你如何理解服务产品与有形产品的相同点与不同点？.doc

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作业二

一、你如何理解服务产品与有形产品的相同点与不同点？

在有形产品的营销过程中，产品是实实在在的有形实体，有大小、款式、功能等都由企业事先设计好了，顾客所购买到的也正是企业所提供的。

服务产品大都是无形的、不可感知的和易腐的，并且消费于正在生产的过程之中。

它们之间的相同点与不同点分别是：

相同点：

1、都是消费者通过消费来满足自身利益的产品，两者都是为了满足消费者的需求。

2、服务产品往往依附于有形的物品，而有形产品里面也包含有服务的成分。

不同点

1、服务产品是非实体，而有形产品是实体；

2、服务产品形式相异，而有形产品形式相似；

3、服务产品生产分销与消费（核心服务阶段）同时进行，而有形产品生产分销与消费分离；

4、服务产品顾客参与生产过程，而有形产品顾客一般不参与生产过程；

5、服务产品即时消费，而有形产品可以储存；

6、服务产品所有权不能转让，而有形产品所有权可以转让。

7、服务产品与有形产品的区别，还在于它有以下特点：

（1）、有些服务项目具有时间制约性和批次性，虽非易腐品，却有易腐性。

（2）、服务性产品季节性强、敏感性高。

（3）、有些项目难以标准化。

如医生为病人做手术。

（4）、有些服务产品难于或政府不允许出口。

如西湖十景等只能是国内外旅游者亲临其境。

二、如何理解一名优秀的服务人员应该具备的素质？

在提供服务产品的过程中，人（服务企业的员工）是一个不可或缺的因素。

一个高素质的员工能够弥补由于物质条件的不足可能使消费者产生的缺憾感，而素质较差的员工不仅不能充分发挥企业拥有的物质设施上的优势，还可能成为顾客再消费企业服务的主要缘由。

服务是通过服务人员与顾客的交往来实现的，服务人员的素质和行为对企业的服务质量起着决定性作用。

顾客对企业服务质量评价的一个重要因素是一线员工的服务素质和能力，而要形成并保持一支素质一流、服务质量优异的一线员工队伍，企业管理部门就必须做好员工的挑选和培训工作。

顾客所接受的服务包括两个因素——技术性质量和功能性质量。

技术性质量是指顾客与服务业公司交易后所得到的实质内容。

这就要求服务人员应具备有以下素质：

1、具有与企业有关的必要技能。

如，酒店服务人员需要了解会计系统与现金管理技术等。

这是为了让新员工在今后的工作中以符合标准的行为高效地完成本职工作，并与其他员工取得协调，以便更好地工作。

2、具有知识能力。

如果没有丰富的知识做后盾，服务人员可能会面临判断力不足、不知如何做决定等窘境。

拥有广博的知识，可以使服务人员在遇到突发状况时多角度、全方位的积极寻找解决方案。

3、企业文化内容的了解与掌握，并使服务人员对一些与企业发展有关的事给予更多的关注。

企业文化不仅是企业制定战略仿真的指导思想，更对服务人员的日常工作起着指导行为的作用。

功能性质量是指服务的技术性要素是如何被移交的。

这包括以下因素：

员工的态度、员工的行为、服务人员的外观、服务人员对于服务的态度等。

这就要求服务人员应具备以下素质：

1、服务人员的外观良好。

服务营销人员创造形象和显现其服务质量，应当从服务人员的外观着手。

着装整洁、大方、面带笑容，主动向客人问候。

服务员的举止是否文雅，不仅反应其本人的性格、修养和文化素质，在一定程度上也反映了一个企业的管理水平，代表着企业。

2、具有良好的身体素质和健康的心理素质。

良好的身体素质和健康的心理素质，能够使服务人员对待顾客友好、热情，并积极对待工作，完成工作任务。

3、具有正确的顾客意识和服务观念的态度。

在把产品和服务通过营销活动推向市场之前，应先对内部员工进行营销，让服务人员对所经营业务有所理解，这有利于企业在外部市场上经营的活动获得成功。

服务人员对待顾客的态度应该是：

（1）、文明礼貌、对待客人一视同仁、全心全意为顾客服务。

（2）、态度友好。

服务人员在服务业公司中，可能有实现生产或操作的任务，但也可能是与顾客直接接触的角色，他们的态度对服务质量的影响程度和正式顾客业务代表态度的影响程度可说是一样的。

因此，服务人员的态度必须要好。

如果他们态度冷淡或粗鲁，他们就破坏了为吸引顾客而做的所有营销工作。

如果他们态度友善而温和，则可提高顾客的满足和忠诚度。

（3）、担任公司与顾客之间建造沟通桥梁任务的服务员工，也必须比其他员工更有灵活性和适应性。

因为在与顾客接触中可能会出现不确定的纠纷与意料之外的状况出现，这就需要服务人员及时并妥善进行处理。

最后，服务人员还应该具有交往沟通方面的技巧。

企业的服务质量依赖于员工向顾客提供服务过程中的表现，且顾客是各不相同的，仅依靠技能是不能解决员工为顾客服务时遇到的所有问题。

具有沟通方面的良好技巧，有利于促进顾客与服务人员之间的交流。