服务意识培训(二).ppt

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酒酒店店服服务务意意识识吉安白鹭酒店集团吉安白鹭酒店集团吉安白鹭酒店集团吉安白鹭酒店集团梁梁梁梁芬芬芬芬20142014年年年年99月月月月33日日日日1课课程程内内容容一、一、何为服务、服务意识何为服务、服务意识二、二、工作与做工的区别工作与做工的区别三、三、怎样做到服务到位怎样做到服务到位四、四、服务形式服务形式五、五、个性化服务个性化服务六、六、微笑服务的魅力微笑服务的魅力2一、什么是服务？

一、什么是服务？

为集体（或别人的）利益或为集体（或别人的）利益或为某种事业而工作。

满足别人期为某种事业而工作。

满足别人期望和需求的行动、过程及结果。

望和需求的行动、过程及结果。

311、什么是服务意识？

、什么是服务意识？

指酒店员工以顾客为核心展开指酒店员工以顾客为核心展开工作，以满足顾客需求，让顾客工作，以满足顾客需求，让顾客满意为标准，时刻准备为顾客提满意为标准，时刻准备为顾客提供优质服务的一种意识。

即自觉供优质服务的一种意识。

即自觉主动做好服务工作的一种观念和主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。

愿望，它发自服务人员的内心。

4你喜欢你的工作吗？

你喜欢你的工作吗？

98%98%的人不喜欢的人不喜欢自己的工作自己的工作2%2%的人喜欢的人喜欢自己的工作自己的工作美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：

美国一项针对是否喜欢自己的工作的调查显示：

大部分人干一段时间就会对工作有一种大部分人干一段时间就会对工作有一种厌倦感厌倦感，在这个世，在这个世界上，真正取得大的成就的人，只有界上，真正取得大的成就的人，只有2%2%。

那是因为。

那是因为98%98%的的人是不喜欢工作的人是不喜欢工作的满心欢喜才能无怨无悔！

满心欢喜才能无怨无悔！

56二、工作与做工区别二、工作与做工区别？

工作是指一个人工作是指一个人愉快的有目标的愉快的有目标的去做去做事情的过程，做工是指人事情的过程，做工是指人为了生存，痛为了生存，痛苦的苦的去做事情的过程（念去做事情的过程（念“工作工作”）78态度到位态度决定一切，这是服务最根本的一点，第一次与顾客接触，顾客就在看这个酒店的服务态度，第一印象很重要的。

包括：

门童，行李员，前台接待人员，客房和餐饮服务人员等9技能到位服务到位仅有态度还不够，还必须有技能技巧作保证。

比如对外宾服务，就要求酒店员工有较高的外语水平。

技能体现在酒店服务的各个方面，如：

沟通能力、协调能力、投诉处理能力、语言表达能力、预见能力、记住客人的能力等10效率到位效率到位在很大程度上体现于服务人员对服务节奏的把握上。

随着人们生活节奏的加快，现在酒店服务都在强调速度快、高效率，以减少客人等待时间，提高客人满意度。

11方式到位酒店都有自己习惯的服务提供方式，客人也有自己习惯接受的服务方式，服务到位就要求酒店尽量按客人习惯接受的方式提供服务。

而不是按着自己酒店的方式，要能随机应变。

12细节到位高质量的酒店服务都非常关注细节，细节到位往往能给客人留下深刻的印象，为客人口口相传打下较好的基础。

比如宴会上，服务员了解到宾客中有位糖尿病患者，就主动地为他送上一碗无糖的芋头汤；13一般性个性服务突发服务针对性服务委托代办服务四、14现在很多酒店开始提倡个性服务，为什么要提高酒店的个性服务151.熟悉、掌握饭店规范化程序和各岗位操作规程规范化的服务程序是个性化服务的基础，它可以反映出饭店的整体服务水平和特色，个性化服务是规范化服务的继续和补充。

必要时应打破部门的局限，为客人提供及时的服务。

162.熟悉、了解相关业务知识对于不同时期旅客的需要，各地的民风特点等相关知识，应该有所掌握，这样，在服务过程中才能做到有的放矢。

173.具备超前意识“想客人之所想，急客人之所急”在客人有些感冒时，可以及时的提供姜糖水或一些感冒药，这会让顾客感到很温馨，对酒店留下了很好的印象184.在最短时间内减少与客人的陌生感作为身处异乡的人，最担心的就是来到陌生的地方。

