健康体检科发展思路及核算方案.docx
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健康体检科发展思路及核算方案
2017年健康体检科发展思路及核算方案
2017.3.3
健康体检科自成立以来，在医院发展过程中做出了突出贡献，有效开辟了众多企业级大市场，发挥了显著的门诊引流作用，创造了良好的经济效益和社会效益。
但，在近年来的发展过程中逐渐暴露出一些短板，部分问题阻碍了医院健康体检工作的发展，影响了我院良好的体检形象，也导致了部分顾客流失，致使近年来我院体检收入增幅受限。
为进一步梳理当前发展症结，捋顺发展思路，修正发展方向，现将我院健康体检工作方便存在的问题以及下一步工作思路汇报如下：
第一部分：
健康体检科存在的问题
一、人员方面
人才，在医院学科发展中的重要性在此不在赘述，目前体检科在技术型人才方面可谓极度匮乏，导致了目前体检科只能从事体检登记、报告整理等简单工作，也成为限制体检科独立运行发展的人才瓶颈。
开展健康评估、危险因素识别、慢病管理、提升优质服务等工作，发展为独立运行的综合性学科，必须以技术性人才作为发展基础，管理型人才、市场营销型人才作为双翼，形成良好的人才梯队，保障科室健康持续发展。
二、流程方面
流程的不合理体现在四个方面：
1、体检科室分散，体检顾客来回奔波；
2、健康体检与看病就诊设备共用，不能实现“健患分离”；
3、体检登记缴费流程设计不合理（收费处仅设在一楼）；
4、获取信息渠道有限；（体检活动信息获取、预约体检、报告查询）
三、服务方面
健康体检是一种消费性医疗行为，并非病痛后的就诊“刚需”，“服务”在健康体检过程中的需求，较就诊过程更为强烈，但目前检查科室存在脏乱差情况，服务人员态度差，缺少规范的服务流程、基本的服务规范和服务评价约束机制。
四、质量方面
1、检查设备配置不合理，导致了部分科室（彩超、放射）体检负荷量过大，检查因追求速度而草率，体检质量不能保证，检中沟通少，客户满意度差；
2、思想上重视程度不够，工作人员存在侥幸心理，认为体检客户均为健康群体，检查过程不认真，甚至违反技术操作常规，遗留体检质量安全隐患。
五、规章制度方面
制度、规范不健全，有制度不执行，执行效果缺少评价、评价结果不能合理引用，不能与任职资格、岗位薪酬、奖金绩效等因素相结合。
目前有几大制度尚不完善：
体检质量评价机制、体检服务评价机制、内部绩效分配制度、市场开发与激励机制。
六、市场开发方面
市场开发机制缺人才、缺调研、缺方案、缺政策；造成了市场工作不准确、不积极、不主动、不灵活；
第二部分分析体检顾客的需求点
体检顾客的需求点，决定服务方案的设计。
一、基本需求
健康体检是在身体没有任何症状的情况下，通过全面的体格检查、影像学检查和实验室检查对身体的健康状况进行检查和评估。
因此，我们最基础的工作就是通过科学的套餐设计、缜密的医学检查、全面细致的结果分析为顾客提供一份客观公正的健康评估报告，并提供重大疾病预警、咨询和健康指导服务。
二、服务需求
健康体检服务不同与看病就诊，看病就诊过程中，得到权威专家的明确诊断和疾病的治疗方法是顾客的第一需求点，在这个问题面前，其他的环节都可以忽略，包括就诊距离的远近、候诊时间的长短、诊疗流程的畅否、诊疗环境的优劣，甚至医护人员态度的好坏。
然而上述系列问题在健康体检过程中就显得尤为重要，健康体检在本质需求的基础上，更像在医疗场所进行的“消费性行为”，顾客在体检中对于体检环境、服务、流程设计等环节存在一定的“挑剔性”。
因此，作为体检机构，不管是专业体检机构还是综合性医院的体检科，都应在以上几个方面满足顾客需求。
三、检后需求
根据世界卫生组织的数据调查显示，亚健康群体占总人口的75%，因此所有的群体在体检后，都存在一定的亚健康问题。
