12.5客户服务管理师二级理论模拟练习-=.doc

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-=-=注意事项

1、考试时间：

90分钟。

2、请首先按要求在试卷和答题卷上相应处填写您的姓名、准考证号和所在单位的名称。

3、请仔细阅读各种题目的回答要求，在答题卡规定位置填写您的答案，否则无效。

4、不要在试卷和答题卷上乱写乱画，不要在标封区填写无关的内容。

一、单项选择题（1～40题，每小题1分，共40分。

每小题只有一个最恰当的答案，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑）

1、良好的职业道德有利于（）。

（A）企业文化的形成

（B）社会物质基础的积累

（C）企业的凝聚力

（D）两个文明建设的发展

2、客户服务管理人员行为要求中,以下（）是错误。

（A）站立姿势，从正面看，其身形正而且直，头、颈、身躯和双腿与地面垂直

（B）站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈5度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢

（C）走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美

（D）入座要轻柔，起座要稳重。

3、（）不属于售前服务。

（A）广告宣传

（B）社会公关服务，例如赞助希望小学

（C）代办托运

（D）销售环境布置

4、优质服务主要能给服务人员带来（）好处。

（A）良好的同事关系

（B）金钱的积累

（C）自我素质修养提升

（D）个人职业生涯得到良好发展

5、经营者具以下（），需要担付行政责任。

（A）商品存在缺陷

（B）不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的

（C）以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的

（D）生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的

6、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下（）是不妥当的。

（A）检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通

（B）尽力维护自己的下属

（C）马上找下属了解清楚事情的原委

（D）如此时对事情不是非常了解时，请上级给予您一些时间核查。

7、下列等式中，正确的是（）。

（A）1KB=1024×1024B

（B）1MB=1024B

（C）1KB=1024MB

（D）1MB=1024×1024B

8、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“CTOC”类型。

（A）阿里巴巴

（B）JOYO

（C）淘宝网

（D）当当网

9、（）是构成市场的第一位因素。

（A）市场人口

（B）经济环境

（C）社会环境

（D）企业环境

10、（）一般是指在一种社会形态下已经形成的信息、价值、观念、宗教信仰、道德规范、审美观念以及世代相传的风俗习惯等被社会所公认的各种行为规范。

（A）人口环境

（B）经济环境

（C）政治法律环境

（D）社会文化环境

11、（）是在一定的时间和空间发生的对企业营销活动有影响的各项因素。

（A）宏观环境

（B）微观环境

（C）营销环境

（D）销售环境

12、在当今经济环境下，企业对（）的重视，我们随处都可以体验到。

（A）营销

（B）服务

（C）竞争

（D）信息

13、客户服务组织结构的设计必须从（）的角度考虑其准则。

（A）系统性

（B）综合性

（C）连续性

（D）整体性

14、客户服务组织结构设计的第一个步骤是（）。

（A）对客户服务部的工作岗位进行设计

（B）对客户服务管理层次及管理幅度的设计

（C）根据企业的营销总目标设计客户服务组织结构

（D）制定具体的规章制度与协调组织关系

15、高效团队的特点包括（）。

（A）成员之间互不干预

（B）团队不需要领导

（C）拥有明确的共同目标

（D）团队管理层次少

16、（）是指企业为了提高工作效率，而采取的修改职务描述和职务资格要求的行为。

（A）岗位设计

（B）职务设计

（C）职责设计

（D）职位设计

17、服务流程设计的目的是为了使它能够在跨业务部门的业务操作过程中，是完整的，可见的，能考核的和（）。

（A）可设计的

（B）可管理的

（C）可计划的

（D）可服务的

18、从某种意义上说，信息比（）更重要。

（A）人力

（B）物力

（C）技术

（D）资本

19、收集信息资料的目的是为了（）。

（A）分析

（B）整理

（C）保存

（D）应用

20、设计客户信息调查问题提问要客观（）。

（A）主观

（B）直观

（C）客观

（D）诱导

21、就客户信用分析而言，企业客户的（）是一个程式化的、劳动密集型的工作过程。

（A）信用管理

（B）信用调查

（C）信用分析

（D）信用收集

22、有效沟通最基本且最重要的要素是（）的艺术。

（A）倾听

（B）倾谈

（C）表达

（D）交流

23、能当场解决的就立即解决，不能立即解决的（）。

（A）要等待领导的指示

（B）要给出解决处理的期限

（C）要研究后再给予答复

（D）要采取拖延的战术

