安防员工100问1.docx

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安防员工100问1

安防员工100问

01.问：

保利物业全称是什么？

答：

保利（武汉）物业管理有限公司

02.问：

保利物业武汉分公司办公地址在哪？

答：

武汉市东湖高新技术开发区野芷湖西路3号保利（武汉）物业管理有限公司（一期大门口）

03.问：

我临时停车，进入你们园区，怎么收费？

答：

半小时内免费，（请核实项目的标准是否都一致，如香槟、时代、壹号公馆、襄阳）

白天7：

00-19：

00，半小时至4小时2元，4小时至12小时4元；

晚上19：

00-7：

00，半小时至4小时3元，4小时至12小时6元；

04.问：

月租车辆如何办理？

怎么收费？

答：

月租车辆请到物业服务中心找客服人员办理，具体收费标准已在服务中心公示。

我们服务中心的地址是...需要提供的基本资料包括...

05.问：

停车费收费依据是什么？

答：

武价房【2004】135号文件

06.问：

外来人员在小区闲逛，怎么办？

答：

发现外来人员在小区闲逛，应上前有礼貌的进行询问，弄清其逗留在小区的目的，确属闲逛与业户无关系，应劝其离开并进行记录，必要报领班处理。

07.问：

外来人员在小区摄像.拍照怎么办？

答：

遇有外来人员欲在小区摄像.拍照，应加以制止，问清原因，确需摄像.拍照的，应与服务中心联系，得到通知后方可否则必须制止

08.问：

服务中心电话是多少？

答：

您好！

电话是027-XXXXXXXX

08.问：

车卡过期到哪里去办理延期？

答：

您好！

您可到服务中心前台办理，地址是...

09.问：

我的车卡怎么刷的时候没反应？

答：

您好！

问清情况，再解答原因，指引业主至服务中心解决。

10.问：

请问水务局的电话是多少？

答：

您好！

电话是96510.

11.问：

请问供电局的电话是多少

答：

您好！

电话是95598。

12.问：

家里门打不开，怎么回事？

答：

您好！

您稍等一下我派巡逻岗到您家查看下，看能否打开，若没有办法开锁，您需要联系开锁公司。

13.问：

家里报警了，怎么回事？

答：

您好！

问清情况，再解答问题，比如是什么原因导致报警，如果有需要的话，我可派人和您一同前往查看。

14.问：

家里屋顶上有马蜂窝，怎样清除？

答：

您好！

可安排安防人员到您家查看，根据情况确定帮您处理，不好处理的可帮您拨打119，带人来处理。

15.问：

装修工人能不能留宿？

答：

您好！

这里可以留宿（不能留宿），但一家仅允许留宿一人，留宿人员需带身份证到前台办理相关手续。

（若因特殊原因需要留宿，需业主向服务中心提出申请，经批准后由业主带同留宿人员（只允许一人）身份证到服务中心前台办理相关手续，并签署承诺书）

16.问：

你们的装修时间有什么规定？

答：

您好！

我们节假日不允许装修施工，在平时的工作日中，装修时间是上午8：

30-12:

00，下午是14:

00-18:

00。

17.问：

物业服务中心的工作人员周末的上下班时间？

答：

您好！

上午9:

00上班，下午5点下班。

您这边是有什么事吗？

我们有什么可以帮到您？

18.问：

可以帮忙充卡吗？

答：

您好！

由于涉及金钱，请您亲自去物业充值车卡，给您带来的不便敬请谅解！

19.问：

我的门禁卡消磁了，可以帮我刷一下吗？

答：

您好！

请问您的房号多少？

（核实信息后刷卡）请您尽快去物业中心办理门禁卡，这样您出入比较方便。

20.问：

你们有拖车可以借吗？

答：

您好！

有的，但借的时候需要您带上身份证或者押金，在还拖车的时候我们会将您的身份证或者押金交还给您！

21.问：

如何报修？

答：

您好！

您可以拨打电话027-XXXXXXXX（保利物业客户服务统一热线4009027580）进行报修。

22.问：

业主不出示业主证强行闯入怎么办？

答：

及时通知巡逻岗或领班，跟踪确认。

23.问：

业主（住户）携带大件物品外出，但不开出门条怎么办？

答：

及时拦阻并与客服部联系，未经确认，不得放行。

24.问：

门岗安防员被打怎么办?

