《以客为尊墓园服务礼仪与待客技能提升》郑州.pptx

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,以客为尊,培训师：

何春芳,墓园服务礼仪与待客技能提升,2,讨论：

客户期望的优质陵园服务的特征？

互助小组讨论至少3个关键词,视频,3,服务品质的“五个维度”,五移情性,一有形性,三保证性,四响应性,优质服务“五性”,二可靠性,4,目录页,CONTENTPAGE,与客沟通,专业形象,01,02,5,过渡页,TRANSITIONPAGE,01,PARTONE,专业形象,6,专业形象的要素：

环境,人员,表情,举止,仪态,仪表,7,高效的形象让客户看到规范,随手整理环境,敬业的形象让顾客心安,8,郑重对待物品,形象要素：

脸上的笑容,冷笑,假笑,夸张的笑,不合时宜的笑,10,淡淡的微笑：

温暖的形象,亲切平和宁静庄重,寻找最舒服的笑容,不游离、不粘人不谄媚、不轻视不斜睨、不盯视,11,形象要素：

眼神,视频,12,大方的眼神：

可靠的形象,严谨的外表专业的形象,13,14,形象大使评选,评选形象大使,规范的举止得体的形象,15,16,拒绝“隐性炸弹”,当众挖鼻孔或掏耳朵、抓挠、玩弄头发或当众梳头化妆手指不停的敲或玩弄指甲脚不停的抖动、在别人面前脱鞋坐立不安、打哈欠、趴在桌子上睡觉把纸笔等物品弄得咔嗒作响嚼口香糖、吃零食、吸烟随手乱丢垃圾、吐痰或大声清喉咙窃窃耳语、闲聊、失声大笑、会客看报纸、玩游戏，炒股票、玩手机吵闹的电话铃声和大声讲电话擅自离岗、缺岗、串岗及闲聊。

讨论：

墓园里的“不良举止”有哪些？

17,坐姿端庄,1、坐直上身2、身体前倾3、面向客户4、避免粗俗5、套牢鞋子,优雅站姿,头正、颈直肩平、胸挺腹收、腰立髋提、臀收腿直、手垂,18,身直：

抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。

手臂自然摆动：

两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在10至15度。

步位直：

女走直线，男走平行线。

步幅适度：

两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8步。

洒脱走姿,19,20,鞠躬礼：

恭敬欠身,1、立正站好，身体端正、目视、微笑2、面向受礼者，距离为两三步远；3、以腰部为轴，依据场合和对象整个肩部向前倾-45，同时问候“您好”、“请您节哀”、“慢走”等等。

时机姿势力度温度禁忌,21,握手礼：

掌心里的冷暖,22,规范的手势,手掌自然伸直，手指并拢，掌心向斜上方，手掌与地面形成45。

手腕伸直，使手与小臂成一直线。

肘关节自然弯曲。

手部应保持清节，不指手画脚。

禁忌手势,一指神功,？

美少女战士,二指禅,23,指示方位：

“您这边请”坐”,常用手势,24,邀请客户入座时：

您请坐,邀请客户上楼时：

请上楼、您注意安全,25,递物与奉茶,递物给客户时：

“请您收好”“请用茶”,衣冠不正则宾客不肃进退无仪则政令不行,26,专业形象总结,27,过渡页,TRANSITIONPAGE,02,与客沟通,PARTTWO,28,与客沟通的四种能力,望,问,闻,说,问闻说,29,30,望：

观察什么？

表情、举止、打扮紧张有压力时不自觉的动作肢体语言看对方的个性搜寻周边的线索,乔纳瓦罗,31,望：

如何训练观察力？

32,望闻说,语气语调语速音量,33,问：

如何问？

识别并配合对方语速音量产生共鸣，更容易赢得信赖,问：

问候和询问,标准问候您好！

时间问候上午好下午好晚上好,寒暄最近还好吗天气比较冷，喝杯水吧今天风大，请注意安全,自我介绍我负责我承担用坦诚化解客户的焦虑和不满,称谓王先生/李女士/吴哥刘姐/张阿姨赵叔叔，您好！

