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政务微博发展中的政府回应机制研究解析
编号：
2012年福建农林大学大学生课外学术科技作品竞赛
复赛作品
作品名称：
政务微博发展中的政府回应机制研究
类别:
社会科学类
政务微博发展中的政府回应机制的研究
（练勤、林会举、叶丽娜、柯怀海、黄巧云、庄学村、林恩文）
摘要：
诞生于网络时代的政务微博以其特有的属性满足了中国政府改善官民关系、创新社会管理方式的要求，契合了中国公民对民主政治的诉求，成为中国社会的新宠，在信息公开、引导舆论、把握民意、促进民众良性政治参与方面起着积极的作用，但它的发展存在许多不足，急需一个有效的机制去规范。
本文以政务微博回应情况为研究对象，运用新公共管理了理论和回应型政府理论以及机制设计理论，结合政务微博的实际运营情况，采用文献研究法和网络调查法以及访谈法探究政务微博回应机制的构建，以此推进政务微博的规范化建设，使得政务微博发挥其应有的功效，为服务型政府建设添砖加瓦。
关键词：
政务微博回应回应机制
参考文献
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1导论
1.1研究的背景
二十世纪八十年代我国实施改革开放政策以来，经济社会得到较快发展，进入新世纪以来我国社会已进入了全面的经济与社会双重转型的时期，在这特殊的转型时期，人民的政治参与意识和政治诉求随着生活水平的提高日益高涨。
2009年兴起的政务微博以其特有的功能影响着我国的政治生态，通过微博这样的传播平台，政府机构部门与群众的交流互动更加深入，微博的出现契合了公民对民主政治的诉求，以微博为代表的民意表达，对社会乃至政治生活正产生越来越大的影响。
而政务微博作为政府在网络世界的代言人，在信息公开、引导舆论、把握民意、促进民众良性政治参与方面起着举足轻重的作用。
2011年是“政务微博元年”，据新浪调查显示，截至2011年12月10日，在新浪网、腾讯网、人民网、新华网四家微博网站认证的党政机构微博客共32358个，认证的党政干部微博客共18203个，政府机构个人官员微博覆盖了全国34个省、自治区、直辖市及特别行政区，而今年以来，政务微博数量更是以200%的增长率在增长。
然而，部分政务微博表现出来的问题，也暴露出政务微博建设中的不足。
从粉丝数、关注对象的不足到政务微博运行的无序无一不暴露出政务微博规范化建设的不足，政务微博如何发展和管理成为了我国政府面临的时代新课题，如何更好地利用它来倾听民意、引导舆论、创新政府的社会管理体系成为一道急需求解的方程。
这对政府提高行政能力提出了更高的要求。
而目前国内学者主要是对政务微博现象及其在创新社会管理方式的角度上进行了较多的分析，在政务微博运行机制上的研究，尤其是政务微博回应机制上的研究目前依旧缺乏。
1.2研究的意义和目的
1.2.1研究的意义
处在社会转型期和电子时代的中国社会，迫切呼唤行之有效的电子管理机制和强大的应对能力去应对公民不同的利益诉求。
面对公民日益增长的民主政治诉求和政府创新社会管理方式、提高社会管理水平的迫切需求，网络时代，政府在网络世界的“办公楼”——政务微博的建设显得尤其重要，而在建设中占据核心地位的回应机制建设更加重要。
如何在政务微博平台上不断促进政府与群众的交流互动，维护人民的根本利益，促进社会的稳定和谐发展逐渐成为一个重要的时代课题。
本文对政务微博回应机制的探索，构建了切实可行的回应机制，有利于让政府从高高在上统治者、管理者的身份向真正的服务员、社会公仆这一角色转变，同时借此提高公民网络参政的有序性[1]。
