基于全面客户满意的沟通技巧.ppt

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基于全面客户满意的沟通技巧孔灵娜2014年9月2022/11/2360度沟通技巧2管理沟通3案例讨论4全面客户满意1目录2022/11/2全面客户满意12022/11/2Question:

列举出你的内、外部客户，思考如何为他们服务？

外部客户购买产品的人关注产品的人上游厂家打交道的人客户内部客户在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。

谁是我们的客户？

谁是我们的客户？

=事先期望事先期望事后获得事后获得不满不满满意满意DelightedDelighted我们的目标：

事先期望我们的目标：

事先期望34万$/百吨现款现货卖出安瑞尔公司副总裁30万$/百吨现款现货买进伯特公司采购总代表29万$/百吨现款现货买进时点标：

时点A15/10,时点B16/10,时点C21日，时点D24日要打压要打压35万万$至至33万万$/百吨百吨40004000吨的喜与忧（沟通过程图示）吨的喜与忧（沟通过程图示）2022/11/2麦卡锡公司约克斯尔特总裁与安瑞尔罗尼公司安瑞尔副总裁经过10月16日至18日两天谈判后，签署意向购销合同书，要点如下：

1、根据约克斯尔特总裁建议，安瑞尔罗尼公司同意以18万至20万$/百吨的价格，向麦卡锡公司购买4000吨无水马提尼椰子，麦卡锡公司确保4000吨无水马提尼椰子的品质。

2、授权麦卡锡公司与相关公司洽谈4000吨马提尼椰子的椰水购销事宜，且麦卡锡公司为唯一授权公司。

安瑞尔罗尼公司全责担保4000吨马提尼椰子分离椰肉时的椰水品质，并向相关公司提供采集椰水的技术支持。

3、安瑞尔罗尼公司和麦卡锡公司共同负责4000吨马提尼椰子全程运输的安全等事宜，运输费及其它直接相关费用由安瑞尔罗尼公司支付。

4、本购销意向合同书已经各方最终确认，有效期至2004年10月31日，逾期自行丧失法律效力。

沟通关键点一沟通关键点一2022/11/2麦卡锡公司约克斯尔特总裁与伯特公司采购总代表麦克李先生经过10月19日至21日三天反复讨价还价后，签署购销意向合同书，要点如下：

1、根据约克斯尔特总裁建议，伯特公司同意以18万至19万$/百吨的价格，向麦卡锡公司及相关公司购买4000吨马提尼椰子的椰水。

2、麦卡锡公司做为唯一授权公司，负责与相关公司洽谈4000吨马提尼椰子的椰肉购销事宜，麦卡锡公司和相关公司必须负责提供采集4000吨马提尼椰子的椰水技术服务。

3、伯特公司和麦卡锡公司共同负责采集后的4000吨马提尼椰子的椰水品质保证和全程安全运输等事宜。

椰水储运容器、运输费及其它直接相关费用由伯特公司负责。

4、本购销意向合同书有效期至2004年10月30日，逾期麦卡锡公司应以29万$/百吨的价格，现款现货的方式，向伯特公司全部转让4000吨马提尼椰子。

5、本购销意向合同书已经各方最终确认，并由相关事务所公正，享受法律保护的权益沟通关键点一沟通关键点一2022/11/2自10月22日上午起，麦卡锡公司约克斯尔特总裁、安瑞尔罗尼公司安瑞尔副总裁和伯特公司采购总代表麦克李先生三方代表，在联道夫酒店举行正式圆桌谈判会议：

于10月23日晚共同会签关联购销合同协议书，要点如下：

1、安瑞尔罗尼公司同意以18万$/百吨的价格，用分期付款的方式向麦卡锡公司购买4000吨马提尼椰子的椰肉，伯特公司向麦卡锡公司购买4000吨马提尼椰子的椰水，价格18万$/百吨，付款方式，现货期款。

2、4000吨马提尼椰子先运至安瑞尔罗尼公司，安瑞尔罗尼公司在其生产线上提取椰肉的同时，提供必要的设备、技术等，配合伯特公司采集椰水。

4000吨椰子分批分期运达，椰肉和椰水同步分批分期进行分离。

伯特公司自备椰水容器，安排椰水储运事宜。

麦卡锡公司全程监督合同的执行，直至4000吨椰子的椰水最终全数运达伯特公司。

3、安瑞尔罗尼公司和伯特公司应付合同协议总金额合计$1440万元，双方一期各自支付50%，即各自支付$360万元给麦卡锡公司。

两公司应付合同余额，安瑞尔罗尼公司在4000吨椰子运至公司后，分期支付给麦卡锡公司；伯特公司在4000吨椰子的椰水分批运至指定仓库后，分期支付给麦卡锡公司。

沟通关键点三沟通关键点三2022/11/2三方确认本合同为最终协议书，合同协议书自签字之日起生效，10月24日正式开始执行。

10月24日三家公司立即执行关联交易合同，当日，麦卡锡公司的银行账户收到$720万元，其中$700万元马上被拨至期货市场，麦卡锡公司提前6天偿清期市债务，摆脱危机，10月25日，装载着第一批马提尼椰子的货船离开码头，驶向安瑞尔罗尼公司制定的港口11月上旬，第一批瓶装马提尼椰子的原料椰水运到伯特公司的仓库和生产线几个月后，三家公司的关联交易协议书执行完毕，麦卡锡获得毛利率146%，超额26个百分点；伯特公司此次采购成本下降了37%；安瑞尔罗尼公司原料费用节约了40%。

2005年初，这三家公司开始商讨长期合作的议题沟通关键点四沟通关键点四2022/11/2课程回顾321练习每位学员回顾全部课程，思考以下三个问题：

3件有趣的事儿2件有用的事儿1件马上就能用的事儿谢谢！