图书馆工作人员礼仪培训.ppt

图书馆工作人员礼仪培训.ppt

《图书馆工作人员礼仪培训.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《图书馆工作人员礼仪培训.ppt（71页珍藏版）》请在冰豆网上搜索。

图书馆礼仪培训学习内容学习内容个人礼仪应酬礼仪交往礼仪学习目标学习目标塑造与个人风格相适的工作形象塑造与个人风格相适的工作形象提高职业化素养，提升服务质量提高职业化素养，提升服务质量增强人际交往能力增强人际交往能力关于礼仪关于礼仪什么是礼仪什么是礼仪？

什么是服务礼仪？

什么是服务礼仪？

中国是个礼仪之邦，“礼”据说文解字解释为是古人用来“事神”、“致福”的仪式，“仪”据国语、周下记载：

“仪”“度之于轨仪”，“仪”是“法度标准”。

礼仪是一个人在待人接物时的外在表现及文化修养的内含，它体现了时代的风格与道德品质，体现了人们的文化层次和文明程度。

图书馆服务礼仪是指为了提高服务读者图书馆服务礼仪是指为了提高服务读者质量，质量，要求图书馆工作人员在自己的岗位上要求图书馆工作人员在自己的岗位上向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的向读者提供服务时所展示的符合礼节礼貌的标准而正确的做法。

标准而正确的做法。

礼仪的作用礼仪的作用内强个人素质内强个人素质外塑职业形象外塑职业形象现代社会竞争的附加值现代社会竞争的附加值增进与他人的交往增进与他人的交往成功学大师拿破仑希尔说：

成功学大师拿破仑希尔说：

“世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特世界上最廉价，而且能够得到最大收益的一种特质就是礼节。

质就是礼节。

”将礼仪成为一份内心的修养将礼仪成为一份内心的修养n做一个优雅的人先从做一个优雅的人先从内心的尊重开始内心的尊重开始n礼仪的最高境界是内心的礼仪的最高境界是内心的淡定淡定仪表的重要性仪表的重要性种类整体印象中所占比重%视觉信号55%声音信号38%语言信号7%视觉信号中仪表给人留下的第一印象是最重要的。

服务意识与服务能力服务意识与服务能力n什么是服务意识什么是服务意识n服务意识与服务能力服务意识与服务能力“服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是服务意识和服务能力的区别就在于，服务意识是愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。

愿不愿意做好的问题，而服务能力则是能不能做好的问题。

”微笑服务意识微笑服务意识用心服务用心服务-假如我是读者假如我是读者主动服务主动服务-要做的正是对方正在想的要做的正是对方正在想的变通服务变通服务-工作标准是规范但顾客满意才是目标工作标准是规范但顾客满意才是目标激情服务激情服务-不厌其烦的态度不厌其烦的态度读者永远是对的读者永远是对的个人礼仪个人礼仪-仪容仪表仪容仪表“第一印象第一印象”这是一个两分钟的世界你有一分钟展示给人们你是谁另一分钟让他们喜欢你！

罗伯特庞德人际交往中的魔鬼数字人际交往中的魔鬼数字“73855”7%38%55%你说什么你说什么语音语调语音语调外在形象及肢体外在形象及肢体对待自己对待自己-要有卓越的形象价值要有卓越的形象价值你觉得她们漂亮吗你觉得她们漂亮吗?

你觉得她们漂亮你觉得她们漂亮吗吗?

图书馆礼仪图书馆礼仪从读者见到你的第一眼开始，就开始评价你，这个评价的第一根据就是你的外表和形象，出色的外表不仅能让读者更加认可你本人和你的服务，而且能使你更加喜欢自己。

你喜欢自己也就会使你信心十足，这是你成功的关键。

一、仪容美一、仪容美仪容美仪容美

（1）着）着装装

（2）头）头发发（3）面部修饰）面部修饰（4）其）其它它着装要求着装要求1、工作服（包括羽绒服、西服、衬衫、领带等）要保持干净、整洁，勤洗、勤换；2、上班期间工作服纽扣、拉链要整理到位；3、女员工穿裙子时，应着肉色丝袜，要求保持完好整洁，不可露出袜口；4、工作期间不得穿凉拖、棉鞋、睡衣，睡裤；区分场合区分场合公务场合：

公务场合：

公务场合：

公务场合：

庄重保守庄重保守庄重保守庄重保守社交场合：

社交场合：

社交场合：

社交场合：

时尚个性时尚个性时尚个性时尚个性休闲场合：

休闲场合：

休闲场合：

休闲场合：

舒适自然舒适自然舒适自然舒适自然着装禁忌着装禁忌过分杂乱、污浊过分杂乱、污浊过分暴露过分暴露过过分分鲜鲜艳艳过过分分透透视视毛发毛发干净整洁干净整洁长短适度长短适度禁禁留留长长胡胡须须禁禁染染夸夸张张发发色色面部修饰面部修饰眼眼洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。