除此之外，本文在实证调查的基础上丰富了政府回应论，对于验证亨廷顿提出的“经典政治秩序模型”（社会参与的程度越高，参与的意愿越高，而参与的制度化程度越低，则政治越不稳定（即政治参与/政治制度化=政治动乱）也具有一定的理论意义。
1.2.2研究的目的
面对我国政务微博的发展态势，政务微博在回应网民提问的有效能力明显不足。
迫切需要一套行之有效的回应机制提高政务微博的效用和网民利用政务微博参政的有序性。
总体来说，本文选择《政务微博发展中的回应机制研究》这一研究课题，旨在希望能为该现实问题作出一些贡献。
本文研究的目的可以分为直接和间接两个方面。
直接目的就是通过对政务微博回应现状原因的分析，得出一套回应机制，以期提高政务微博应对人民政治诉求的能力。
间接目的就是期望通过回应现状，了解政务微博发展现状，找出其薄弱环节，有针对性的予以强化和提高，从而大幅度的提高政务微博应对民众政治诉求的能力水平，提高政府服务人民群众的能力水平，为社会的和谐稳定做出应有的贡献。
1.3研究的方法
（1）文献研究法：
查阅与本论题相关的各种文献资料并进行内容分析，借鉴其有益的研究成果。
（2）案例分析法：
结合微博问政典型案例对我国政务微博回应力进行研究，进行分类汇总、整理分析。
（3）访谈法：
通过访谈部分政务微博博主如肖文波、平安梅列等，形成对政务微博发展现状的感性认识，了解政务微博发展现状。
1.4研究现状
1.4.1政务微博研究综述
国内政务微博研究主要集中在以下几个方面：
一是对政务微博发展现状的研究，主要集中在问题的研究，如《2011中国政务微博发展报告》中介绍政务微博发展存在区域差异，而苟德培等耶提出政务微博存在发展状况极不均衡的问题，如开通程度不均衡、发育程度不均衡、重视程度不均衡等[2]；香德宝、吴竞伟等全面地阐述了政务微博发展中的良好现状。
二是对政务微博发展对策的研究，黎福羽等普遍提出从政府和网民两方面去提高政务微博效用，并趋向于促进政务微博的规范化建设和提高网民的媒介素养；三是政务微博运营策略的研究，《领导决策信息》编辑人员则总结了我国四大城市探寻政务微博运作的经验：
北京官方微博的管理化和正规化经验，上海用心显示权威、时尚、亲民等特色经验，重庆推行以民为本的敬业经验，成都的原创经验很好地说明了创新才是发展的良剂[3]；四是对政务微博在创新社会管理方式上的研究，李少文在《微博问政的规范化保护需求》一文中谈到要讲微博问政的有效机制建立起来，其中一部分就是政务微博的规范化建设[4]。
目前国内学者主要从社会管理创新、干群关系和政治风尚这三个角度研究政务微博。
秦前红、李少文在《微博问政的规范化保护需求》一文中指出微博这一新技术为社会管理创新提供了技术载体，促使其朝规范化的方向发展是发挥微博效用的必经之路；尹俊在《利用微博构建和谐干群关系探讨》一文中提出应加强对党政机关和领导干部媒介素养的培养，对政务微博进行统一的管理与培训，以发挥网络舆论的引导作用；商意盈在《“微”力量改变政风:
政务微博成中国“官民互动”》一文中谈到政务微博的微博属性使得许多官员不得不放低身段，以平等的姿态去面对网民，对于中国政治的民主化进程起了重要作用。
目前，我国政务微博还存在规范化建设滞后、功能发挥不充分等突出问题，需要政府创新工作机制，完善保障措施，推动政务微博的规范化发展，这也是本文选题的缘由之一。
1.4.2政府回应的研究综述
对于政府回应的内涵，国内外学者有不同的解释。
斯塔林（Gove•Starling）在他的《公共部门管理》一书中对政府回应的涵义作出了权威性的界定，他认为，“回应是责任性的一种体现，公共管理责任的基本理念之一就是回应。
在回应意味着政府对公众接纳政策和公众提出诉求要做出及时的反应，并采取积极措施来解决问题。
