业务人员执行手册.doc

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业务人员执行手册

目录

第一部分：

业务员工作职责和必备素质

1、业务员主要工作职责..................................2

2、业务员必备素质和技能要求............................2

3、行为规范…………………………………………………………4

4、日常工作流程……………………………………………………6

第二部分：

经销商的开发与管理

经销商的开发与管理…………………………………………………13

第三部分：

酒店终端的开发与管理

酒店终端的开发与管理………………………………………………19

第四部分:

报表管理系统……………………………………………26

第一部分：

业务员工作职责和必备素质

1、业务代表主要工作职责：

1）信息——熟悉市场基本情况、竞争对手情况、各级经销商情况、当地的商业网络、消费情况、品牌及产品情况；

2）分销——城市二批商，城市终端商（酒店终端、团购终端、商超终端、名烟名酒店），乡镇（包括城乡结合部）二批商等；

3）助销——为客户提供服务，辅助做好市场开发、品牌推广与终端检查；

4）终端生动化——含硬终端和软终端，如产品展示与陈列、终端促销、导购人员管理等；

5）客户拜访——定人、定时、定线路循环拜访，提升产品铺货、终端生动化、客情关系和市场信息的了解等；

6）客户管理——发挥对客户的指导作用，做客户的顾问；

7）价格管理——市场乱始于价格乱，可以保持适当的利润空间，控制下线客户窜货；

8）行政工作——制订销售计划、行动计划，建立客户资料档案，销售记录，工作汇报，遵守各项规章制度；

9）各渠道业务代表工作职责：

2、必备素质和技能要求

1）态度决定一切

端正的态度是做正确的事情的前提。

销售是需要从基层的业务做起，这期间可能会很苦很累，遇到很多困难，自己是不是准备好了？

端正态度很重要，要有颗积极向上的心，保持乐观的态度，遇到苦难不轻易退缩。

2）能吃苦、会吃苦、肯坚持

做业务需要能吃苦已经成了一条定律，日复一日的拜访客户确实很辛苦，但是我们不但要能吃苦更要会吃苦。

会吃苦是什么意思呢？

也就是说我们要有的放矢，不能做无用功，把体力、精力花费在正确的方向上。

比如做业务你首先要知道你的客户是哪些人，哪些单位，哪些机构，然后要知道你的目标客户在哪里，最后才能去拜访。

如果很盲目的去扫街，那么就是在做无用功，吃力不讨好。

学会吃苦也是对人生的一种考验与磨练，但是不但要能吃苦，更重要的是要学会坚持。

有些客户不是去一下就能够合作，有的还需要持续拜访，跟进。

多坚持一下，成功的机率就会多一些、大一些。

3）要有悟性、善于思考、善于总结

做业务不光要能吃苦，也不光是嘴皮子能说就行，很重要的一点要有很强的悟性，会思考，善于总结。

悟性也就是说你在公司要能很快领悟领导的意思，领悟做事的方法，领悟产品知识，如何精简而又准确的表达，领悟公司的各项政策，如何灵活的运用。

谈客户时能很快察觉客户的意图，通过客户的言语，能够知道客户想干什么，想要什么，学会察言观色。

思考对于业务人员来说也是尤为重要，因为我们在做业务的过程中会遇到很多问题，而这些问题可能我们解决不了，但是正是因为解决不了，那么就要思考，为什么会有这样的问题，问题产生的根源，问题需要什么样的方法去解决，是不是有很多方法，哪些方法是更合适的，这很重要，当学会思考之后就要会总结，失败的可以总结教训，以便下次不再碰壁，成功的可以总结方法经验，那么思考与总结对于业务人员来说都能使人很快成长，很快进步。

