业务案例.doc

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当旅游团或部分旅游者提出中途退团的要求时，由于这不是导游人员所能解决的，应立即报告旅行社，视具体情况而定，导游人员根据领导指示，协助旅游者。

　　1、 旅游者因患病，或因家中出事，或因工作急需等特殊原因，要求提前离开旅游团，中止旅游活动，经接待社和组团社协商后，可予满足。

未享受的综合服务费，按旅游协议书规定退还。

　　2、 旅游者无特殊原因，只是因为某个要求没有得到满足而要求中途退团，导游人员要协助领队尽量劝说其继续随团活动；如果我方确有责任，应设法弥补；若旅游者提出的是无理要求，要耐心解释；若劝说无效，可满足其要求，但应告知未享受的综合服务费不予退还。

　　3、 若由于旅行社和导游服务太差、漏洞太多，领队一再交涉而无改进，可能会导致整个旅游团集体提出中途退团，这种情况出来起来非常麻烦，可按投诉相关规定办理。

　　4、 若由于严重的人天灾人祸，旅游团或部分旅游者被迫或要求尽早结束旅游活动，可允许，但由于非我方原因造成的经济损失，我方不予赔偿。

　　5、 导游人员可以协助中途退团的旅游者重订航班、机座、办理分离签证及相关离团手续，所需费用由旅游者自理。

旅游者因使用变质或不干净的食品常会发生食物中毒，其特点是：

潜伏期短，发病快，常会集体发病，抢救不及时会有生命危险。

预防为防止食物中毒的发生，导游人员应注意以下四点：

　　1、严格执行在旅游定点餐厅用餐的规定

　　2、提醒旅游者不要再小摊上买食物

　　3、用餐时如果发现食品不卫生或有异味变质的情况，导游人员应立即要求换餐，并要求餐厅负责人出面道歉，必要时向旅行社领导汇报

　　4、一定要向旅游者讲清“水土”问题，当地人能吃的食物，外地人不一定能吃

　　处理

　　1、在立即采取排毒措施的同时，尽快把中毒者送往医院

　　2、要立即通知卫生防疫部门对旅游者食用过的食物进行抽样检验

　　3、请医院医生开具诊断证明

　　4、迅速报告接待社，并通知中毒严重患者的家属

　　5、导游人员应帮助了解、分析、掌握中毒的原因，向有关部门提供可靠材料，以追究供餐单位的法律责任。

案例分析:

　　1.旅游者要求先回宾馆再用餐：

作为导游员，这种情况会经常遇到。

导游人员应该按照客人的要求，遵循“主随客变”的原则，先回宾馆休息再外出用餐，或者经旅行社的同意后把用餐地点改在下榻的宾馆用。

　　2.导游人员带领旅游者离开机场（车站、码头）乘车前往下榻饭店或去景点的途中，要做好以下几方面的工作：

一、致欢迎词。

内容包括：

①热情问候全体旅游者。

②代表自己所在的旅行社、本人和司机欢迎旅游者来本地参观。

③介绍自己兴民和所属旅行社名称，介绍司机，④表明自己的工作态度和希望得到旅游者合作的愿望⑤预祝旅游愉快顺利二、调整时差，接入境团导游人员要介绍两国间的时差并请旅游者调好时间。

三、首次沿途导游。

内容包括风光风情的介绍，下榻饭店的概括介绍，宣布在当地活动的日程并分发资料等。

四、向大家宣布集合时间，地点及其所用车辆的停车位置。

五、帮助旅游者下车。

　　3.客人要求换房间：

旅游者从车站被接到饭店后，导游人员无论作为地陪或是全陪都要主动查看客人进房情况，客房内如发现有蟑螂臭虫老鼠等，应立刻给旅游者换房，客房内的设备尤其是房间卫生达不到清洁标准的应立即让人打扫，消毒。

