关于电话催收培训.ppt

关于电话催收培训.ppt

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逾期的定义,逾期：

是指借款人未能按原定的贷款合同按时偿还贷款本息或者已有迹象表明借款人不可能按原定的贷款协议按时偿还贷款本息而所要面临的承担过期不履行的相应责任。

正常类,逾期类客户,逾期形成的原因,客户受应收货款拖累，贷款公司薪贷客户还款日与发薪日有偏差,客户没有高度重视自己的信用度。

客户工作性质原因,客户出差外省，委托划款账户余额不足而扣款失败,客户的原因,内部的原因,让客户重视个人信用的重要性,扭转客户还款的拖、赖思想,有无将通知的事情准确地表达清楚,是否细心跟踪扣款回盘,做好二次通知,有无在客户到期还款日前通知到借款客户本人,逾期债权的分类,有能力有意愿无时间,有能力无意愿,有意愿无能力,无意愿无能力,逾期债权的分类,一般逾期,惯性逾期,财务困难,首期逾期,初次迟缴,忘记存款,记错账号,联络困难,重病/死亡,虚假逾期,偶尔迟缴,呆账/死账类客户形成的过程,正常类,扣款失败,一般逾期类,习惯性逾期,严重逾期,呆账/死账,正常类,习惯性逾期,一般逾期类,呆账/死账,死亡/突然失联（已还部分）,恶意/虚假信息（零还款）,突然失联/恶意失联（之前每期都要经过催收才能还款）,客户受应收货款拖累，贷款公司薪贷客户还款日与发薪日有偏差,逐渐资金困难（每期催收时间越来越长）,客户没有高度重视自己的信用度。

客户工作性质原因,电话催收,外访催收,信函催收,法律诉讼催收,外包公司协助催收,信函催收特点：

成本低廉催收量化相对正式,信函催收对多数债务人的作用不大，催收效果反应时间会较长，不能掌握债务人的实际心里活动，压力相对较低，但私密性强。

必须明确地向债务人传递一个信息，您没有按照合同约定的时间还款（逾期）及要注明我方要求的时间或回复信函的时间和要承担的相应信用后果或法律后果，信函要注明公司名称、日期及联系方式。

