酒店sop管理手册.docx

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酒店sop管理手册

第一章酒店组织结构与责权

一、经济型酒店组织结构例

二、中小型酒店组织结构例

三、宾馆组织结构例

四、总经理室职责

五、前厅部职责

六、管家部职责

七、康乐部职责

八、财务部职责

第二章总经理室sop管理

一、总经理室组织结构例之一

二、总经理室组织结构例之二

三、预算编制程序

四、年度预算编制程序

五、年度预算编制平衡流程

六、年度预算调整流程

七、公文收发流程

八、部发文流程

第三章前厅部sop管理

一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图

二、有预订的散客接待工作流程

三、无预订的散客接待工作流程

四、团体接待工作流程

五、客人入住工作流程

六、更改预订处理流程

七、散客结账工作流程

八、散客离店行服务流程

九、团队离店行服务流程

第四章客房部sop管理

一、某酒店/宾馆的客房部组织结构

二、客房检修工作流程

三、客人换房工作流程

四、遗留物品处理工作流程

五、客人投诉处理工作流程

第五章管家部sop管理

一、管家部组织结构图

二、客衣洗涤工作流程

三、布草水洗工作流程

四、客房布草平烫工作流程

第六章康乐部sop管理

一、康乐部组织结构图

二、健身房服务工作流程

三、桑拿室服务工作流程

四、美容室服务工作流程

五、美发室服务工作流程

六、歌舞厅服务工作流程

第七章餐饮部sop管理

一、餐饮部组织结构

二、餐厅服务工作流程

三、厨房工作流程

四、客房送餐工作流程

第八章采购部sop管理

一、酒店/宾馆采购部组织结构图

二、采购计划编制流程

三、酒店食品采购流程

第九章财务部sop管理

一、财务部组织结构例

二、餐饮收银工作流程

三、采购成本控制流程

第十章营销部sop管理

一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图

二、预订管理流程

三、宴会销售流程

四、市场销售流程

五、旅行团接待流程

六、VIP接待工作流程

第十一章工程部sop管理

一、工程部组织结构

二、设备更新申请流程

三、日常报修工作流程

第十二章商务中心sop管理

一、商务中心组织结构

二、商品采购管理流程

三、商品导购管理流程

四、票务服务工作流程

第十三章电脑部sop管理

一、某酒店/宾馆电脑部组织结构

二、设备购置管理流程说明

第十四章保安部sop管理

一、保安部组织结构例

二、动用明火审批流程

三、捡拾物品处理流程

四、消防火警处理流程

第十五章行政部sop管理

一、政部组织结构

二、车辆使用管理流程

三、车辆维修管理流程

第十六章人力资源部sop管理

一、人力资源部组织结构

二、招聘与录用管理流程

三、员工培训管理流程

四、员工奖惩管理流程

第一章酒店组织结构与责权

一、经济型酒店组织结构例

二、中小型酒店组织结构例

三、酒店组织结构例

董事会

总经理

总经理办公室

销售部

公关部

客务总监

前台部

客房部

管家部

娱乐部

洗涤部

餐饮总监

中餐厅

西餐厅

宴会部

财务部

人事培训部

汽车服务部

培训中心

采购供应部

仓储部

工程部

保安部

行政事务部

消防中心

商场部

四、总经理室职责

职责1

酒店/宾馆发展战略、发展目标、各阶段经营计划、年度报告等的草拟、发布

职责3

关注市场发展动态，掌握市场状况，建立信息档案，为领导决策提供咨询

职责4

酒店/宾馆内部公文函件的草拟、待签发文稿的审核

职责5

酒店/宾馆各行政会议、总经理办公会议的安排，编写会议纪要和决议

职责6

负责检查各业务部门会议决议的贯彻执行情况

职责7

协调、平衡各科室、业务部门之间的关系

职责8

总经理及总经理室所控制车辆的调配使用

职责9

公文收发、打字复印、通讯以及文书档案的管理和印章的使用管理

职责10

来信来访处理及处理客人向总经理室的投诉

职责11

安排各类客人的接待工作

职责2

酒店/宾馆各项规章制度的草拟、审核、审批

职责12

完成总经理交代的其他各项工作

五、前厅部职责

职责1

预订服务管理

职责3

散客入住登记、住宿消费记录统计、结账工作管理

职责4

VIP客人、团队客人等的接待管理

职责5

散客、团队行李入店、离店服务管理

职责6

客人行李寄存服务管理

职责7

委托代办服务管理

职责8