4）不放过任何一个销售机会

机会是为有准备的人而来的。

任何一个目标客户都有可能成为你的客户，只是看你是否拜访到位了，是不是重视了。

5）要真诚、学会为客户服务

在很多业务员的观念里，认为做业务就是把客户的钱拿到手里就是最终目标，其实这是最原始的最初级的销售。

做业务要站在客户的角度去考虑，为顾客服务，帮助顾客去卖产品，指导顾客去卖产品，而不是只想着回款。

在做业务的过程中，我们要把经销商当成朋友看待，要去帮助他，去帮助他卖产品，而不是去算计他，逼着他回款，因为只有经销商的货到达了消费者的手中，他才会不断的进货，如果要靠积压经销商的库存，逼着回款，而货却在经销商仓库里不动，那么最终损害的还是厂家的利益。

3、行为规范

业务员八不准——

Ø不准索要客户财物；

Ø不准吃、拿、卡、要；

Ø不准欺骗客户；

Ø不准酗酒；

Ø不准谎报军情；

Ø不准有违法乱纪行为；

Ø不准浪费、侵占企业财产；

Ø不准损伤企业形象和公司利益的行为。

具体要求——

1）、仪表

Ø服装整洁，仪表端正；

Ø充满自信，不卑不亢；

Ø加强自身素质修养，学习普通话，提高沟通能力。

2）、业务要求

Ø熟悉企业文化和公司产品销售政策；

Ø清楚、准确地传达销售政策，与经销商良好沟通；

Ø以高度的责任感对市场负责、对企业负责、对经销商负责，不折不扣地执行销售政策；

Ø提高对市场分析、判断能力；

Ø熟悉直销管理，做经销商的直销业务的管理顾问。

3）、学习要求

Ø养成学习的习惯；

Ø学习内容：

企业文化、管理制度、经营理念；学习行业知识；学习经销商沟通和管理知识；学习市场营销理论知识，提高市场分析、策划的能力。

4）、管理要求

Ø遵守公司的规章制度和管理规定；

Ø服从领导安排和工作调动；

Ø一切大局为重；

加强与同事、领导之间的良好沟通。

5）、晨会

晨会口号牌（精神标语）

我们的工作目标：

Ø达成销售业绩目标

Ø扩大市场占有率

Ø提升工作效率及工作生产力

我们的工作内容：

Ø建立全区通路网路

Ø定时拜访客户

Ø随时开发新客户

Ø提升铺货率

Ø创造全面生动化

我们的自我期待：

成为一位具备专业知识能力及尽责的业务人员

我们的工作态度：

努力工作及聪明工作

加油，加油，加油！

！

6）、客户拜访流程

（抵达客户处）

（1）检查户外广告

海报、贴纸褪色、脏乱、被贴，要擦拭整理、重贴，好地点订制招牌，好位置贴新招牌

（2）向客户打招呼

有礼貌地叫出客户的姓名

（3）检查户内广告

同检查户外广告

（4）检查货架陈列

转换、集中、整补、依序排列

（5）检查存货

转换，整箱部分登记客户卡

（6）利用客户卡告诉店老板销售状况及应该订货数量

上次库存+上次订货-本次库存=本期实销量

本期实销量X1.5=安全库存

（注：

1.5为安全系数，畅销品、旺季的安全系数应相应调高）

安全库存-本次库存=应订货数

（7）收款、道谢并告知下次拜访时间

每一客户按1-7步骤重复动作，依客户卡编列顺序逐一完成拜访

4、日常工作流程：

1）晨会流程：

经理/组长

组长

组长/业务

组长/业务

经理/组长

经理/组长

经理及所有业务

文员/全体业务

销售经理

08：

00

2）晚会流程：

3）周会内容

（1）本周各业务人员销量进度

（2）经销商实际各品项销售

（3）业务人员实际各品项业绩

（4）本周主要竞争品牌分析

（5）原因分析

（6）每周业务人员订单数与订单量

（7）本周原因分析与下周执行方式

（8）KPI业绩指标原因分析表格

（9）本周KPI进度追踪

（10）本周KPI业绩检讨（业务）

（11）下周KPI改进达成方式

