宝马4s开题报告.docx

宝马4s开题报告.docx

《宝马4s开题报告.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《宝马4s开题报告.docx（11页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

宝马4s开题报告

吉林化工学院

开题报告

题目宝马4s店售后服务管理研究

性质:

□毕业设计☑毕业论文

教学院经济管理学院

专业市场营销

班级市营1002班

学生姓名司宗楠

学生学号

指导教师樊涛

2014年4月22日

一、本课题研究的目的及意义

汽车4s店的概念是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的，4s，是四个英文字母单词的手写字母，这四个以s开头的英文单词分别代表如下含义，整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）。

它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。

4s店是企业i品牌形象外在表现中的一个重要环节，是联结厂商及消费者的纽带，在提升汽车品牌、汽车生产厂商形象上的优势是显而易见的。

售后服务是一条贯穿于4s店整车销售、零配件、信息反馈之间的线，它的存在使得4s体系相互独立的几个部分融会贯通，结合成为一个紧密的整体。

相对其他几个方面，售后服务的获利能力也是汽车获利能力中最强的。

任意一家汽车生产厂商的4S店都有自己配套的售后服务,其内容及流程区别也不大。

但各家厂商的4S店售后服务管理水平却参差不齐,好的售后服务让客户有回家的感觉,差的售后服务让客户永远不愿再踏进店门,不同的管理带来截然不同的效果,好或者不好,客户都会将自己的体验信息传递给亲人、朋友,将他们体验放大很多倍,对商家造成不可估量的影响。

本文以宝马汽车4S店的售后服务管理为研究对象,运用了管理学、市场学、组织行为学、客户关系管理等相关理论,使用了调查法、定量、定性分析法、文献研究法等研究方法,结合宝马汽车DMS系统对宝马汽车4S店售后服务管理中接待管理,客户满意度管理等重要环节进行系统地分析,探索售后服务各环节对售后服务质量的影响。

本文归纳总结了宝马汽车4S店在售后服务方面的先进管理经验,为推动我国汽车4S店售后服务质量提高及利润增长提出可行性建议。

并帮助潜在投资者分析汽车4S店售后服务管理,对现有管理者重新定位售后服务的地位提供参考。

二、本课题国内外研究现状

（一）国内研究现状

目前我国汽车售后服务的经营模式有以下几类：

4S店、养护快修连锁店、综合性修理厂、特约维修场、汽配城和路边店。

主要采取第一种模式，售后市场呈现多种业态模式并存共生的局面。

不同的模式有不同的客户群体，都有相应的优势和不足。

　　4S店和特约维修厂，配件管理最为规范，服务环境和维修质量有明显优势，但是价格偏高，主要满足3年之内新车和高档车用户的需求和大修用户的需求；养护快修连锁模式作为新兴的售后服务模式，近年来得到了高速发展，其业务集中在快修、保养和通用件的更换，主要满足消费者对便利性和专业性的要求。

总体上有53.3%的用户在过了保修期后会选择在快修连锁店进行售后维修和保养，继续留在4S店的比例只有33.9%。

由此看来，快修连锁模式和汽配城等新的售后服务模式未来将有很大的发展空间，是现有4S模式的强有力的竞争者和补充。

　　4S模式的优势分析市场调查显示：

消费者更愿意到有信誉的4S店购买汽车产品。

很少一部分消费者选择在大商场和加油站等零售店购买。

从1999年开始在中国兴起到现在，在4S店买车修车已经成为享受高质量服务的代名词。

另外，4S店有着巨大客户群。

随着汽车市场的发展，4S店的数量也在急剧上升，在北京、上海、广州、深圳这样的城市，每座城市4S店达到300家左右，杭州的4S店也超过了200家，而且数量还在上升。

每个4S店每月的汽车保有量达到1000—2000辆。

可以说目前的4S店售后服务市场仍极具潜力。

4S店对售出的新车有2—3年的维修担保，有些车子即便过了担保期，仍然会选择到4S店定期保养。

　　这些优势主要表现在以下几个方面。

　　1.信誉度方面。

　　4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理系统，给车主留下良好的印象，4S店将是他们的第一选择。