政府必须快速地了解公众的需求，不仅包括回应公众事前的表达需求，更应该洞悉先机，以前瞻性的行为来研究和解决问题”；而国内的卢坤建等学者则提出回应（response），即回答、答应或响应，是所有社会形态及其政府运作模式下，政府管理公共事务、解决公共问题、谋求政府与社会间稳定、和谐关系的基本方式[4]，“是现代政府公共管理的过程中，对公众的需要和所提出的问题做出积极敏感的反应和回复的过程[5]。
”基本含义应包括“公共管理人员和管理机构必须对公民的要求做出及时的和负责的反应，不得无故拖延或没有下文，在必要时还应当定期地、主动地向公民征询意见、解释政策和回答问题”[6]。
国外学者对政府回应的关注及相关理论的研究，从传统的行政管理模式向现代化民主行政转变，越来越多的关注民众参与和影响政府决策、要求政府回应的诉求。
尤其是上世纪80年代以来，随着西方行政改革序幕的开启，政府的回应性日益成为西方学者研究的焦点。
西方学者的政府回应研究建立在反对科层官僚制批判和反思的基础上，并随着新公共服务理论和治理理论的发展日益成熟:
最初，西方学者只是将政府回应纳入民主行政的理论体系中去研究。
90年代兴起的治理理论又让西方学者提出加强政府的回应性，但其在实践层面的研究成果较少。
总的来说，西方学者对于政府回应的研究视角主要可以分为三种：
一种是从善治的角度，研究如何提高政府回应性所进行的政策制定、行政程序改革、公共服务的改进，代表性的成果有《意大利公共行政改革与面向公众的政府回应性》；第二种是从政府失败的角度来研究政府回应，这种视角的代表者认为政府失败的原因之一是回应性的缺乏和回应机制的不完善；第三种是从公民参与与公共政策的角度来研究政府回应，韩国学者Park,Hee-Bong认为市民在政府决策过程中的参与提高了政府的合法性和人们对决策的理解，但市民参与在影响政府回应性上还有很大的发展空间。
还有的研究侧重于研究如何提高行政回应性，将顾客满足度作为评价行政回应性的重要标准。
对于国内学术界，政府回应还是一个很新鲜的课题，相关的研究刚刚起步。
现有的研究主要从民主政治的高度来阐述和评价政府回应，这些学者在研究政治民主与自由、政治选举与政治参与的时候往往会对政府的回应性进行分析和探讨。
我国学者主要从民主理论、公共政策制定、政府责任等角度进行研究。
俞可平先生从民主理论角度论述政府回应性，他在专著《治理与善治》、《权利政治与公益政治》中提出，政府的回应性越大，善治的程度也就越高。
但俞可平并未就政府回应性问题做深入地论述，尤其在政府决策层面上没有进一步的说明；李伟权的专著《政府回应论》以政府公共决策的公众参与回应为研究视角，对政府公共决策回应的相关问题进行了深入地思考和探索，分析了我国政府公共决策回应机制建设中存在的问题，并提出建立互动的决策回应机制；张成福在《责任政府论》一文中论述责任政府的同时，间接谈到了政府回应问题，他认为“政府责任是指政府能够积极地对社会民众的需要做出回应，并采取积极地措施，公正有效率地实现公众的需求和利益，从这个意义上讲，政府的责任意味着政府的社会回应”[7]
从研究内容上看，国内有以下几种观点：
一是主张政府回应是市场经济发展的需求；二是认为政府回应有助于行政改革事业的全面健康发展；三是认为增进政府回应制度建设有利于提高服务效率，提升政府公信力，有利于提高决策的科学性。
与政府回应机制建设问题相关的研究，主要有以下几点：
一是认为政府回应的载体不够完善，回应效率不高；二是认为政府回应的利益取向错位，政府回应意识缺乏；三是认为回应性制度资源短缺，制度效率供给不足，还有学者提出政府回应存在内在官僚制的弊端，李伟权从体制因素和人文因素对政府回应不足的原因进行了较为全面的分析，他提出“政府回应机制中存在的所有不足，归结起来就是政治权力强大与公民权利薄弱导致回应机制的封闭和低效。