电话催收特点：

催收量化成本相对较低,电话催收在收帐过程中起着非常重要的作用。

但是，需要注意的是电话催收只是催款手段的一种，其效果在很大程度上取决于债权是什么类型，是什么类型的催收员在使用它。

电话催款人员的要求：

专业知识，沟通技巧（步骤、说话口气、火候的掌握等）；权力（是否有权对罚息打折、对PT案件时间范畴），丰富的社会经验（各类债务人的心理）。

外访催收催收效果明显传递压力最快、最大催收成本最高跟进量最小,通过外访催收是催收手段中成本最高的一种了。

但对于欠款金额较高的债务人、失联的债务人、有第三方还款可能的债务人，采用面访进行催收是非常有价值的。

实际上，外访催帐应该只对重要债务人或在紧急情况下采用。

贷后管理制度中应该明确规定在什么情况下，什么样的催收人员应对什么样的债务人应通过外访进行催收。

外访人员要求：

身体素质优秀、心理素质优秀、谈判沟通能力强、团队合作能力强,主讲人：

Billwang,通知还款是逾期控制的基础前提，主要是通过电话提前通知客户确保委托划款账户有足够的余额，以便我们成功扣款。

在通知客户还款时沟通时间的选择较为重要，最好选择下午午休后的时间，上午时间有时联系不到客户，但具体情况不同，可区别对待。

具体操作：

1、客服人员通知还款：

（注意：

还款日和扣款日的区别）还款日前两天通知到客户，告知明确金额。

要确定还款方式。

帐里是否有钱，是否足额。

确定还款时间。

2、通知过程中的注意事项：

电话已变更的，通过联系人询问新的联系方式；（注意：

切记不要透露贷款信息，可先询问知贷人）电话关机的或无人接听的，第二天记住继续跟进；前两天电话通知，提前一天通过短信通知；（注意：

特殊情况可两次短信通知）客户要求变化扣款账号的，要求本人上门填写新的扣款委托书；（注意：

询问原因是否合理，是否是常用账户/工资账户）,提前提醒的原则：

提醒客户要在当天存款，告之提前存款第二天划扣，告之准确金额和还款方式/卡号。

1、问候语2、可能遇到的几种情况及应对话术,您好！

请问是*先生/小姐么？

这里*贷款是我姓*。

（1）客称扣款日不是明天么为什么今天要还？

我方要耐心解释并告知明天要存对公和扣款手续费用，和传真凭条（针对不能二次划扣客户）。

（表现的很麻烦我在为你着想；扣款日和还款日）。

（2）客称今天没时间，明天肯定存。

（客语气比较肯定并且征信很好/或往期存款比较准时），我方要耐心解释，告之明天必须存款和存款的具体细节及金额。

（要表现出我方很为难，尽量告诉客户今天去存上）,（3）客称知道了就挂电。

（客的语气敷衍）（客户逾期的可能性很大，记住第二天扣款失败后要及时跟进，并作详细记录）,（4）客电话无法接通/无人接听。

（当天要多跟进几遍并附带短信通知：

上班后的10分钟-11:

00-下午2:

00-下午4:

00/下班前5分钟）。

当天不要联系客户的联系人,（5）客手机停机。

尝试拨打客的单位、住宅电电话。

（拨打知道贷款事情直系亲属联系人的电话-如果是第三方接听电话不要说是贷款事情只是留电让转告客回电问清楚对方姓氏/关系或询问客户最新联系方式）（要保守客户的贷款信息，绝对不向第三方主动透露）,（6）客称出差在外地无法还款：

询问客户扣款卡在何处，让转当地家人/朋友帮转存，我方要主动要求提供代办人电话（如：

公司会计/家人）。

（要表现出今天必须存在卡里，注意不要主动询问客什么时候回来）,（7）困难客户询问客户有何困难，（核资）询问客户是否还在原单位上班（以此判断是否有固定月收入）公司是否正常运营，客户住址及直系亲属联系人电话（判断客是否躲债）。

注意是以朋友的方式了解客户的情况，告之让想办法今天筹钱，明天会再联系。

（判断客户的还款意愿）,（8）客称贷款钱是家人或朋友使用，让找他人。

贷款是以您本人身份办理，与他人无关，如您未能按时还款，账款及逾期造成的不良影响均会由您本人承担，请您马上联系朋友或家人今天务必存钱。

（合同中有规定贷款用途，语气要硬，告知客已经违约）,注：

3、4、5、6、7、8的情况要特别注意判断是否可能是潜在的债务人，3、4的情况要有短信提醒的动作。

（3）客称知道了就挂电（4）客电话无法接通/无人接听。

（5）客手机停机。

（6）客称出差在外地无法还款（7）困难客户（8）客称贷款钱是家人或朋友使用，让找他人。

1、（当天扣款失败）了解客户前一天已经答应存款没有扣到款原因（是银行原因还是客户原因）。

如果是银行原因，不要让客户认为是我方原因，可让客去银行存对公.如果是客户本身原因，要求客今天必须存对公告知明天就会逾期，影响个人信用。

2、没有联系到或关机客户。

（扣款当天）要主动联系客户直到能联系到客户为止，告之今天必须存对公和具体金额。

（语气缓和切忌生硬）,3、对当天不能存对公的客户（肯定逾期的客户）：

要询问原因，并告知要承担相关的逾期费用。

4、客出差在外地。

询问前一天家人/朋友有没有把钱打到卡里。

（不要主动说没有扣到款，可判断客的还款诚意）客称存了要询问是谁什么时间并要求核实。

客称无法还款，需待回津后再处理还款：

询问客户在哪个城市出差、何时回。

询问并查看当地是否有招行营业网点，如果有，请客户到当地网点进行处理；如果没有请客户通过他行转账方式进行还款。

（告知多存，客未问不要提他行转账银行需要加收费用的问题，当客问到逾期费用时告知客很高具体让去看看合同）,5、困难客户：

询问客户筹到多少钱，让想办法结清本期（告知我方可以帮忙做延期/债务重组前提是结清本期）。

（询问债务人资金困难原因，判断客是否离职或公司经营不景气），（核资）为了能正常维护您的账户，核对一下您资料，再尽量要一个直系亲属联系人（是否与资料中的一致如不配合告之合同中约定我方有权知道现在信息是否变更），第二天还是不能全额还款先让客户部分还款80%-50%由高向低肯定语气告之最低50%，并确定还款时间。

询问是否有债务纠纷或为第三方担保。

（如有已违约，可作为下次催收的施压点）,6.未入账称已还款请问您是通过什么方式还款，在哪一个网点，存款金额、存款账号分别是多少，还款是否是本人处理，是他人帮处理询问他人电话及姓名，是否收到还款成功凭证，如果有请您传真过来，如无法提供还款凭证会按正常流程催收，请客户尽快查询并处理。