　　2.品牌优势。

　　由于汽车属于高档消费品，消费者对汽车的保养维修要求较高，他们比较注重汽车服务的品牌，一般倾向于选择知名度大的服务品牌维护与保养汽车。

　　3.专业技术优势。

　　4S店往往有强大的汽车厂家作为后盾，因而4S店只为某一种品牌的汽车提供服务。

由于有了厂家的技术支持和专业培训，4S店的维修人员对本品牌的汽车维修技术比较精通，对汽车的型号、技术参数、性能更加了解，更加专业。

而普通的维修店铺虽然对不同品牌的汽车都略有了解，但是针对某一种品牌却很难做到精通。

在维修技术的精通方面，4S店的优势显而易见。

　　4.售后保障。

　　面对激烈的市场竞争，各家4S店都把品牌的建立当做提高企业核心竞争力的手段之一。

越来越多的4S店更加注重售后服务质量的保障，由于有汽车厂家的支持，4S店在维修、配件等方面的售后服务可以得到保障。

特别是汽车电路或者线路的改装，例如DVD机的改装等。

对于一些技术含量高的改装，4S店能够对改装后的质量保障作出承诺，这方面的优势使4S店成为车主进行汽车技术改装的首选，这是普通汽修店无法做到的。

　　5.人性化服务相对于普通的维修店，4S店的环境优美、舒适，有专门的休息室，有饮料、小点心供应，有报刊、杂志供翻阅，服务人员态度亲切，服务周到，方便、快捷的一条龙服务流程，让顾客真正感受到“上帝”的幸福。

普通的维修店在人性化方面无法与4S店相比。

　4S店模式存在的问题随着汽车消费者消费观念的逐渐成熟，4S店的弊端日趋明显。

　　1.投资数额大，运行成本高，只能维修某一固定汽车品牌，市场容量有限。

　　2.地理位置基本处在城郊或城市次中心地带，汽车维修时消费者时间成本高。

　　随着城市化进程的加快和城市规划的调整，加上占地较大、环保要求较高，对售后服务的地点选择正在逐渐脱离整车厂商的权利范围，它们不得不考虑在郊区或城乡结合部建立服务网点。

这无疑会给用户的维修保养带来极大的地理不便。

　　3.4S店承接的业务基本上是常规保养业务，服务价格高，不具有竞争优势。

　　4.服务质量不高，存在欺诈行为。

　　一些4S店配件质量以次充好，没毛病硬说有毛病。

能把“小问题”修成大问题，能换零件的尽量不去修，有时候只是一个小故障，勉强修一下，让车维持几天再出点别的毛病，让车主多跑几趟，多花些维修费。

更恶劣的，就是一些配件小故障能修的也不去修，而是建议车主更换。

　　5.4S店维修、保养价格过高，收费的透明度不够。

4S店里销售的零部件贵得离谱，市面上流通的汽车配件大致分为原厂、进口、副厂、市场件四类，其实很多汽修厂都有进口、副厂甚至原厂的配件，其价格就比4S店低得多。

比如，在4S店更换普通的保险杠，要1200元，加上喷漆、工时等费用已达2000元。

　　到汽修厂只需600元就可以全部做好。

同一辆车检修线路，4S店要500元，普通维修厂只需50元。

一般的4S店都会收取机油材料费300元左右，工时费100—200元/小时。

评估员操作起来有很强的随意性，一般的4S店老板都会要求他们尽量报高价。

　　评估员的绩效工资收入与他报价挂钩，更是加剧了4S店漫天要价的现象。

（二）国外研究现状

（1）与我国汽车售后服务管理体系相比,西方发达国家主要存在以下优势:

  1.销售体系的建立以生产企业为中心,形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。

一般依靠合同把销售活动与双方的利益紧密联系在一起,采用的是受控于厂家的专卖制,这些专卖店都是“四位一体”,售后服务是其主要业务之一。

在这种利益共同体中,一个环节的失误会造成整体利润的下降,因此,所有环节都会不遗余力地使顾客满意。

  2.服务理念先进。

国外汽车售后服务的理念是“以人为本,顾客至上”,能主动、热情、及时地处理用户意见,并根据用户要求设立服务项目。

并且售后服务不再局限于为消费者提供方便,更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。

  3.从业人员素质高。

科技的发展使汽车的技术含量越来越高,在德国,一辆汽车进入维修厂,首先必须接受专门智能仪器的检测,然后根据检测结果用专用设备进行调整和修理。

此外,汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供;几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维修专业的职业教育。

