保险客服售后话术讲课稿.docx

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保险客服售后话术讲课稿

保险客服售后话术

（一）阶段性话术：

（针对销售流程）

1、接触话术

（1）张小姐：

您好！

象您这样在大公司里做事的白领丽人真让人羡慕。

可是现代生活的节奏很快、工作压力很大，您是不是还没有考虑您的保障和养老计划呢？

（等待对方回答）中国人寿推出了理财保障计划-------《国寿千禧理财两全保险》，与您的身份和个性很相符，把保障和投资结合在一起，这可是全新的概念，让我们一起来研究一下！

（2）李先生：

您好！

我们知道，作为律师，您可以为许多人挽回损失，让许多公司顺利地投资赚大钱。

但您有没有想过您个人的理财计划呢？

您虽然很富有，却可能没有时间去忙于投资理财，对吗？

现在流行请钟点工、聘家教，您也可以考虑请一个顾问，帮您赚钱，而且稳赚不亏，您一定有兴趣听一听吧？

中国人寿刚刚推出了理财保险-----《国寿千禧理财两全保险》就是您要聘请的顾问，有了这个顾问您就不愁没有保障和投资方面的安

（3）陈先生：

您好！

不知道您听说过既有保障又有投资功能的保险吗？

这种保险在海外非常盛行。

最近中国人寿在隆重地推出了《国寿千禧理财两全保险》，这可是最新概念的东西，它可与以往的保险有很大不同，您一定很希望您的资产会不断升值吧！

《国寿千禧理财两全保险》就是一个很好的工具，它一定对您的胃口，有兴趣听我为您讲讲吗？

（4）李先生：

您好！

不知您是否注意到最近新闻媒体有关分红保险方面的报道？

您是中国人寿的老客户了，能为您服务真是我的荣幸。

这一次来拜访您，一是想知道您对以前的保障计划有什么需要我做的事，再就是告诉您我们公司刚刚推出了一款全新概念的产品－－《国寿千禧理财保险》，这个产品在保障的基础上又增添了投资的成份，与以往的不一样。

它刚推向市场，就受到许多市民的青睐，今天我就是特地来告诉您这个好消息。

象您这样忙，恐怕是没有时间考虑自己的投资问题吧！

您努力工作赚来的钱，除了日常的开消外，是不是也会搞点投资呢？

我手里的这个《国寿千禧理财保险》可以解除您因为时间和精力有限而无法顾及投资的烦恼，这种理财产品在国外也很流行，来，我现在就为您介绍一下我们的这个新产品-----

（5）业务员：

我是中国人寿保险公司的营销员。

我能就某些理财计划与您谈谈吗？

户：

你们不是推销保险的吗，和理财有什么关系？

业务员：

实际上保险本身就是理财的一种方式，现在我们公司推出的既有保障又有获利的新商品，相当灵活方便，还是让我给您讲一讲吧。

（6）业务员：

李先生，您好！

我是中国人寿保险公司理财产品的销售代理人。

《国寿千禧理财保险》是中国人寿的全新概念产品，只有经过严格筛选和培训考试的人才有资格销售。

今天能与象您这样的人谈个人理财计划是我的荣幸。

我可以为您介绍一下我们的新产品吗？

这可是世界上非常流行的寿险产品之一。

（7）业务员引导话术：

－－张先生，对于如何将您的钱运用得更合理、更有效，相信这一定是象您这么高层次的人，最感兴趣和关心的，不知道您现在的收入中日常开支与节余投资各占多少比例？

那也就是说------－－张先生，由此我想重点跟您聊一聊个人理财与机构专家理财的差异，就比如债券投资，从投资信息来看从投资渠道来看从投资品种来看从投资方式和技巧来看从投资规模来看－－张先生，今天跟您所谈都是有关投资理财方面的，同时我也学到了许多知识，真是很愉快，归纳我们所谈的内容，我想我们都希望有这样一种投资商品，它既要有银行的稳妥，债券投资的收益，还有传统寿险的保障，这样一种三合一的商品

2、说明话术

（1）《国寿千禧理财保险》充分考虑客户利益，一旦有人因病或意外不幸先走，赔偿金会选择“保险金额”和“累计所交保费（不计利息）减去历年红利（不计利息）的金额”两者的较大值，这就保证了客户基本保障不受投资风险的影响。