（12）本周工作回顾及下月计划

（13）周会要求重点

（14）月会要求重点

备注：

KPI——KeyPerformanceIndicators关键业绩指标

4）零点（名烟名酒店及餐饮）拜访标准流程：

回收瓶盖，兑奖等

5）商超拜访标准流程：

6）主管协同拜访标准流程：

第二部分：

经销商的开发与管理

1.经销商基本情况调查，寻找潜在的经销商

l基本情况：

名称、地址、电话、传真、邮编；负责人、接洽人的联系方式、年龄……

l经营情况：

主要经营产品（同类产品）的销量、价格、区域；销售设施；同行评价；对公司产品的了解程度及经销态度……

l财务状况公司资产、往来银行、资金信誉、投资领域、贷款数量、债权债务……

l个人情况学历、资历、能力、兴趣、嗜好、家庭、身体、个人资产……

l员工状况人数及基本面貌……

2.初步拜访的流程：

l相关资料的搜集和准备（客户资料、公司宣传资料、沟通要点等）

l客户预约，见面打招呼、递名片

l介绍公司理念及产品

l了解经销商对本品的建议

l发现潜在需求

l留下资料，感谢拜访

3.与意向客户的沟通，对经销商做全面考评

l考评经销商的人力、运力、资金、知名度；

l考评经销商对做终端市场的意识是否强烈（行商），是否是那种坐在家里等生意上门的老式经销商（坐商）；

l考评经销商是否有足够的网络，现在代理的品牌做得怎么样；

l考评经销商自身经营管理状态如何；

l考评同业（其他厂家）、同行（其他批发商）对经销商的评价，是否有带头低价窜货、截流费用、截流货款等行为。

4.具体合作事宜的洽谈，签订合同

厂家选择的经销商应该做到以下三点：

l能完成本年度既定的销售目标，保障企业厂家的短期利益；

l营销协议执行到位，厂家最担心的就是经销商不能履行其承诺，这与经销商的诚信度息息相关；

l同舟共济，建立生死与共的战略合作伙伴关系。

5.对经销商的服务和管理

①服务和管理——树立你的专业形象

A.制定合理的销售和进货计划。

B.帮助经销商建立进销存报表，做安全库存数和先进现出库存管理。

C.陈列效果改进。

D.网络维护，包括客情维持、开发客户，建立客户档案，销售分析等。

E.理念引导，如铺货率、售点陈列对销售的促进，库存管理对经营的改善，建立客户档案的好处，与下线客户沟通的技巧，建立管理制度提高效率等。

F.设计市场营销方案，了解市场提供市场数据和市场分析，把握市场趋势，打击竞争品牌等。

②良好的售后服务，不仅使客户甚为感激，更能赢得人心和订单

A.实际送货服务

l记录每次与经销商下订单的时间和送货的时间

l确定产品在预定的时间内送达，这样才能有效运用“最低库存”计算准确的库存量。

l找出延迟送货或部分送货的原因并加以解释，取得谅解，增进信任，也显示你掌握整个过程。

l在定期的业务检讨中了解每次送货的情况。

l与公司有关部门沟通，提高送货的及时性和服务水准，尽量避免延迟送货或部分送货的情况发生，最终影响销售。

B.供应状况服务：

l了解产品的生产情况，避免对经销商来说销售情况良好的产品发生断货。

l掌握经销商的库存情况，做好销售预估工作，通过有效的途径及时了解公司当期的生产资讯。

l对于生产上的突发问题，须及时将原因告知经销商并启动补救预案。

C.市场资讯服务：

l及时收集区域内的各种市场信息，经过筛选后及时向经销商提供有助于满足其业务作业需求的资讯。

l与经销商共同讨论所得到的信息是否能帮助经销商分析产品的某些销售表现；找出销售不佳的原因；明晰目前所销售的产品（品种、口味、包装等）能否满足其销售区域的需要。

D.销售培训服务

l根据公司的销售策略，培训经销商的业务人员，注意选择正确的主题，抓住业务人员的兴趣。