副食品配送售后服务方案.docx

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副食品配送售后服务方案

副食品配送售后效劳方案

1、售后效劳方案

1、售后效劳管理目的

为标准售后效劳工作，满足采购方的需求，保证采购方在采购我公司产品后，能发挥最大的效益，提高采购方对产品的满意度和信任度，提高产品的市场占有率，特制定售后效劳管理制度和工作流程。

2、售后效劳内容

〔1〕根据招标文件和合同的要求，对于有质量问题的产品立即

追货并按时更换。

〔2〕对因退货、更换不及时造成招标人损失的，我方进行赔偿

效劳。

3、售后效劳的标准及要求

〔1〕售后效劳人员必须树立用户满意是检验效劳工作标准的理

念，要竭尽全力为用户效劳，觉不允许顶撞用户和与用户发生口角的事情发生。

〔2〕在效劳中积极，热情，耐心的解答用户提出的各种问题,

传授维护保养常识，用户问题无法解答时，应耐心解释，并及时报告售后效劳总部协助解决。

〔3〕效劳人员应举止文明，礼貌待人，主动效劳，和用户建立

良好的关系。

〔4〕接到效劳信息，应在24小时内答复，需要现场效劳的，应

在客户规定的时间内到达现场，切实实现对客户的承诺任。

〔5〕决不允许效劳人员向用户索要财务或变相提岀无理要求。

〔6〕效劳人员对产品发生的问题，应及时处理，不允许同一问题重复发生的情况。

〔7〕效劳人员完成工作任务后，要认真仔细填写“售后效劳报告单〞，并让用户填写售后效劳满意度调查表。

〔8〕重大质量问题，售后效劳人员应及时反响公司的有关部门予以解决。

9〕建立售后效劳来电来函的登记，做好售后效劳派遣记录，以及费用等各项报表。

4、售后效劳部门职能

〔1〕搜集、接收和受理客户对公司产品的咨询与意见。

〔2〕处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反响。

〔3〕负责客户回访与开展重点客户关心方案，了解客户需求。

〔4〕保存客户根本资料，并进行整理、分类与更新。

〔5〕向相关部门反响客户意见及建议。

〔6〕受理办事处的产品退货、换货。

5、售后效劳部门的主要工作说明

〔1〕搜集客户意见、建议通过各种渠道搜集对公司开展有益的意见及建议，比方热线、网站、邮箱等，好的建议及意见及时反响给各相关部门。

各办事处也积极搜集客户信息反响，并及时发回公司，便于公司做出适于市场的调整。

〔2〕开展客户关心、维系方案企业重点客户群是企业赖以生存及进一步开展的重要组成局部，通过对重点客户的回访与沟通，逐步完善客户需求，提升客户满意度。

了解各地区客户对我们产品及效劳工作的反响，以便适时的发现各区域市场中的问题并及时解决，提高效劳的主动性。

〔3〕建立售后效劳标准，标准售后效劳售后效劳是对企业信誉和品牌形象的持久维护，公司要向自主品牌方向开展，售后效劳更要朝向专业化、统一化和标准化的方向开展，真正满足各区域消费者的效劳需求。

公司售后效劳部门是公司效劳与形象的延伸，公司建立完善的售后效劳制度后，与各办事处统一执行，并对其效劳进行有效的监督。

〔4〕及时快速的处理投诉所有投诉信息需及时反响到公司的售后效劳部，由售后效劳部整理、过滤、检查、跟踪事件的进展，确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉的原因,从根本上解决问题，预防同类投诉的再次发生。