健康指导，检后服务在健康体检顾客中存在一定的潜在需求。
第三部分下一步工作思路和计划
根据用户需求，结合当前实际情况，我们需要在以下几个方面做出调整：
一、流程再造
（一）优化检前流程：
从顾客获取体检套餐信息、挑选体检项目、预约体检日期、办理检前手续等方面进行体检前的流程优化。
1、以医院网站或健康体检科网站、微信公共号等网络渠道的信息获取方式，通过互联网实现网上套餐选择、档期选择、体检缴费等服务。
让顾客在家里完成体检前的复杂手续办理。
2、体检前台设置套餐推介岗位，帮助顾客根据自身基本情况挑选最佳体检套餐。
3、在体检科设立收费窗口，方便缴费，减少奔波。
4、团检顾客在检前充分做好准备工作，索取体检者名单，降低现场登记比例，提高工作效率。
（二）优化检中流程
1、设置专职导检岗，根据当日体检人员情况推荐顾客选择最佳体检顺序。
2、延长体检工作时间，提前上岗，延后下班（7:
00-13:
00），延长个体体检时间，增加医患沟通，间接增加体检承载能力。
3、增加必要的设备设施，增加彩超、心电图等中小型设备仪器的数量，提高体检效率。
（三）优化检后流程
1、提高检后工作效率，争取当日15:
00以后报告可取。
减少顾客等待时间。
2、设置检后咨询岗，为检后报告分析、咨询提供服务。
3、提供网络、邮寄等其他报告查询和送达服务，并为不能现场领取报告的顾客提供电话咨询、网络咨询等服务。
二、服务提升
（一）让服务开始在顾客来院之前
在顾客通过网络预约、电话预约的基础上开展体检前的服务，提前一天电话确认来院时间、核对体检项目、提醒顾客来院体检前的注意事项，包括：
忌酒、忌油腻饮食、空腹时间、有基础疾病的顾客提醒服药时间、女性做激素类检查及TCT最佳检查时间、来院时携带证件、提醒穿宽松衣服等所有细节问题。
（二）检中服务体现“无微不至”
1、导检岗对于每一位来检顾客进行迎接，了解每一位体检顾客的来院需求，并引导至第一责任人处进行处置，并了解所有在候检区域顾客的需求；根据当日各科室体检完成情况优化体检先后顺序。
力争让每一位来院体检的顾客都能以最快的速度、合理的流程完成体检。
2、各检查岗认真履行各自岗位职责，充分沟通检查项目的内容及意义，对顾客的既往体检结果进行了解，对当前体检现状进行评价，适当给予健康指导意见，并提醒检查后的注意事项。
3、对候检场所进行升级，在候诊大厅内添置候诊沙发、饮水设备、阅读材料等；建立高标准体检科VIP候检室，提高贵宾顾客服务水平，整体提高体检候检环境的舒适度。
4、增加必要的服务设施：
如储物柜、饮水机、早餐厅、报刊杂志等；
（3）顾客离院后，服务并未停止
1、开展行而有效的检后回访，使回访内容有质量、有实际内容，实现有效沟通。
对体检结论异常的顾客，要对复查周期进行提醒，对复查结果进行咨询，并免费提供医院专家预约服务。
2、对于存在慢病的顾客，要建立慢病管理档案，定期为顾客提供饮食指导、复查周期提醒、关键健康指标管理及其他生活行为方式干预。
（4）建立服务质量控制评价体系
1、规范体检科统一外在服务形象，首先组织体检科所有工作人员进行服务技能培训，包括行为举止、沟通交流等，形成规范一致的服务标准。
2、制定各岗位标准化服务流程（包括前台接待岗、导检岗、检查岗、总检岗、回访岗、市场岗），做到岗位一致、服务标准一致；岗位换人，但服务标准统一。
3、建立各岗位服务质量评价机制，通过服务质量KPI管理，多维度收集客户满意度，对员工岗位服务质量进行评价，并对于评价结果进行充分引用，与员工的月度绩效奖金、年度考评、岗位聘用及晋升相结合。
（5）细节服务：
其他细节服务，比如为顾客准备了一次性水杯、存包柜、一次性雨衣等增值服务。
三、质量管控
（1）提高思想认识，重视体检工作的严谨性
