服务业的企业功能领导与组织文化.ppt

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授課教師：

CH14服務業的企業功能、領導與組織文化2/22大綱前言：

如果沒有他們？

服務業的企業功能服務組織的績效服務業的領導服務組織的文化3/22前言：

當初如果沒有他們？

1/2當初如果沒有。

嚴長壽戴勝益徐重仁亞都麗緻、王品集團、7-11，會如何？

4/22前言：

當初如果沒有他們？

2/2他們讓個別企業有個性、有靈魂、有今日的成就。

領導人的個人特質、領導理念、管理方法之重要性，可見一斑。

5/22一、服務業的企業功能1/7行銷功能創造、溝通、傳遞價值給顧客，並建立、發展、提昇顧客關係。

分析環境中潛藏的機會與威脅組織的優劣勢評估並選擇特定目標市場設計服務行銷組合（7P）關注競爭者發展行銷績效的評估標準核心服務服務流程實體環境服務定價服務推廣服務通路服務人員企業功能組織文化組織領導組織績效6/22一、服務業的企業功能2/7作業功能包括添置與保養服務相關設備、研發服務技術、設計後場運作程序、維護通路實體設施在技術導向或倚賴機器設施的服務業中，作業功能非常重要。

最基本任務：

保障服務符合最低水準企業功能組織文化組織領導組織績效7/22一、服務業的企業功能3/7人力資源功能對服務品質、顧客滿意度與忠誠度、企業形象等有強大的影響力企業競爭力的關鍵：

高接觸服務中，顧客可以直接感受並比較員工在專業能力與服務態度上與其他競爭者的差異顧客也會經由服務的整體表現間接地感受到幕後的人員是否用心周到企業功能組織文化組織領導組織績效8/22一、服務業的企業功能4/7企業功能之間的衝突以企業功能來區別部門的組織中，高階經理人經常面臨功能性壁壘的問題。

企業功能組織文化組織領導組織績效功能性壁壘（functionalsilos）各部門認為本身為最重要的個體，並強力捍衛著所屬部門的權益，久而久之便形成彼此間的隔閡與惡性競爭。

9/22作業議題作業議題作業功能的觀點作業功能的觀點行銷功能的觀點行銷功能的觀點提升生產力選擇服務地點安排與設計設施標準化工作設計產能管理品質控制盡可能降低生產單位成本這種策略可能會降低服務品質追求低成本的同時，期望也為供應商和員工提供便利性若沒考慮到顧客的分布，地點可能缺乏吸引力而無法招徠顧客控制成本、注意安全，確保作業能順利完成以提升服務績效設施安排不能讓顧客感到混淆或多餘，應考慮顧客對空間的觀感追求品質的穩定性，進而降低成本與失誤率；可雇用低技能低成本的員工。

將失誤與浪費降至最低；授予員工有限的決策權；有效率地運用技能在尖峰時間不建議以增加產能的方式來因應，以控制成本及避免作業混亂確保服務符合作業觀點下的標準一般顧客還是喜歡多樣的選擇與客製化的服務太強調作業功能會形成單一工作角色，如此一來將難以完整回應顧客的需求不增加產能使得顧客無法在預期的時間內得到服務，並可能使服務品質下降作業面的品質定義未必符合顧客的需要和期望10/22一、服務業的企業功能6/7企業功能之間的衝突企業功能組織文化組織領導組織績效功能性壁壘解決？

服務利潤鏈（ServiceProfitChain）11/22企業端顧客端服務價值顧客滿意度顧客忠誠度收益成長獲利能力l工作場所設計l工作設計l員工甄選和發展l員工報酬和獎賞l服務顧客的工具員工忠誠度員工生產力員工滿意度內部服務品質服務品質設計並傳遞符合顧客需求的服務l留住顧客l重複購買l顧客推薦服務利潤鏈的發展基礎：

取決於主管的領導12/22二、服務組織的績效1/2服務績效的四個等級企業功能組織文化組織領導組織績效服務輸家服務無足輕重者服務專家服務領導者各方面表現都不合格的服務業消費者光顧是因為剛好路過、時間壓迫匆促決定、情況緊急不得已、沒有其他選擇等原因業者只有在生存受到威脅、逼不得已之下才痛思改進之道表現差強人意，有待進步基本心態與作為還是非常傳統、僵化、被動。

