物业管理礼仪礼貌培训.ppt

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-仪容仪表、礼节礼貌着装标准着装标准气质风度气质风度身体语言身体语言清洁习惯清洁习惯仪表、仪容包括仪表、仪容包括?

培训日程培训日程酒店仪容仪表标准和个人卫生酒店仪容仪表标准和个人卫生工作区域基本礼仪工作区域基本礼仪培训目标培训目标了解仪容仪表、礼仪礼貌在了解仪容仪表、礼仪礼貌在饭店服务业中的重要性饭店服务业中的重要性再次确认酒店仪容仪表标准再次确认酒店仪容仪表标准检查和监督部门员工随时随检查和监督部门员工随时随地仪容仪表符合酒店要求地仪容仪表符合酒店要求反映员工的精神面貌反映员工的精神面貌表现员工对客人的尊敬表现员工对客人的尊敬体现员工对工作的态度体现员工对工作的态度公司形象的组成部分公司形象的组成部分服务水平的衡量标准之一服务水平的衡量标准之一仪表、仪容可以仪表、仪容可以?

头发前不触眉头发前不触眉头发后不触领头发后不触领侧不过耳侧不过耳男士头发不可光头不可光头女士头发长发应用黑色发套整齐挽起长发应用黑色发套整齐挽起长发应用黑色发套整齐挽起长发应用黑色发套整齐挽起短发应干净利索短发应干净利索短发应干净利索短发应干净利索使用黑色的发夹使用黑色的发夹使用黑色的发夹使用黑色的发夹刘海应梳理整齐，不要盖过眉刘海应梳理整齐，不要盖过眉刘海应梳理整齐，不要盖过眉刘海应梳理整齐，不要盖过眉头发JJ时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝时刻保持头发干净整洁，并涂有适量摩丝JJ不留怪异发型不留怪异发型不留怪异发型不留怪异发型JJ头发看起来不可过分油腻头发看起来不可过分油腻头发看起来不可过分油腻头发看起来不可过分油腻JJ头发颜色自然头发颜色自然头发颜色自然头发颜色自然JJ头发梳理整齐头发梳理整齐头发梳理整齐头发梳理整齐男士面部男同事应每天刮净胡须男同事应每天刮净胡须男同事应每天刮净胡须男同事应每天刮净胡须不应露出鼻毛不应露出鼻毛不应露出鼻毛不应露出鼻毛保持面部干净保持面部干净保持面部干净保持面部干净女士面部女同事应化自然的淡妆女同事应化自然的淡妆鼻子无油光鼻子无油光合适的口红颜色合适的口红颜色面面部部保持自然的微笑保持自然的微笑显露积极的表情显露积极的表情保持目光接触保持目光接触面部表情、目光、肢体语言保持一致面部表情、目光、肢体语言保持一致现代心理学家也总结过一个公式：

感情的表达言语现代心理学家也总结过一个公式：

感情的表达言语（77）声音（）声音（3838）表情（）表情（5555）。

）。

饰物饰物最多一最多一最多一最多一枚枚枚枚婚婚婚婚戒，戒，戒，戒，一块手表一块手表一块手表一块手表手表的款式不可奇异或颜色艳丽手表的款式不可奇异或颜色艳丽手表的款式不可奇异或颜色艳丽手表的款式不可奇异或颜色艳丽不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）不佩戴其他的首饰（如手链、脚链、鼻环、项链等）男、女员工耳朵上不可以佩戴耳钉或装饰物不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。

不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。

不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。

不允许佩戴运动型或外形夸张的手表。

只允许佩戴传统型手表。

只允许佩戴传统型手表。

只允许佩戴传统型手表。

只允许佩戴传统型手表。

饭后漱口饭后漱口饭后漱口饭后漱口牙齿无残留食物和口红印牙齿无残留食物和口红印牙齿无残留食物和口红印牙齿无残留食物和口红印定期做牙科检查定期做牙科检查定期做牙科检查定期做牙科检查口气清新口气清新口气清新口气清新用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味用口气清洁剂或口腔喷雾剂来排除口腔异味在工作时不要吃气味强烈的食品，如：