在改进政府回应机制的研究中，国内学者的观点从总体来看可以归纳为六点：
一是树立政府回应的正确观念，如“公仆”意识、服务意识、民主化、科学化的理念等；二是注重政府回应的载体建设，特别的电子政府的建设；三是加强政府回应流程的再造，重点加强政府回应体制的反馈和回复能力建设；四是加强政府回应的法规建设；五是注重公务员培训；六是注重政府回应的绩效评估监控。
以上这些研究成果，一定程度上拓展了政府回应理论研究的深度和广度，但有关政府回应机制的要素构成、基本流程、运转模型、回应机制有效运作的政治制度和社会环境要件，以及国外回应回应机制在我国推广的实用性、可行性分析等问题的研究到目前为止还没有展开。
拥有实际有效载体的回应机制还没有构建起来，这也是本文的选题缘由之一。
1.5研究的理论基础
政务微博回应机制作为政务微博发展中的一部分，主要以新公共管理理论、政府回应论和机制设计理论作为其研究基础，本文通过三者的分析，选择了一些对本文的研究有帮助的理论，以作为我们研究的理论基础。
1.5.1政府回应理论
美国的行政管理学者格罗弗·斯塔林曾经对政府回应做过经典定义：
“回应意味着政府对民众对于政策变革的接纳和对民众要求做出的反应，并采取积极措施解决问题。
”从中我们可以看出，政府回应是作为公共管理主体的政府之于非政治整合的公民意愿和利益诉求的反应及相应予以回复的过程和作为，即政府对公众接纳政策和公众提出诉求要做出及时的反应，并采取积极措施来解决问题。
它包含三方面的含义：
首先，回应是一种互动的过程，是基于主客体双方的一种行为互动；其次，政府回应的主要表现形式是公共政策，公共政策是政府回应社会的主要途径；再者，政府回应是对社会需求的引导与整合，“回应是对社会需求的响应，但并不应将其理解为只是对社会利益要求的满足，考虑到社会的自治度和成熟程度，考虑到社会需求合理表达的可能性，回应还包括对社会需求的引导。
因此，回应的效果，应理解为满足需求和引导需求。
”“社会的需求是多方面的，包括政治需求、价值需求、文化需求和经济需求。
各种需求并不都是一致的，对需求的回应实质上是对利益的选择与整合，但并不是所有的需求都是需要政府回应的，社会需求以“社会整合”的方式无法进行利益整合或整合成本大于“制度整合”成本是就需要政府对此类需求作出回应[8]。
1.5.2新公共管理理论
与传统的以威尔逊、古德诺的政治与行政的二分法和以韦伯的科层制理论为基础的官僚制的行政管理理论不同，新公共管理思想以现代经济学和私营企业的管理理论与方法作为自己的理论基础，不强调利用集权、监督以及加强责任制的方法来改善行政绩效，而是主张在政府管理中采纳企业化的管理方法来提高管理效率，在公共管理中引入竞争机制来提高服务的质量和水平，强调公共管理以市场或顾客为导向来改善行政绩效。
“新公共管理”理论主要涵盖如下内容：
第一，政府的管理职能在于“掌舵而非划桨”；第二，管理方式应注入企业化管理方式,打破政府部门的垄断，在各公共服务部门中采用企业先进的管理方式和手段等，对其提供的服务进行全面质量管理和目标管理；第三，行政文化应提倡“顾客导向”，政府转变为应承担社会责任的企业家，公民则成为政府提供服务的“顾客”；第四，管理上应采用授权或分权方式；第五，目标控制应引入绩效策略，在目标控制上倡导引入绩效目标控制策略，放松行政规制，采取严格的绩效目标控制策略；第六，减少公共产品带来外部性[9]。
1.5.3机制设计理论
概括的说，经济机制理论所讨论的问题是，对于任意给定的一个经济或社会目标，在自由选择、自愿交换的分散化决策条件下，能否并且怎样设计一个经济机制（即制订什么样的法律、法则、政策条令、资源配置等规则）时的经济活动参与者的个人利益和设计者既定的目标一致。