24、投诉（），按常规的电话或信函方式难以解决，企业需要登门拜访。

（A）非常严重的

（B）比较严重的

（C）比较普遍的

（D）特别严重的

25、从构成要素的角度对实体显示进行划分，以下（）不是实体显示的要素类型。

（A）环境与气氛要素

（B）设计要素

（C）社交要素

（D）关系要素

26、（）是指服务人员对顾客需求的感受程度、服务热情和反应能力等。

（A）服务态度

（B）服务反应

（C）服务能力

（D）服务意识

27、（）的目的是促使专业人员增强服务意识和职业道德、搞高服务质量。

（A）建立客户反馈制度

（B）进行客户调查

（C）进行员工培训

（D）服务质量规划

28、（）是指企业内部全体员工不断地改进工作方法，更好地满足内部和外部顾客的需要。

（A）服务质量管理规划

（B）减少服务质量风险

（C）全面服务质量管理

（D）企业内部和外部沟通

29、以下（）不属于服务产品的变动成本。

（A）工资

（B）邮寄费

（C）水电费

（D）运输费

30、在顾客对竞争性服务进行评价的时候，他们基本上是在比较这些服务的（）。

（A）负价值

（B）净价值

（C）质量

（D）价格

31、投资回报不包括（）

（A）直接的经济收益

（B）顾客的重复购买率

（C）顾客忠诚度带来的收益

（D）服务质量

32、要提高客户的满意程度，（）必须有明显的提高。

（A）技术价值

（B）核心服务的价值

（C）信息的沟通

（D）服务时间

33、以下哪（）不是衡量客户满意程度的通常指标。

（A）指名度

（B）知名度

（C）回头率

（D）抱怨率

34、（）是指将多个指标化为少数几个综合指标，而保持原指标大量信息的一种统计方法。

（A）多元性回归模型

（B）模糊综合评价法

（C）计量经济学测评法

（D）主成分分析法

35、（）是对客户满意度进行监视和测评的关键。

（A）从何处去获取客户满意与否的信息

（B）客户投诉

（C）与客户的直接沟通

（D）问卷与调查

36、关注细节其实就是（）。

（A）关注客户

（B）积极的心态

（C）优质的服务

（D）持续改进

37、（）是指服务发生的程序性和系统性。

。

（A）硬件

（B）软件

（C）制度

（D）场所

38、（）是投诉管理的核心，是鼓励客户忠诚消费的行动。

（A）投诉处理

（B）客户忠诚

（C）客户关系

（D）信息管理

39、企业应（）客户发泄不满。

（A）鼓励

（B）奖励

（C）限制

（D）防止

40、客户通常会带着怒气投诉或抱怨，这是十分（）的现象。

（A）正常

（B）不正常

（C）合理

（D）常见

二、多项选择题（41～60题，每小题2分，共40分。

每题有多个答案正确，请在答题卡上将所选答案的相应字母涂黑。

错选、少选、多选，均不得分）

41、以下哪些（）是影响客户服务的宏观环境要素？

（A）市场密度

（B）培训环境

（C）政治环境

（D）法律环境

（E）信用环境

42、（）不是社会生产力的新的和最活跃的因素？

（A）政治

（B）经济

（C）技术

（D）社会

（E）科学

43、以下哪些因素属于销售环境（）的范畴。

（A）销售中介机构

（B）协助企业销售产品的组织

（C）愿望竞争者

（D）普通竞争者

（E）理想中介

44、以下哪些（）属于客户服务组织设计思路。

（A）确定组织设计的原则

（B）进行综合性分析

（C）进行客户服务组织功能定位

（D）进行客户服务组织管理控制模式的选择

（E）低成本原则

45、客户服务团队组织设计分析可以从哪些方面（）着手。

（A）加强客户服务管理

（B）组建多元团队

（C）加强沟通

（D）进行有效培训

（E）进行有效沟通

46、按客户服务流程，服务大致可以分为（）。

（A）直接服务

（B）间接服务

（C）低度多样性

（D）高度多样性

（E）复杂多样性

47、信息的现实意义在于（）。

（A）能够产生效益

（B）能够开创事业

（C）能够构筑力量

（D）能够主导社会

（E）能够增长财富

48、客户信息库的整理要点包括（）。

（A）对客户进行业绩分析

（B）对客户进行等级划分

（C）对客户进行分册管理

（D）对客户进行区域分析

（E）确定对客户访问计划

49、倾听的基本要求是（）。

（A）注意身体语言

（B）姿势

（C）表情友善

（D）真诚提问

（E）用心倾听

50、登门拜访需要注意的事项包括（）。

（A）认真对待及充分准备

（B）电要提前通知约定拜访时间

（C）要着装得体仪表大方

（D）注重礼节态度诚恳

（E）要一次拜访解决问题

51、服务过程包括以下哪些内容（）。

（A）人体处理；

（B）物体处理

（C）脑刺激处理

（D）信息处理

（E）行为处理

52、服务质量的定义中涉及以下概念（）。

（A）经济效益

（B）目标客户

（C）服务工作程序

（D）服务水平

（E）连贯性

53、服务性企业管理人员必须做好以下服务质量规划工作（）。

（A）考核

（B）管理

（C）指导

（D）培训

（E）奖励

54、服务产品的成本分为（）。

（A）固定成本

（B）变动成本

（C）准变动成本

（D）经验成本

（E）质量成本

55、企业在制定服务价格策略时，需要考虑以下（）

（A）合理的利润率

（B）投资回报

（C）销售最大化

（D）服务质量

（E）质量成本

56、在纵向层面上，客户满意包括以下（）的满意层次。

（A）行为满意层

（B）物质满意层

（C）精神满意层

（D）社会满意层

（E）产品满意层

57、顾客满意度的测评方法包