答：

及时上报，维护现场，等待领导解决。

25.问：

遇业主把贵重物品放在门岗要求看管怎么办？

答：

和业主讲明公司规定，婉言谢绝。

26.问：

发现有可疑人员在小区周围徘徊怎么办？

答：

立即呼叫巡逻岗或领班前去询问并报告。

27.问：

业主与客户发生纠纷，需要安防帮助怎么办？

答：

问清原因，向安防主管汇报。

28.问：

安防捡到贵重物品时怎么办？

答：

交至服务中心，等待业主寻回

29.问：

安防巡逻期间发现可疑物品怎么办？

答：

及时上报领导，保护好现场。

30.问：

发现有人偷车怎么办？

答：

及时制止.跟踪并控制该人，维护现场，上报领导。

31.问：

有人在小区内散发小广告.推销怎么办？

答：

及时制止，讲明原因，上报领导。

32.问：

小区突然停电怎么办？

答：

通知客服部及工程部，安排巡逻岗迅速查看每栋的电梯是否困人。

33.问：

电梯困人怎么办？

答：

请客服前台联系电梯维护人员，及时上报值班领导，并对被困人员进行安抚。

34.问：

业主酒后进入小区与门岗发生争吵怎么办？

答：

使用文明用语劝解，必要时及时上报领导，并通知其家属将其领回。

35.问：

巡视期间发现业主家门未锁，但家无人怎么办？

答：

门口守候，控制现场，通知客服部与业主联系，上报安防部。

36.问：

小区发生火灾时怎么办？

答：

按火灾处理程序，上报安防部领导，使用灭火器材灭火。

37.问：

巡视期间发现有烟雾怎么办？

答：

了解确切的烟雾点，了解烟雾的原因（着火，电线短路等）并上报处理。

38.问：

安防执勤中连续被业主投诉三次以上怎么办？

答：

核实情况，向业主致歉，情况属实并很严重按规定处理。

39.问：

巡逻期间发现煤气管道泄露时怎么处理？

答：

及时向中心领导报告，控制事态，通知所有人员离开现场。

40.问：

遇到安防员立即转身远离或逃跑的人怎么办？

答：

设法拦截（用对讲机向其它安防员通告）查明原因后根据情况放人或扭送公安机关处理。

41.问：

请问我家的水电费怎么交？

答:

您好！

详细情况请到物业服务中心咨询。

（各项目存在差异）

42.问：

有大规模人员进入小区怎么办？

答：

您好！

上前进行询问并及时上报安防部领导，同意后放行。

43.问：

装修不按时间施工怎么办？

答：

及时制止，讲清原因。

44.问：

遇有人找中心领导时怎么办？

答：

通过电话或对讲机联系，确认后放行。

45.问：

公司来小区检查怎么办？

答：

查验工牌，电话或对讲机联系中心领导，放行。

46.问：

业主忘带门禁卡怎么办？

答：

提醒业主，登记核实后放行。

47.问：

业主或煤气公司携带煤气罐进入小区怎么办？

答：

灌装燃气属于易燃易爆危险品，进入园区易产生、泄漏爆炸等风险威胁业户安全，应委婉谢绝入内。

48.问：

在执勤之际，业主给小费、红包怎么办？

答：

根据公司规定，严禁向业主收受红包，婉言谢绝。

49.问：

非业主拿业主车卡进入小区怎么办？

答：

及时制止并与客服部联系，确认后放行。

50.问：

安防发现出入证不是本人怎么办？

答：

问清原因，暂扣上缴。

51.问：

业主安装大型空调.防护栏.防盗门.等进入小区怎么办？

答：

及时拦阻并上报客服部和工程部，普通空调需有人跟进安装位置。

52.问：

执法人员进入小区怎么办？

答：

检查证件放行，并及时向领导汇报。

53.问：

有人从小区往外推自行车，但车锁未开怎么办？

答：

及时制止，问清原因，上报值班领导。

54.问：

如有业主向安防报修怎么办？

答：

简单问题作好记录转给前台处理，复杂重大问题指引至前台报修。

55.问：

遇到老.弱.病.残业主需要帮助怎么办？

答：

及时通知领班，请示领导，有领班安排人员及时提供帮助。

56.问：

业主需要安防搬物品怎么办？

答：

及时通知领班，在区内能力所及内给予及时帮助，区外要请示领导。

57.问：

安防巡逻期间发现可疑物品怎么办？

答：

及时上报领导，保护好现场。

58.问：

发现车窗或车门未关怎么办？

答：

现场拍照留存，第一时间上报班长，请客服前台联系业主，并在旁等待业主到来。

59.问：

园区内发生打架时怎么办？

答：

上报领导并视情况拨打110报警。

60.问：

有人破坏公共设备设施怎么办？

答：

及时制止，控制现场，通知工程部。

61.问：

发现有人在小区随地大小便怎么办？

答：

及时制止劝导，上报领导处理。

62.问：

有人在草坪内溜狗.踢球怎么办？

答：

劝阻制止，劝导要爱护花草。

63.问：

发现无装修许可证施工怎么办？

答：

及时制止并通知客服部及工程部。

64.问：

发现装修人员楼内到处乱窜怎么办？

答：

问清原因，及时制止。

65.问：

流浪狗进入园区，怎么办？

答：

在保障自身安全的前提下，将其驱赶出园区，无法驱赶的，需联系相关部门请求协助。

66.问：

巡视期间发现业主家门未锁，但家无人怎么办？

答：

门口守候，控制现场，通知客服部与业主联系，上报安防部。

67.问：

中心内部员工往外带东西没开出门条？

答：

坚决制止，问清原因，上报安防部。

68.问:

发现业主在园区练车怎么办？

答：

及时制止，说明小区规定，劝其离开。

69.问：

巡视期间发现楼内空置房被撬怎么办？

答：

维护现场，上报安防部。

70.问：

有人在楼内乱按消防报警系统怎么办？

答：

及时制止，说明后果的严重性，上报领导。

71.问：

外国人进入小区并向安防询问、无法交流怎么办？

答：

通知巡逻岗带至客服部前台解决。

72.问：

无证车辆强行进入小区怎么办？

答：

讲明原因，劝说无效后安排巡逻岗跟进并上报领导。

73.问：

业主不听劝说，把车辆停在门口怎么办？

答：

说服无效，呼叫巡逻岗跟踪确认房间号与客服部联系。

74.问：

业主家车位被占怎么办？

答：

查清对方车主房间号，通知客服部联系。

75.问：

业主向安防员说车辆被划怎么办？

答：

查清记录，维护现场，及时上报。

76.问：

辞职员工进入小区怎么办？

答：

必须经过相关部门领导同意方可进入。

77.问：

夜间12点以后来访客人进入小区怎么办？

答:

详细盘查，上报领班跟踪检查确认。

78.问：

门口发生恶性打斗事件怎么办？

答：

及时上报安防主管或拨打110。

79.问：

小区发生盗抢人员持凶器外出怎么办？

答：

上报安防主管，保障自身安全前提下，控制盗抢人员，不能阻拦时，观察盗抢人体貌特征逃往方向，拨打110。

80.问：

发现物业员工携外人和家属进入小区怎么办？

答：

要求得到相关部门领导同意后方可进入。

81.问：

业主家老人病危，需要安防员帮助时怎么办？

答：

首先通知现场负责人，允许后可以帮助。

82.问：

发现有人身上带有管制刀具.钳子.铁器等工具时怎么办？

答：

询问核查其携带工具的用途，如用途不明的带回安防部处理。

83.问：

询问可疑人员的方法是什么？

答：

礼貌地询问，及时与监控中心联系，识别推销员，识别假身份证，遇有可疑的人或事要设法稳住，不露声色及时报告。

84.问：

处理突发事件的原则是什么？

答：

可散不可聚，可解不可结，可缓不可急，可顺不可逆。

85.问：

如有婚嫁车、灵车进入小区怎么办？

答：

及时上报，请示领导意见，先按普通车辆处理。

86.问：

遇有车辆进入园区车速过快怎么处理？

答：

利用手势在一旁拦截，解释小区内车速不能超过5公里。

87.问：

小区内发生交通事故怎么办？

答：

维持秩序，使现场交通恢复畅通，上报部门领导，并做好记录。

88.问：

遇有外来人员袭击安防员时怎么办？

答：

如外来人员袭击目标是安防人员，首先应注意隐蔽，转明为暗，在保证自身安全的情况下，观察事态，及时上报部门领导，以待后援。

89.问：

当发现有人在物业管理区突然发病或意外受伤时怎么办？

答：

迅速上报安防部，对危重伤病员及时打120急救电话求助，请求医院派人抢救。

90.问：

安防员接到恐吓的信息时怎么处理？

答：

要迅速摸清恐吓的形式，认真了解有关信息，掌握对方说话特点和行动原因及有关时间，迅速向上级报告情况，做好处置情况的准备，按上级指示行动。

91.问：

对进出人员携带的物品有怀疑时怎么办：

答：

可先礼貌地要求其说出包裹或提包内的物品名称.数量，并请其自己打开，拿出物品，一一核对，检查无误事后予以道歉。

92.问：

对有人当面或用电话报告紧急情况的处置办法：

答：

应详细询问紧急情况的内容，并问清姓名.房号.家庭电话等。

93.问：

发现业主楼外安装卫星电视天线怎么办？

答：

及时制止，并报及客服部和安防部领导。

94.问：

阳台能否安装防盗网？

答：

不能，因为影响楼宇外立面整体外观，业主可于室内安装内置防盗网、红外电子安防仪器。

95．问：

小区能否封闭阳台？

答：

小区阳台主要功能是居家活动区域，封闭后影响楼宇外立面整体外观，另外，阳台处楼板属架空部位，不具备承重能力，不可封闭。

（根据项目实际情况确定）

96.问：

小区门禁系统的密码为什么长期没有更换？

答：

目前小区门禁系统未启用密码解锁，业户可自行刷卡出入或通过拨通消防监控中心，经监控室值班人员核实身份后开门出入

97.问：

为什么安防员有时候会阻拦业主不让进入小区？

答：

小区人员较多，无法100%识别每位业主，因此门岗安防员对存在辩识疑问的业主，需进行确认，这也是保障小区安全的必要措施，希望业主们能够体谅由此带来的不便。

98．问：

小区安防员为什么不能帮客户爬阳台开门？

答：

攀爬阳台属于特种作业，安防员未经过特殊训练且未配备相关器材，危险性太大，对此情况服务中心可以通过联系开锁人员为业主解决此问题。

99.问：

小区会所水景为什么没有经常开放？

答：

小区会所水景经常开放容易造成水资源的极大浪费，为了响应国家资源节约的号召，会不定期开放水景供大家欣赏。

100问：

小区生活水池多长时间清洗一次？

答：

小区生活水池每半年清洗一次，每次清洗前，服务中心会张贴书面通知，敬请留意。

秩序维护部

2016年3月1日