大蒜、洋葱、在工作时不要吃气味强烈的食品，如：

大蒜、洋葱、在工作时不要吃气味强烈的食品，如：

大蒜、洋葱、在工作时不要吃气味强烈的食品，如：

大蒜、洋葱、榴莲等。

榴莲等。

榴莲等。

榴莲等。

个人卫生基本标准牙齿和口腔卫生O保持耳朵干净保持耳朵干净每位同事身体不应有每位同事身体不应有异味异味香水的味道不能过重香水的味道不能过重.N两手洁净两手洁净N指甲应修剪整齐指甲应修剪整齐N指甲不应超过指甲不应超过2毫米毫米N女士只允许涂无色透明指甲油女士只允许涂无色透明指甲油指甲制服ii干净整理，无污点干净整理，无污点干净整理，无污点干净整理，无污点ii制服合身平整，无线头露出制服合身平整，无线头露出制服合身平整，无线头露出制服合身平整，无线头露出ii无破损，纽扣齐全无破损，纽扣齐全无破损，纽扣齐全无破损，纽扣齐全ii口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。

口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。

口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。

口袋里不要装太多东西，会导致口袋下坠。

ii不得卷起袖口和裤腿不得卷起袖口和裤腿不得卷起袖口和裤腿不得卷起袖口和裤腿衬衣衬衣/短衫不得露出制服之外短衫不得露出制服之外扣齐除装饰扣外的实用扣扣齐除装饰扣外的实用扣领带领带/领结扣紧领结扣紧在左胸佩戴名牌，名牌字迹清晰名牌JJ男士只允许穿黑色棉袜。

男士只允许穿黑色棉袜。

男士只允许穿黑色棉袜。

男士只允许穿黑色棉袜。

JJ女员工穿肉色丝袜（净版），女员工穿肉色丝袜（净版），女员工穿肉色丝袜（净版），女员工穿肉色丝袜（净版），并且保证丝袜无破洞，无抽丝。

并且保证丝袜无破洞，无抽丝。

并且保证丝袜无破洞，无抽丝。

并且保证丝袜无破洞，无抽丝。

干净亮洁；每天擦鞋油干净亮洁；每天擦鞋油干净亮洁；每天擦鞋油干净亮洁；每天擦鞋油皮鞋状态良好皮鞋状态良好皮鞋状态良好皮鞋状态良好工袜工鞋JJ时刻佩戴工作帽时刻佩戴工作帽时刻佩戴工作帽时刻佩戴工作帽JJ每天清洗头发每天清洗头发每天清洗头发每天清洗头发JJ不允许佩戴任何装饰物不允许佩戴任何装饰物不允许佩戴任何装饰物不允许佩戴任何装饰物JJ必须穿着厨房的鞋或靴子必须穿着厨房的鞋或靴子必须穿着厨房的鞋或靴子必须穿着厨房的鞋或靴子厨房厨房工作区域基本礼节礼仪你的员工经常有这样的行为吗？

你的员工经常有这样的行为吗？

倚靠墙倚靠墙/桌子站立桌子站立,东张西望东张西望工作时玩首饰工作时玩首饰,钥匙钥匙掏耳朵掏耳朵,挖鼻子挖鼻子,抓痒抓痒抖脚抖脚弹手指弹手指不停地看表不停地看表打哈欠打哈欠玩指甲玩指甲基本举止的礼仪U微笑微笑U站立站立U行走行走U就座就座U手势手势U蹲姿蹲姿U使用公共设施使用公共设施请你形容一下这位请你形容一下这位先生的气质？

先生的气质？

并请描述一下他给并请描述一下他给你的第一印象？

你的第一印象？

第一印象第一印象服装、饰品服装、饰品头发、妆容头发、妆容谈吐、行为举止谈吐、行为举止为什么要微笑？

为什么要微笑？

微笑是亲切友好的体现微笑是亲切友好的体现微笑是亲切友好的体现微笑是亲切友好的体现健康快乐的体现健康快乐的体现健康快乐的体现健康快乐的体现乐于助人的表现乐于助人的表现乐于助人的表现乐于助人的表现在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通在电话里也要体现我们的笑意，因为微笑的声音可以通过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。

