物业礼仪礼节培训.ppt

物业礼仪礼节培训.ppt

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物业物业礼仪礼仪主要内容主要内容：

何谓礼仪？

何谓礼仪？

仪容仪表仪容仪表形体规范形体规范礼节规范礼节规范名片礼仪名片礼仪电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪l孔子曰孔子曰：

不学礼，无以立。

l孟子曰孟子曰：

君子以仁存心，以礼存心。

仁者爱人，有礼者敬人。

爱人者，人恒爱之，敬人者，人恒敬之。

l俗话曰俗话曰：

油多不坏菜，礼多人不怪何谓礼仪？

l礼礼貌、礼节l仪仪态、仪容、仪表l是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼是一种典章、制度，包括人的仪表、仪态、礼节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人节等，用以规范人的行为、举止，调整人与人之间的关系。

之间的关系。

礼仪与礼貌l1、礼仪是外包装l2、礼貌是对他人的尊重和友好的表示l3、礼貌是礼仪的基础礼仪与成功的关系l1、是人与人之间关系的润滑剂。

ll2、是事业成功、家庭幸福的敲门砖。

ll3、是无形的广告。

l礼仪表现为：

礼仪表现为：

l对内对内：

专业的修养及个人的修养专业的修养及个人的修养l对外对外：

形、气、神、肢体风范、礼节形、气、神、肢体风范、礼节两者密不可分且互为促进两者密不可分且互为促进塑造富有魅力的形象第一印象第一印象-l相貌相貌l衣着衣着l表情表情l举止举止l气质气质l心态心态主要内容主要内容：

何谓礼仪？

何谓礼仪？

仪容仪表仪容仪表形体规范形体规范礼节规范礼节规范名片礼仪名片礼仪电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪职业形象塑造l1、着装的TPO原则l2、男士l3、女士lTPO原则：

lT时间（time）lP地点（place）lO目的（object）1.短发，清洁、整齐。

2.精神饱满，面带微笑3.每天刮胡须，饭后清洁牙齿4.白色或单色衬衫，领口、袖口无污迹5.领带紧贴领口，系得美观大方（颜色、长短、领带夹）6.西装平整、清洁（扣子、商标）7.西装口袋不放物品（笔）8.西裤平整，有裤线9.短指甲，保持清洁10.皮鞋光亮，深色袜子1.发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用发夹夹好。

2.化淡妆，面带微笑；3.着装大方、得体；4.指甲不宜过长，并保持清洁。

涂指甲油时须自然色；5.裙子长度适宜；6.肤色丝袜，无破洞；7.鞋子光亮、清洁；穿着制服：

（11）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整；）制服保持笔挺，洗涤干净，熨烫平整；（22）不可挽起袖子或裤管；）不可挽起袖子或裤管；（33）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；）衬衫扣子应扣紧，下摆塞入裤内；（44）内衣、紧身衣不可露出制服外；）内衣、紧身衣不可露出制服外；（55）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；）制服应全部穿戴整齐，不可缺少其中一件；（66）非工作需要，不可把制服穿出工作场合。

）非工作需要，不可把制服穿出工作场合。

佩戴工牌：

（11）工牌应佩戴在左胸上方；）工牌应佩戴在左胸上方；（22）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

）工牌应戴在一条直线上，不能歪斜。

容貌：

容貌：

（11）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；）头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领；（22）男员工不留胡须，不做怪异发型，不染怪异颜色，）男员工不留胡须，不做怪异发型，不染怪异颜色，保持指甲清洁，不留长指甲。

保持指甲清洁，不留长指甲。

（33）女员工不浓装艳抹，不做怪异发型，不留长指甲）女员工不浓装艳抹，不做怪异发型，不留长指甲及染有色指甲。

及染有色指甲。

（44）不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷）不在大庭广众下化妆、挖鼻孔、搔痒、对人打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、整理个人衣着等。

嚏、打哈欠、伸懒腰、整理个人衣着等。

微笑：

微笑：

11、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同、微笑是员工的基本表情，在对待顾客或是同事时，一定要面带微笑。