即“如何在信息分散和信息不对称的条件下设计激励相容的机制来实现资源的有效配置。
”机制设计理论可以看作是博弈论和社会选择理论的综合运用，简单地说，如果我们假设人们是按照博弈论所刻画的方式行为的，并且我们设定按照社会选择理论我们对各种情形都有一个社会目标存在，那么机制设计就是考虑构造什么样的博弈形式，使得这个博弈的解就是那个社会目标，或者说落在社会目标集合里，或者无限接近于它。
经济机制理论包括信息理论和激励理论，并用经济模型给出了令人信服的说明。
经济机制理论的模型由四部分组成：
a.经济环境；b.自利行为描述；c.想要得到的社会目标；d.配置机制（包括信息空间和配置规则）。
机制设计理论主要解决两个问题：
一是信息成本问题，即所设计的机制需要较少的关于消费者、生产者以及其他经济活动参与者的信息和信息（运行）成本。
任何一个经济机制的设计和执行都需要信息传递，而信息传递是需要花费成本的，因此，对于制度设计者来说，自然是信息空间的维数越小越好。
二是机制的激励问题，即在所设计的机制下，使得各个参与者在追求个人利益的同时能够达到设计者所设定的目标。
在很多情况下，讲真话不满足激励相容约束，在别人都讲真话的时候，必然会有一个人，他可以通过说谎而得到好处[10]。
2政务微博发展概述
2.1政务微博带来的新气象
首届“政务微博与社会管理创新高峰论坛”，于2011年8月25日在浙江杭州隆重举行。
该论坛旨在探讨政务微博与社会管理创新的密切联系，总结和推广政务机构与官员应用微博的新思路、新经验。
到如今的新浪发布全国首份《部委微博运营发展模式》报告，报告介绍了新浪部委微博发展至今的总体概况，并总结出部委微博六种运营模式及其运营发展的四个重点。
政务微博从最初的好奇尝试、探索到如今首份规模的运营发展报告的发布，说明微博的独特优势和良好的发展前景以为政府重视，在社会生活中发挥着越来越大的作用，这为群众通过政务微博参与社会管理提供了更大空间，也为政府部门或官员积极回应建立了良好环境。
政府、群众以政务微博为纽带的多方联动必然促进社会的进一步发展。
报告中指出了在功能定位与发展方向上，部委微博应凸显“微博助“微政务”成为创新社会管理的助推器政”功能，以部委视角出发，发布专业权威内容，引导地方政务微博。
如何让“微政务”成为创新社会管理的助推器上海普陀各级官方微博在天灾考验面前为我们提交了一份满意的答卷。
继北京暴雨之后，台风海葵给上海带来了一大考验，“上海普陀”官方微博，“警民直通车_普陀”和“普陀交警”等普陀公安部门微博，协同“上海普陀宜川路街道”“上海普陀长风”两个街道的政务微博高效运转、积极配合，第一时间向市民发送台风信息、防台防汛温馨提示和普陀区防台工作情况，并形成良好互动。
台风“海葵”是普陀区对微博服务社会管理的探索的一个初步检测，努力做到下听民意，上达舆情的目的，各部门之间的协调合作，高效互动，积极听取网民意见并采取相应措施帮助排忧解难，防止网络舆情事件的恶化，成为基层政务微博牵手区官方微博有效应对突发事件的首创。
这不仅体现出了普陀区微博服务社会管理的创新，更是表现出其执政能力。
在群众关心的问题中，突发事件尤其受到广泛关注，在一次次成功或失败的公关事件中，政府和官员都不断总结经验，积极改进回应机制：
（一）加强对微博舆情的关注，并予以积极回应。
在人人都拥有“麦克风”的时代，每个人都有发言权，原先“沉默的民情”有了新的诉求平台，各级政府和部门都特别注意收集和分析新平台的信息，并积极予以回应，特别事故在突发事件发生之后，政府相关部门应将事故处置与回应公众关切放在同等重要的位置，尽快公开调查的进展情况；