迎宾及客人引领服务管理

职责9

客人资料、意见要求等的收集、整理、统计汇总

职责10

公司领导交办的其他工作事项

职责2

提供客房、价格等相关咨询服务并协助处理客人投诉

六、管家部职责

职责1

本部门各项规章制度、服务规范、操作规程的建立、完善、具体实施

职责3

酒店/宾馆内各类客用品、布草等的洗涤、清洁管理

职责4

酒店/宾馆公共区域清洁卫生管理

职责5

为住宿客人提供洗衣等服务

职责6

酒店/宾馆内各类设施、设备的维护、清洁保养

职责7

酒店/宾馆定期消毒、灭菌管理

职责8

酒店/宾馆内外绿化、环境美化管理

职责9

贵宾客房的服务管理

职责10

客人投诉处理及与客人的关系管理

职责11

根据住店客人要求为其提供其他服务

职责2

酒店/宾馆客房内各类用品、消耗品的配备、库存管理

职责12

酒店/宾馆领导交办的其他工作事项

七、康乐部职责

职责1

酒店/宾馆内各康乐服务项目规章制度、服务规范等的建立与实施

职责3

酒店/宾馆各康乐项目营销计划、促销方案的制定与实施

职责4

酒店/宾馆内各康乐项目现场卫生管理

职责5

酒店/宾馆内各康乐项目现场服务管理

职责6

酒店/宾馆内各康乐服务项目VIP客人开拓与关系维护

职责7

酒店/宾馆内各康乐服务项目收费标准的制定与监督实施

职责8

酒店/宾馆内各康乐服务项目服务人员服务技能的培训管理

职责9

客人投诉处理

职责10

完成酒店/宾馆领导交办的其他工作事项

职责2

酒店/宾馆内各康乐项目设备、设施使用、维修管理制度的制定与实施

内各

八、财务部职责

职责1

酒店/宾馆财务收支汇总平衡

职责3

酒店/宾馆内固定资产的管理

职责4

资金收支管理

职责5

酒店/宾馆财务预算管理，成本控制

职责6

酒店/宾馆内新开发项目的预测与风险分析

职责7

酒店/宾馆财务状况分析，定期提供财务分析报告

职责8

酒店/宾馆重大合作项目合同评审及建议

职责9

酒店/宾馆财务信息化管理的建设与推进

职责10

协助人力资源部做好财务部员工队伍建设

职责11

公司领导交办的其他工作事项

职责2

酒店/宾馆发展所需资金的筹集、运用规划、使用分配管理

第二章总经理室规化管理

一、总经理室组织结构例之一

二、总经理室组织结构例之二

三、预算编制程序

①编制企业预算

审核

②召开预算会议

下达预算给各部门

④召开预算平衡会

⑤预算平衡审议

开始

预算部主管

各预算部门负责人

预算会计

总经理

结束

审核

出席会议

③执行预算并反馈

再次下达预算

四、年度预算编制程序

召开部门预算会

①传达指标

审核

②编制部门预算

汇总各部门预算

调整方案汇总‘

④年度预算调整

预算调整方案

③年度预算下达

审批

⑤再次下达执行

预算执行

开始

预算主管

财务部经理

财务总监

总经理

结束

各部门经理

审批

审核

审批

五、年度预算编制平衡流程

总预算

提供资料

审批

②召开本部门预算会

编制部门预算计划

①召开预算会

③汇总预算

④召开预算会议

⑤预算执行

审查监督

审批

预算编制

上报

开始

财务部经理

各系统总监

财务总监

总经理

结束

董事长

审签

审批

⑥预算调整会

参加会议

预算调整

预算执行

参加会议

六、年度预算调整流程

审批

审核

②编制调整方案

开始

结束

审议预算调整报告

①提出预算调整申请

协调确定预算

③召开预算平衡会

修订预算

审批

审核

组织编制总预算

④编制新预算

⑤组织编制总预算

财务经理

预算部

各系统部门

总经理

七、公文收发流程

八、部发文流程

是

开始

①拟稿

审核

④呈送有关领导阅批

结束

⑦登记、归档

总办主任

总办秘书

各职能部门

领导层

③意见

⑤审阅

⑥定稿

⑧发文

②部门内部会签

修改完善

通过

会签

否

第三章前厅部规化管理

一、某大型酒店/宾馆前厅部组织结构图

前厅经理

大堂副理

预订处主管

礼宾服务处主管

电话总机主管

接待处主管

问讯处主管

预订处领班

接待处领班

话务员

问讯处领班

驻外代表

迎宾员

行李员

问讯员

接待员

行李员

迎宾处领班

电话总机领班

行李处领班

二、有预订的散客接待工作流程

提出预订

③确认付款方式

资料存档

客人

前厅部

开始

财务部

接受预订

①确认预订

准备入住

②登记验证

支付预付款

收款

④交房卡，送客人进房间

结束