〔5〕开展客户满意度、忠诚度调查

第一，顾客满意度调查可以提升产品和效劳的质量，同时从顾客的意见和建议当中寻找解决顾客不满的针对性的方案。

第二，顾客满意度市场调查可以让广阔消费者认识到公司对客户的重视性，对提升公司形象和品牌知名度有很大帮助。

实践证明，客户的满意度和忠诚度是成正比的，而且客户好的评价还会带来对企业极为有利的市场效应。

客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略的调整，也有利于更深层次的客户维护和客户挖掘。

通过网络，等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户，不断吸引新客户，挽回流失客户。

6、售后效劳工作原那么

〔1〕售后效劳工作人员对客户投诉均应积极应对，礼貌接待。

如因售后效劳态度造成客户投诉，按绩效考核实施细那么相关规定实施处分。

〔2〕接到投诉后，第一时间与客户取得联系，了解投诉问题，原因。

〔3〕确认投诉后，在公司内严格执行流程，迅速处理，尽快解决，在第一时间答复客户并解决问题。

〔4〕遇有争议，按合同有关条款由专人负责协调。

2、售后效劳部门

一、售后部部门组织架构图及部门职能：

一、部门职能：

1、负责售后效劳工作年度的整体规划与管理工作；

2、负责公司售后政策的制定和修改；

3、参与售后效劳价格的制定和实施；

4、负责售后配件仓库的建立与管理；

5、负责客户效劳系统的技能、技术、职业标准的培训管理工作;

6、积极参与公司的ISO质量体系、“6S〞活动的推进工作；

7、负责市场产品质量信息的收集、整理、汇总、反响、跟进工作;

8、负责公司驻外办事处售后效劳队伍的管理和建设工作;

