物业整顿会普法+仪容仪表培训.pptx

物业整顿会普法+仪容仪表培训.pptx

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如何与上司建立良好的合作关系打架斗殴的行政处罚打架斗殴处理工作预案第一印象的决定作用如何迅速提高服务人员的形象如果商铺员工不知道需要检修，而不放行的情况下？

如果商铺员工不知道需要检修，而不放行的情况下？

如果你不给我进，那就是你的事情了，你们自己看着办。

“不好意思，我们是接到通知才过来检修的，请您问一下你们领导确认一下，如果不检修可能会耽误到你们的营业那就不好了“商铺此时以有客人为由不让进入检修？

商铺此时以有客人为由不让进入检修？

不顾商铺营业情况，强行要求检修。

商铺表示困难时说：

“我这边也很忙的，你要不行那以后自己看着办”。

应当跟商铺确认好检修时间，在双方达成共识的前提下完成检修。

凡事有商量，不可以使用威胁的语气。

商量对策，下次改进商量对策，下次改进道明来历，态度中肯道明来历，态度中肯你想达到的：

目的、工作要求你表达的：

礼貌用语、态度对方如何尊重理解你：

份量、形象、地位使用使用“我句式我句式”使用使用“我句式我句式”“我认为我理解我同意”案例你们忙那是你们的事情，我们物业也有很多事你们忙那是你们的事情，我们物业也有很多事情要忙，你叫我怎么办？

情要忙，你叫我怎么办？

其实我理解你的意思，我站在你的角度来说，其实我理解你的意思，我站在你的角度来说，我也担心影响营业，但是不检修你就没法正常我也担心影响营业，但是不检修你就没法正常开店，到时候影响会更大。

开店，到时候影响会更大。

回答一定是考虑到回答一定是考虑到双方利益双方利益的，的，最终结果一定是最终结果一定是双赢双赢的。

的。

永远跟对方提及永远跟对方提及客户体验客户体验。

思考：

如何与同事建立良好的合作关系？

1.团结一致：

了解部门的目标，了解上司的工作方式，并将之展开至日常工作。

2.无失误：

不制造或拖延问题的解决，让上司及时了解掌握状况，对可能的风险提前预防。

3.责任心：

学习专业的维护保养知识与业务操作，全力以赴，完成上司交派的任务，协助上司并建立良好的合作关系。

4.相互理解：

理解并尊重上司与同事的不同。

5.坦诚开放：

可靠诚实，勇于创新并提出建设性的意见。

6.协调契合：

调整沟通及工作方式以配合上司，主动与上司互补长短。

如何与上司建立良好的合作关系打架斗殴的行政处罚打架斗殴处理工作预案打架斗殴的行政处罚殴打他人殴打他人的，或者故意伤害他故意伤害他人身体人身体的：

200200元以上元以上500500元以下罚款；元以下罚款；55日以上日以上1010日以下拘留。

日以下拘留。

结伙殴打结伙殴打、伤害他人伤害他人殴打、伤害残疾人、孕妇、不满殴打、伤害残疾人、孕妇、不满1414周岁的人周岁的人或6060周岁以上的人周岁以上的人多次殴打多次殴打、伤害他人伤害他人或者一次殴一次殴打打、伤害多人伤害多人的。

治安管理处罚法明文规定：

500500元以上元以上10001000元以下罚款；元以下罚款；1010日以上日以上1515日以下拘留。

日以下拘留。

打架斗殴会犯什么罪？

打架斗殴的罪名判定，要看具体行为性质：

单纯的故意伤害故意伤害的性质，属于“侵犯人身权利侵犯人身权利”罪；故意伤害导致人受到轻伤以上故意伤害导致人受到轻伤以上的，涉嫌“故意伤害故意伤害”罪；随意殴打他人随意殴打他人的性质，属于“扰乱公共秩序扰乱公共秩序”罪；随意殴打他人导致轻微伤以上随意殴打他人导致轻微伤以上、或者持械随意殴打他人持械随意殴打他人的，涉嫌“寻衅滋事寻衅滋事”罪；双方聚众斗殴聚众斗殴的，属于“扰乱公共秩序扰乱公共秩序”罪；双方聚众斗殴超过聚众斗殴超过55人以上人以上的，涉嫌“聚众斗殴聚众斗殴”罪。

