如何做好前台接待PPT.ppt
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如何做好前台接待一、如何轻松自如地接待客人n1、永远的微笑者;n2、对待宾客要有礼貌;n3、在客人最需要的时候出现;n4、不要让客人感到难堪(换位思考)二、如何克服服务障碍1、克服性格障碍、克服性格障碍老好人:
说话温柔;忌高声快语性格猜疑:
不容易相信人;忌说话没有礼貌,模棱两可性格傲慢:
容易看不起人;说话忌自负自傲,用词不恭腼腆的客人:
表现内向;忌随便开玩笑急躁的客人:
常有怨言,不稳重;忌像对方那样急躁,否则容易顶撞沉默寡言:
不喜欢与人交谈;忌不理不睬,冷落对方散漫的客人:
随意性大;忌任其自然,要用关怀的口气提醒难伺候的客人:
吹毛求疵,板着面孔;忌说话失分寸,以免陷入争吵2、克服语言障碍、克服语言障碍A、七忌:
忌散忌泛忌急忌空忌横忌虚忌滑B、四不:
不说不尊重之语不说不友好之语不说不耐烦之语不说不客气之语3、克服心理障碍、克服心理障碍A、我相信我一定能做好我的工作!
B、不管发生什么事情,我都能保持热情和开朗的心态去接待客人!
三、如何保持自制力n1、当自己心情欠佳时(控制情绪)n2、当客人对我们的工作提出批评,会使我们难堪时,我们应冷静地对待(保持冷静)n3、当宾客对我们不礼貌时,我们不能以牙还牙,而是要有礼、有利、有节地解决问题(摆正角色)n4、当接待客人较多,工作量较大时,应注意服务态度和工作效率(忙而不乱)n5、当接待客人较少,工作量较少时,应注意加强纪律(闲而不懒)n6、控制私欲的过分膨胀,不做一失足成千古恨的事(洁身自爱)n7、在与同事、上级的交往中,应心平气和,遇到矛盾或争吵,应忍让冷静(礼让三分)n8、在日常工作和生活中,要讲究礼貌,遵守纪律(严于律己)四、接待服务意识n1、服务不分份内份外。
n2、所有的客人都是第一位的。
n3、服务应该以德报怨。
n4、争强好胜会失去朋友。
五、优秀接待员应具备的特征n1、性格外向、热情;n2、语言能力强、有说服力;n3、灵活性高,能根据不同环境做出适当的反应;n4、有一定的道德修养;n5、审美意识强;n6、富有进取和创新精神。
十字基本敬语n您好n对不起n谢谢n请n再见十二种敬语n1、欢迎语:
您好欢迎来到香城艺术岗n2、问候语:
早上好n3、祝愿语:
*节日快乐n4、告别语:
再见,再会n5、征询语:
请问有什么需要我帮助的吗?
n6、答应语:
好的,是的,马上就来,请稍等。
n7、道歉语:
对不起,让您久等了。
n8、答谢语:
谢谢您的夸奖、建议。
n9、指路用语:
这边请。
n10、电话用语:
您好,上坤(国际)艺术培训学校,请问有什么可以帮您?
n11、婉拒语:
对不起,我有急事要办。
n12、称谓语:
先生,女士,老师。
礼貌用语的正确使用方式n1、注意说话时的举止(行为动作)n2、说话时的语气(轻重)n3、选择适当的词语n4、语言简炼,中心突出。
n5、注意语调、语速(不能怪人家没有听懂,只能怪自己表达不够清楚)n6、避免机械的使用礼貌用语。
n7、注意不同的语言在表达上不同的区别(综合以上6点的区别)。
接待过程中杜绝的四语n1、藐视语n2、烦躁语n3、否定语,否定自己的错。
n4、顶撞语与客人交谈的忌讳n1、切匆涉及他人隐私、宗教信仰,不要参与内政。
n2、对女士忌问年龄、婚姻状况、工资收入、家庭住址,更不能议论她的身材。
n3、忌讳吹虚自己,重复罗嗦,喋喋不休,沉默寡言。
n4、听取别人讲话时不要打断别人讲话。
n5、忌讳用粗俗的语言和口头禅。
n6、切记指手画脚,手舞足蹈,举止轻浮。
与客人交谈时应该注意n1、不要总是摸后脑勺,给人不成熟不稳重的感觉。
n2、注意克服手爱动的习惯。
n3、不要抖动腿部,给人坐立不安的感觉。
n4、不要做奇怪的脸部动作。
n5、讲话时注意举止大方、得体。
n6、不要过分关心别人。
n7、不要事事总是表现自己。
n8、不要做别人忌讳的事情。
n谢谢