严格按照《健康体检质量控制指南》（中华医学会健康管理学分会2016年10月）的要求，提高体检科工作人员思想素质，正确认识体检工作的科学性、严谨性和重要性，提高工作人员对健康隐患的甄别能力，严格按照技术操作规程检查。
（2）加强人力资源引进和岗前培训
招聘引进专业技术人员，提高对体检科岗位技术人员的上岗要求，并加大技术人员岗前培训力度。
（3）做好设备保养检修，确保检查准确性
对医疗设备进行定期校验、定期检查，使仪器设备保持良好的运行状态，降低因设备因素导致的差错，提高体检结果的准确性。
（4）完善信息系统建设
全面实现无纸化办公，在保障体检工作的高效、优质的基础上，减少人为操作而导致的差错。
进一步完善总检医生模板，提高对异常体检指标的判断能力，更新疾病及异常结果的健康建议与生活处方，在保证报告科学性、严谨性的基础上，使结论建议通俗易懂，提高阅读性。
（5）建立完善的体检质量管理体系
1、依照相关标准制定各岗位门诊物理检查规范、医疗设备操作规范，并要求严格按照操作流程进行体格检查和操作。
2、制定体检科重大异常结果处置制度，明确责任部门及个人，做到有责任人、有监督人、有登记及回访记录。
3、制定体检质量控制考核标准，对于不按照操作规范的违规行为进行处罚，定期开展质量分析会，对于体检过程中出现的差错事故进行个例分析，并将考核结果充分引用到绩效考核中。
4、合理安排体检人次，保证各体检项目的最低体检时限要求，让体检医师充分收集顾客疾病相关信息，采集相关病史及必要的当前检查状况介绍，增强满意度。
四、市场开拓
（1）加强宣传，开放消息传播路径
加大医院体检宣传力度，充分利用医院已经投放的平面广告、电视底飞、医院网站、官方微信、微博等渠道投放各类优惠活动、节日促销、新进设备、新开展项目等信息，利用院内主要电视屏幕，电梯轿厢、导诊台、候诊区等位置投放医院精细化管理、常见疾病防治、新开展项目等宣传信息。
（2）多做活动，大力发展节日营销
开展各类营销、促销活动，刺激节日市场消费、引导大众节日消费观念，确保每月至少活动不少于两期，根据医院二甲评审要求的PDCA管理循环原则：
活动前精心策划、优选套餐、充分利用一切对外宣传途径；
活动中对于存在的问题，及时修正；
活动后认真分析总结（节日营销操作流程及计划书另附）。
（3）强强合作、联合营销
与其他存在重叠目标顾客的商业机构联合组织开展营销活动，例如：
政府活动、保险公司、旅游公司、大型商场等，开展礼品赞助、运动会体检、冠名等活动。
（4）加强联谊，留住核心顾客
定期召开大客户体检工作联谊会、体检年会，集中回馈医院团体顾客、留住核心顾客，让顾客代表鉴证医院体检工作的成长和进步，深度了解体检科的工作中细节，对外展示医院体检人的风采，绽放体检人的魅力。
（5）提升市场人员能力，练就尖刀兵
加强专职市场人员管理，提高市场人员医学常识、个人社交与谈判能力。
加强财务管理，提高资金回收效率。
1．开展市场人员岗前及岗间定期培训，对“套餐解析”、“体检核心竞争力”、“谈判技巧”等相关培训。
2．兵马未动，粮草先行。
落实市场人员各项福利待遇，话补、车补、奖金等，做好一线销售人员的后勤保障。
3．优化规范各项市场人员工作流程，确保市场开发与体检实施的无缝对接，规范市场人员检前材料及单位特殊需求，检中市场人员对VIP核心顾客的陪检服务，完善体检单位结束后的报告反馈与回访流程，加强检后票据管理及资金回收。
4．建立健全各项市场规章制度，规定市场最低折扣标准，预防低价恶性竞争，严格把控市场人员的体检资金管理，禁止市场人员代收体检款项，严格规定市场人员保密制度（医院体检套餐最低折扣标准、客户资料）等，与市场人员签订竟业限制协议，防治资源流失与不正当竞争。
5．做好市场人员业绩管理，对市场人员工作业绩管理充分利用绩效考核作为杠杆，调动工作人员积极性，并开展组织经济分析与内部经验交流。
（6）加强内部人员管理和销售，提升总体业绩