过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。

过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。

过电话传递给对方一种温馨愉悦之感。

工作区域礼仪工作区域礼仪-微笑微笑微笑是一种国际语言微笑是一种国际语言微笑是一种国际语言微笑是一种国际语言展现我们的热情与关爱展现我们的热情与关爱展现我们的热情与关爱展现我们的热情与关爱它可以创造能量它可以创造能量它可以创造能量它可以创造能量我们的微笑可以得到别人的回报我们的微笑可以得到别人的回报我们的微笑可以得到别人的回报我们的微笑可以得到别人的回报客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会客人们记不住我们的名字，记不住我们的容貌，但是会记住我们的微笑。

记住我们的微笑。

记住我们的微笑。

记住我们的微笑。

他的微笑他的微笑传递了什么信息？

传递了什么信息？

微笑传递的信息是微笑传递的信息是热情欢迎您的到来热情欢迎您的到来热情欢迎您的到来热情欢迎您的到来很高兴见到您很高兴见到您很高兴见到您很高兴见到您祝您愉快祝您愉快祝您愉快祝您愉快我愿意时刻为您提供帮助我愿意时刻为您提供帮助我愿意时刻为您提供帮助我愿意时刻为您提供帮助有话可与我说，请不要犹豫有话可与我说，请不要犹豫有话可与我说，请不要犹豫有话可与我说，请不要犹豫是的，我能帮你是的，我能帮你是的，我能帮你是的，我能帮你不微笑传递的信息是：

不微笑传递的信息是：

我不容易接近我不容易接近微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：

微笑是坦诚与温暖的，所以请记住：

关注宾客，私事放一旁关注宾客，私事放一旁关注宾客，私事放一旁关注宾客，私事放一旁真心诚意真心诚意真心诚意真心诚意确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致确保其他身体语言的含义与您脸上的笑容一致注意避免某些情形下不恰当的微笑注意避免某些情形下不恰当的微笑注意避免某些情形下不恰当的微笑注意避免某些情形下不恰当的微笑今天你微笑了吗？

今天你微笑了吗？

工作区域礼仪-站姿站站站站是生活中最基本的造型动作。

是生活中最基本的造型动作。

是生活中最基本的造型动作。

是生活中最基本的造型动作。

姿姿姿姿（11）头正。

两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。

）头正。

两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。

）头正。

两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。

）头正。

两眼平视前方，嘴微闭，表情自然，稍带微笑。

（22）肩平。

两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

）肩平。

两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

）肩平。

两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

）肩平。

两肩平正，微微放松，稍向后下沉。

（33）臂垂。

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

）臂垂。

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

）臂垂。

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

）臂垂。

两肩平整，两臂自然下垂，中指对准裤缝。

（44）躯挺。

胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上）躯挺。

胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上）躯挺。

胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上）躯挺。

胸部挺起、腹部往里收，腰部正直，臀部向内向上收紧。

收紧。

收紧。

收紧。

（55）腿并。

两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成）腿并。

两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成）腿并。

两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成）腿并。

两腿立直，贴紧，脚跟靠拢，两脚夹角成6060，身，身，身，身体重心落于两脚正中。

体重心落于两脚正中。

体重心落于两脚正中。

体重心落于两脚正中。

端正的站姿端正的站姿站姿体现精神风貌站姿体现精神风貌男士的站姿男士的站姿男士站姿要点：

男士站姿要点：

男士站姿要点：

男士站姿要点：

抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八抬头、挺胸、收腹、立腰、提臀，男式脚成八字字字字,V,V,V,V字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交字或两脚平行，双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上。

叉，右手放在左手上。

叉，右手放在左手上。

叉，右手放在左手上。

女士的站姿女士的站姿女士站姿要点女士站姿要点：

抬头、挺胸抬头、挺胸收腹、立腰、提臀收腹、立腰、提臀女士脚成女士脚成VV字或字或丁丁字步字步不良的站姿不良的站姿左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣左顾右盼，摇头晃身低头沉思、摆弄衣角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

角、双手不叉腰、不插袋、不抱胸。

工作区域礼仪-坐姿所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。

所谓坐有坐相，是指坐姿要端正。

标准的坐姿：

首先站好，全身保持站立的标准姿态，标准的坐姿：

首先站好，全身保持站立的标准姿态，两腿平行于椅子前面，弯曲双