二级客户服务管理师.docx
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二级客户服务管理师
二级客户服务管理师
[单项选择题]
1、以下关于服务业的说法不正确的是（）。
A.服务产业占GDP的比重成为判断一个国家经济发达与否的一个重要指标
B.中国服务业发展在全球上来看是滞后的
C.在2009年中国服务业的发展有了突飞猛进的成效，占GDP的50%以上
D.形成了以服务业为主导的“三、二、一”经济结构。
参考答案：
C
[单项选择题]
2、我国服务业发展滞后的原因不正确的是：
（）。
A.城市化滞后
B.中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展
C.中国服务业市场化，激烈的市场竞争影响服务产业发展
D.人才缺乏
参考答案：
C
[单项选择题]
3、以下关于职业道德的说法不正确的：
（）。
A.在我国，公民道德宣传日为9月20日。
B.职业道德具有行业性、广泛性、实用性和时代性的特征。
C.客户服务管理师的职业道德为“诚心服务”
D.道德现象是人类社会独有的现象。
参考答案：
C
[单项选择题]
4、职业道德的内涵理解不正确的是（）。
A.职业道德的形成过程是长期的
B.职业道德是代表了不同企业的相同的价值观
C.职业道德的主要内容是对人们义务的要求
D.职业道德通常没有实质的约束力
参考答案：
B
[单项选择题]
5、以下对客户的说法不正确的是（）。
A.客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待
B.客户不一定是用户
C.客户不一定是在公司之外
D.客户不一定是产品和服务的最终接受者
参考答案：
A
[单项选择题]
6、从客户内涵来看，以下描述不正确的是（）。
A.客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
B.客户包括内部客户和外部客户
C.外部客户包括了中间客户和最终客户
D.对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务
参考答案：
D
[单项选择题]
7、以下（）对客户服务特性理解是不正确的。
A.服务的无形性，这是服务和商品之间最基本和最常提到的区别。
B.服务的差异性，主要是由于员工和顾客之间的相互作用及伴随这一过程的所有变化因素所导致的。
C.服务的无偿性，当服务作为企业对客户的一种行为时，服务就是无偿的，不具备可衡量的价值
D.服务的易失性，是指服务不能被储存、转售或退回的特性。
参考答案：
C
[单项选择题]
8、客户服务管理原则说法有误的是（）。
A.客户服务文化建设有利于提高企业服务水平
B.客户服务文化建设有利于提高员工综合素质
C.客户服务文化的作用主要表现为影响力、激励力、约束力、导向力。
D.建设客户服务文化的最高境界是把社会和企业建设成为“完美服务型组织”
参考答案：
D
[单项选择题]
9、企业的基本特征说法有误的是（）。
A.品牌性
B.社会性
C.竞争性
D.协同性
参考答案：
A
[单项选择题]
10、以下关于企业管理组织和领导制度说法正确的是（）。
A.管理组织设计的目的是建立一个适合于企业员工相互合作、发挥各自才能的良好环境
B.职能制由按职能划分的纵向指挥，与按产品、项目组成的横向系统结合而成，主要用于专项性、临时性工作
C.直线制，各个事业部有较大的自主权限，适用于面对多个不同市场的大企业。
D.管理组织机构是管理系统的软件
参考答案：
A
[单项选择题]
11、4R理论强调企业需要从更高层次上以更有效的方式在企业与顾客之间建立起有别于传统的新型的主动性关系，以下不属于4R理论内容的是（）。
A.关联
B.关系
C.回报
D.积极
参考答案：
D
[单项选择题]
12、服务营销的一般特点不包括（）。
A.供求分散性
B.营销方式多样性
C.营销对象复杂多变
D.服务人员的技术、技能、技艺要求高
参考答案：
B
[单项选择题]
13、生产管理中设置生产管理系统工作是属于（）。
A.生产计划工作
B.生产组织工作
C.生产效益工作
D.生产控制工作