身故赔偿在交费期内递增。

（2）《国寿千禧理财保险》投资帐户里的资金由中国人寿的投资理财专家来运作，投资稳健，追求资产稳定增值。

公司运作资金的规模越大，效益可能越高，而运作费用就相对降低（我公司资产高达1261元）。

投资渠道有上市国债、凭证式国债，金融债券（如国家开发行、进出口银行的债券等），还有中央企业债券（信用等级在AA＋以上）和投资证券一级和二级市场等，我们都知道，一级市场的获利机会是很可观的，而且更加稳定。

以上这些投资品种中绝大部分是个人买不到的。

（3）《国寿千禧理财保险》增加了保单借款的附加功能，对于象您这样经常需要资金周转的老板来说可能更有吸引力，您可以放心地购买大保单，万一资金周转不灵，可以很方便地从保险公司借款，这岂不是两全其美！

3、拒绝话术

（1）投资问题：

你们说这个产品有分红，那我每年可以拿到多少红利呢？

。

回答：

您也知道现在的投资回报率整个市场都不高，谁也不敢保证投资没有一点风险而回报率能达到很高，但如果把钱全放在银行里实在是太可惜了，因为目前的银行利率很低，这样会使得许多资产丧失了升值的机会，是一种隐性的浪费，《国寿千禧理财保险》的投资渠道相当安全。

其中投资债券部分的风险很小但收益相对较高。

中国人寿保险公司的理财专家可以为您节省时间和精力。

他们的专业水平都很高，并且在投资领域都有成功的表现，这些人您还能不放心？

这个保险要那么长时间才能取回投资，没有意思。

回答：

这是一种中长期的投资。

可是正因为有足够长的时间，才可能使您的投资有一个相对稳定的增长，您到老年时才会有一笔丰厚的养老金。

就好比您现在种下一颗小树，托付给一个园丁让他帮您看护，您也不用多花心思，到了将来您安享清福时，就会有一棵大树为您遮阳避雨，这才是您当时种树的想法。

万一当您中途需要资金，保险公司都可以灵活地按您的需要来作相应的操作。

您看，这样的产品多好！

根据贵公司《产品建议书》上的产品演示，前几年红利分得很少？

回答：

您有这样的想法真的可以理解，您知道，一般保险公司的险种，前几年是不赢利的，但我们公司凭借雄厚的实力，从第一年就开始向保户分发红利，尽管金额不大，但体现出公司的一份心意，同时，尽管前几年红利看似不多，但若前几年万一客户出险，保障仍旧存在，那付出的和得到的就没法相比了，所以说，保险当然以保障为主要目的的，您说是吗？

别人投资我不放心，还是自己亲自操作比较安全，不如只买保障。

回答：

当然这也是一种好想法。

可是大多数的人会不会有空每个时刻都来关注投资市场每分每秒的变化？

会不会有那么多的信息来源？

这个产品就好比二十几个专家同时收看信息屏幕，随时根据市场行情为您进行最佳投资组合，而免去您个人在这方面的局限，况且即使有时间和精力，大多数人也要首先成为这个行业的专家，并且抓住每个瞬间的机会才能取胜，否则赢面只能是少数人的。

您看您周围的人有几个是常胜将军？

把麻烦交给我们专家，而您的保障与投资两不误。

国外许多人都这么做，我们又何乐而不为呢？

听别人说，外资公司的资金可向国外投资，利润高，分红保险也回答：

确实有这种传说，但您知道：

中国《保险法》规定：

中国境内设立的所有中资、外资保险公司，必须依照中国《保险法》运行，资金运作也不例外，根据规定，目前资金运作只能是四个方面：

银行存款、政府债券、金融债券、国务院规定的其他方式，各公司只允许拿出可运用资金的10％参与证券投资基金，同时就公司规模实力来看，中国人寿在国内雄居榜首，总资产达1261亿元，99年保费收入达603亿元，市场份额超过70％，并可在全国范围内推广与投资，而外资保险公司的资金并不能象常人想象的那样随意支配使用。

因此，这样看来，选择实力最雄厚的国有公司一定是没错的，您说呢？

（2）信任问题是不是投资风险只有我来承担？

回答：

当然不是，公司将与您共同承担投资风险。

保险公司希望和您一起共享利益，而不愿损失利润，更不愿意损失声誉。

正因为这样，这个投资产品才会请专家来帮助您投资。

如果投资不善，客户的风险最多是分不到红利，而保险公司却还必须按合同规定向客户承担保证的保险利益，同时还必须承受名誉上的损失，因此风险不单是您一个人的，我们将承担的更多的风险。

