导购员培训手册.docx
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导购员培训手册
东安公司
导购员培训手册
第一篇、基础…………………………3-6
第二篇、技巧…………………………6-9
第三篇、导购礼仪……………………9-13
第四篇、客户投诉与意见反馈………13-15
第一篇基础
一、热爱导购工作
导购员是公司品牌形象的重要维护者
导购员战斗在销售工作的最前沿，面对面的与顾客接触，其精神面貌、言行举止都代表着东安公司的形象、商品形象等，是公司最直接的品牌形象维护者。
导购员应把自己看成是公司整体的一部分，每一位成员都应有主人翁精神，积极参与公司的工作，时刻保持高涨的士气。
导购工作的挑战性和重要性
导购员每天都要面对品种繁多的商品，适应不同类型的顾客，需要充沛的精力、良好的心态、高雅的言谈举止、专业的导购技能才能胜任重要的导购工作。
导购员是公司与顾客之间的桥梁，没有导购员的参与再好的商品都很难到达顾客的手中，公司离不开导购人员，顾客离不开导购人员，要为自己的导购工作树立自豪感。
如此重要的工作交给你希望你能为公司的销售工作和为满足顾客的迫切需求做出卓越贡献。
二、导购原则
导购原则
①微笑：
指适度的微笑。
导购员要对客户有体贴的心、才可能发出真正的微笑。
②迅速：
指‘动作快速’，它有两种意义：
一是物理上的迅速（工作时动作尽量快些，不要让客户久等）；二是沟通上的速度（导购员诚意与体贴会引起客户的满足感，使他们不觉得等待的时间过长）。
③诚恳：
导购员如果心存尽心尽力为客户服务的诚意，客户一定能体会得到。
④灵巧：
指‘精明、整洁、利落。
’以干净利落的方式来接待客户，即是所谓“灵巧的服务”。
⑤研究：
主要平日多努力研究客户的购物心理，销售服务技巧，以及学习商品专业知识，就不仅会在接待客户层面上有所提高，也一定会有更好的成绩。
导购员成功原则
微笑露一点；脑筋活一点；嘴巴甜一点；说话轻一点；理由少一点；脾气小一点；
做事多一点；行动快一点；效率高一点；度量大一点。
三、导购员应具备的基本素质
要成为一个优秀的导购员，必须树立现代营销观念，即服务观念、竞争观念、信息观念、时效观念、集体观念、管理观念、服从与配合观念、法制观念，并具备以下基本素质：
●积极性●协调性●慎重性●责任感●自信感●领导性●自主性
●共感性●活跃性●持久性●思考性●自律性●沉着性●顺从性
四、导购员日常工作流程
1.营业前期准备：
提前10分钟进入，导购员须出席晨会，认真听取经理等管理人员所讲的晨会内容、明确由分配的当天各项工作。
导购员要学习当日公司下发的文件、促销活动操作方法，整理商品摆放，做好正式营业的准备工作。
2.营业期间：
保持良好的精神状态，站立式销售，及时发现空缺商品，及时补货，时刻维持卖场内卫生，积极推荐商品并与顾客交谈中收集相关的反馈信息，并记录在每日营业情况记录簿中，提高自身警惕性，防止店内商品损失。
3.促销活动的实施：
促销活动阶段，首先要学习掌握活动内容、意义、活动方式方法。
同时做好当天活动前的准备工作比如环境的布置，促销商品的摆放，及时向顾客做好介绍与宣传。
4.处理营业中顾客投诉：
记录下来客户的投诉电话或是现场投诉内容，联系方式及地址，端正自己的心态，认真听取投诉情况，不与顾客抵触，始终保持微笑，并认真讲解，不要轻意向顾客做出承诺，如当时不能答复客户的解决方案，要跟客户说明原因并及时向上一级经理/公司客服人员汇报。
5.接收货品点货：
及时收货，察看箱子外包装无破损方可收货，按箱中出库清单，逐一清点，记录商品到货数量，按时记录。