参考答案：
B
[单项选择题]
14、（）的目的是促进变革，即按有利于组织的方向指导组织的行动。
A.创新
B.沟通
C.优化
D.规划
参考答案：
B
[单项选择题]
15、沟通的原则与要求描述不正确的是（）。
A.能够激发听众的需要
B.是一种受众期望的满足
C.所提供的信息必须是有价值
D.能够满足沟通双方的沟通欲望
参考答案：
D
[单项选择题]
16、以下沟通管理方式，（）是不妥当的。
A.力求表达清楚
B.传递力求准确
C.消除下级人员的顾虑
D.息全部进行保密
参考答案：
D
[单项选择题]
17、组织沟通的主要障碍描述不正确的是（）。
A.组织结构或制度问题
B.组织成员间相互不信任或缺乏尊重
C.部门距离问题
D.信息的泛滥
参考答案：
C
[单项选择题]
18、关于公共关系沟通的说法，以下描述有误的是（）。
A.指组织与其关系单位之间的沟通活动
B.沟通的畅通无阻令企业获得坚定的支持与良好的发展环境
C.沟通是无时无刻的，沟通也是一种全方位的价值创造过程
D.包括公共关系调查、公共关系维系、公共关系实施和公共关系评估四个步骤
参考答案：
D
[单项选择题]
19、商务谈判步骤，正确的是（）。
A.申明价值-创造价值-克服障碍
B.创造价值-申明价值-克服障碍
C.申明价值-强化价值-克服障碍
D.申明价值-创造价值-达成共识
参考答案：
A
[单项选择题]
20、下列走姿不正确的是（）。
A.走路时，身体重心稍向前
B.走路时，为了姿态更优美，可以稍扭臀
C.走路时，自然摆动双臂，前后幅度大约45度左右
D.穿裙子或旗袍时不可跨大步
参考答案：
B
[单项选择题]
21、对于微笑的说法，以下（）是错误的。
A.微笑的训练要与语言结合
B.微笑的训练要与眼睛结合
C.微笑前先做好两件事：
一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪。
D.微笑是万能的催化剂，任何场合都可以微笑
参考答案：
D
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[单项选择题]
22、对于保持微笑的作法，以下（）是错误的。
A.经常释压
B.抽屉理论
C.懂得幽默天地宽
D.多看书
参考答案：
D
[单项选择题]
23、以下软件不属于处理各种图像的是（）。
A.Photoshop
B.freehand
C.Wps
D.fireworks
参考答案：
C
[单项选择题]
24、根据电子商务模式分类，以下（）属于“CTOC”类型。
A.阿里巴巴
B.JOYO
C.淘宝网
D.当当网
参考答案：
C
[单项选择题]
25、以下关于电子商务模式的分类，说法有误的是（）。
A.M2G是新近出现的电子商务模式，即“商家到政府”
B.M2
C.的盈利模式则丰富、灵活的多，即可以是差价，也可以是佣金
D.B2M本质上是一种代理模式
参考答案：
A
[单项选择题]
26、根据电子商务应用领域分类，主要应用于（）。
A.企业间的商务活动
B.企业内的业务运作
C.个人网上服务
D.个人关系网运作
参考答案：
D
[单项选择题]
27、经营者具以下（），需要担付行政责任。
A.商品存在缺陷
B.不符合商品说明、实物样品等方式表明的质量状况的
C.以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的
D.生产国家明令淘汰的商品或者失效、变质的商品的
参考答案：
D
[多项选择题]
28、我国服务业发展滞后的原因正确的是：
（）。
A.城市化滞后
B.中国服务业的产业化不足，影响了服务业的快速发展
C.中国服务业市场化，激烈的市场竞争影响服务产业发展
D.人才缺乏
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
29、职业生涯规划的步骤是：
（）。
A.自我分析-职业分析-职业定位-计划实施-评估调整
B.职业定位时，需要注意扬长避短，审时度势
C.已确定的职业生涯发展，应按既定的发展坚持下去，坚持就是胜利
D.职业分析就是要为职业目标与自己的潜能以及主客观条件谋求最佳匹配
参考答案：
A,B
[多项选择题]