这种学制为3年的正规职业教育,重理论,但更重实践。

在职业学校的一年级,学生每周有2d时间在课堂上听课,其余3d去汽修厂实习;到了二年级,课堂听课时间每周减少到115d,而实习时间增至315d;最后一年,每周在校学习时间只有1d,其余时间都在修理厂实习。

毕业就业后得到的薪水要比没有上过职校的从业人员多1倍,因此,未经过正规职业教育的从业人员寥寥无几。

德国维修人员技术和综合素质高,他们在作业时会严格按照有关资料上的规定对客户的汽车进行维护保养,很少提前更换一些尚未达到使用周期的零配件,更不会利用顾客的无知故意夸大故障,让顾客花冤枉钱。

（2）　国外汽车售后服务管理模式及与国内的比较

  目前,国际上汽车售后服务市场最具代表性的经营模式有“四位一体”和“连锁经营”。

  “四位一体”,即目前已传入我国的“4S”模式,包括整车销售、售后服务、零件供应和信息反馈。

这种模式源于欧洲。

欧洲的城市密集,城间距离短,交通便利,汽车工业发达,各种服务设施完备。

其特点是车型集中,每种车型有较大的保有量,故“四位一体”的经营模式得以生存和发展。

  另外一种模式是以美国为代表的连锁经营。

汽车连锁服务在美国兴起的时间并不长,但在最近20年时间里得到迅速发展。

连锁的发起者不是整车生产厂,而是定位于汽车售后服务市场的集汽车配件供应、维修、快速养护为一体的综合性服务商。

目前,美国超过500家以上连锁店的零配件公司有近20家。

这种模式整合了各品牌汽车零配件的资源,打破了纵向垄断,在价格服务透明化的基础上,提供汽车保养、维修、美容和零配件供应一条龙服务,车主可以一站式解决问题。

  与我国如火如荼兴建“4S”店的现象相反,美国、欧洲的专营店网络正因为各种原因不断萎缩:

庞大的经销网络消耗了巨额运营成本,而最终却需要消费者买单;欧洲的专营销售网点过于密集,利润空间逐年减少,经销商无利可图,只能合并或破产。

 中国的汽车“4S”店具有选择性、排他性和垄断性。

在买方市场下,“4S”专卖店面临着一系列挑战。

据调查,一家大品牌“4S”店的固定资产投资在1000万～2000万元,流动资金要求在1000万元。

由于近来汽车销售市场萎缩,一些小品牌的“4S”店开始退缩,随着竞争的加剧和投资的逐步增大,市场销量有限的车,其“4S”店根本不足以支撑其成本。

新建“4S”店的前期投入在不断加大,虽然规模加大,但利润却在缩水。

现实的市场是新品不断增多,各种车型价格纷纷“跳水”,这些都导致“4S”店的市场利润降低。

据行家介绍,在整个汽车获利过程中,整车销售、配件、维修厂的比例结构为2∶1∶4,维修服务获利才是汽车获利的主要部分,汽车“4S”店前期靠汽车销售赢得利润,长期靠服务赢得源源不断的利润,这是“4S”店长期发展之路。

“4S”店若能坚持这一点,应该说是前途无量。

（3）　汽车售后服务业的发展趋势

  随着科技的不断发展和人们服务意识的增强,汽车售后服务业将呈现三大发展趋势:

  1.品牌化经营。

主要分为汽车制造商和专业汽配维修商两类。

国外大的汽车生产商往往也是售后服务市场的主力,这类维修厂规模较大,生产设备精良,维修人员受过统一培训,在技术上具有权威性,服务对象主要是定点维修品牌车。

而专业汽配维修商则自创服务品牌。

  2.从修理转向维护。

汽车坏了修理不是真正的服务,真正的服务是要保证用户的正常使用,售后服务的重点将转向维护保养。

  3.高科技不断渗透。

随着技术的发展,汽车的电子化水平越来越高,汽车保修越来越复杂,大批高科技维修设备应用于汽车维修行业。

如汽车本身的高科技化、汽车维修检测设备的高科技化、汽车维修资讯的高科技化、汽车维修技术人才的高科技化及汽车维修电脑管理的高科技化等。

随着汽车维修网络技术的发展,随时可以在网上获得维修资料、诊断数据、电路图和修理流程等,缩小了不同规模维修企业在获取技术信息方面的差异。

三、本课题实施方案及进程

（一）实施方案

第1章绪论

1.1本课题研究的目的和意义

1.2本课题国内外研究状况

1.2.1国内研究状况

1.2.2国外研究状况

1.3本论文研究的主要内容

第2章售后服务相关理论

2.1服务管理的概念和理论

2.1.1概念

2.1.2理论

2.2预约/接待管理

2.3维修服务管理

2.3.1维修质量管理

2.3.2维修技术管理

2.4客户满意度管理

2.4.1建立客户服务体系

2.4.2提高客户满意度的方法

2.5员工满意度管理

第3章宝马4s店售后服务管理

3.1宝马4s店的预约接待服务管理

3.1.1分类预约

3.1.2接待服务管理

3.2宝马4s店的维修服务管理

3.2.1宝马汽车的车况保养功能

3.2.2宝马汽车的一站式维修服务

3.2.3维修服务考核内容

3.3宝马4s店的客户满意度管理

3.3.1客户满意度管理

3.3.2服务以客户为主的考核

3.4宝马汽车的员工满意度管理

3.4.1提供奖金激励

3.4.2重视员工职业发

第四章支撑宝马4s店售后服务的DMS系统

4.1宝马汽车DMS系统简介

4.2宝马汽车DMS系统的模式

4.3宝马汽车4s店DMS系统详解

4.3.1销售点系统

4.3.2厂商系统

4.3.3车间调度

第五章分析及建议

5.1对宝马汽车4s店售后服务管理的分析

5.2对改进汽车4s店售后服务管理的建议

5.2.1对预约接待的管理

5.2.2对维修服务的管理

5.2.3售后服务过程外的管理

第六章结论

（二）实施进程

根据学校安排论文总学时为13周，即2011年3月24日-6月22日。

具体进程和时间安排如下：

1.论文准备（1周）

2.收集、整理、分析有关资料（2周）

3.外文资料翻译（1周）

选择与论文题目密切相关的外文文献，译成中文，字数不少于3000个汉字。

并装订成册。

4.撰写及修改论文提纲（1周）

对所收集到的文献进行综合分析整理后，拟定论文二级提纲，交给老师审阅，并根据老师的意见修改论文提纲。

5.撰写及修改开题报告（1周）

撰写开题报告，字数不少于3000字。

交给老师审阅，并根据老师的意见修改。

开题报告写作格式参照《吉林化工学院本科生毕业论文（设计）撰写规范》，并独立成册。

开题报告内容主要包括：

（1）选题的目的及意义

（2）国内外的研究现状

（3）本课题实施方案及进程

（4）参考文献

6.撰写、修改论文初稿及最后定稿，10000-12000字（5周）

7.答辩前的准备阶段（1周）

8.答辩阶段（0.5周）

四、参考文献

[1].赵晓宛.马骊歌.汽车售后服务管理.北京理工大学出版社.2010

[2]许文正，聚合管理，机械工业出版社.2009

[3].王一斐.汽车维修企业管理.机械工业出版社.2008

[4].丁卓.汽车售后服务管理.机械工业出版社.2005

[5].卢燕.汽车服务企业管理.机械工业出版社.2005

[6].刘同福.汽车4s店管理10类制度.机械工业出版社.2008

[7].张国方.汽车服务工程.电子工业出版社.2004

[8].王宇宁.网络化汽车服务.电子工业出版社.2004

[9].高玉民.汽车特约销售服务站营销策略.机械工业出版社.2005