对每件产品都需检查货品的完好情况，发现有问题产品记录在案，不许上柜出样展示，更不能销售给客户，及时上报公司征求解决方案。
6.营业结束：
完成营业日报表，查看货物库存情况，整理单据，核对账目，所需补货商品及时上报。
做好各区域的卫生打扫，货架整理，如第二天休息，应做好相应的交接工作，销售记录、货物记录，关闭电脑，关闭电源总开关。
7.午餐期间/晚餐期间/交接班期间：
①按次序轮流进餐，必须保证卖场内有人值班。
②做好当班人员交接班，交接班时做到：
交接清楚，货款相符，签名负责。
③在经理或其他管理人员不在情况下，认真完成交给自己的代管职责。
五、导购员奖惩制度：
为树立良好的企业形象，充分调动员工的积极性，保障公司规章制度的贯彻执行，使企业的经营体系在稳定有序的环境中得到高速发展，特制定本制度：
奖惩原则：
1.公平、公正、公开；
2.有功必赏，有错必纠，赏罚分明；
3.以事实为依据；
4.员工享有举报权和申诉权。
奖励和处罚：
奖励：
有下列表现的员工应给予通告表扬：
1.品德端正，工作努力，思想进步，文明礼貌，团结互助，事迹突出。
2.维护公司利益，为公司争得荣誉，防止或挽救事故与经济损失有功。
3.一贯忠于职守，积极负责，廉洁奉公。
4.完成计划指标，经济效益良好，有其他功绩，足为其他员工楷模。
5、向公司提出合理化建设，为公司采纳，由总经理认为应当给予奖励的。
处罚：
口头警告和罚款：
1.无法对商品的诉求、特点，顾客所提的问题等熟练的介绍，给予口头警告。
2.不积极主动迎接客人、介绍产品并且漠视客人，每次罚款__10__元。
3.未及时陈列公司规定的商品，未能保持陈列整洁、醒目，每次罚款__10__元。
4.在岗时仪表不规范，行为不规范，口头警告，三次及以上罚款__10__元。
5.其他严重违法、违规行为。
开除：
6.旷工一天罚三天工资，旷工三天及以上算自动离职。
7.导购员在店内发生偷窃的个人行为，按公司有关制度执行。
8.贪污挪用营业收入者，业绩造假，不论数额多少，除责令其退款外，一律辞退；触犯刑律者，同时提交司法机关追究刑事责任。
9.同事间互相谩骂不团结、说脏话、粗话等行为对公司形象造成严重伤害，立即开除。
10.故意泄密或者出卖公司秘密造成较大损失者立即开除。
11.其他严重违法、违规行为。
六、导购员离职制度：
1.导购人员离职，需提前一个月通知公司相关人员，离职前按公司要求做好交接。
2.导购人员需有商场负责人签字，经理同意后方可离职。
3.未做好相应交接或办理相关手续而离职的人员，当月工资扣发。
4.如辞职或被解雇时，必须交还工作证及其他公司物品，否则可扣除相应的薪金作为补偿。
第二篇技巧
一、做一个顾客喜欢的导购员
1-1.针对不同的顾客采取不同的接待方式
通过和进入卖场的顾客初步接触对顾客的个人性格的方面做出准确评估后，可根据顾客不同类型采取以下相应接待方式：
序号
顾客类型
接待方式
1
慢热型
充满自信地提出建议，调动顾客积极性
2
急噪型
语言态度要诚恳以稳定顾客的情绪
3
沉默寡言型
尽量从表情观察顾客的喜好，点关键处进行说明，忌言语无
需太多，一免引起顾客反感
4
博学型
适时称赞，满足其相应的虚荣心理
5
权威型
言谈举止、态度需谦虚
6
猜疑型
把握对方存在对商品、价格、服务等方面的疑点，并清楚讲解和证明，打消顾客的疑虑
7
多嘴多舌型
聆听，使其感受到尊重
8
优柔寡断型
抓住产品使其感兴趣的特点重点突破，使其做出最终决定
9
理智型
条理清楚讲解，提高其对产品信任度
10
挑剔型
沉着应对，避免争执，并适时对其赞扬
注意事项：