事时，一定要面带微笑。

22、微笑姿态：

唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，、微笑姿态：

唇不露齿，眉毛上扬，嘴上翘，给人以美的感受，使人感到亲切。

给人以美的感受，使人感到亲切。

33、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、微笑时要精神饱满、神采奕奕，笑得亲切、甜美。

甜美。

44、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让、甜美的微笑伴以礼貌的语言，声情并茂，让人感觉热情，富于诚意。

人感觉热情，富于诚意。

是与人交往的神奇武器是与人交往的神奇武器爱笑之人爱笑之人更容易成功！

更容易成功！

眼神眼神与别人谈话与别人谈话3030分钟时，如果只有分钟时，如果只有1010分钟以内对方是看分钟以内对方是看着你的，说明他在轻视你。

着你的，说明他在轻视你。

如果如果1010分钟至分钟至2020分钟之间，说明他对你是友好的。

分钟之间，说明他对你是友好的。

2020分钟至分钟至3030分钟说明两种情况：

一、重视。

二、敌视。

分钟说明两种情况：

一、重视。

二、敌视。

角度：

平视，表示平等。

斜视，表示失礼。

角度：

平视，表示平等。

斜视，表示失礼。

俯视：

从上往下看，轻视别人。

俯视：

从上往下看，轻视别人。

J眼光注视对方眼光注视对方J得体的眼神与微笑的姿态得体的眼神与微笑的姿态J嘴角微微上扬嘴角微微上扬J不露齿的微笑不露齿的微笑J五颗牙齿的微笑五颗牙齿的微笑J八颗牙齿的微笑八颗牙齿的微笑工工作作社社交交亲亲密密仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪仪态礼仪眼神与微笑眼神与微笑眼神与微笑眼神与微笑l1、微笑是一种力量l2、微笑是一种最不花钱的交际手段l3、微笑可以改变一个人的外貌l4、微笑可以缩短人与人之间的距离l5、微笑可以相互感染微笑语录总体要求：

总体要求：

l容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢；l态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括；l打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。

l表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。

主要内容主要内容：

何谓礼仪？

何谓礼仪？

仪容仪表仪容仪表形体规范形体规范礼节规范礼节规范名片礼仪名片礼仪电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪男员工的站姿：

男员工的站姿：

（11）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（22）手自然交叉放在腹前或背后；）手自然交叉放在腹前或背后；（33）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

）双脚分开，与肩同宽或比肩膀略宽。

（44）身体重心放到两脚中间。

）身体重心放到两脚中间。

（55）不能双手交叉在腰间或抱在前胸。

）不能双手交叉在腰间或抱在前胸。

女员工的站姿（11）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；）两眼正视前方，头微上仰，挺胸收腹；（22）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，）两手交叉于腹前，右手掌搭在左手背上，两手的虎口靠拢，指尖并拢。

两手的虎口靠拢，指尖并拢。

（33）双脚并拢。

）双脚并拢。

立着与客人交谈：

立着与客人交谈：

（11）目光停留在客人额头和双肩）目光停留在客人额头和双肩之间的三角区域；之间的三角区域；（22）与客人相距于）与客人相距于6060到到100100厘米之厘米之间；间；（33）跟客人距离太近，一则侵犯）跟客人距离太近，一则侵犯客人的隐私权，二则会使客人产客人的隐私权，二则会使客人产生压力感，特别是给个子矮的客生压力感，特别是给个子矮的客人造成心理压力；人造成心理压力；（44）客人距离太远，一则需大客人距离太远，一则需大声说话，造成喧哗，二则显得疏声说话，造成喧哗，二则显得疏远。

远。

入座要轻缓，至少坐满椅子的，但不要把椅子坐满。

上身正直，人体重心垂向下，腰部挺起，脊柱伸直。

双手自然放在双膝上，双膝并拢，（男性可略分开）。

面带笑容。

对坐谈话时，身体稍向前倾，表示尊重和谦虚。

如果长时间端坐，可将两腿交叉重叠，但要注意将腿向回收。

坐姿蹲姿蹲姿l一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。

l行姿：

行走中应昂首，挺胸、收腹、眼直视、肩要平、身要直、两臂自然下垂摆动，腿要直。

行走注意事项：

行走注意事项：

（11）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃）随时问候客人、上司和同事、不可左顾右盼，摇晃肩膀或低头看地；肩膀或低头看地；（22）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；）双手肘关节不弯曲，摆动幅度平行；（33）男员工足迹在前方一线两侧；）男员工足迹在前方一线两侧；（44）女员工足迹在前方一条直线上；）女员工足迹在前方一条直线上；（55）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间）略用脚尖力量点地，落地重心在脚拇指和食指之间的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以的关节上，使人觉得富有韵律和弹性，但不要给人以操练的感觉。

