民营医院医患沟通与团队建设.ppt

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浅谈民营医院浅谈民营医院医患医患沟通与团队建设沟通与团队建设王新民王新民2016-4-282016-4-281民营医院的生存现状与困境民营医院就诊、住院率偏低的原因之一是本身单体规模小，尚无民营医院就诊、住院率偏低的原因之一是本身单体规模小，尚无法与公立医院相比；法与公立医院相比；oo民营医院发展时间短，而公立医院大多拥有几十年、上百年的发展民营医院发展时间短，而公立医院大多拥有几十年、上百年的发展历史，积淀了大量技术、人才。

历史，积淀了大量技术、人才。

oo与公立医院相比，民营医院的成本大得多，这些成本主要包括用地、与公立医院相比，民营医院的成本大得多，这些成本主要包括用地、租金、税收、设备购置、人员工资和价格较高的水电费等。

租金、税收、设备购置、人员工资和价格较高的水电费等。

“民营医民营医院就像是背着几十斤的包袱与公立医院赛跑。

院就像是背着几十斤的包袱与公立医院赛跑。

”oo近年来，医近年来，医保支出实行保支出实行“总额预付总额预付”制，每家医院每年可报销的金制，每家医院每年可报销的金额封顶，多余的费用由医院和患者自行承担。

但公立医院的额度要远额封顶，多余的费用由医院和患者自行承担。

但公立医院的额度要远远大于民营医院。

远大于民营医院。

民营医院的希望与前景oo在中国改革开放在中国改革开放在中国改革开放在中国改革开放3030多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发生多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发生多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发生多年间，政府两度支持举办民营医疗机构，第一轮发生于于于于1998-20091998-2009年，支持力度有限，多数政策未得到落实。

而从年，支持力度有限，多数政策未得到落实。

而从年，支持力度有限，多数政策未得到落实。

而从年，支持力度有限，多数政策未得到落实。

而从20092009年至今年至今年至今年至今的第二轮，支持力度远大于第一次，以国家卫计委和国家发改委为先导的的第二轮，支持力度远大于第一次，以国家卫计委和国家发改委为先导的的第二轮，支持力度远大于第一次，以国家卫计委和国家发改委为先导的的第二轮，支持力度远大于第一次，以国家卫计委和国家发改委为先导的各级政策密集发布。

各级政策密集发布。

各级政策密集发布。

各级政策密集发布。

oo中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房地产、矿业等高利润行业风光不中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房地产、矿业等高利润行业风光不中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房地产、矿业等高利润行业风光不中国经济开始进入缓慢增长期，曾经的房地产、矿业等高利润行业风光不再，新兴产再，新兴产再，新兴产再，新兴产业如业如业如业如电商、金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促使各电商、金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促使各电商、金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促使各电商、金融、保险等纷纷进入健康产业，这进一步促使各路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。

路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。

路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。

路资本、各类背景的人士转型进入医疗行业。

oo中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成本中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成本中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成本中国非公立医疗机构负责人建议，专科医院相对综合医院而言，投入成本小、盈利周期短，更容易打出品牌。

小、盈利周期短，更容易打出品牌。

小、盈利周期短，更容易打出品牌。

小、盈利周期短，更容易打出品牌。

oo对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机会，对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机会，对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机会，对外经贸大学中国经济发展研究中心指出，抓住目前推行分级诊疗的机会，加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理等投入，这些领域加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理等投入，这些领域加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理等投入，这些领域加大老年病、慢性病以及康复期、晚期肿瘤、康复护理等投入，这些领域未来有很大的空间。

这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机未来有很大的空间。

这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机未来有很大的空间。

这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机未来有很大的空间。

这些患者将最先实现从三级医院转移到基层医疗机构。

构。

构。

构。

民营医院医患沟通的难度由于早期部分民由于早期部分民营医疗营医疗机机构过构过分追求利益，存在不合理分追求利益，存在不合理医疗现医疗现象，象，损损害了民害了民营医营医院的整体形象。

院的整体形象。

医院名气不大，患者首次信任度不高；医院名气不大，患者首次信任度不高；随着时代发展，人们的健康意识、维权意识的不断提高，随着时代发展，人们的健康意识、维权意识的不断提高，部分媒体追求眼球效应不实宣传，社会整体的医患关系日部分媒体追求眼球效应不实宣传，社会整体的医患关系日趋紧张，伤医事件层出不穷。

趋紧张，伤医事件层出不穷。

民营医院医师的沟通难度较公立医院更大，挑战更多。

民营医院医师的沟通难度较公立医院更大，挑战更多。

4患者心态患者心态求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。

高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。

高度自我，希望医护人员对他们的病情重视，更多地关心。

耐心解释病情的服务态度耐心解释病情的服务态度。

医疗费用不能太高。

医疗费用不能太高。

尊重他们的人格、隐私等权利。

尊重他们的人格、隐私等权利。

个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝，可以可以唯所欲为。

唯所欲为。

发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。

发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。

5医务人员心态医务人员心态oo患者不懂医学知识，应当听医生的话。

患者不懂医学知识，应当听医生的话。

oo患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

患者太多，工作忙，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。

oo一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。

oo医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。

医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理由对医院提出费用过高问题。

oo工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，工作太忙，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很受委屈。