①凡事不要急噪，不要强迫顾客等；②动作敏捷，不要让顾久等；③提出具体问题引导顾客；④尽量将谈话内容拉回到主题上来；⑤抓住顾客的爱好，提出建议；⑥不断的赞扬顾客；⑦情绪低落时要进行自我心理调节，以免顾客不悦；⑧对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否则你的言行会不自觉的流露出你的反感；⑨当顾客不讲理时要忍让，因为顾客永远是对的；⑩绝对不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇的对象。
二、顾客购物心理过程与导购技巧
销售过程
顾客心理
导购目标
接近顾客的时机
第一阶段
寻觅
寻找接近顾客机会
1、顾客开始注意产品时；顾客和同伴商量时；顾客有目的寻找时；放下随身物品时；看完产品与导购员目光交接时；其它情况。
根据以上主要的具体情况导购可采取适当的方式接近顾客，引起顾客购买兴趣。
结合顾客不同类型，采取相应的沟通方式，抓住顾客在此阶段细微的心理和购买时机进行讲解。
2、产品介绍：
基本功能点为功能/可靠性/技术/使用方法/售后服务/价格等；辅助着眼点为外观/设计/促销及礼品等；其它着眼点为广告/销售成果/企业实力/荣誉/用户评价等。
3、产品介绍：
要让顾客知道看产品要注意什么，看哪几个部分怎么看；
尽量让顾客感受产品；按顾客的关的视线介绍产品，提高其关注度；最后强调产品最终给顾客带来的利益，以进一步激发顾客的购买欲望，例如好的蚕丝被给顾客带来的好处，良好的品质所带来的享受，良好的售后服务给顾客带来的利益保障。
4、细致入微的服务常常可以打动顾客，例如给顾客倒杯水喝等细节需做好
第二阶段
注意
抓住接近顾客的机会亲切问候顾客，同时进行适当询问以了解顾客购买意向。
第三阶段
引起兴趣
简单介绍商品特征，让顾客留下良好印象，并发现顾客的喜好。
第四阶段
产生联想
导购员需抓住时机，通过细心观察，揣摩顾客的心理，进一步介绍其关心的问题。
第五阶段
产生购买欲望
推荐合适的产品。
第六阶段
进行对比
从多角度进行对比说明，准确解答顾客疑问，并提出相应的资料和实例，取得顾客信任。
第七阶段
决定购买
根据顾客的表情和言语抓住成交机会，特别是当顾客表现出购买决定时，要学会巧妙终止谈话，拿起记录单协助顾客下决定。
第八阶段
成交
帮助顾客付款，检验成品。
保持诚恳，耐心待客，礼貌送客，给顾客始终留下良好印象，并争取顾客重复购买和口碑传播效应。
切忌成交后对顾客态度的转变或这引起顾客对购买前后导购态度不一的感觉，影响公司整体形象，也阻止了顾客重复购买和负面影响的口头传播。
第九阶段
售后登记
将售后顾客相关情况进行登记
便于回访和作为反馈公司的信息
三、商品介绍
3-1.介绍公司及商品相关信息：
导购员不仅要对经营商品的企业、品种、价格、用途、性能、使用方法及使用效果相当熟悉，而且对商品的生产制造、加工工艺及其他有关的科技知识都应有简单的了解。
有了丰富的商品知识，才能在介绍商品时实事求是地“如数家珍”才能让顾客信服。
3-2.介绍商品要诀：
⑴熟练商品知识，拥有丰富的商品知识是达成销售的必要条件；
⑵避免用专业的名词术语，力求在顾客的立场上进行简明易懂的介绍商品；
⑶介绍商品要有所侧重，针对顾客的疑问进行解释；
⑷介绍时要有自信，不能含糊其辞；
⑸仔细聆听顾客的提问，抓住重点加以引导，巧妙介绍商品的优势和卖点；
⑹根据顾客的不同类型，选择不同的介绍方式；
⑺描绘商品使用后的效果，引起顾客的联想；
⑻充分利用经销公司获得的各种荣誉证书，增强顾客对商品的信心；
⑽语音、语速和肢体语言与顾客协调；