30、职业道德的内涵包括以下（）。
A.职业道德是关心他人、尊重他人
B.职业道德通常没有实质的约束力
C.职业道德的标准是多样化的，代表了不同企业的不同的价值观
D.职业道德是一种职业规范，并受到社会普遍认可
E.职业道德通常承载着宣传企业文化的使命，意义深远
参考答案：
B,C,D,E
[多项选择题]
31、以下关于道德和职业道德的说法正确的：
（）。
A.道德是调节个人与自我、他人、社会和自然界之间关系的行为规范的总和
B.职业道德具有行业性、广泛性、实用性和时代性的特征
C.所谓职业道德是就是同人们的职业活动和日常生活紧密联系的
D.道德现象是人类社会独有的现象
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
32、从客户内涵来看，以下对客户的说法正确的是（）。
A.客户是所有接受产品和服务和组织和个人的统称
B.客户包括内部客户和外部客户
C.客户与顾客在概念上是不同的，因此，一定要认清自己的客户群，分别对待
D.对内部客户的服务是指给企业上游部门的人员提供服务
参考答案：
A,B
[多项选择题]
33、以下对服务理解正确的有（）。
A.对社会组织而言，服务就是为了其他组织或个人的某种利益或需要提供支持或帮助
B.服务能否做好，取决于你对服务的理解深度
C.服务的构成要素包括主体、客体和媒介
D.服务的客体是指服务的提供者
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
34、服务具备以下（）特性。
A.服务的无形性
B.服务的差异性
C.服务的同步性
D.服务的易失性
E.服务的不可分性
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
35、客户服务体系建设的要素包括（）。
A.领导承诺
B.全员参与
C.服务策划
D.服务评审
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
36、从表现形态看，客户服务文化分为（）。
A.客服观念文化
B.客服行为文化
C.客服物质文化
D.客服标准文化
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
37、客户服务文化的描述正确的有（）。
A.客户服务文化就是人类所创造的有关客户服务的物质财富和精神财富的总和
B.客户服务文化是企业文化的重要组成部
C.从表现形态看，客户服务文化分为客服观念文化、客服行为文化、客服标准文化和客服物质文化
D.客服物质文化指的是有关客户服务的设备、设施等
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
38、以下关于企业的说法正确的是（）
A.企业的任务是争取、利用和续展服务的机会
B.提供客户服务，并不意味着运用企业所有的“资产”来满足客户的需要
C.企业必须以一种有计划、有安排的方式为客户服务
D.客户服务贯穿于企业运作的各个方面
参考答案：
A,C,D
[多项选择题]
39、企业管理基本原理有（）。
A.系统原理
B.人文原理
C.动态原理
D.效能原理
参考答案：
A,C
[多项选择题]
40、4S理论的市场营销策略则主要强调从消费者需求出发，建立起一种“消费者占有”的导向，4S理论主要包括（）。
A.满意
B.速度
C.诚意
D.优化
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
41、关于生产管理的三大手法正确的是（）。
A.标准化：
制定标准，而后依标准付诸行动则称之为标准化
B.管理看板通过视觉导致人的意识变化的一种管理方法
C.目视管理要求无论是谁都能判明是好是坏（异常）
D.目视管理是管理可视化的一种表现形式
参考答案：
A,C
[多项选择题]
42、管理沟通的形式主要有（）。
A.正式沟通与非正式沟通
B.单向沟通和双向沟通
C.上行沟通、下行沟通、平行沟通和斜向沟
D.口头语言和书面语言
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