三、无预订的散客接待工作流程

确认付款方式

资料存档

客人

前厅部

开始

财务部

①推荐客房

提出入住要求

③确认房型

支付预付款

收款

交房卡，送客人进房间

结束

②登记验证

四、团体接待工作流程

⑤通知相关部门

客户

前厅部

开始

确认需求

提出入住需求

④确认信息

结束

②抵店接待

③入住登记

①预分房

确认付款方式

支付预付款

收款

交房卡，送客人进房间

财务部

五、客人入住工作流程

六、更改预订处理流程

七、散客结账工作流程

八、散客离店行服务流程

客人

行李员

行李处领班

开始

要求收取行李

①了解宾客情况

请示领班

审核

按时收取行李

②确认行李件数

配合

检查有无遗留物品

搬运行李

陪同宾客到大厅

③存放行李

核实

④帮助宾客离店

离店

结束

九、团队离店行服务流程

客人

行李员

行李处领班

开始

要求收取行李

①确认团队情况

②收取行李

记录行李件数

搬运行李

存放行李

帮助宾客离店

离店

结束

统计行李件数

③确认行李件数

配合

第四章客房部规化管理

一、某酒店/宾馆的客房部组织结构

客房部经理

客房中心主管

客房楼层

主管

办公室

助理

客房中心领班

值班员

联络员

楼层早班领班

楼层中班领班

楼层晚班领班

楼层服务员

文员

库房管理员

二、客房检修工作流程

三、客人换房工作流程

四、遗留物品处理工作流程

五、客人投诉处理工作流程

客人

客房部

相关部门

开始

提出投诉

记录投诉信息

倾听客人投诉

①核实投诉内容

协助

客人责任否

③说明原因

②查清事实

及时处理

形成处理结果

④征求客人意见

满意否

相关部门

①准备客房布草平烫

②分检床单、台布

④收叠床单、台布

⑤平烫枕袋

⑦平整毛巾

分类、按数量放置

⑧运送、交接干净布草

结束

交接干净布草

开始

传送洗净后的客房布草

收叠人员

③平烫床单、台布

⑥收叠枕袋

第六章康乐部规化管理

一、康乐部组织结构图

二、健身房服务工作流程

否

能

付账

健身房收银员

健身房服务员

客人

前厅收银员

迎接客人

来到健身房

③引导客人做健身准备

准备完毕

①上岗准备

②做客人健身登记

准备健身

开始

④提供健身服务

挂账

付账

挂账

请客人签单

签单

结束

⑥送别客人

能否

挂账

⑤引导客人结账

请客人核对账单

为客人找零或刷卡

与前台收银员核实

三、桑拿室服务工作流程

四、美容室服务工作流程

五、美发室服务工作流程

收银员

美发师

美发助理

①介绍美发师

到店

引导付款

结束

填写营业报表

检测发质

②提出美发建议

洗头

客人

④选择付款方式

提出美发要求

③介绍注意事项

清理服务区

提供美发服务

选择美发师

开始

接待客人

⑥送客

⑤核对、结账

确定美发项目

和用品

六、歌舞厅服务工作流程

收银员

音响师

服务员

补充酒水饮料

安排客人就座

客人到厅

客人

询问客人服务要求

③播放视盘唱盘

调整音量音质

检测音响设备

引导付款

选择付款方式

④卫生清理

填写工作记录

②迎接客人

①服务用品

准备和摆放

结束

开具发票

效果调试

提供酒水服务

核对、结账

酒水订单和

歌舞订单

开始

送客

第七章餐饮部规化管理

一、餐饮部组织结构

行政总厨

宴会部主管

中餐厅主管

西餐厅主管

咖啡厅主管

酒吧主管

西餐厨师长

中餐厨师长

餐饮部经理助理

中餐厅领班

西餐厅领班

咖啡厅领班

酒吧领班

宴会部领班

各点主厨

管事部主管

管事部领班

餐饮部副经理

餐饮部经理

洗碗工

杂役

厨师

预订员

服务员

调酒师

领位员

服务员

领位员

服务员

酒水员

服务员

二、餐厅服务工作流程

①问候、迎宾、领位

②铺布口

③征询客人就餐形式

④为客人订单

饮料单送至吧台

食品单送至厨房

厨房烹调、加工

原因

开始

厨房

餐厅

客人

财务部

结束

吧台提供酒水、饮料

酒水、饮料

菜点

就餐

⑤提供就餐服务

⑥征询客人意见

菜品质量

服务

纠正、预防

⑦为客人结账

结账

⑧道别、送别客人

纠正、预防

来店

三、厨房工作流程

③厨师准备

配合执行

④材料准备

装盘

⑤按规范烹饪

⑥清理现场

开始

厨师长

厨房

行政总厨

结束

①制定卫生规范标准

审批

相关部门

菜单

②组织执行