⑾强调商品的价值，尽可能把价格放在最后谈；
⑿充分利用提过的问题；避免问不明确的问题；
⒀提问顾客要点到为止且简单易懂，避免连续发问。
四、促使顾客下决心的6个方法：
4-1.集中其中一个点（商品、服务、价格、节能等）突破；
4-2.排除掉顾客不喜欢的商品，给顾客记录欲购商品的清单；
4-3.二选一，当顾客对好几款蚕丝被都有兴趣，但只需购买一个时，这时导购员应促成顾客购买对其中任意两款商品；
4-4.动作诉求，当顾客犹豫不决时，可以通过让顾客亲自触摸商品来促进顾客下决心购买；
4-5.感性诉求，使用感人的语言可以促进顾客下决心购买，例“您的小孩一定会喜欢它”等话语。
4-6.打动随同人员，充分利用促销礼品或特价活动；
第三篇导购礼仪
一、常用礼貌用语：
场合
基本用语
态度
顾客进店或近距离接触
您好、欢迎光临
主动向顾客点头、微笑
顾客进店或专柜
请随便看看
礼貌、友善、可亲
被顾客呼唤过
好的、请稍等
认真聆听顾客询问
提货给顾客时
不好意思、让您久等了
核对并恭敬交给顾客
无法做到时
对不起、很抱歉
真实地向顾客解释原因
接待顾客时
谢谢您
时刻尊敬顾客
顾客离开卖场时
欢迎再次光临
将顾客送至门口
二、导购待客礼仪：
如果说，购物环境和商品陈列是礼仪待客的间接体现的话，导购员的言谈、举止、待客艺术则是礼仪待客的直接体现。
仪表规范：
服装
项目
女性
男性
服装
着商场规定统一制服
着商场规定统一制服（上衣扣全部扣好，衬衫的领口与袖子保持清洁，领带打正，裤子常洗常烫，口袋里不放太多东西）
袜子
高筒或中筒连裤丝袜，色泽以肉色为宜，（防寒时用黑色或深色）
深色
鞋子
鞋要有光泽，其它面料的鞋与鞋边保持干净，鞋跟不超过5厘米
皮面鞋要有光泽，其他面料的鞋与鞋边保持干净。
上岗证
端正配带在胸前
端正配带在胸前
头发
不油腻、无头皮屑；不染发，长发应扎成马尾或发鬓。
不油腻、无头皮屑；前发不过眉毛、横发不过耳朵，后发不过领子，鬓角发不超过大型过耳朵中间。
手
保持指甲不超过指尖，不涂指甲
保持指甲不超过指尖
其他
保证口气清新
每天剃须、过长的鼻毛要剪掉、保证口气清新。
修饰
⑴修饰要美观、大方淡雅
饰品的佩戴，如发针、发带、胸针、戒指等，适当地佩带能起到画龙点睛的效果，但这些装饰物应以雅致为主，务必注意适度，过分修饰会给人一种庸俗不堪，不舒服的感觉。
⑵注重自身仪容
A、发型应保持明快、舒展、不留怪发。
女导购的发型应显示自然，端庄之美；男导购要经常剃须、理发，不要留长发和胡须；
B、在打扮装束上，女导购可适当化些淡妆，既增加自信心，同时也给客户一个清新、锐目的视觉感观。
（切忌浓妆艳抹）
C、嘴部保持清洁导购员务必养成用餐完毕要漱口的习惯，并检查牙齿的清洁。
姿态
⑴站立姿势
A、接受顾客咨询时保持站立姿势，面带笑容，仪态自然、大方，双手微合于身前抬头挺胸。
B、在无顾客光顾时，男士双手背后，女士、双手并叠放置，右手放在左手上。
C、站立时挺胸抬头，双脚直立，不准交叉，身体不准倚靠在展台上。
D、站立姿势自然端正，不拱背弯腰，不前挺后撅，既要站直又要放松，不要以单腿的重量支撑身体，这样短暂的舒适感只会带来反效果。
一定要穿合脚鞋子，尽量不穿太高的高跟鞋上岗。
⑵站立的位置
A、对走进商品的每一位顾客都应主动点头示意。
并站在站台的左边或右边。
B、为顾客介绍商品时，站在距离产品约30cm处，同顾客之间的距离约80cm左右。
⑶手势
A、在介绍商品时，左手自然下垂，右手介绍，需要时，左手也可以进行辅助介绍，有必要的话，左手可以拿笔和本，顾客需要时可以随时记下。
