略。

公司提供本系统所有软3年的免费售后服务，自系统集成完成并终审验收合格后，双方代表在最终验收单上签字之日起计算售后服务期。

当客户服务中心收到项目单位网络系统出现技术故障的技术支持与售后服务需求时，我们将立即作出实质性响应，联系项目单位技术人员核实故障情况，收集故障信息。

若判定无法通过远程手段解决，则立即派出客户服务中心本部或本地分支机构技术支持人员到达项目单位故障现场，以最快的速度分析故障原因，确定故障点，在根据故障类型和项目单位的需求，进行故障排除。

公司承诺：

对于项目单位的技术支持请求，我们通过7×24×365小时支持服务实时响应项目单位的技术支持需求；对于系统严重故障或部分重要服务不正常的情况，我们将立即作出实质性响应，对故障1小时内响应，2小时内到达现场，5小时内解决问题，对不能当场修复，提供备品、备件及备机，保障采购单位的正常使用。

对非人为损坏的故障，免费在七日内补充更换货物到货物所在地，承担相关费用，确保系统全部恢复正常。

对于系统个别服务不正常的情况，我们将立即作出实质性响应，对于不能当场修复的，提供现场更换备件，保证系统的正常使用。

同时，公司为本项目所提供的所有软、硬件至少有3年的产品使用期。

如果制造商在停止生产投标货物型号的备品、备件，公司将提前半年书面通知，并提供相同性能或性能更优的替代品，并保证不同时期提供的同类产品兼容。

根据公司多年的系统集成和售后服务经验，我们总结出大型信息系统中出现的几种典型技术故障情况，同时针对不同情况提出了相应的预防措施和应急策略。

具体内容如下表所示：

紧急情况

预防措施

应急策略

软件故障

我们提供的全部软件产品均经过严格的测试，在安装时也会安装好相应的补丁程序，很大程度上减少了软件故障发生的可能。

了解问题的详细情况，根据具体问题，提出相应的应急策略，同时负责将问题通知相关的设备、软件厂商，督促厂商及时地提供软件补丁或者软件修正方案，在得出相应的解决方法和软件补丁后，及时与项目单位技术人员一起解决故障问题。

操作失误

我们在技术培训中会把设备、软件的操作作为重点内容讲授给项目单位的技术人员，减少操作错误的可能，并且强调系统备份的重要性，讲授系统备份的方法。

同时，协助项目单位制订系统运行管理制度及规范，尽量减少误操作的发生。

项目单位技术人员可以独立或者在客户服务中心技术人员的指导下，按照正确的操作步骤，利用事前的系统配置备份完成系统恢复工作。

配置丢失

对项目单位各级技术人员强调系统备份工作的重要性，同时提供系统备份与恢复工作的培训内容，使得项目单位技术人员掌握对于网络设备配置、各类关键数据文件等多种类型的系统备份与恢复步骤

项目单位技术人员可以独立或者在客户服务中心技术人员的指导下利用事前的配置备份完成系统恢复工作。

病毒破坏

我们在进行方案设计时，已经充分考虑到整个系统对病毒的抵抗能力，采用了成熟的防病毒产品，大大降低了病毒破坏的可能性。

为项目单位提供实用的病毒专杀工具或病毒代码库，并协助项目单位完成病毒的清除工作，同时帮助项目单位使用备份数据进行系统恢复工作，将病毒造成的损失减到最小。

非法入侵

我们在进行方案设计时，已经充分考虑到系统的安全性，采用了多种成熟的安全技术和产品，大大降低了非法入侵的可能性。

客户服务中心的技术人员利用专门的工具，对线路进行监控，及时地查找到入侵根源和系统的安全隐患，并且提供相应的解决方案。

技术故障应急策略服务流程图如下：