打架斗殴构成犯罪的处罚：

打架斗殴的情节轻微，没有严没有严重后果重后果情节严重，造成严重后果造成严重后果使用治安处罚法予以治安处罚使用治安处罚法予以治安处罚依据刑法规定，依据刑法规定，以聚众斗殴罪处罚以聚众斗殴罪处罚看情节轻重，如果造成轻伤以上造成轻伤以上，就构成故意伤害罪故意伤害罪，要判刑。

判刑。

打架斗殴构成故意伤害罪的处罚：

故意伤害他人身体伤害他人身体致人重伤重伤处三年以下有期徒刑，处三年以下有期徒刑，拘役或者管制拘役或者管制三年以上十年以下有期徒刑三年以上十年以下有期徒刑致人死亡死亡；以特别残忍手段特别残忍手段致人重伤重伤造成严重残疾严重残疾处十年以上有期徒刑、无期徒刑或处十年以上有期徒刑、无期徒刑或者死刑者死刑我国刑法第二百三十四条第一款规定：

打架斗殴构成故意伤害罪的处罚：

在故意伤害案件中，如果案发前因为被害人有明显过错被害人有明显过错，被告人一怒之下失手将被害人致伤，情节明显较轻情节明显较轻，且案发后被告人又能积极赔偿被害人经济损失积极赔偿被害人经济损失的，一般应从轻处罚或免除处罚。

故意伤害他人身体犯罪行为所引起的附带民事赔偿所引起的附带民事赔偿，是属于刑事法律刑事法律调整的范畴，应具有惩罚性惩罚性。

打架斗殴构成故意伤害罪的处罚：

刑法第36条作了明确规定：

“由于犯罪行为而使被害人遭受遭受经济损失经济损失的，对犯罪分子除依法给予刑事处分外，并应根据情况判处赔偿经济损失判处赔偿经济损失。

”犯罪情节轻微，不需要判处刑罚，才能予以免予刑事处罚。

刑法第37条规定：

“可以根据案件的不同情况，予以训械训械或者责令具结悔过悔过、赔礼道歉赔礼道歉、赔偿损失赔偿损失。

”打架斗殴构成寻衅滋事罪的处罚：

什么是寻衅滋事罪：

寻衅滋事罪：

是指肆意挑衅，随意殴打、骚扰他人肆意挑衅，随意殴打、骚扰他人或任意损毁、占用公私任意损毁、占用公私财物，财物，或者在公共场所起哄闹事，严重破坏社会秩序公共场所起哄闹事，严重破坏社会秩序的行为。

处五年以下有期徒刑、拘役或者管制处五年以下有期徒刑、拘役或者管制我国刑法第二百九十二条规定：

打架斗殴构成聚众斗殴罪的处罚：

首要分子首要分子和其他积极参加分子其他积极参加分子首要分子和其他积极参加分子满足一下条件者：

多次多次聚众斗殴的;聚众斗殴人数多人数多，规模大规模大，社会影响恶劣社会影响恶劣的;在公共场所公共场所或者交通要道交通要道聚众斗殴，造成社会秩序严重造成社会秩序严重混乱混乱的;持械聚众斗殴持械聚众斗殴的。

处三年以下有期徒刑、处三年以下有期徒刑、拘役或者管制拘役或者管制处三年以上十年以下有期徒刑处三年以上十年以下有期徒刑聚众斗殴聚众斗殴，致人重伤致人重伤、死亡死亡的，依照本法第二百三十四条、第二百三十二条的规定定罪处罚。

打架斗殴构成聚众斗殴罪的处罚：

处十年以上有期徒刑、处十年以上有期徒刑、无期徒刑无期徒刑、或者死刑或者死刑。

如何与上司建立良好的合作关系打架斗殴的行政处罚打架斗殴处理工作预案打架斗殴处理工作预案定义：

及时控制事态发展，防止事态进一步扩大，确保其他客人的生命财产不受侵犯，维护公司的安全运营和声誉。

如何判断可疑的人员？

注意观察：

衣着打扮严实，明显与气候不符；走路躲躲闪闪，东张西望，行色匆匆；走路摇摇晃晃，举止夸张；消防中心电话：

6851511068515114如何处理情绪激动的客人？

1.注意观察客人的衣着打扮衣着打扮、言谈举止言谈举止、有无酗酒有无酗酒，同时注意发现可疑迹象可疑迹象和闹事苗闹事苗头头。

2.物业部同事在巡场时，应当注意有无饮酒过量的客人，或者态度暴躁者，不论是对待顾客还是商户员工，都应当谨记礼貌服务用语谨记礼貌服务用语，不可意气用事不可意气用事。