B、伸出的手掌应掌心向上，手指要伸直，表示谦虚诚实的意思。
C、严禁将手放在口袋里，严禁抓头发，摸脸等一系列不礼貌的手势。
⑷眼神
A、为顾客介绍时，要看着顾客的眼睛，若无法直视顾客的眼睛，也要看着顾客的脸部。
B、眼神要祥和、亲切、自然、不能太急切，要尽量让对方感觉到你的真诚。
C、在为顾客介绍时，要用余光观察四周是否有顾客在看其别的商品，然后决定是否要放大音量或用其他的方法把那些顾客吸引过来。
⑸仪态风度高雅、得体
A、不扎堆聊天、嬉笑打闹；
B、不应有打哈欠、打喷嚏、挖耳朵、剔牙、解衣擦汗、骚痒等雅动作；
C、不能违反纪律，随意吸烟、吃零食、看杂志、干私活；
D、不与顾客顶嘴、吵架。
E、销货过程中要求动作轻巧，无论取拿商品，包扎打捆还是收找货款，都就轻拿轻放。
精神面貌
⑴要热情饱满、精力充沛；
⑵化不利情绪为有利情绪；
⑶当情绪不佳时，导购员可用以下办法调整自己的情绪；
A、积极参加营业前的晨会，通过会上的工作布置、互通情况而使自己抛开不良情绪，提前进入工作状态；
B、要主动、热情地和同事打招呼，营造一种关系融洽的工作环境，使自己心情舒畅；
C、进行自我调节、安静地独处一会儿，心中反复告告诫自己，忘掉烦恼、振作精神或者想一两件使人愉快的事情。
五、态度
5-1.热情
导购员回答顾客提问时，应面带笑容、声音柔和，回答明确、具体。
不要自顾自干事，头也不抬；或者含糊其辞，让顾客听不清到底说了些什么。
5-2.耐心
有的顾客对同样的问题会一问再问；有时几位顾客会同时发出，有些粗心的顾客，明明看见货
牌上标出价格，可还是冲着导购员问“多少钱”，遇到这种情况，导购员应始终保持礼貌，耐心并给予周到的服务态度，不仅要由口头语言来表达，还要与其动作，神态互相配合地表现出来，才能达到语言、动作、神态三者的和谐统一，以取得服务态度最佳的效果。
六、讲究语言艺术
学会委婉亲切，得体中听的说话方式，表现出尊重人、关心人的态度，并从语言上，行为上让顾客感到你不是在卖东西，而是站在他的立场上，帮助他选择商品。
6-1.力求说话意思完整、正确、避免引起不必要的误会。
6-2.语言要委婉、中听，避免用忌讳的话，引起顾客反感。
如“一分钱、一分货，这么低的价，还挑来挑去。
。
。
。
。
。
。
。
。
”
6-3.说话要讲究技巧
例如：
为了使浏览参观和准备购买的顾客都能接受，导购员在同顾客打招呼时应说：
“请随便看看，”而不是问：
“想买点什么。
”，面对一个匆匆赶来的顾客，如果导购员这时正在接待其他顾客，应说一声“马上就来”、或说一声“请稍等”。
七、当好顾客的参谋，帮助顾客做出购买决定！
在导购过程中，若想使顾客从心理上较为容易接受你，信任你，让你当顾客的参谋务必使自己的态度和谐，举止得当，讲究礼貌。
购买本应只属顾客的事，可许多顾客对于到底选购哪一款产品，往往举棋不定，拿不出主意，这时特别需要导购员热情为顾客当参谋，主动介绍产品的性能、特点、适用范围及与其它产品的区别等，在当参谋时，要有真心实意的态度，让顾客到导购员确实为他着想，而不是只说产品的好话，急于脱手卖不出的产品。
所以使用语言时应力求体现真诚态度，说顾客着想的话语如：
“我帮您比比看”、“我替您挑选一款”。
“有什么能为你效劳的吗？
”“既然这么远来一趟，不如多看看。
”
态度积极的销售语言
如：
当顾客对产品长时间地细心挑选，但仍未做出购买决定时，对她说“别急，慢慢选，”显示出你对他细心挑选的理解和通情达理。
多用选择性问句
例如：
“你喜欢这一款还是那一款？
”使用选择性问句，能给顾客留下余地，方便选择，顾客选择，顾客经过提问，很快就可以确定他所需要的产品，比起用其他提问法更容易见到效果。