全面开展体检科内部工作人员营销工作，制定每月经济指标，全科人员人人身上有指标，并开展评比总结活动，制定内部销售奖励方案。
（7）开发增值服务，稳固合作关系
针对长期合作的企业级用户，深度开发增值服务，稳固合作关系。
1、为企业提供高效、准确、规范的入职体检流程，全面实现网络化办公提高工作效率，方便企业HR部门招聘流程。
2、为企业提供员工职业健康监护培训、现场急救知识培训、慢性病养生课堂、妇女保健、心理辅导等增值服务。
（此项工作可根据情况收费）
3、签订工伤救治定点医疗机构协议，为企业工伤提供“三先一后”抢救绿色通道。
4、为企业员工提供就诊优惠服务：
享受挂号费、门急诊手术费全免，门诊检查费、药费折扣优惠等服务。
第四部分体检科独立运行方案
以上工作的开展必须以健康体检科独立运行为基础，以独立核算为经济杠杆，促进医院体检工作的快速发展。
一、独立运行的必要性
1、进一步规范医院科室建设，实现检患分离
随着经济的不断发展，人们健康需要的不断提高，当今体检顾客已对健康体检提出了更高的要求，体检者在享有医疗需求的同时，对体检服务需求，对体检环境舒适度的要求，对体检单元卫生的要求，都应当在健康体检机构中得以实现。
体检科独立的体检服务机制，只为健康体检人群服务，避免了与临床病人的交叉使用接触，使我院体检服务更上一个台阶。
2、便于科室管理和经济核算
在医院发展初期，为了提高医疗设备和技术人员的使用率，实现医疗资源共享，大部分体检工作是由辅助检查科室及临床科室来完成，随着体检流程的不断完善及工作量的不断增加，体检实施过程中服务与质量环节缺少把控机制，并且在体检费用分配与核算上存在问题，导致了体检服务、体检质量的下降，同时也增加了科室间的不和谐因素，因此，实行全程服务一体化管理，科室内部以经济为杠杆，实行科学有效的绩效考核管理机制，有效约束、把控服务质量，可进一步增强医院体检工作的核心竞争力。
3、进一步提高体检顾客的服务价值
“一站式”体检，不用在科室间来回奔波；
系统自动排队呼叫，有效避免体检顾客等待时间过长与恶意插队现象；
全程化导诊服务，享受优质体检服务；
4、进一步提升医院体检形象，抢占体检市场
增大健康人群的医疗需求，以“保健养医”是未来30年中国医疗机构发展的大方向。
作为一家发展中的民营医疗机构，健康体检在此阶段不仅起到了宣传医院的重要的作用，而且也带来了良好的经济效益。
随着公立医疗机构的不再“淡定”，未来健康体检的市场是竞争激烈的。
二、科室设置
健康体检科设置在医院门诊楼三楼，与医院其他科室工作运行互不影响，设有以下科室：
1、临床检查室6个：
内科检查室、外科检查室、口腔科检查室与治疗室、眼科检查室、耳鼻喉检查室、总检室、中医体制辩证室（待设置）；
2、功能检查室14个：
彩超室检查室3个、采血室、尿液检查室、一般检查室、人体成份检查室、碳-13检查室、心电图室2个、动脉硬化检查室、骨密度检查室、电测听检查室、DR检查室；
3、辅助性科室9个：
接待室、餐厅、前台、健康教育室、VIP侯检室、报告制作室、档案室、仓库、更衣室；
健康体检科科室布局图V1.0.3
三、新增设备及体检项目效益分析
1、动脉硬化检测仪：
随着经济生活的提高和健康意识的不断增强，血管健康越发受到重视。
目前公认的最安全、最准确、最舒适的动脉硬化程度检测设备，目前广泛应用于各大、中型体检机构、综合性医院、老年保健机构等，该设备检测成本极低，检查效果显著，回收成本快速。
2、人体成分分析仪：
评估人体体重、主要成分含量、身体脂肪比率、腹部脂肪比率、肌肉含量、矿物质含量等，①评估整体营养状况、体质类型；②辅助诊断代谢性疾病、心血管疾病；③进行体重控制、健身效果测评；④个性化运动处方和饮食计划制定依据。
是目前高端群体的必须项目，该设备投资小，检测成本极低，回收成本快速。
3、C-13呼气试验检测：
