沟通技巧素材.ppt

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1有爱无碍有爱无碍能同就通能同就通有效有效沟通技巧沟通技巧2课程纲要课程纲要分析你的沟通对象与沟通取向q对沟通的基本认知对沟通的基本认知有效沟通12法则解决沟通中的障碍有效化解沟通冲突3沟通的通的过程程编码解码信息信息解码编码反馈反馈特定特定信息信息“理解理解”了了的信息的信息干扰干扰信息发送者信息接收者4人是理性的人是理性的动物动物？

人与人的相处是门大学问。

切记！

我们每日所相处的对象，并不是绝对理性的动物，而是充满了情绪变化、成见、自负和虚荣的复杂体。

因此，言谈之间不得不注意说话的技巧。

5什么是说话什么是说话技巧技巧听比说重要听人想说的，说人想听的看时机场合见人说人话，见鬼说鬼话感情与表情既说给人听，也演给人看音量与语调既听得顺耳，更听得动心质与量并重宜精不宜多，宜短不宜长6人际关系人际关系的的开展与经营开展与经营人际关系的开展，在于把握自己予人的第一印象；而人际关系的永续经营则全在于自己的用心，也就是要能：

时时予人关怀处处为人设想事事给人方便7沟通关系的建立沟通关系的建立每个人在工作中主要有7种人际关系需要考虑老板老板不同部门的不同部门的高级别的同事高级别的同事个人个人客户客户同样部门同样同样部门同样级别的同事级别的同事不同部门的不同部门的不同级别的同事不同级别的同事下属下属供应商供应商8事件事件导火索火索某一日，某一日，当你当你打打开开信箱的信箱的时时候候看到一封新看到一封新邮邮件，却意外地看件，却意外地看到原到原来来是是你你的的太太太太发给发给一一个网个网友的信，信是用友的信，信是用“deardear”作作为开为开头头的，的，你你很很恼恼火火你会如何理解这件事情的性质？

你会怎么做？

会考虑用什么态度和语气？

会需要考虑哪些因素？

希望达成什么结果？

会做到什么程度？

谈的过程中你会注意什么？

坐下坐下谈吗？

9同事之同事之间应掌握的掌握的沟通技巧通技巧11、不可情绪化地负气而中伤他人不可情绪化地负气而中伤他人22、耐心地和他人沟通耐心地和他人沟通33、事情为主事情为主44、悄悄地帮助悄悄地帮助55、主动型沟通主动型沟通66、信守承诺信守承诺77、对自己要有把握对自己要有把握88、要有爱心要有爱心99、彼此信任彼此信任1010、先理解人，再让人理解先理解人，再让人理解1011、不不乱下下评断12、体体贴与谅解解13、让别人辨明人辨明真象象14、勇于承勇于承认错误15、争论空耗精力空耗精力16、善于善于沟通通，好比家庭好比家庭关系系17、共同承共同承诺18、感受对方个性、感受对方个性19、体谅、体谅他人的他人的现状20、沟通前的心理暗示通前的心理暗示1121、求同存求同存异22、掌握掌握时机去机去纠正他人正他人错误23、在公正中波及他人在公正中波及他人24、永不放弃永不放弃个性性25、指点迷途羔羊指点迷途羔羊26、情和理，情和理，双管管齐下下27、让别人明白他的人明白他的责任任28、邀邀请他人他人参与有意有意义的事的事29、期望未期望未来30、从后果推后果推导前因前因12有效有效人际沟通的要诀人际沟通的要诀多关怀，少干涉多赞美，少埋怨多肯定，少批评多宽容，少苛求多感恩，少计较13缺乏自信，主要由于知识和信息掌握不够人的记忆力有限对于重点的强调不足或条理不清楚不能做到积极倾听，有偏见，先入为主按自己的思路去思考，而忽略别人的需求准备不足，没有慎重思考就发表意见失去耐心，造成争执时间不足情绪不好判断错误语言不通为何会沟通为何会沟通不良不良人际沟通的可能障碍14OnCommunicationBreakdown沟通中的脱节沟通中的脱节感知感知干扰信息干扰信息错误的期望错误的期望自负自负太多环节太多环节15n讯息竞争messagecompetitionn知觉障碍perceptionobstaclen语言障碍languageobstaclen地位障碍statusobstaclen抗拒改革resistancetochange沟通障碍通障碍16有人这样与人沟通如果让我知道你，我就。

我对你这么好，没想到!

您觉得我们这样谈下去还有什么意义吗？

对不起！

我好象没有义务为您解答这个问题.我跟你说过很多遍了，你怎么还来问？

！

我只能为你做这些了，如果你还不满意，我也没办法！

我看需要检讨说话方式的是你而不是我！

你这人的思维方式怎么这么奇怪呀！

17有效处理组织内的冲突有效处理组织内的冲突我会为您解决这个问题！

我会为您解决这个问题！

半个小时内会有一位林先生打电话给您，半个小时内会有一位林先生打电话给您，他会为您解决这个问题，一小时后，我他会为您解决这个问题，一小时后，我会再打过来看看问题解决了没有！

会再打过来看看问题解决了没有！

这不是我们的问题！

这不是我们的问题！

这不是我们部门负责的！

这不是我们部门负责的！

18v安娜：

公司秘书安娜：

公司秘书v马名：

后台技术支持马名：

后台技术支持v中国区执行经理中国区执行经理（管辖对象不包括安娜与马名）（管辖对象不包括安娜与马名）v安娜上司（新加坡总部办公）安娜上司（新加坡总部办公）v马名上司马名上司（新加坡总部办公（新加坡总部办公，与安娜上司对桌）与安娜上司对桌）安娜与马名安娜与马名19安娜正在处理安娜正在处理急件，计算机急件，计算机出现故障出现故障找马名找马名寻求解决寻求解决马名说自己马名说自己很忙，让安娜去很忙，让安娜去找比尔盖茨找比尔盖茨安娜很生气安娜很生气找到中国区找到中国区执行经理申诉执行经理申诉中国区经理中国区经理协助处理协助处理事件：

事件：