第四篇客户投诉与反对意见
一、客户抱怨时想得到什么：
1-1.希望得到认真的对待；
1-2.希望有人聆听；
1-3.希望立即见到行动（立即解决问题能感觉到公司对处理的紧近感）。
1-4.希望得到补偿；
1-5.希望得到受感激的态度；
二、抱怨未得到正确处理的方案：
2-1.客户心中产生不良印象；
2-2.今后不再和公司来往；
2-3.不再向他人推荐；
2-4.公司的信誉下降
因此，导购员要主动承担责任，妥善处理好抱怨，挽回客户对公司的信任感。
三、处理客户不满的方法：
3-1.倾听客户的不满，要诚心、耐心地听，不要被偏见（成见）所左右，并记录问题的重点。
3-2.分析客户不满的原因要掌握中心问题，和前例比较，注意能否立即回答，或在权限内能否处理如问题严重，应立即上报公司领导直接处理。
3-3.寻求解决方法：
检讨是否符合公司的处理原则。
若在权限外，应将客户的投诉表交给有关部门。
但自己要负责督促问题尽早解决。
3-4.处理电话抱怨时
首先不要惊慌，一定要聆听客户的投诉，然后可以对他讲：
“真对不起，谢谢您的宝贵意见，我们会记录在案尽快给您回复……”其外什么也不要多讲，只说：
“我立即查办这件事，随时与您保持联系，谢谢你的来电。
其次，赶紧把客户的姓名，地址，联系电话，投诉事由等填好《客户投诉表》，送到有店办处理，一有结果马上打电话给客户，告知事情的处理过程和结果。
四、抱怨处理过程中的“禁句”
4-1.产生抱怨的顾客犹如一堆干柴，芝麻点的小事都会燃起他满腔的怒火，因此，导购员在处理抱怨时，尽量避免用以下话语：
“这种问题连三岁小孩都懂”。
在客户不了解商品品或者针对商品的用途做出询问时，导购员极可能脱口出，很容易引起客户的反感。
4-2.“一分钱，一分货”。
客户会感到导购员说这句话在小瞧他，认为他档次不够，只配用廉价品。
4-3.“不可能，绝不可能发生这样的事儿，我们都对自己的商品充满信心的”。
因此，在客户提出抱怨时，常常用这句话来回答，其实，导购员说这句话就等于严重的伤害了客户，这句话表示您对他不相信。
4-4.“这种问题不关我的事，我只管订货，我给你电话，你问厂里吧？
”。
这句话是不负责，敷衍客户，代表公司不讲信誉。
4-5.“恩。
。
。
。
。
这个问题我不太清楚”。
当客户提出问题时，导购员的回答是“不知道”，“不清楚”。
则表明是没有责任感。
4-6.“我绝对没有说过那种话”在生意上没有“绝对”这个词存在，这个词硬把自己的主观意见加在别人身上的感觉存在，所以导购员最好不要使用。
4-7.“我不会”“不会”“没办法”、“不行”这些否定的话表示公司无法满足客户的希望与需求，因此，导购员应尽量避免使用。
4-8.“总是会有办法的”。
这一句话暧昧的话通常会惹出更大的麻烦，因为这种车到山前必有路的不负责任态度对于急着想解决问题的客户来说，实在另人顿足和失望。
4-9.“改天我再和你联系”这也是一句不负责任的话，在客户提出要求或问题需要花费一些时间解决的情况下，导购员最好回答应该是：
“三天后，一定帮您解决好”。
或“X月前，我一定和你联系。
”这样给客户一个明确的答复，一方面代表公司有信心，帮助客户解决问题，另一方面也不会让客户感得受愚弄。
以上是解决客户抱怨时应该避免使用的禁言，因为这些话语易在有意无意中伤害客户，从而生产更大的抱怨，所以必须严禁使用，相反，在接受顾客的抱怨时，必须要以客户的角度说话，有时候一句体贴、温暖的话语，往往能起到化干戈为玉帛的作用。
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