9、负责市场客户档案的建立、整理、存档；

10、负责制定并完成木部门的年度目标管理；

11、协调售后效劳部和其它部门的协调工作；

12、公司交办的其它事务。

二、各岗位人员数量和职责范围：

售后经理〔1人〕

1、负责售后效劳工作的整体规划与日常管理工作；

2、对不良品的退换、发放进行审查控制。

3、负责客户及本部门相关费用的核对与控制；

4、负责处理批量或重大质量问题造成的突发事件；

5、负责各区域市场特约维修点的规划、开发、建立和H常维护，

并对售后效劳网络体系监督和管理；

6、负责部门年度、月度工作方案、培训方案的制定和实施；

7、负责客户档案的完善和市场效劳工作的回访与走访；

8、负责对各项售后效劳政策的制定、实施、解释和宣传，解决效劳中的用户纠纷。

9、负责部门员工的绩效考核考评工作；

10、负责部门年度运营目标的制定和实施；

11、建立各特约售后部〔的管理档案，加强培训、支持等管理工

作，保证政策的落实和效劳质量的提高。

12、负责与相关部门的协调工作。

客户主管〔1人〕

1、负责对产品质量和效劳信息进行收集、分析，每月编制质量信息反响表报营销、生产、品质、采购、技术等部门。

2、负责处理市场产品有关质量问题及客户质量投诉；

3、负责经销商和售后站的建立标准及指导和巡查，考核。

如不符合及时向客服中心经理汇报并提出改良措施；

4、负责对经销客户售后效劳政策的宣传、指导工作；

5、负责客户来电的信息分析统计及协助售后经理制定售后工作改良措施

5、负责对经销客户售后效劳维修人员的培训；

6、负责相关培训资料的编辑、培训器材的制作。

7、协助部门经理管理客服中心；

客户效劳部助理〔1人〕

1、接听投诉和咨询，并记录；

2、按程序处理投诉；

3、录入客户资料；

4、经销商及售后站的日常沟通及效劳信息宣传

5、售后维修客户的回访，并制定成电子档案，按要求制作各种统计分析报表

6、部门经理交办的其他事项。

三包技术员〔男-1人〕

1、对经销商、客户退回的三包产品的检测、鉴定和处理；

2、三包信息的收集、整理、汇总、反响并向部门经理汇报：

3、客户和有关技术维修和配件三包范围方面的问题解答；

4、对经销客户售后效劳政策的宣传和指导；

5、协助新建仓库发放客户货物

7、协助仓库做好6S管理工作及财务和配套部的盘点退货工作仓库员

1、整理旧件仓库，确保标识明了，堆放整齐；

2、负责旧件仓库帐、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性。

并且旧件归类整齐，按时准确协助配套部和财务部办理退货工作

3、对不良品和维修配件的发放、退换进行审查控制；

4、负责接收经品技部及三包技术员认定的旧件入库、并开据入库单；

5、每次收货必须与经销商联系，非正常的退换货必须与经销商协商；

6、负责统计虎屋质量信息统计、汇总和反响，上报并跟踪退库进程；

7、负责仓库的6S管理工作；

8、其他由部门经理交办的工作。

仓管〔1人〕

1、负责售后货物的收取、管理、发放工作

2、仓库库存方案的制作和跟踪；

3、负责定期与不定期的物料盘点；

4、负责包装袋的中请及库存掌控工作

5、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；

6、负责仓库物料的摆放及平安防护和先进先岀。

7、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；

8、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。

9、负责协调、安排本组的整体工作；

10、维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；

配件发货员〔男-1人〕

1、负责售后货物的收取、管理、发放工作

2、仓库库存方案的制作和跟踪；

3、负责售后货物的包装、管理工作；

4、协助仓库进行整理和运送的工作；

5、协助物流配件的运送及跟进工作

7、负责仓库账、卡的建立，并确保账、物、卡的一致性；

8、负责仓库物料的摆放及平安防护和先进先出。

9、掌握本组工作状态，及时处理工作异常状况；

10、负责随车、物流、快递配件的发送、跟踪及对客户物流配件的通知、落实。

10、维护和持续6S管理，保持工作场所整齐有序；

财务统计〔1人〕

1、负责各网点售后货物的销售、更换发放核对工作并开具岀门单据；

2、负责各网点每月帐目的核对和清算工作；

3、负责仓库每月的盘点工作；

4、负责建立供货商的往来帐目并每月有效核对；

5、每周提报核实日统计报表，售后库存配件日统计报表；

6、每月提交售后配件出入月统计报表，经销商往来账目月统计报表；

7、协助处理上级领导交办的其他事务；

售后内勤〔1人〕

1、接听经销商的订购〔并说明订单以或Q传为准〕；

2、负责各网点每月日常的帐务查询、核对、催款工作；

2、核对后向仓库下订单〔财务一份、仓库一份、材料会计一份、一份备档〕；

3、每天提报售后订单日统计表，每月提报收发月统计表，售后月利润表；

4、负责仓库和客户账目的整理、核对、统计工作

5、负责每月仓库盘点的统计工作。

6、售后的采购方案报表制作并提交部门经理审核

7、协助处理上级领导交办的其他事务；

3、售后效劳体系

〔1〕售前效劳

售前效劳的主要目的是协助买方做程规划和需求分析，使得我们的产品能够最大限度的满足买方需要，同时也使客户的投资发挥出最大的综合经济效益。