所以，在接到客人入住的消息后，服务要尽快地熟悉客人的个人资料、生活习惯。

195.个性化服务要具有持续性不论是天数，还是以客人入住的次数来记录，只要是相同的客人，对他所提供的个性化服务都应该是有持续性的。

20一个酒店个性化服务的故事在一个风雨交加的夜晚，一对夫妻来到一家小旅店求宿，但是由于天气问题，房间都订光了，看着这对寻遍所有旅店无所得的夫妇，值班的小伙子伸出帮助之手：

“今天晚上我值班，所以我的值班房可以留给您，虽然没有客房那么舒适，但是如果不嫌弃，还是可以将就的，当然，不需要花钱。

”三年之后，小伙子收到一封装有机票的信，邀请他去纽约参加一个酒店的开幕仪式，令人吃惊的是，这家酒店就是那对雨夜求宿的夫妇的产业，他们希望小伙子能够做这家酒店的总经理：

“我们为你建造了它，因为你是最理想的员工。

”2122服务的理念服务的英文：

SERVICES:

真诚公平的微笑一张笑脸打天下对客户、上司、同事不同的微笑不要将笑容分等级尊重之心，礼也要将微笑贯穿于整个工作过程请看着我的眼睛！

请看着我的眼睛！

请看着我的眼睛！

请看着我的眼睛！

23（11）服务人员的日常工作）服务人员的日常工作SERVICESERVICESSsmilesmile（微笑微笑）服务人员应对每位宾客提供微笑服务。

服务人员应对每位宾客提供微笑服务。

“没没没没有有有有面面面面带带带带微微微微笑笑笑笑，就就就就不不不不能能能能说说说说有有有有完完完完整整整整的的的的工工工工作作作作着着着着装。

装。

装。

装。

”微微微微笑笑笑笑告告告告诉诉诉诉顾顾顾顾客客客客，他他他他们们们们来来来来对对对对了了了了地地地地方方方方，并并并并且且且且处处处处在在在在友好的环境里。

友好的环境里。

友好的环境里。

友好的环境里。

“真真真真诚诚诚诚的的的的微微微微笑笑笑笑来来来来自自自自于于于于传传传传递递递递内内内内心心心心真真真真实实实实感感感感觉觉觉觉的的的的眼睛眼睛眼睛眼睛”24人人生生最最美美77笑笑容容1、被人误解时能微微一笑：

素养；2、受委屈的时候能坦然一笑：

大度；3、吃亏的时候能开心一笑，豁达；4、无奈的时候能达观一笑，境界；5、危难的时候泰然一笑：

大气；6、被轻蔑的时候能平静一笑，自信；7、失恋的时候能轻轻一笑，洒脱！

25今天你微笑了吗？

26三三轻轻五五声声说话轻说话轻走路轻操作轻走路轻操作轻迎客招呼声：

您好，欢迎光临！

迎客招呼声：

您好，欢迎光临！

出门送客声：

谢谢光临，再见出门送客声：

谢谢光临，再见!

见客称呼声：

张先生，早上好！

见客称呼声：

张先生，早上好！

受到帮助道谢声：

谢谢您！

受到帮助道谢声：

谢谢您！

麻烦客人道歉声：

对不起！

麻烦客人道歉声：

对不起！

27优质服务优质服务任何时刻都达到或超越顾客的期望任何时刻都达到或超越顾客的期望28做一个优秀服务员需要运用做一个优秀服务员需要运用头脑：

头脑：

掌握最新的产品知识掌握最新的产品知识懂得基本的推销技巧懂得基本的推销技巧耳朵：

耳朵：

留心聆听，发现需求留心聆听，发现需求眼睛：

眼睛：

常常留意生意机会常常留意生意机会口才：

口才：

生动有趣的表达生动有趣的表达心灵：

心灵：

关心客人，推销客人想关心客人，推销客人想要而非我们想要的产品。

要而非我们想要的产品。

29不良服务恶性循环不良服务恶性循环30语语言言胜利者胜利者我当然帮忙，我当然帮忙，我们互相合作我们互相合作我去打听我去打听让我们试试让我们试试我喜欢忙碌我喜欢忙碌他升职真了不起他升职真了不起失败者失败者我不干，我够钟下班了我不干，我够钟下班了我不知道我不知道我们一向都是这样做我们一向都是这样做我工作太忙我工作太忙他升职是因为管理层喜他升职是因为管理层喜欢他欢他311.敬敬语语敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语敬语是表示尊敬、恭敬的习惯用语敬语的最大特点是敬语的最大特点是“请请”字开头、字开头、“谢谢谢谢”收尾，收尾，“对不起对不起”常常挂嘴边。