目前我院已经购置C-14呼气试验检测仪，但该设备检查过程中存在一定的危害性，且检查人群受限（孕妇、备孕等），检查速度慢，属于已被淘汰的检查技术，不适宜于高端体检用户。
C-13是目前主流检查设备，对身体无危害，检查速度快，顾客接受度高。
4、新增人员设置
序号
专业
人数
职称
1
彩超
3
初级以上
2
心电图
2
初级以上
3
放射
2
初级以上
合计
7
五、核心竞争力
1、以体检优质服务为利刃
从检前套餐设计、预约交费、检中流程设计、查体操作，到检后报告反馈、服务跟踪，全流程以优质、贴心、细微的服务贯穿始终；
从体检环境的设置、检中服务配套设施，到报告隐私保护，处处彰显体检科的便捷性、舒适性。
2、打造**县首家“一站式”体检中心
3、全面实现健康档案信息化管理，利用当前前沿信息技术及移动互联网在健康体检行业的应用，提高医院体检形象。
4、深层次的检后服务，检后回访，复查信息提醒，检后复诊专家预约及入院绿色通道。
5、灵活的市场竞争机制
6、财务预算
1、门诊楼三楼流程改造：
改造方案见上图，主要是DR防护改造、候诊大厅改造、房间隔断、标示改造。
预算30万元。
2、院内调配或购置设备：
序号
名称
数量
单位
单价（万元）
金额（万元）
1
心电图机
3
台
1.00
3.00
2
动脉硬化检测仪
1
台
15.00
15.00
3
人体成分分析仪
1
台
7.00
7.00
4
尿液分析仪
1
台
2.00
2.00
5
其他（诊床屏风等）
1.00
1.00
6
C-13呼气试验检测
1
台
10.00
10.00
7
电测听
1
台
5.00
5.00
合计
8
43.00
7、建设计划
2017年3月：
方案论证
2017年4月1日：
召开医院健康体检科建设实施方案会议
2017年4月1日-2017年4月30日：
方案实施期：
房间装修、设备引进、技术人员定员定岗等相关工作同步进行；
2017年4月20日-2017年4月30日：
全员内部培训
2017年5月1日：
投入使用
第五部分独立核算方案
一、收支项目定义
收入：
根据物价部门要求，所有体检项目的合法劳动报酬。
支出：
因体检科工作开展需要，所有为资产形成、劳动力雇佣、各类消耗所产生的资金流出。
主要包括：
医疗耗材、办公耗材、公关费用、辅检科室项目费用、绩效工资、维修费、设备折旧、水电费等。
二、核算方案
健康体检科收支结余的35%，划拨至体检科支配，主要用于：
公关费用、抽调其他科室技术人员服务费、科内工作人员绩效工资、市场人员绩效奖励（含兼职）、体检业务交通费用补贴。
1、收入包括：
（1）所有体检收入；
（2）院免体检费；
由体检科次月3日前，统计报表连同收款原始凭证一并上交至院财务科。
2、体检成本包括：
体检科室用各类耗材、辅助检查科室体检费（检验、放射）、维修费、体检用早餐费、宣传费、设备折旧、水电费等；不包括：
公关费用、抽调其他科室技术人员服务费、科内工作人员绩效工资、市场人员绩效奖励（含兼职）、体检业务交通费用补贴。
由院财务科统计报表次月3日转体检科签收。
3、体检科室绩效奖：
即：
（体检收入—体检成本）*35%；由财务科次月10日前将款项转入体检科指定账户；体检科每月15日前将体检科室绩效奖金使用情况上报院财务科。
4、检验科体检项目核算方法：
（1）检验科负责按照要求采集血样标本，相关用耗材由检验科提供（采血针、试管、棉签、消毒用品等）；
凡医院自营检查项目：
生化，免疫，血液，体液等，每个项目按照门诊价45%由体检科支付费用；
外送检查项目：
由检验科负责外送单位的联络、结算，每个项目按照门诊价60%由体检科支付费用；
检验科体检相关考核标准见附件1。
5、放射科体检项目核算方法：
体检科根据放射科的承载能力组织安排体检，所有与放射相关的耗材归放射科负责（胶片、中单、鞋套、放射用试剂、药品等）、体检项目不需要出具胶片的项目一律上传至医院PACS系统存档，每个项目按照门诊价40%由体检科支付费用；