问候、称谓、寒暄、自我介绍,34,35,不同情境下的开场白：

首次进园的客户,园区员工,顾客,非接待岗位,前台接待,业务员,“我要看下墓地”,您好先生，这里是万寿园的前台，我是李丽，有什么可以帮助您？

“问候+称谓+自我介绍+询问”需要帮助吗？

有什么可以帮助您？

“请向前走，到业务室会有专业人员为我您服务”“谢谢”“不客气，慢走”,您好张先生，我是万寿园的一级业务员张明，这是我的名片，很荣幸为您服务。

“我要看下墓地”,“请问您贵姓”,张先生很荣幸为您服务！

为了给你推荐最合适的墓型，需要您填写登记表上的基本信息，然后再由专业人员给您讲解和服务，可以吗？

“您这边请”“请用茶”,“你好”,带着亲人来考察的客户：

业务员：

问候+称谓+寒暄顾客：

今天我带着兄弟姐妹来看下业务员：

您好，您好，谢谢对御泉园的信任！

张先生您看由我再向您的家人做下园区介绍还是直接到上次您选的区域看下？

寒暄语：

路上还好走吗？

我们这里还好找吗？

你真是守时的人，正好是2点到这里。

.,36,不同情境下的开场白,来祭扫的客户：

业务员：

问候+称谓（努力记住）+寒暄顾客：

谢谢业务员：

有什么需要您可以随时给我打电话寒暄语：

路上还好走吗？

今天风大/天气不好，清注意身体.您真是孝顺的人，每年都来得特别早.,37,不同情境下的开场白,38,望问说,闻：

听什么？

39,显性需求（20%）,隐性需求（80%）,没有说出来的或者说不清楚的,说出来的,给予倾听和帮助,给予理解和挖掘,听入话里、听出话外,客户的显性需求,医院里的病人需要的不仅仅是治疗飞机上的乘客需要的不仅仅是安全商店里的顾客需要的不仅仅是商品宾馆里的客人需要的不仅仅是客房饭店里的顾客需要的不仅仅是饭菜租车的用户需要的不仅仅是一辆车我们的客户需要的不仅仅是达成交易,客户的心理诉求,受欢迎的需求被尊重的需求被认真对待的需求及时服务的需求有序服务的需求被协助的需求感觉舒服的需求被理解的需求同理心的对待被称赞肯定的需求虚荣心的满足成就感的满足,倾听三要素,42,闻：

如何听？

视频1,视频2,43,与喜乐的人同乐，与哀哭的人同苦。

罗马书12:

15倾听中有爱，理解中有医治黄维仁教授,44,闻：

如何听？

身体前倾，表情同步,先回应顾客的情感，后才是业务,不打断不辩驳不贴标签,1,2,3,45,生活中的例子,第一个：

“不想上班就别上了，顶多扣点钱，大不了辞职呗！

”第二个：

“不上班，我一个人挣钱哪够一家人花？

”第三个：

“你跟我说这个有什么用？

我又不是你老板。

”第四个：

“其实你想想，总睡懒觉对身体不好，眼睛浮肿，三餐不规律，就容易得胃炎胆结石消化系统疾病-”第五个：

“你睡得太晚了，总熬夜就起不来，下次早点睡吧。

”第六个：

“大冷天起来确实挺难受的。

”,冬天的早晨老婆说：

我想睡懒觉，不想上班。

望问闻,46,讨论：

服务中让顾客反感的说话内容或方式有哪些？

47,说的禁忌,48,说：

礼貌用语放嘴边,十字箴言,礼貌用语放嘴边,请,用请求而不是命令,礼貌用语放嘴边,谢谢,看到别人的好体会别人的付出及时答谢,礼貌用语放嘴边,对不起,当你习惯自省时，别人都会替你想办法,52,礼貌用语放嘴边,慢走,给每次见面做个结尾,53,说：

客户有知道过程的权利,一、操作前的说明二、操作中的解释三、操作后的总结,54,对任何积极行为给予肯定和赞美,55,肯定原则：

对任何积极行为给予赞美,第三方,直言,具体,赞美,练习,真诚,善良,头脑风暴：

一句话赞美,用心沟通，以客为尊,保持成功和领先的唯一答案是：

我们更用心,56,服务不是一个人的战斗,服务品质的提升有赖系统服务能力,团队,57,58,谢谢,培训师：

何春芳,