我们公司目前是中国大陆实力最雄厚的寿险公司，在这样一家声誉良好的公司买保险是很安全的，您说是吗？

还是把钱放在银行比较安全，因为做投资风险太大回答：

您的想法跟我一样，以前我也把钱都存在银行，到时候取出来，自己心中最有数。

现在不一样了，存银行的利息越来越低，再加上利息税的影响，把全部的钱存在银行里将很难获得理想的保值增值效果，这是一种隐性的浪费，当然存银行也是投资的一种，但是“不要把全部鸡蛋放在一个篮子里”是投资的公共原则。

如果让专家来帮您操作具有更多渠道、更复杂的投资，不但省去很多麻烦，还使您的回报可能更丰厚，那又何乐而不为呢？

不管是您放在家里的钱，还是您自己存到银行的钱，都是您辛苦赚来的钱，以钱生钱，您不会不同意吧？

目前国内金融市场还不成熟，你们没有办法保证我的回报回答：

您有这样的想法真的可以理解。

目前国内金融市场正在完善当中。

市场虽不稳定，但债券却是安全而有回报的，许多人不是在发行时去排队购买吗？

但也不一定买得到。

而我们公司则有这方面的绝对优势，您就可以不再操这个心了！

有没有回报，市场完善与否起一定的作用，但关键在于是谁操作。

机构操作当然比个人投资有优势，也许您个人无法进入这个市场去赚钱，但有我们公司投资部门的专家来帮您运作，同时，国家保监会将对其有严格监控，每年还由保监会认可的独立会计师事务所对投资资产进行审计，赢面很大，资金也很安全，这个计划对您这样的人是再合适不过了，您说是吗？

（3）观念问题以前保险便宜，现在买不合算了。

回答：

您说得有点道理，但这是个老观念了，大家都知道国家连续七次降息，保险公司的费率有所增加，但这些产品都是传统的产品，现在分红保险已不应考虑产品的价格，因为产品贵，说明有更多的钱去投资，现在您应该着重看我司的商业实力。

如果红利分得多，难道您不愿以前买过一点可以了（较少），没有必要再买了。

回答：

真是恭喜您有这么好的观念，在那么早就买了保险，我们知道，除了以前买过的一点保险和生活必须的开支外，存放股市、银行、家里的一些钱，目前都属于多出部分的资金，如何把这些资金管理好是一门学问，放家里，不安全；放银行，安全、稳定、无风险，但增值少、无保障；放股市，风险太大；买保险，既兼顾投资储蓄，又考虑到了保障、安全、稳定、无风险，永远不会做“脱底”，多渠道投资，多渠道收益，同时，分阶段买保险是当今最先进的理念，在不同阶段，人们对保险的需求也不一样，例如我们公司新近推出的分红保险就是目前市场很受欢迎的保险产品，既有稳定的保障，更有每年分红，您一定愿意做进一步的了解吧！

现在我就跟您介绍。

孩子买“分红保险”意义不大。

回答：

您有这样的想法真的可以理解。

但孩子和大人一样，同样面临风险，同样需要保障，只有大人参加保险而忽略了孩子，整个家庭保障系统也就不能称之完善，其实，帮子女买保险是子女的权利，更是父母的责任，何况子女买分红保险保费低，但领取红利的时间长，可将红利累计起来用于教育、婚嫁、旅游、消费、养老等，如果资金周转暂时有困难，还可向公司借款，同时这份保障也将一直陪伴着孩子的成长、成熟，未来充满挑战，更需要保险保障，您要知道公司限定孩子最多只万保额，您想多买也不行啊！

我只要分红方面的投资，至于保障，我身体很好，不需要回答：

我想不仅是您需要保障，您的家庭更需要保障，这就是我们平常所说的要为家人尽自己的义务。

我相信当您为家人购买新衣、添置家电，甚至贷款买房的时候，心里一定觉得很开心、很自豪，这种开心和自豪其实就是您因为自己有能力而尽的义务。

如果您不尽这些义务，也必须有别人替您负起这个责任。

《国寿千禧理财保险》里的保障部分，其实就是让你有保障，让您家庭有保障，这样您和您的家庭才可以无后顾之忧地享用投资收益，您说是不是？

（4）借口拖延问题的确是不错，不过最近资金周转有困难，等下一阶段再说吧。

回答：

是啊，现在钱挺难赚的，不少家庭都有手头紧之感。

可是在我们经济还算宽裕的时候，更应该对我们的资金合理安排和运用。

有两个问题是我们不能忽略的：

一是必要的保障，以防突发事件来临时冲垮我们的家庭经济，这是您最后的屏障！

另外要对一部分闲余资金进行安全有效的运作，以实现充分增值。

而我们的《国寿千禧理财保险》正好可以解决您的这两个问题。

买保险这件事要与太太商量一下。

回答：

您太太真是好福气，有一个平等和睦的家庭，她一定也是一个很有主见的人。

不过呢，一般来说，太太是存钱管帐的，您非常尊敬太太，这很好，但是真正家中的大事往往还要先生来做主的。

我想您一定愿意给太太一个惊喜吧！

据对投资市场的权威统计，购买这类先进产品女性只占30％多一点，而基本上男性对此有比较准确的眼光，看得出这个新产品比现在市场上的产品具有更大的投资灵活性和回报潜力。