洁净明亮，无睡意，不充血，无分泌物。

嘴嘴保持口气清新、无异味，嘴角洁净。

保持口气清新、无异味，嘴角洁净。

牙牙保持洁白，牙缝清洁。

保持洁白，牙缝清洁。

化妆化妆女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。

女性可化工作妆，但忌浓妆艳抹。

勿当众化妆勿当众化妆勿在公共场合洗漱勿在公共场合洗漱勿在公共场所吃异味食物（泡面、韭勿在公共场所吃异味食物（泡面、韭菜、大蒜等）菜、大蒜等）指甲修剪整齐，甲缝整洁指甲修剪整齐，甲缝整洁手机调振动，接电话声音小且简短。

手机调振动，接电话声音小且简短。

上班不玩游戏、聊天、吃零食。

上班不玩游戏、聊天、吃零食。

特别提示特别提示仪态美仪态美仪态美仪态美

（1）优雅的坐姿）优雅的坐姿

（2）挺拔的站姿）挺拔的站姿（3）含蓄的蹲姿）含蓄的蹲姿（4）矫健的行姿）矫健的行姿（5）微笑的表情）微笑的表情坐如钟。

坐相稳重、端正、优雅。

坐如钟。

坐相稳重、端正、优雅。

挺胸立腰放松但不松懈挺胸立腰放松但不松懈忌含胸弯腰有气无力忌含胸弯腰有气无力抖腿。

抖腿。

入座时要轻最好坐满椅子的入座时要轻最好坐满椅子的2/32/3双腿自双腿自然并拢。

然并拢。

身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦身体稍向前倾以示对他人的尊重和谦逊。

逊。

若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收若穿半身裙入座前应从上至下拢裙收腿。

腿。

优雅的坐姿优雅的坐姿优雅坐姿优雅坐姿优雅的坐姿优雅的坐姿不雅坐姿不雅坐姿挺拔的站姿挺拔的站姿立如松。

站相挺拔舒展精神抖擞。

立如松。

站相挺拔舒展精神抖擞。

挺胸收腹拔颈沉肩。

忌含胸突腹缩颈耸挺胸收腹拔颈沉肩。

忌含胸突腹缩颈耸肩。

肩。

女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一女士多为小丁字步双手轻握于小腹前一手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、手四指轻轻握住另一手四指显得娴静、大方、自然。

大方、自然。

头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。

头和上身不能歪斜不要依靠在物体上。

挺拔的站姿挺拔的站姿男士站立时男士站立时男士站立时男士站立时呈立正姿势，呈立正姿势，呈立正姿势，呈立正姿势，挺胸，抬头，挺胸，抬头，挺胸，抬头，挺胸，抬头，收腹，目视前收腹，目视前收腹，目视前收腹，目视前方，肩平方，肩平方，肩平方，肩平显得稳重、自显得稳重、自显得稳重、自显得稳重、自信。

信。

信。

信。

含蓄的蹲姿含蓄的蹲姿蹲姿的基本要领是：

站在所取物蹲姿的基本要领是：

站在所取物品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低品的旁边，蹲下屈膝去拿，而不要低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低头，也不要弓背，要慢慢地把腰部低下；两腿合力支撑身体，掌握好身体下；两腿合力支撑身体，掌握好身体的重心，臀部向下。

下蹲时应自然、的重心，臀部向下。

下蹲时应自然、得体、大方、不遮遮掩掩。

得体、大方、不遮遮掩掩。

矫健的行姿矫健的行姿微笑的表情微笑的表情有有高高校校图图书书馆馆对对馆馆员员要要进进行行微微笑笑训训练练，使使馆馆员员认认识识到到微微笑笑可可以以融融洽洽馆馆员员与与读读者者的的关关系系，缩缩短短彼彼此此的的距距离离，增增进进彼彼此此的的友友谊谊，微微笑笑服服务务是是图图书书馆馆的的形形象象、文文化化水水平平的的体体现现，是是图图书书馆馆工工作作人人员员良良好好情情绪绪的的体体现现，其其本本身身就就是是一一种种劳劳动动方方式式，即即使使馆馆员员内内心心有有个个人人问问题题影影响响情情绪绪时时，也也要要控控制制自自己己，提提供供微微笑笑服服务务，微微笑笑可可以以使使读读者者产产生生良良好好的的心心境境，即即使使读读者者一一时时未未检检索索到到自自己己需需要要的的资资料料，也也会会采采取取宽宽容容、谅谅解解的的态态度度；图图书书馆馆提提出出一一个个新新口口号号：