（暂时无法提供凭条时，要告知客户我方会与银行或第三人联系核实客说话的真实性）,7.对存款费用有异议您的账户已产生逾期，按贷款合同规定会产生的利息及滞纳金，还有疑问可以自己去看合同或（逾期很久时）可让其来公司询问。

8.拒绝还款/多次催收仍不还款/多次违反承诺您的行为有可能构成金融诈骗我司有权转交有关法务部门处理/专业的催收公司，再正式转交之前我司还有权对你继续催收并对你的个人经济情况进行调查（上门）和询问（第三人）,如若转交你将另外承担20%-30%催收费用或律师费用。

（告知客户由于你的个人原因无法再保守你的欠款信息）,常见债务人欠款理由,催收人员基本应对方法,客电停机、多次致电客户仍不接电、与客沟通过程中发现客有很多疑点、客一直称自己困难无法还款、客很敷衍多次违反承诺、客无诚意还款、拒绝还款等以上情况要拨打联系人或第三方电话才能获取客的有用信息。

1、客手机非本人接听询问接电人与客户关系，确定客户是否继续使用此号码。

如果不再使用，则需询问有效手机号。

如果继续使用，需询问何时致电可找到客户，并请接电人转告客户马上回电（不要透露贷款的事情），如果询问何事告之是客个人/经济上的事情要尽快挂电。

（要从语速和话术中表现出很急）,2、单位电话客不在单位出去办事一会回：

核实单位名称并与接电人核实客户手机号码是否正确，询问接电人贵姓并请接电人转告客户有人找留电让:

回电客户休息/休假：

询问接电人客户何时上班、此班次持续多长时间，以便确定下次催收的时间；询问接电人何时/能否见到客户，以确定接电人可否转告。

即使接电人不愿或不能留电也告知我方电话让尽量转告客回电。

（通过同事告知客户我方能找到你的单位）,3、住宅电话他人接听：

询问接电人与客户关系并做自我介绍（姓氏），询问客户手机及单电号码是否有变，客户是否仍在原单位工作，询问客户晚上是否还在此地址住，以确定接电人是否可转达或请接电人转告客户有事情找。

询问客的住址是否更改并详细记录。

如果接电人（预计年纪60岁以上）：

语速放缓、语气柔和；只可告知是客户业务上的事情，不要透露是贷款事情或欠款等。

如果接电人（与客的年龄不相上下）：

语气坚定、语言专业；（逾期3天以上）询问客是否经济上有问题（引导对方主动询问是否是欠款事情），在对方询问是否为欠款时，可适当透露并询问客有无其他欠款。

如接电人想知道具体让其询问客户本人并告知转客:

回电。

（逾期一周或第一封催收信函已经发出或多次致电客手机客仍不接电的情况下）可告之是贷款事情并告之利害让转客主动回电，不可对第三方施压，不要使用讽刺、挖苦、讥讽或其他让人反感的语言、语气。

（目的是试图通过第三方给债务人压力,4、直系亲属电话询问接电人是否是客户资料中的关系并做自我介绍，询问客户手机及单电号码是否有变，客户是否仍在原单位工作，原住址居住询问是否能联系上客户，以确定接电人是否可转达或请接电人转告客户回电（客户无法联系且逾期三天以内）。

（客户预期一周或已发出第一封催收信函）告知是欠款事情很急让转告马上回电，询问客家是否出事。

5、其他联系人询问是否是客朋友是否与客在一起或最近见到客的时间，（以判断能否联系上客户），告知让现在联系客户回电，（三天以内只告诉是客个人的事情很急）（第二封催收信函发出后可告知是欠款事情让想办法联系，并告知会再联系。

）注：

在与第三方通话过程中不要主动透露客户欠款信息。

必须查看债的催收记录/备注历史了解上次或前一催收员的跟进情况）1.客户的名称、地址与电话号码2.扣款时间和客户逾期记录和当天的具体金额和当期应还金额3.客户未信守的承诺有哪些（PTP跳票时间和金额和哪个催收员的承诺）4.客户未缴款的原因。

1.学会赞美对方，但要有分寸。

2.首次催收消除对方的抵触情绪，话术中不要出现指责或怀疑债务人的还款能力的语句（话术上要相信债务人）。

3.提高语速但话语清楚，让债/联系人感觉紧急。

4.不使用说负面性词汇。

5.让债多说但不要跟着债的思维走，只是倾听，寻找并记住债的软肋，找到适当时机转到欠款问题上。

对