称呼客人用尊称，如常常挂嘴边。

称呼客人用尊称，如“您您”、“阁下阁下”、“贵方贵方”等等等等请请包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及包含服务人员对客人的尊敬与敬重，以及服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意服务人员希望通过优质服务让客人满意的诚意谢谢谢谢作为对客人的光顾、对客人的理解与配作为对客人的光顾、对客人的理解与配合、对客人的赞扬与认可，以及对客人在我们出合、对客人的赞扬与认可，以及对客人在我们出现服务差错时表现出来的大度表示的一种感激之现服务差错时表现出来的大度表示的一种感激之情情322.敬语对不起对不起集中体现集中体现“退让以敬人退让以敬人”的的待客服务礼仪精髓。

在旅游行业用语中，待客服务礼仪精髓。

在旅游行业用语中，对不起所包含的意思有以下几种：

对不起所包含的意思有以下几种：

A、由于各种原因，客人的要求未能得由于各种原因，客人的要求未能得到满足到满足B、工作中需要客人的协助与配合给客工作中需要客人的协助与配合给客人带来麻烦人带来麻烦C、婉言拒绝客人的不合理要求婉言拒绝客人的不合理要求D、提醒客人一些注意事项等提醒客人一些注意事项等333.谦语谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语谦语是向人们表示谦恭和自谦的一种词语谦语运用要兼顾到对方的感受谦语运用要兼顾到对方的感受如：

当客人对您表示感谢时，可以说如：

当客人对您表示感谢时，可以说“不用不用谢，这是我应该做的谢，这是我应该做的”如：

当客人夸奖您服务很出色时，可以说如：

当客人夸奖您服务很出色时，可以说“您过奖了，我做得还不够您过奖了，我做得还不够”或或“谢谢您的鼓谢谢您的鼓励，我会继续努力励，我会继续努力”等等当客人夸：

当客人夸：

“小姐，您很漂亮小姐，您很漂亮”，您该如何，您该如何？

344.雅雅语语雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往雅语是一种比较含蓄、委婉的表达方式，往往用于那些在用于那些在公众场合或社交活动中需要避免忌讳的情况公众场合或社交活动中需要避免忌讳的情况如：

用化妆间、洗手间替换厕所如：

用化妆间、洗手间替换厕所用用“先生，用面条还是米饭？

先生，用面条还是米饭？

”替代替代“要饭还要饭还是要面？

是要面？

”用用“您还用吗？

您还用吗？

”替代替代“你吃不吃了？

你吃不吃了？

”35如如何何称称呼呼询问客人姓名：

请问先生询问客人姓名：

请问先生/小姐贵姓？

怎么称呼小姐贵姓？

怎么称呼？

当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（职当客人告知自己的姓名和职务时，应以姓名（职务）务）称礼貌称呼称礼貌称呼询问地址：

请问哪里找李先生？

询问地址：

请问哪里找李先生？

一般称：

如一般称：

如“先生先生”、“夫人夫人”、“小姐小姐”等等姓名称：

在一般称呼前冠以姓。

如姓名称：

在一般称呼前冠以姓。

如“李先生李先生”、“布朗先生布朗先生”等等职务称：

如职务称：

如“王总经理王总经理”、“孙局长孙局长”等等职业称：

如职业称：

如“司机先生司机先生”、“秘书小姐秘书小姐”等等36如如何何说说话话一要主动：

一要主动：

主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象主动先开口，主动询问客人，寻觅服务对象二要明了：

二要明了：

要求讲得清，听得明，不用听者重复反问要求讲得清，听得明，不用听者重复反问三要尊敬：

三要尊敬：

对客人多用尊称对客人多用尊称.不用贬称不用贬称.禁用鄙称禁用鄙称.多使用敬语多使用敬语四要局限：

语言内容局限于服务工作范围，不可随意出四要局限：

语言内容局限于服务工作范围，不可随意出界，稍有出界，及时返回界，稍有出界，及时返回五要愉悦：

用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词五要愉悦：

用词、造句和说话的语气都要讲究，多用美词雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客雅句，文质彬彬，造成一种高雅的文化气氛，客人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生人进入酒店受到感染，愉悦心情油然而生六要兑现：

服务语言须讲得出就做得到，不能为了一时讨好六要兑现：

服务语言须讲得出就做得到，不能为了一时讨好客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙客人而随意许愿承诺，开空头支票必将弄巧成拙37总之，优质的服务需要训练有素的员工共同努力才能实现！

谢谢大家！

谢谢大家！

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