43、沟通网络的类型有（）。
A.全通道型
B.轮型
C.“X”型
D.环型
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
44、个人沟通的障碍描述正确的是（）。
A.沟通过程因素
B.认知错误或理解偏差
C.心理和情绪因素
D.信息的泛滥
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
45、公共关系沟通的作用有（）。
A.美誉度提升的价值
B.客户信任的价值
C.强化内聚力的价
D.吸引新用户
参考答案：
A,B,C
[多项选择题]
46、关于CI的说法，正确的是（）。
A.在管理沟通中，CIS属于企业对外沟通战略
B.CI是一种意识，也是一种文化
C.CI一般分企业的理念识别、政策识别和视觉识别
D.企业形象系统手册是实施企业形象系统的资料和依据
参考答案：
A,B,D
[多项选择题]
47、下列坐姿不正确的是（）。
A.两膝分开，两脚呈八字
B.坐较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿
C.坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字
D.两腿交叠时，悬空的脚尖向下
E.端坐久了，可以变为侧坐
参考答案：
A,C
[多项选择题]
48、下列坐姿正确的是（）。
A.两腿交叠时，悬空的脚尖向下
B.端坐久了，可以变为侧坐
C.坐时两脚尖朝内，脚跟朝外，成内八字
D.两膝分开，两脚呈八字
E.较高座位时，上身保持正直，可以翘起大腿
参考答案：
A,B,E
[多项选择题]
49、计算机技术在客户服务管理中应用的主要内容有（）。
A.利用应用软件辅助进行客户服务管理
B.客户服务信息系统的建设和应用
C.模拟客户服务培训
D.危险监控
参考答案：
A,B,C,D
[多项选择题]
50、根据电子商务应用领域电子商务分类，以下（）属于“BTOC”类型。
A.阿里巴巴
B.腾讯拍拍
C.淘宝网
D.当当网
E.亚马逊网上商店（A）
参考答案：
D,E
[多项选择题]
51、关于电子商务应用的领域分类，说法正确的是（）。
A.2M本质上是一种代理模式
B.的盈利模式则丰富、灵活的多，即可以是差价，也可以是佣金
C.C2G是政府的电子商务行为，不以营利为目的
参考答案：
A,C
[多项选择题]
52、配送问题没有解决，是网上商店经营困难的重要症结，可以通过（）改善配送问题。
A.推广免费邮递服务
B.与便捷快运公司合作
C.利用邮政EMS
D.大宗交易，小CASE不接
E.有条件的，可以拓展多家联盟分店，承担送货上门的任务
参考答案：
B,C,E
[多项选择题]
53、根据《消费者权益保护法》，消费者和经营者发生消费者权益争议的，可以通过（）途径解决。
A.向经营者要求赔付
B.与经营者协商和解
C.请求消费者协会仲裁
D.向人民法院提起诉讼
E.向有关行政部门申诉
参考答案：
A,D,E
[多项选择题]
54、有下列情形之一的，当事人可以解除合同（）。
A.因不可抗力致使不能实现合同目
B.当事人一方迟延履行主要债务，经催告后在合理期限内仍未履行
C.在订立合同时显失公平；
D.当事人一方迟延履行债务或者有其他违约行为致使不能实现合同目的
参考答案：
A,B,D
[判断题]
55、中国经济向“服务型经济”发展是大势所趋。
参考答案：
对
[判断题]
56、职业锚是人们选择和发展自己职业时所围绕的的中心，是固定不变的。
参考答案：
错
[判断题]
57、职业道德的标准是多样的，代表不同企业的不同价值观。
参考答案：
对
[判断题]
58、职业道德的主要内容是对人们义务的要求，依靠文化、内心信念和习惯等，通过自律实现。
参考答案：
对
[判断题]
59、服务大众就是不期望等价的回报和酬劳，而愿意他人为他人、为社会或为真理、为正义献出自己的力量。
参考答案：
错
[判断题]
60、客户是相对于产品或服务提供者而言，是所有接受产品和服务和组织和个人的统称。
参考答案：
对
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