需要出具胶片的项目，在此基础上另加胶片成本费用：
（14*17）：
20元/张；（8*10）：
10元/张；
放射科体检相关考核标准见附件1。
6、其他科室体检项目核算方法：
眼科、口腔科、妇产科属于日常体检项目，按照单次计算的方法，即每做一个人份的物理检查，由体检科支付相关费用，费用标准另行制定。
7、其他工作人员：
包括临床医务人员、抽调导诊、抽调其他行政后勤人员、司机等，按天计算，由体检科支付劳动报酬。
三、其他特殊说明
关于最低折扣：
所有体检套餐，打折不得低于门诊价4折，因特殊情况低于4折者，需书面向院领导申请，经批准后实施。
关于公关费用的提取：
凡提取公关费用的体检单位，整体套餐折扣不得低于门诊价的6折，具体详细标准参考体检科自行制定的《体检项目分级折扣标准》（附件2）。
关于增开发票：
增开发票金额不计入体检科室收入，也不计入体检科室成本。
院免体检的计算：
医院因工作需要院免部分体检项目或套餐，应由分管院领导审批签字，由体检科负责统计，并按照门诊价的最低折扣计入体检收入，参考《体检项目分级折扣标准》（附件2）。
四、年终奖励
年终奖励方案：
五、费用测算
总目标：
540万预增长（10%）
纯利润：
229万
成本：
311万（工资72万，检验放射162万，折旧36万，水电4万，办公耗材2万，医用耗材20万、餐费15万、宣传费3万）
医院纯利润：
148.85万；65%
体检科费用：
80.15万元；35%。
费用组成如下：
公关费：
根据2016年健康体检收入散客与团检比例划分，团检顾客收入约占到总收入的96.45%，预估2017年团检顾客收入应该为520.83万，根据团检顾客关公费用8%-10%，公关费用约为41.66万-52.08万，本次按照最低41.66万元估算。
车辆消耗：
体检科市场用车1辆，每年平均油费约为2.5万元，车辆保险约为0.5万元，车辆维修保养及路桥费约0.5万元，合计：
3.5万元。
科室绩效奖金：
体检科职工20人，月人均1000元，约24万元。
借调他科人员奖金：
根据2016年体检科借用其他科室人员辅助体检约430天次，按照每人每天次50元计算约为：
2.15万元；眼科、耳鼻喉、口腔、妇产科等科室体检统计，约为36000人次，按照体检服务每人次2元计算，约为约7.2万元；合计：
9.35万元。
附件1
辅检科室体检要求及考核标准
1、严格按照国家相关技术操作规范，认真完成各项检查。
2、重视服务意识，掌握服务技巧，优化体检流程，协调好门诊检查与体检顾客之间的候诊关系，凡发生顾客投诉者，已经落实确认后，上报医务科并给予一定经济处罚。
3、保证体检结果数据上传的及时性，当日体检结果应在14:
30分之前回传至体检系统，对于误传、迟传结果的情况，体检科有权扣发当月体检费用的5%-10%。
4、认真检查，保证结论的正确性，对发现漏诊、误诊的情况，上报医务科，并视情节轻重给予扣发当月体检费用的5%-20%。
5、在体检过程中，发现重大阳性结果，应及时上报体检科，并填写《重大阳性报告单》。
附件2
体检项目分级折扣标准
根据体检工作的需求，参考体检成本的高低，制定体检项目分级折扣标准如下：
一级体检项目：
最低折扣4折：
门诊物理检查（内科、外科、眼科、口腔科）、一般检查、骨密度、彩超、心电图、人体成份分析、动脉硬化检测、肺功能、电测听；
二级体检项目：
最低折扣6折：
不含胶片的放射项目、非外检的检验项目；
三级体检项目：
最低折扣8折：
需要外送的检验项目（肿瘤标记物、激素类检查、病理）、含胶片的放射检查、碳-14、电子胃镜、肠镜；
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