如有必要应给客人调换饭店，所换饭店的标准应高于原住饭店的标准，住宿费用应由原住饭店支付，此外，导游人员应向客人致歉并给予适当的物质补偿。

对于某些旅游者在住房方面因其他原因，如：

空调制冷不够，毗邻电梯影响休息等而要求换房间的，则可对其进行解释，请求谅解，必要时请出领队或是全陪进行协调，或与饭店联系寻求解决方法。

导游人员不应该把自己住过的客房让给客人，应该与领队或全陪及饭店方面一起做好工作。

按照规定督促饭店有关部门对不达标的房间进行彻底打扫。

或者让其给客人在本地寻找不低于本饭店等级的其他饭店。

　　4.一般情况下当团队要乘机离开本地时，即使时间较为充足，导游人员也不能安排旅行团去闹市区购物或自由活动。

不安排旅行团去范围广地域环境复杂的景点游览。

不组织旅行团长时间参观某个单位。

导游人员应带领团队提前抵达机场，如乘国内航班应提前一个半小时抵达机场。

乘火车应提前一个小时到达火车站。

乘国际航班出境在或去沿海城市的航班应提前两小时抵达机场。

　　5.导游人员的离店及送站服务应包括：

一集中交运行李，二办理退房手续，三集合所有旅游者等车，四致欢送词，内容包括：

①回顾本次旅游活动，感谢大家在这次旅行给予的合作支持，帮助理解。

②对旅游者表达友情和惜别之情，③征求旅游者的意见和建议④旅游活动中如有不足之处，借机向旅游者表示歉意⑤期待与大家重逢，期待游客成为回头客⑥对旅游者表达美好祝愿。

五、提前到达离开地点，照顾旅游者下车，六向全陪或是领队移交交通票据或是行李托运单。

七、帮助旅游者办理离站手续八、向全体游客告别九、与全陪办理结算事宜。

　　6.若华侨丢失护照或是签证，其重新申领程序如下：

①导游人员帮助失主去当地接待社开具护照遗失证明②失主持旅行社出具的证明，随身携带本人的照片去省、直辖市、自治区公安局或授权的公安机关报失，并申领新护照③领到新护照后，失主在去其侨居国驻华使领馆办理入境签证手续④所有费用由游客自理。

　　7.有的旅游者到达某地后希望亲友随团活动，甚至到外地去旅行游览，当旅游者向导游人员提出此类要求时，导游人员应先征得旅游团领队和其他成员的同意，再与旅行社的有关部门联系，如旅游者的亲友被同意随团活动的话，一般应请其先到旅行社办理入团手续（出示有效证件，填写表格，交纳费用等）若是外国的外交官希望随团活动，应请示旅行社，严格按照我国的政府的有关规定办理，如旅游者亲友的身份是记者，应请示有关部门，获得批准后才能办理入团手续。

　　8.旅游者的投诉是难免的，投诉涉及面较广,，情况也较为复杂，原因也是多方面的，对于旅游者的口头投诉，导游人员处理问题的具体步骤为：

①重视旅游者的投诉，主动与游客进行沟通②认真耐心的倾听投诉的陈述③核查分析旅游者投诉的原因④认真处理，拿出解决问题的最佳方案⑤对旅游者做好说服调节工作，以免事态扩大⑥继续做好旅游者的服务工作

　　9.旅游者如在游览活动中走失，导游人员应该：

①向有关人员了解情况，并迅速组织寻找②向有关部门（游览地派出所或管理部门）报告并请求其帮助。

③与所下榻的饭店联系，请其确认走失者是否已回到饭店④向旅行社报告并请求帮助⑤带领其他旅行者继续参观游览⑥做好善后工作，如走失责任在导游人员，则应向客人赔礼道歉，如走失责任在旅游者本人，则应向其提出善意的批评，提醒其以后注意⑦事后写出书面报告

　　10.导游人员对外国旅游者在旅行团的活动结束后因某种需要而要求继续在中国旅行的若不需要延长签证，一般可以满足其要求;如需要延长签证原则上应予婉拒，若个别旅游者确有特殊原因，需要留下，导游人员应该请示旅行社。

然后向其提供必要的帮助。

如陪同旅行者，持旅行社的证明，客人的护照及集体签证，去当地公安局办理，分离签证和延长签证手续，如果旅游者是客人自己去旅游，导游人员还应该帮助其定好交通票、饭店。

向他介绍旅游线路，提出注意事项等，此外，导游人员还得提醒其注意安全，保管好自己携带的物品。

并祝愿客人旅途愉快。

如果旅游者需要旅行社组织的旅游，还要与其重新签订合同。

　　11.旅游者要求参加计划外的娱乐项目:

如果旅游团中部分游客不愿意观看计划内的文艺演出，而要求去看其他文艺演出，导游人员应该首先对其进行劝导，告诉其文艺票已定好。

必要时请领队或全陪出面协助解决，如果部分客人坚持观看另外的表演，导游人员应该给予协助，并告诉他们原来所定的文艺票票款不退，但观看计划外演出的费用自理。

如果两处演出地点同路，导游人员在与司机商量后，可先后将两部分游客送到演出地点，如果两处演出地点相距很远，导游人员可以为观看计划外演出的游客安排车辆。

所有费用由客人自理。

此外导游人员对那些观看计划外的文艺节目的客人还要做好提醒工作。

如果有必要的话，导游人员应该请全陪或者领队陪同部分游客去观看计划外的节目。

　　12.公开场合不能随便散发宗教的宣传品：

我国的法律规定，宗教信仰自由，合法的宗教活动是受法律保护的。

但是如果旅游者在旅游地散发宗教宣传品或主持宗教活动或进行布道活动，导游人员应该向其指出不经我国宗教团体邀请或允许，不得在我国境内进行上述活动。

导游人员在处理这类问题时要注意政策界定和方式方法。

但对不听劝告，并继续坚持不合法的宗教活动者或有明显破坏活动的情况，应该立即报告。

由宗教、司法、公安等有关部门进行处理。

　　13.漏接事故：

发生漏接事故后导游人员应该做到：

①不管何种原因导致漏接，导游人员面对旅游者时应首先表示歉意②等旅游者情绪平定后，实事求是的向旅游者说明情况，并再次向旅游者表示歉意③尽快让旅游者登上旅游车，离开机场（码头、车站）④为旅游者提供热情周到的服务，以取得旅游者的谅解，努力把旅游缺陷和客人的抱怨降低到最低程度。

⑤在旅行社领到的同意后，酌情给旅游者一定的物质补偿。

　　14.旅游者出现食物中毒现象：

在旅游过程中，面对客人产生食物中毒的现象，导游人员应该首先对有食物中毒现象的旅游者采取应急措施。

应设法催吐，并让食物中毒者多喝水以加快排泄，缓解毒性。

其次是将患者送往最近医院进行抢救，并请医生开据证明，再次是立即报告旅行社，追究供餐单位的责任。

最后是、协助旅行社帮助旅游者向有关部门索赔。

导游员还应照顾其他旅游者。

关心他们的健康，安抚他们的情绪，努力设法使旅游活动进行下去。

如果事故比较严重，导游员还需要写出书面报告。

　　15.导游人员如何帮助旅游者购买中国文物：

旅游者在购买商品时请导游人员帮助拿主意，如果一般物品或纪念品，导游人员可以帮助解决，如果是价值很高的贵重物品，最好请旅游者自己定夺。

海外旅游者在我国的地摊上购买我国古代字画之类的文物时，导游人员应该劝阻并告知，我国海关的有关规定，凡携带我国出口的文物（包括古旧图书字画等）需向海关递交中国文物管理部门的签订证明，否则不准携带出境。

地摊主是无法提供这种证明的，如果外国旅游者要购买中国古代字画之类的中国文物，导游人员一定要建议其去文物商场购买，购买后请其保管好发票。

不要将物品上的火漆印（如果有的话）去掉，以防海关检查如果发现个别旅游者有走私文物的可疑行为，导游人员必须马上报告有关部门。

　　16.正确预防和处理中暑现象：

为了避免旅游者酷热天气中暑，导游人员在陪团时应该注意劳逸结合，避免长时间在烈日下活动，在炎炎夏日中如果有旅游者发生中暑现象的，导游人员应该把患者抬到阴凉通风处平躺，解开其衣领，放松其裤带，在可能的情况下让患者饮用含盐饮料。

或者用酒精擦其身。

或者用冰块，冷敷，然后让其休息。

如果患者严重中暑，在做必要的处理后，应该立即送患者去医院，费用由患者自理。

　　17.正确处理火灾事故：

为了防止和处理在导游者所下榻的饭店发生火灾，导游人员要提醒旅游者不要携带易燃易爆物品，不要躺在床上吸烟，不要把易燃易爆的物品夹在行李中，旅游者入住饭店后，导游人员要熟悉饭店的太平门、安全出口，安全楼梯的位置，与安全转移的线路。

并向旅游者介绍，导游人员要牢记火警电话，掌握旅游者和领队的房间号，一旦旅游者下榻的饭店发生火灾，导游人员应该做到①立即报警，拨打119火警电话②迅速通知领队及全体旅游者通往安全通道疏散③服从统一指挥，迅速通过安全出口，疏散游客④引导旅游者自救：

A如果身上着火可就地打滚或者用厚重衣物压住火苗B必须穿过浓烟时，用浸湿的衣物披裹身体，捂着口鼻，贴近地面顺墙爬行C大火封门无法逃出时可用浸湿的衣物、被褥堵塞门缝。

或者泼水降温，等待救援Ｄ摇动色彩鲜艳的衣物呼唤救援人员⑤协助处理善后事宜，游客获救后，立即组织抢救受伤者，对重伤迅速送医院，对死亡者按有关规定处理，采取各种措施稳定游客的情绪，解决因火灾造成的在生活方面的困难，设计使旅游活动继续进行，并协助领导处理好善后事宜，并写出详细书面报告。