“您您今今天天微微笑笑了了吗吗？

”把把这这句句话话放放在在馆馆员员工工作台上，随时提醒馆员注意自己的情绪。

作台上，随时提醒馆员注意自己的情绪。

我我们们应应该该用用微微笑笑来来说说话话，用用微微笑笑来来服服务务。

面面对对众众多多的的读读者者，用用自自然然的的微微笑笑，和和蔼蔼可可亲亲的的笑笑容容，来来表表达达对对他他们们的的欢欢迎迎。

注注意意不不能能冷冷笑笑、不不能能用用斜斜视视和和蔑蔑视视的的眼眼光光取取笑笑读读者者。

要要体体现现我我们们图图书书馆馆工工作作人人员员的的素素质、修养和水平。

质、修养和水平。

礼仪小栈礼仪小栈11众人之中，力求避免从身体内发出各种异常的声音。

咳嗽、打喷众人之中，力求避免从身体内发出各种异常的声音。

咳嗽、打喷嚏、打呵欠应侧身掩面再为之。

嚏、打呵欠应侧身掩面再为之。

22公共场合，不宜用手抓挠身体的任何部位。

不宜当众抓耳挠腮、公共场合，不宜用手抓挠身体的任何部位。

不宜当众抓耳挠腮、挖鼻孔、揉眼搓泥垢以及随意剔牙、修剪指甲、整理头发。

挖鼻孔、揉眼搓泥垢以及随意剔牙、修剪指甲、整理头发。

33参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。

如：

葱、参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。

如：

葱、蒜、韭菜、洋葱等。

蒜、韭菜、洋葱等。

4.4.在公共场所，应低声细语与人交谈。

高声谈笑、大呼小叫是一种极在公共场所，应低声细语与人交谈。

高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为。

不文明的行为。

5.5.无论事情多么紧急，走路脚步要放轻，不要走的咚咚作响。

无论事情多么紧急，走路脚步要放轻，不要走的咚咚作响。

二、应酬礼仪二、应酬礼仪上交不谄，下交不骄，则可以有为矣上交不谄，下交不骄，则可以有为矣-汉代扬雄汉代扬雄法言法言修身修身拜访礼仪拜访礼仪拜访流程：

拜访流程：

拜访流程：

拜访流程：

联系拜访联系拜访确认拜访确认拜访准准备备赴赴约约结束拜访结束拜访拜访礼仪拜访礼仪把握时间、预先约定把握时间、预先约定拜访时间拜访时间综合考虑拜访性质（拜访分为事务性、礼节性、私人三种）、综合考虑拜访性质（拜访分为事务性、礼节性、私人三种）、拜访双方方便等诸多因素拜访双方方便等诸多因素拜访约定拜访约定约定内容：

时间、地点、人数等约定内容：

时间、地点、人数等践守时约践守时约做好准备做好准备入门有礼入门有礼先行通报先行通报轻装上阵轻装上阵施礼问候施礼问候应邀就座应邀就座拜访礼仪拜访礼仪做客有方做客有方围绕主题围绕主题限定范围限定范围举止有礼举止有礼态度诚恳态度诚恳适时告辞适时告辞注意时间、适时告辞、告辞有礼注意时间、适时告辞、告辞有礼接待礼仪接待礼仪中华民族热情好客，中华民族热情好客，“有朋自远方来，不亦乐乎有朋自远方来，不亦乐乎”。

对来客，不管。

对来客，不管是预约好的，还是不速之客，都要热情接待。

不速之客大都有不得已的是预约好的，还是不速之客，都要热情接待。

不速之客大都有不得已的理由，来不及或不方便预先通知，所以应体谅对方。

理由，来不及或不方便预先通知，所以应体谅对方。

主人着装主人着装房间整洁房间整洁热情迎客热情迎客提前准备提前准备热情待客热情待客陪客人交谈陪客人交谈送客的礼节送客的礼节小贴士：

奉茶礼仪小贴士：

奉茶礼仪茶倒八分满茶倒八分满注意温度注意温度两杯以上要用托盘两杯以上要用托盘勿以手碰触杯缘勿以手碰触杯缘茶杯搁置在客人方便拿取之处茶杯搁置在客人方便拿取之处注意奉茶用语注意奉茶用语馈赠礼仪馈赠礼仪馈赠礼仪是指在人际交往或公务交往中，为了向对方表示恭贺、感谢、馈赠礼仪是指在人际交往或公务交往中，为了向对方表示恭贺、感谢、或慰问而赠送礼物的规范性行为。

人们相互馈赠礼物，是人类社会生活中不或慰问而赠送礼物的规范性行为。

人们相互馈赠礼物，是人类社会生活中不可缺少的交往内容，是表达情意的重要形式。

可缺少的交往内容，是表达情意的重要形式。

受赠礼仪受赠礼仪拒礼有方拒礼有方有时候，对于别人赠送有时候，对于别人赠送的礼物，你可能无法接受，的礼物，你可能无法接受，在拒绝接受礼物的时候一定在拒绝接受礼物的时候一定要注意方式方法，礼貌地拒要注意方式方法，礼貌地拒绝别人，否则很有可能导致绝别人，否则很有可能导致双方都尴尬。

通常，有以下双方都尴尬。

通常，有以下三种比较有礼貌的拒绝礼物三种比较有礼貌的拒绝礼物