有效沟通-(2)-牛秋立.ppt

有效沟通-(2)-牛秋立.ppt

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牛秋立牛秋立沟通：

成功人生的通行证。

即或是上帝，也有求于关系的时候。

马克.吐温w失败的人-抓住问题、丧失目标、放弃机会w成功的人-盯住目标。

发现问题、盯住目标。

发现问题、解解决问题建立行动力和执行决问题建立行动力和执行力、达成目标力、达成目标做问题的做问题的终结者终结者阿维安卡52航班1990年1月25日晚7点40分新泽西海岸上空112777米的高空。

机上的油量可以维持近两个小时，8点整，肯尼迪机场管理人员通知52航班，由于严重的交通问题他们必须在机场上空盘旋待命。

8点459点24分9点32分9点34分w沟通并不是一种本能，而是一种能力目录ll第一讲第一讲第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述有效沟通概述有效沟通概述ll第二讲第二讲第二讲第二讲有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧ll第三讲第三讲第三讲第三讲有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言ll第四讲第四讲第四讲第四讲有效沟通的基本步有效沟通的基本步有效沟通的基本步有效沟通的基本步骤骤骤骤ll第五讲第五讲第五讲第五讲人际风格沟通技人际风格沟通技人际风格沟通技人际风格沟通技巧巧巧巧ll第六讲第六讲第六讲第六讲电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧ll第七讲第七讲第七讲第七讲怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟通通通通ll第八讲第八讲第八讲第八讲怎样与领导进行沟怎样与领导进行沟怎样与领导进行沟怎样与领导进行沟通通通通ll第九讲第九讲第九讲第九讲接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧接近客户的技巧ll第十讲第十讲第十讲第十讲会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧有效沟通概述有效沟通概述本讲重点w1、沟通的重要性、沟通的重要性w2、沟通的含义、沟通的含义w3、沟通三大要素、沟通三大要素w4、沟通的两种方式、沟通的两种方式w5、沟通的双向性、沟通的双向性w6、沟通的三个行为：

说、听、问、沟通的三个行为：

说、听、问w7、沟通失败的原因、沟通失败的原因w8、高效沟通三原则、高效沟通三原则据成功学家们的研究表明，一个正常人每天花60-80%的时间在“说、听、读、写”等沟通活动上。

故此，一位智者总结到：

“人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功。

”还还不不重重要要吗吗？

70%-管理者70%以上的时间所做的工作都与沟通相关70%-企业中70%以上的障碍来自于沟通不畅70%-沟通对于个体尤其管理者个人成功来说，其重要作用超过70%w专家研究表明：

20%的沟通是有效的，80%是无效的沟通的目的沟通的目的控制成员的行为控制成员的行为激励员工改善绩效激励员工改善绩效表达情感表达情感流通信息流通信息态度态度知识知识技能技能AttitudeKnowledgeSkill你在工作中的你在工作中的态度将决定着态度将决定着你的业绩你的业绩。

知识是我们每一个人通知识是我们每一个人通过小学、中学、大学等过小学、中学、大学等系统的教育，掌握那些系统的教育，掌握那些能够用嘴说出来或者用能够用嘴说出来或者用笔写出来的内容。

笔写出来的内容。

如：

如：

MBA、项目管理等。

、项目管理等。

一个人在工一个人在工作中能够表作中能够表现出来的习现出来的习惯行为。

惯行为。

决定业绩的三方面决定业绩的三方面心态空杯的心态宽容的心态赞美心爱心感恩的心态积极的心态学习的心态谦虚的心态平常的心态沟通的基本问题是沟通的基本问题是-心态心态沟通的基本原理是沟通的基本原理是-关心关心沟通的基本要求是沟通的基本要求是-主动主动关心注意他的难处与状况注意他的需求与不便注意他的痛苦与问题主动当你升职时你主动问过吗？

主动沟通的技沟通的技能。

能。

管理的技管理的技能。

能。

团队合作的团队合作的技能。

技能。

有效沟通概述职业人士所需要的三职业人士所需要的三个最基本的技能个最基本的技能2、沟通的定义、沟通的定义为了一个设定的为了一个设定的目标目标，把，把信息，思想和信息，思想和情感情感在个人或群体间传递，并在个人或群体间传递，并达成共同达成共同协议协议的过程。