接到菜单

上桌、服务

监督、检查、指导

监督、检查

四、客房送餐工作流程

客人

订餐员

厨房

送餐员

开始

电话订餐

①接听电话，记录客人订餐

②订餐单交厨房

③制作餐品准备餐具

安排送餐

④送餐服务

⑥收餐盘餐车

通知订餐员记录

结束

⑤客人签单

就餐

收餐具通知

第八章采购部规化管理

一、酒店/宾馆采购部组织结构图

食品

采购组

储运组

物品

采购组

物料仓

采购部经理

采购主管

仓储主管

食品

采购员

物品

采购员

采购

统计员

报关员

仓库

管理员

运输员

仓库

管理员

收货员

食品仓

收货组

二、采购计划编制流程

是

否

相关部门

总经理

财务部

②制定年度

采购计划

③审核

审批

采购部

①汇总上年度

物资使用情况

汇总部门采购计划

实施采购

执行原计划

资料汇总归档

结束

④更改采购计划

开始

提出计划

变更要求

计划

变更

审核

审批

三、酒店食品采购流程

餐饮部

总经理

财务部

采购部

供应商

④供应商送货

⑤质量检验

入库

①提交采购清单

货款结算

审批

审核

原始票据保存

资料汇总归档

结束

汇总采购清单

②附报价提交申请

③向供应商下采购单

开始

第九章财务部规化管理

一、财务部组织结构例

财务部经理

收银主管

会计主管

成本控制主管

前台收银组

团体收银组

商场收银组

外结组

稽核组

餐厅收银组

信用组

预核算组

验货组

出纳组

夜审组

外汇兑换组

二、餐饮收银工作流程

三、采购成本控制流程

第十章营销部规化管理

一、大中型酒店/宾馆营销部组织结构图

二、预订管理流程

三、宴会销售流程

四、市场销售流程

五、旅行团接待流程

六、VIP接待工作流程

相关部门

总经理

营销部

确认订房需求

部门间工作接洽

②VIP到店接待

开始

①接待准备

指导、检查

审批

了解VIP特殊需求

制定需求满足措施

③VIP离店欢送

账单核对和资料汇总保存

结束

回访

新闻宣传

第十一章工程部规化管理

一、工程部组织结构

二、设备更新申请流程

①设备更新计划

会同签字

审批

②备案

执行计划

解答咨询

④执行采购

配合采购

开始

供应商

工程部

相关部门

总经理

采购部

③设备更新报告

审批

备案

设备咨询

配合

采购合同

审批

审核

付款

发货

⑤验收

⑥设备技术档案

⑦设备安装、调试

配合

使用

结束

三、日常报修工作流程

是

否

发现需维修问题

接到通知单

②登记值班日志

任务交给维修班组

③派工维修

开始

工程部

相关部门

工程部经理

①填写《工程维修通知单》

④解决

配合

协商解决

结束

填写维修单

⑤登记值班日志

第十二章商务中心规化管理

一、商务中心组织结构

二、商品采购管理流程

三、商品导购管理流程

四、票务服务工作流程

客人填写

订票委托单

是否有误

开始

客人

订票员

结束

①检查委托单

②收预订金

③订票登记

④订票或购票

⑤通知客人换票

⑥送票结款

是否有票

是否预订其它票

是

否

是

否

第十三章电脑部规化管理

一、某酒店/宾馆电脑部组织结构

二、设备购置管理流程说明

第十四章保安部规化管理

一、保安部组织结构例

二、动用明火审批流程

三、捡拾物品处理流程

四、消防火警处理流程

事发地报警

①消防监控室接警

②火灾现场确认

向消防中心报警

119报警

④成立救灾指挥部

开始

保安部

报警方

公安消防

结束

火势较大

⑤通讯和广播

⑥疏散

⑦灭火

⑧救护

⑨现场保护

③通知汇报

第十五章行政部规化管理

一行政部组织结构

行政部经理

内务主管

办公事务主管

车队主管

宿舍管理员

保洁人员

后勤人员

行政人员

秘书

司机

二、车辆使用管理流程

三、车辆维修管理流程

外部单位修理

自修

车辆出现故障

①提出维修申请

审核

②

维修

安排相关部门修理

联系

修理厂

车辆维修

③验收

信息存档

开始

④日常保养与维护

结束

外部维修厂

司机

车队主管

行政部

总经理

审核

第十六章人力资源部规化管理

一、人力资源部组织结构

二、招聘与录用管理流程

三、员工培训管理流程

四、员工奖惩管理流程

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