3.物业部同事应当保持高度的绅士风度绅士风度，即使对方先动手也不可以以暴制暴不可以以暴制暴还手，应当收集证据收集证据并迅速通报保安人员到场控制现场控制现场，通报时语气必须客观，不允许加油添醋煽风点火。

4.听到或看到有吵架、打架现象，在场工作人员应当及时介入，但不可与对方发生肢肢体接触体接触（除劝架外）。

5.要了解事情的前因后果，保持客观公正保持客观公正的态度进行劝阻。

1.当物业部同事是当事人当事人直接参与客人的争吵、争论时，应当谨记服务道德精神谨记服务道德精神，要用“您好，您好，请问有什么需要帮忙？

请问有什么需要帮忙？

”、“对不起，这是我们的疏忽，请您原谅对不起，这是我们的疏忽，请您原谅”等标准礼貌用语与顾客交流，禁止任何口语化口语化、方言方言、不屑不屑的语言表情对待客户。

2.如果事态严重，与对方发生口角、争执的，应当保持冷静，并立即联系直接领导，同时保持沉保持沉默切勿搭话默切勿搭话，避免火上浇油。

3.未涉事物业部同事巡场、接到通知后到达现场，必须保持客观冷静保持客观冷静的态度介入，详细了解前因后果，并联系监控室调查录像，确保知道真正的前因后果后再进行交涉与帮助，不可以“护短护短”维护自己部门的人员，要做到具体问题具体分析。

4.部门主管接到命令后应立即立即了解现场的具体情况，并通报上级领导通报上级领导请求指示。

5.如果现场发生肢体接触、斗殴的情况，物业部同事应立即将斗殴双方或肇事者分开，并把相关人员带到保安部办公室处理带到保安部办公室处理或立即报警立即报警。

有人员受伤立即送往医院或报送往医院或报120120。

具体怎么做？

醉酒客人的特点：

如何处理醉酒客人？

“小孩子脾气”：

感情用事、任性感情用事、任性不讲道理、与人对着干。

不讲道理、与人对着干。

“家长脾气”：

权威自居、自己什么都对，权威自居、自己什么都对，武断专横、盛气凌人。

武断专横、盛气凌人。

要善于观察判断观察判断、随机应变随机应变，学会控制局面控制局面，妥善解决问题。

要学会对客人进行心理调整，站在客站在客人的角度人的角度，以柔克刚，以动之以情、晓之以理的迂回诱导，使客人恢复到“成人自我成人自我”理智、平等、通情达理的状态。

1.及时疏导围观的客人疏导围观的客人并说明情况，以免给中心造成不良影响。

劝阻其同伴不要离开现场，配合保安部配合保安部进行处理。

2.对醉酒无理、胡搅蛮缠的客人要至少至少22人以上人以上到场处理，以劝说为主，醉酒人员情绪极易失控，要注意自己的言辞，防止言语不当激怒对方防止言语不当激怒对方，绝对不能与其发生肢体接触肢体接触，并看管好醉酒顾客的财物财物。

3.对有言语及行为不当的客人，秩序维护员要保持理智、不卑不亢，学会自我保护学会自我保护，尽量发挥自己的智慧、幽默摆脱困境。

4.对借酒闹事和有破坏性行为的醉酒客人，应立即上报领导上报领导或报当地公安机关公安机关处置，并对现场顾客及围观群众进行疏导，控制现场事态控制现场事态，如有受伤人员应协助拨打120电话，并安排人到外围路口接引警车、救护车。

5.对醉酒人员破坏中心设施设备的，应及时进行评估，留下相关证件、联系方式、一定数额押金，帮助客人离开，并留好现场图片留好现场图片、编制文字记录资料，待第二天客人清醒后再行到场处理。

如何处理醉酒客人？

打赢坐牢！

打输住院！

谢谢!