从长期来看，目前的时机正是“进场”的好时机，我等一段时间没有关系，损失的是您的回报。

一样地投资，早一天就会比别人多一天收益，不然也许会错过一次机会，我想公司投资专家的运作您不会太担心吧？

（促成尝试）

（二）一般性话术：

（1）——客户先生，您接触了这么多保险代理人，为何至今一份保险都没有呢？

——如果现在有一种理财方法，除了担起对家庭的保障外，还可以让您三年就感受到保险公司的信誉，同时又可以终身享受保险公司的投资回报，您会考虑吗？

（2）——客户先生，您以前买的保险可能有些已无法满足现在的需求，就如同电视一样，以前是黑白电视机，到如今已进步到丽音影碟才能满足人们的需要。

而保险也是这样，以前是生和死的保险，至于重大疾病、理财、投资等领域就少涉及，我现在要推荐给您的是千禧理财分红型两全保险，这也是目前欧美比较流行的险种。

——利润高的投资风险也高：

股票、期货、黄金，您敢于尝试吗？

如果害怕高风险，您就永远没有高利润的收益，而唯一高利润的就是您自己。

因为唯有您的存在才能创造高利润，因此必须为自己作出一份适合的投资计划。

千禧理财两全保险分红型——全保障与巧投资兼具，更何况这份保险方案的投资风险为“0”，还有红利派发。

（3）——客户先生，您认为什么样的投资既没有风险又有稳定回——您想到过投资保险吗？

它是目前很多人开始接受的投资方式，我们最近推出的国寿千禧理财分红型保险，不仅具备传统型保险的特性，分担人生旅途的风险，保障未来的家庭责任，提供丰厚的养老金计划，同时享受保险公司提供的每三年终身利息的返还，并将您的投资风险降至最低，让客户共享保险公司经营利润，同时保障递增以抵御通货膨胀的负面影响。

——投资保险可以让你轻松愉快地享受人生，安度晚年，成为一位精明的理财高手，现在就让我们开始这个计划吧！

（4）——客户先生，您好！

今天想与您探讨一下有关投资理财的问题。

请问您认为目前比较适合您的投资方式有哪些？

——假如每年存一万元在银行，三年下来所得利息不过1000右，当您终止这种储蓄时，拿回的不过是本金加利息。

现在有一种新的理财方式，同样每年存一万元，三年拿回的利息不是1000元而是5000元；而且假如因不幸不能继续存钱，这时它会给您一大笔钱：

至少10万！

怎么样，要不要我把详细的情况给您介绍一下？

（5）——客户先生，您认为当前什么是最好的投资方式？

——象您这么有智慧的，一定能想出许多的投资方法，不过这是我最近大力向好朋友推荐的一种全新的投资理念。

——谁投资都是想既保本又有回报，您说是吗？

那您有没有发现一种投资方法，它可以让您不仅保本，还有增值和定期回报及分红。

——它不仅保障您最基本的生命尊严，还保障您的投资利益，这种产品是这样的

（6）——客户先生，请问您听说过专家理财吗？

——专家理财，简单地说就是由投资理财专家为您进行高回报的投资和理财服务，一般来说它的投资回报高于您个人的投资，这样可以减少您的不少烦恼（如自己炒股票可能亏损等等）——我们公司新近推出的“国寿千禧理财两全保险”就是这样一种投资方式，它同时还有保障功能。

下面我详细地向您介绍

（7）——客户先生，您在事业发展上，能如此稳健成功，家庭和睦、美满，真令人羡慕。

——请教您认为最好的投资理财方式是什么？

——想不到你对资金运用蛮有见解的，但不知您如何规划长期资金运用？

——还真不错，可是地产、股票所带来的烦恼也不少，您可曾想现在有一个投资计划，具有以上优点而无以上缺点，还有更多的福利措施，供您参考（优点分析）：

这个计划有强大的中国人寿保险公司作其盾，历史悠久，信誉良好担负起对家庭责任的保障，并提供丰厚养老金——这么棒的理财投资计划，您不想尝试一下吗？

我现在就给您做一份计划书，好吗？