消費者對其態度是可有可無，忠誠度不高，容易見異思遷。

企業功能的應用，相當不錯顧客光顧是基於業者良好的聲譽；顧客有中上的忠誠度，不輕言轉換業者為了保持良好的聲譽，會聆聽顧客、引進能改善服務品質的設施或流程等各方面的表現已是無與倫比的企業在消費者心中，已經根深蒂固地與優異服務劃上等號持續追求創新，並且在各部門間維持和諧的溝通與交流，強調團隊合作的重要性，全體一心打造出順暢無阻的服務流程13/22二、服務組織的績效2/2企業功能組織文化組織領導組織績效服務績效走下坡的原因滿足現狀、驕傲自滿無力回應強大的競爭領導及組織文化轉變決策錯誤的骨牌效應提升績效的關鍵：

領導有賴功能部門以外的力量以提昇與協調整合不同的企業功能，以發揮管理或策略綜效14/22三、服務業的領導1/7企業功能組織文化組織領導組織績效很多人把領導與管理混為一談內容領導管理任務重點建立和維持組織架構組織功能透過規劃、組織、執行、控制完成眼前目標人際角色教練、協調者、僕役的角色塑造、維持、提昇組織文化建立組織使命並給予願景老闆、主人、將軍的角色15/22三、服務業的領導2/7企業功能組織文化組織領導組織績效很多人把領導與管理混為一談內容領導管理眼界眼光總在前方焦點系統與結構目標把事情做對，追求效率特色接受現實；偏向科學產生結果維持穩定（執行者）眼光總在遠方群眾做對的事，追求效能挑戰現實；偏向藝術帶動變革（改革者）16/22三、服務業的領導3/7服務組織的領導人特質堅毅抗壓、勇敢負責、正直公平、寬闊包容、眼光遠大、理性的判斷力、積極的執行力、能為眾人凝聚共識。

對人要保持高度的興趣、敏感與關懷；這不僅包括對消費者的重視，還有對組織成員的照顧，即具備人文精神的領導。

企業功能組織文化組織領導組織績效17/22三、服務業的領導4/7服務組織的領導人特質僕人式領導強調真正的領袖是看他可為眾人作出多少貢獻，也就是，領導人的首要任務是要為別人服務。

領導人在人性的層面上應具備傾聽員工、言行舉止讓員工信服、願意承認缺失並積極尋求改善之道、保持感性但也理性地兼顧現實環境中的限制、以服務他人為己任、協助員工與組織成長茁壯。

企業功能組織文化組織領導組織績效18/22三、服務業的領導5/7服務組織的變革企業功能組織文化組織領導組織績效革新式變革（turnaround）漸進式變革（evolution）在績效困頓且面臨崩塌邊緣的組織中，領導者採取激進變革的手段力挽狂瀾，試圖讓組織回歸到正常的軌道上。

領導者將重心放在改善情勢與引進新設施、新技術、新程序等，隨時隨地注意時代的脈動，以持續不斷、幅度較小的轉型使組織維持最適合生存的狀態。

哪種改革方式比較好？

視情況而定表現非常不理想的企業才會考慮在組織運作與文化上來個重大的轉型，好讓企業重拾信心與競爭力19/22三、服務業的領導6/7成功變革領導者的各階段任務創造改革的迫切感建立堅強的團隊訂定適當的願景與員工廣泛溝通變革的目標授予員工執行變革的權力展現短期戰果鞏固成果並再接再厲深植企業文化企業功能組織文化組織領導組織績效20/22三、服務業的領導7/7成功變革領導者的各階段任務創造改革的迫切感建立堅強的團隊訂定適當的願景與員工廣泛溝通變革的目標授予員工執行變革的權力展現短期戰果鞏固成果並再接再厲深植企業文化企業功能組織文化組織領導組織績效21/22四、服務組織的文化1/2意義由創始者或高層主管建立起來的某種觀念、態度、價值觀、行事標準、處事風格等基本特性是共享；是一種社會控制力量功能界定組織界限促進認同感重視組織整體利益提昇績效使內部運作更為穩定企業功能組織文化組織領導組織績效22/22四、服務組織的文化2/2以人為本的服務組織更應該培養獨特、優良的文化內涵來感染組織成員，凝聚眾人的共識，讓他們認可並以組織願景為己任優質文化讓服務人員被授予高度的自主性，即使沒有事先請示主管，他們的因應決策也會充分表現出一致的服務文化。

節省企業監督、管理員工的成本，且讓工作效率與效果得以提昇。

企業功能組織文化組織領導組織績效