的过程。

3、沟通三大要素、沟通三大要素要有一个明确的目标要有一个明确的目标达成共同的协议达成共同的协议沟通信息、思想和情感沟通信息、思想和情感这次我找你的目的是这次我找你的目的是非常感谢你，通过刚非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成才交流我们现在达成了这样的协议，你看了这样的协议，你看是这样的一个协议吗是这样的一个协议吗？

事实上我们在沟通过事实上我们在沟通过程中，传递更多的是程中，传递更多的是彼此之间的思想，而彼此之间的思想，而信息的内容并不是主信息的内容并不是主要的内容要的内容案例1案例24、沟通的两种方式1）.语言的沟通2）.肢体语言的沟通n语言更擅长沟通的是信息。

n肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感。

沟通的种类沟通沟通语言沟通语言沟通非语言沟通非语言沟通物体的操纵物体的操纵副语言沟通副语言沟通语语调调情情绪绪空空间间位位置置服服饰饰仪仪态态身身体体动动作作姿姿态态身体语言沟通身体语言沟通口头口头书面书面行为语言动作+表情+身体距离1.领域行为管理沟通类型管理沟通类型下行平行上行斜向外向上上行行下下行行沟通的方向沟通的方向往上沟通没有往上沟通没有胆胆（识）（识）往下沟通没有往下沟通没有心心（情）（情）水平沟通没有水平沟通没有肺肺（腑）（腑）水平沟通水平沟通主动主动+体谅体谅+谦虚谦虚自己先提供协助自己先提供协助+在要在要求对方配合求对方配合分析利弊分析利弊+双赢结果双赢结果行为的主动性六尺巷横向沟通兵败孟良崮张灵普语言的沟通渠道语言的沟通渠道口头书面图片模式一对一（面对面）小组会讲话电影电视/录像电话（一对一/联网）无线电录像会议信用户电报出版物传真广告计算机报表电子邮件幻灯片电影电视/录像投影照片图表曲线图画片等与书面模式相关的媒介定量数据肢体语言的沟通渠道肢体语言的沟通渠道肢体语言表述肢体语言表述行为含义行为含义手势手势柔和的手势表示友好、商量，强硬的手势则意味着：

“我是对的，你必须听我的”。

脸部表情脸部表情微笑表示友善礼貌，皱眉表示怀疑和不满意。

眼神眼神盯着看意味着不礼貌，但也可能表示兴趣，寻求支持。

姿态姿态双臂环抱表示防御，开会时独坐一隅意味着傲慢或不感兴趣。

声音声音演说时抑扬顿挫表明热情，突然停顿是为了造成悬念，吸引注意力。

地震当中笑的最感人的笑我最敬仰的笑雷锋的笑可视性的可视性的,外表的：

外表的：

55%55%（非语言的）非语言的）眼神眼神身体语言身体语言手势手势面部表情面部表情语调语调38%38%音频音频/音调音调/音量音量/音质音质语速、顿挫语速、顿挫声音的吸引力声音的吸引力声音的可信度声音的可信度语言（语言（即说出的话即说出的话）7%7%沟通的两种方式w叔叔亲了我妈妈叔叔亲了我妈妈也亲了我也亲了我w在这个世界上男人在这个世界上男人没有了女人就恐慌没有了女人就恐慌了了练习练习我我没说他偷了客户的钱没说他偷了客户的钱我没说我没说他他偷了客户的钱偷了客户的钱我没说他偷了我没说他偷了客户客户的钱的钱我没说他偷了客户的我没说他偷了客户的钱钱声音应该练习1.点头点头2.微笑微笑3.倾听倾听4.回应回应5.记笔记记笔记有效的肢体语言有效的肢体语言-动作动作那么到底怎样沟通那么到底怎样沟通5、沟通的双向性沟通的双向性传送者接受者信息反馈只有双向的才叫做沟通只有双向的才叫做沟通课堂练习课堂练习每两个人分一张纸每两个人分一张纸（每人半张）（每人半张）将半张纸斯成一样大小四条将半张纸斯成一样大小四条将每一条放在另一条中间的部分将每一条放在另一条中间的部分沟通试验中个长方形排列情形6、沟通的三个行为：