（二）利用微博平台与网民进行良性互动。
突发事件之后，政府应主动利用微博平台，将微博作为信息发布、辟谣、与民沟通的平台，与网友进行良性互动，塑造良好的政府形象；（三）注重政府官方微博的开通和建设。
为了积极能够积极回应，相关领导思想上重视，摒弃顾虑，派有责任心、懂政务的人员专门负责管理和回应[10]。
2.1.2微力量改变政风
从2009年国内各大门户微博测试版上线到现在，中国的微博用户爆发式增长至近两亿，毫无争议地成为用户增长最快的互联网应用。
以各级政府机构、官员为主体注册的政务微博，也已从个别尝试发展为遍地开花，成为政府倾听民情、沟通民意、服务民生，提升社会管理水平的全新尝试。
政务微博要走近民众，就得改变自己，改变学风、网风，甚至政风。
从这个意义上讲，政务微博实际上促进了政府行为的变革。
国家行政学院电子政务专家委员会副主任汪玉凯认为，中国政府的治理模式正在经历着深刻的转变：
由管理型政府向服务型政府改变，由单一的经济建设型向公共治理型转变，由手工作业向电子政务转变。
而政务微博正是对这种转变的有力推动。
政务微博，这种社会管理的机制创新，“它体现了公开为先、服务当头、群众路线、良性互动”，在政府信息公开、新闻舆论引导、倾听民众呼声、树立政府形象、群众政治参与等方面起到了积极的作用[11]。
2.2政务微博的回应现状
目前还没有一个比较成熟的微博运营模式，政务微博尚处于探索的阶段，很多问题都不能够得到较好的规范。
对于某些官员而言政务微博只是一种潮流、赶时髦，不能够很好地定位政委微博或只是搞形式主义。
这种意识形态的淡薄是造成政务微博的回应率低的根本原因，所以在没有突发事件的时候，绝大所数的的政务微博处于沉睡的状态，甚至于在处理一些网络公共事件中反映出政府能力的欠缺，比如沟通能力差、预警不及时、信息发布时效差等。
据新浪问卷星关于政务微博常见信息的调查中，从政务微博的各种信息的回应率来看，68.4%是最新的政务信息和政策法规，79.18.%是突发事件的同步报道与处理信息，69.14%是便民服务与出行安全，与政府部门会官员的互动信息（如对政策法规的解释、求助信息的答复等）。
图1政务微博常见信息
从该图上，我们可以看出，政务微博回应类型主要有突发事件和互动信息，其中突发事件的信息量更大，说明群众对社会突发事件的关注度更高，政府部门或官员对突发事件的回应效率更高[12]。
2.3政务微博发展中的不足
2.3.1规范化发展不足
目前政务微博运行没有约束和限制，相当一部分的回应机制落后，表现在一是信息发布不及时，信息发布数量不均。
二是对用户提出的评论、意见和建议不能及时有效地回复和解决。
三是互动功能不足，没有充分利用微博的各种交互工具来完成应有的功能。
而且缺乏营销理念，发帖数量不足，政务微博的粉丝数和关注度严重不足，渐渐地就出现了“聋哑症”，甚至就退出了政务微博，这反应了他们的反应效能差。
根据新浪问卷星关于政务微博的调查反馈，我们得知政务微博在回应中不足之处如下图：
图2政务微博的不足之处
本文按突出性排列分别为：
1、与公众的互动沟通不够，对留言的反馈不够及时；2、内容匮乏，缺乏公众关心的信息；3、对突发公共事件的舆情引导能力不足；4、语言官味十足，不够贴近公众；5、信息的发布不够及时；6、缺乏规范有效的管理机制；7、缺少必要的营销；8、不同网站上的微博用户不能通信。
群众永远是政府服务的对象，政府作出的回应以对人民负责为第一准则，面对民众提出的政务微博不足之处，理应当正视并积极改正回应。
总之而言，政治微博是政府对外的一个窗口，它拉
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