操练的感觉。

（66）步子要轻而稳，步幅不能过大。

）步子要轻而稳，步幅不能过大。

（77）眼睛要平视前方或是顾客。

）眼睛要平视前方或是顾客。

主要内容主要内容：

何谓礼仪？

何谓礼仪？

仪容仪表仪容仪表形体规范形体规范礼节规范礼节规范名片礼仪名片礼仪电话礼仪电话礼仪办公室礼仪办公室礼仪称呼客人：

称呼客人：

（11）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女）男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太；称太太；（22）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年）对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐；纪多大，只能称小姐；（33）不知道客人的姓氏时，可称不知道客人的姓氏时，可称“这位先生这位先生/这位这位小姐小姐”；（44）称呼第三者不可用称呼第三者不可用“他他/她她”，而要称，而要称“那位那位先生先生/那位小姐那位小姐”；（55）客人称客人称“你的先生你的先生/你的太太你的太太”是不礼貌的，是不礼貌的，应称应称“刘先生刘先生/林太太林太太”。

服务敬语：

服务敬语：

（11）欢迎语：

）欢迎语：

“欢迎光临欢迎光临/欢迎您来这里用餐；欢迎您来这里用餐；（22）问候语：

问候语：

“您好您好/早上好早上好/下午好下午好/晚上好；晚上好；（33）祝愿语：

生日快乐祝愿语：

生日快乐/旅途愉快旅途愉快/玩得开心；玩得开心；（44）告别语：

再见告别语：

再见/祝您一路平安祝您一路平安/欢迎您再次光临；欢迎您再次光临；（55）证询语：

证询语：

可以吗？

可以吗？

/这样您觉得怎样？

；这样您觉得怎样？

；（66）答应语：

好的答应语：

好的/是的是的/马上就来；马上就来；（77）道歉语：

对不起道歉语：

对不起/很抱歉很抱歉/这是我们工作的疏忽；这是我们工作的疏忽；（88）答谢语：

谢谢您的夸奖答谢语：

谢谢您的夸奖/谢谢您的建议谢谢您的建议/多谢你的合作；多谢你的合作；（99）指路用语：

请这边走指路用语：

请这边走/请从这里乘电梯请从这里乘电梯/请往左边拐。

请往左边拐。

问候：

问候：

l11、早晨上班见面时，互相问候、早晨上班见面时，互相问候“早晨好！

早晨好！

”、“早上好！

早上好！

”等（上午等（上午1010点钟前）。

点钟前）。

l22、因公外出应向部门的其他人打招呼、因公外出应向部门的其他人打招呼l33、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主、在公司或外出时遇见客户、业主，应面带微笑主动上前打招呼。

动上前打招呼。

l44、下班时也应打招呼后再离开，如、下班时也应打招呼后再离开，如“明天见明天见”、“再见再见”等等77、见面礼节：

、见面礼节：

（11）握手礼）握手礼（22）鞠躬礼）鞠躬礼（33）拱手礼）拱手礼（44）拥抱礼）拥抱礼（55）亲吻礼）亲吻礼（66）合十礼）合十礼握手握手11、顺序：

上级在先、主人在、顺序：

上级在先、主人在先、长者在先、女性在先先、长者在先、女性在先22、握手时力度要适中。

太轻给人以轻视。

太重，也不好。

、握手时力度要适中。

太轻给人以轻视。

太重，也不好。

33、时间：

在心里默数、时间：

在心里默数1,2,3,4,51,2,3,4,5后才紧开手，后才紧开手，3535秒为宜秒为宜44、握手时，应目视对方并面带微笑、握手时，应目视对方并面带微笑55、切不可带着手