说、听、问1.讲话简洁讲话简洁2.善用譬喻善用譬喻说说沟通的基本技能你掌握了吗沟通的基本技能你掌握了吗您会倾听吗？

您会倾听吗？

您会微笑吗？

您会微笑吗？

您会真诚地赞美别人吗？

您会真诚地赞美别人吗？

7、沟通失败的原因缺乏信息或知识没有说明重要性只注重了表达，没有注重倾听没有完全理解对方的话，以至询问不当时间不够不良情绪没有注重反馈没有理解他人的需求职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败沟通的个人障碍沟通的个人障碍1.地位之差异地位之差异2.来源的可信度来源的可信度3.认知偏误认知偏误4.过去经验过去经验5.情绪影响情绪影响沟通的组织障碍沟通的组织障碍1.信息泛滥信息泛滥2.时间压力时间压力3.组织的氛围组织的氛围4.信息过滤信息过滤5.缺乏反馈缺乏反馈宝洁-尽量用一张纸资讯的损失层级层级资讯收受率资讯收受率董事会董事会100%副总裁副总裁63%厂长厂长56%车间主任车间主任40%班组长班组长30%职工职工20%8、高效沟通的三原则谈论行为不谈论个性要明确沟通积极聆听对事不对人的原则让对方有个准确的唯一的理解目录ll第一讲第一讲第一讲第一讲有效沟通概述有效沟通概述有效沟通概述有效沟通概述ll第二讲第二讲第二讲第二讲有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧有效沟通技巧ll第三讲第三讲第三讲第三讲有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言有效的肢体语言ll第四讲第四讲第四讲第四讲有效沟通的基本步有效沟通的基本步有效沟通的基本步有效沟通的基本步骤骤骤骤ll第五讲第五讲第五讲第五讲人际风格沟通技人际风格沟通技人际风格沟通技人际风格沟通技巧巧巧巧ll第六讲第六讲第六讲第六讲电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧电话沟通技巧ll第七讲第七讲第七讲第七讲怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟怎样与部下进行沟通通通通ll第八讲第八讲第八讲第八讲怎样与领导进行沟怎样与领导进行沟怎样与领导进行沟怎样与领导进行沟通通通通ll第九讲第九讲第九讲第九讲接近客户的技接近客户的技接近客户的技接近客户的技巧巧巧巧ll第十讲第十讲第十讲第十讲会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧会议沟通技巧第二讲第二讲有效沟通技巧有效沟通技巧1、有效沟通过程、有效沟通过程2、有效发送信息的技巧、有效发送信息的技巧3、关键沟通技巧、关键沟通技巧积极聆听积极聆听4、有效反馈技巧、有效反馈技巧1、沟通的过程发送发送接受接受反馈反馈发讯者发讯者编码编码渠道渠道解码解码收讯者收讯者认知曲解3、关键的沟通技巧积极聆听聆听的定义聆听的定义聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：

我很想听你说话，我尊重和关怀你。

倾听：

取得智慧的第一步；有智慧的人都是先听再说。

医学研究表明：

婴儿的耳朵在出生前就发挥功用了。

倾听倾听是首要的是首要的沟通技巧沟通技巧1.提问题提问题2.停止说话停止说话3.少批评少批评4.不要打断对方不要打断对方5.集中精神集中精神6.站在对方立场站在对方立场7.控制情绪控制情绪8.让对方放轻松让对方放轻松有效倾听应该注意以下几点有效倾听应该注意以下几点喜伤心喜伤心怒伤肝怒伤肝思伤脾思伤脾忧伤肺忧伤肺恐伤肾恐伤肾情绪污染情绪污染控制情绪沮丧时，我引吭高歌。

悲伤时，我开怀大笑。

病痛时，我加倍工作。

恐惧时，我勇往直前。

自卑时，我换上新装。

不安时，我提高嗓音。

穷困潦倒时，我想象未来的富有。

力不从心时，我回想过去的成功。

自轻自贱时，我想想自己的目标。

总之，今天我要学会控制自己的情绪叩桌子叩桌子摸扶手摸扶手抖腿抖腿摸鼻子摸鼻子摸茶杯摸茶杯双臂交叉双臂交叉手叉裤袋手叉裤袋倾听时不应出现的肢体语言倾听时不应出现的肢体语言4、有效反馈技巧有效反馈技巧1）反馈的定义）反馈的定义反馈就是沟通双方期望得到一种信反馈就是沟通双方期望得到一种信息回流息回流正面的反馈就是对对方做正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。

好的行为再次出现。