很受委屈。

oo由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。

由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破，实施抢救。

oo检查力求完备，不能考虑费用问题。

检查力求完备，不能考虑费用问题。

oo患者是不是会告我，或是找我扯皮。

患者是不是会告我，或是找我扯皮。

6怎么办？

改变不了别人，改变不了现状，那就改变自己！

改变心态！

改变方式方法！

态度决定一切！

7社会公德必须建立在平等、相互尊重的基础上，彼此不分贵贱、互敬互让、和睦相处。

医生对患者应理解、沟通、关心、负责、认真，提高技术水平，保证准确、安全医疗。

8精湛的医术，良好的医德，精湛的医术，良好的医德，良好的沟通能力良好的沟通能力和熟悉法律，和熟悉法律，尊重患者权利，做到安全医疗。

尊重患者权利，做到安全医疗。

医师不但要有：

医师不但要有：

责任心、同情心和爱心责任心、同情心和爱心还要有：

还要有：

渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心更需要有：

更需要有：

丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。

丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。

现代的医生应具备的要素现代的医生应具备的要素9患者也不能是患者也不能是患者也不能是患者也不能是上帝上帝上帝上帝，也不能凌驾于医生之上，也不能凌驾于医生之上，也不能凌驾于医生之上，也不能凌驾于医生之上，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，也不能提出无理要求，更不能依权或依钱仗势，歧视、打闹、污辱医务人员。

歧视、打闹、污辱医务人员。

歧视、打闹、污辱医务人员。

歧视、打闹、污辱医务人员。

10病人所希望的医生病人所希望的医生（护士、药师、导医等医务工作者）（护士、药师、导医等医务工作者）oo一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；一个能够真正关心我、愿意听我诉说的医生；oo一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；一个不会在乎我的身份和有没有钱，仍然关怀我的医生；oo一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；一个和蔼体贴、从微小举动了解我的医生；oo一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；一个真正知道如何进行沟通、交谈愉快的医生；oo一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。

一个真正懂得爱、尊重病人和同行的医生。

11民营医院的具体沟通环节o健康咨询沟通健康咨询沟通o导医的沟通导医的沟通o接诊医生的沟通接诊医生的沟通o治疗师、护士的沟通治疗师、护士的沟通o科主任、专家的科主任、专家的沟通沟通o出院后的随访、引导患者下次复诊出院后的随访、引导患者下次复诊沟通方式-告知o口头告知o谈话患者本人患者本人患者家属患者家属o书面告知-逐条解释逐条解释-通俗语言通俗语言-表达清楚表达清楚-不要误导不要误导-填写完善填写完善可能的情况发生、风险、并发症、不良后果等可能的情况发生、风险、并发症、不良后果等13书面沟通方式书面沟通方式o入院须知、医院简介、就医指南入院须知、医院简介、就医指南o专科、技术、医师介绍专科、技术、医师介绍o相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价相关疾病预防、治疗、康复、保健知识、价格信息格信息o病案知情文件、同意书病案知情文件、同意书o信访答复、包括疾病咨询、随访、投诉信访答复、包括疾病咨询、随访、投诉14沟通方式沟通方式o咨询现场-电话o授课o座谈会问卷o网络15诊疗沟通诊疗沟通o换位思考换位思考站在患者角度站在患者角度o病情状况病情状况o检查检查-为什么做检查为什么做检查-可能产生的风险可能产生的风险o治疗治疗方案的利弊如何选择方案的利弊如何选择风险风险o预后预后-o费用费用16病情、病重沟通病情、病重沟通o选择对象患者本人家属o用词注意-言语中肯、同情心o不要夸大、吓唬o不能轻描淡写、简单明了的讲明事实o及时沟通17护理沟通护理沟通oo耐心、细致、关怀、照顾、周全耐心、细致、关怀、照顾、周全oo问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务问侯寒暖、倒水吃药、吃饭、是否需要服务oo洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生洗澡、护理、病情的观察、患者反应后及时与医生沟通、及时反馈沟通、及时反馈oo输液的注意事项、观察输液的注意事项、观察oo入院的介绍入院的介绍oo出院的送行出院的送行18心理沟通技巧心理沟通技巧oo穿着、举止穿着、举止-尊重尊重oo言语、态度、同情心、平等心态言语、态度、同情心、平等心态-理解理解oo倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议倾听、适度的反应、耐心解答、合理建议-关心关心oo信任心、依从感信任心、依从感-信任信任oo为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值为病人算经济帐、时间帐、疗效期望值-感激感激19医务人员的协调沟通医务人员的协调沟通o院、科之间o科、科之间o上、下级之间o同行之间20协调沟通协调沟通成立受理投诉部门专职解决，通畅患者投诉渠道，成立受理投诉部门专职解决，通畅患者投诉渠道，并及时提出解决方案，及时有效的化解纠纷。

并及时提出解决方案，及时有效的化解纠纷。

oo角色模拟角色模拟oo专业讲座专业讲座oo培训培训oo调查取证调查取证oo专家讨论分析原因，咨询律师专家讨论分析原因，咨询律师oo统一口径，及时沟通，弥