〔1〕派专员为用户介绍我公司各类产品的特点及概况，为用户选择质优价廉的产品。

〔2〕严重按照合同要求供货，所提供的产品符合国家食品平安法。

〔3〕根据客户需要为客户提供最优的配送及采购方案，并明确双方的权利和义务。

〔2〕售中效劳

〔1〕质量标准

我公司的质量标准将严格按照国家标准执行。

属质量问题，由我方负责，直至采购单位满意为止。

〔2〕质量保证体系

我公司严格按照食品平安法执行，具体采取以下措施来保证产品质量。

1〕采购物资实行质量控制〔即进货检验〕。

2〕对产品采购控制〔实行“自检、互检、专检〞制手段保证产品丿页量。

〕

3〕对包装、搬运的控制。

〔3〕售后效劳

〔1〕根据客户需求，按时按量送货上门；

〔2〕所提供新鲜调料等满足国家相关标准，而且在配送时间上除非有不可抗拒力，完全实现零延误配送，而且在一些特殊情况下,如果不能按时运达，工程负责人会及时通知客户。

〔3〕为满足客户需求，在接到通知后24小时内绝对满足完成配送任务。

局部食材24小时内送达。

〔4〕配送效劳人员讲究文明用语，效劳周到、细致、灵活机动、有始有终、任劳任怨，以客户满意为目标。

〔5〕遵守客户辖区内和内部的规章制度，如：

噪音污染、地面保洁、财务制度等，不得参入，不得干扰客户的内部事务。

〔6〕要了解和熟悉客户的情况，掌握其运作规律，订货规律，用料规律。

如送货时间、上班时间、收货时间、开饭时间、干货库存情况，菜式品种变化情况，发现问题第一时间与客户沟通，与公司反应协商落实。

〔7〕客户临时加单急用品种，因我方原因造成退换货的品种都必须快速反响、第一时间落实，保证在客户指定的时间内送到。

〔8〕任何时候，确因质量达不到要求，引至客户不满意，立即给予退货或换货。

所造成的损失或事故我方承当一切责任。

〔9〕送货员及主管在客户处必须尽可能多的与客户交流，掌握客户的各种情况以及各种要求和我们不满意的方面。

告知客户市场实际行情，引导客户消费，让客户既吃好，又能少花钱。

〔10〕协助客户开报订货单，并将各种要求注明在订菜单上。

〔11〕工程的所有配送员必须无条件在客户处效劳到规定时间,在此时间之前不能离开，如违反每人每次罚款20元。

〔12〕对客户的所有意见、要求、建议，必须全部彻底与公司部门负责人反响，客户意见较多和反响强烈时必须第一时间通报公司主要负责人，并做出书而的情况反响。

〔13〕对客户反响的各种信息，本人能够落实由本人立即落实,木人不能落实的通报公司相应的负责人并积极跟进协助公司落实。

〔14〕工程负责人及工程各级管理人员对客服员、配送员等反响的情况必须立即做出处理，杜绝拖拉推萎，被客户投诉或造成损失的按公司相关规定从重处理。

〔15〕违反以上售后效劳标准依情节轻重罚款10-100元，对情节严重造成恶劣影响立即辞退。

〔4〕效劳准确度

为了快速送货，公司成立了的相关部门，实行部门负责制，专人专事，明确职责，保证整个配送的及时性与稳定性。

〔1〕作业时间

为了保障送货时间的及时性，员工上班时间从早上6：

00开始,早上早下。

通过作业时间前提，保证配送时间在顾客要求范围内有一定的弹性。

（2）快速响应

贵方下达要货订单后，订单经过汇总、分析后交到采购部，由采购部负责采购。

第二天新鲜品进入库区，质检人员经过检验后直接进入加工区进行分割，分割师根据客户要求进行分割。

（3）送货

根据顾客需求，进行线路调整。

时间紧、距离远的客户优先发车进行配送。

做到优先分割，优先加工，优先开票，优先装车，优先发车，优先配送，保证客户的时间需求。

（4）售后处理

当产品配送出去后，发生顾客纠纷，在第一时间内快速处理。

质量问题无条件退货，然后以最快的时间给客户进行调货。

其它问题,在第一时间内与客户进行沟通，解决客户问题。

（5）售后效劳及应急机制

为确保公司提供效劳活动的效劳质量，公司编制并执行相应的服务流程和效劳标准并有效实施。

所有业务人员均经培训并考格合格后方可上岗，上岗后将提供持续的培训以确保其能力得到保持和提高,从而确保业务人员的岗位技能符合要求，公司对销售过程各环节如:

开票、运输、交付等均进行记录。

办公室对效劳提供过程实施监控，利用顾客的反响、效劳质量的检查的信息，定期对销售效劳过程的能力进行总结和评价，以确认过程能力。

按规定的时间间隔或当生产发生变化时（如条件、效劳人员变化）应对上述过程进行再确认，确保对影响效劳过程能力的变化及时作出反响。

根据需要对相应的效劳流程和效劳标准进行更改。

（1）预警监测

加强食品平安的日常监测，外采务必做到索证、索票，实现早发现、早预防、早整治、早解决预警机制。

定期对木公司提供的食品进行抽样调查，防止发生食品平安问题。

加大日常巡查力度，重点检查配送车间的卫生平安、消防栓、灭火器等。

发现问题，找出原因，及时解决，并汇报给部门领导。

定期检查配送车辆的平安状况，不留隐患，杜绝问题发生。

定期对配送人员进行专业知识的培训，使之更专业化、标准化。

（2）事故响应

接到报告后，本部门工作人员必须尽快到场，参加现场救助工作。

如发生食物中毒事件，应立即停止食用可疑食物，尽快脱离可疑污染物。

发生事故后，在2小时内报告相关管理部门，配送部应积极配合有关部门，开展应急救援工作，贯彻落实各项应急措施。

（3）应急救援人员物资保障

应急通讯。

配送部必须在仓库等重要部位、醍目位置公布报警电话。

物流中心应急领导小组有关有员，务必24小时开通移动，所有配送人员工作期间，保证畅通。

应急物资保障。

配送部负责配备足够的生鲜食品，随时应对紧急状况。

还需配备：

平安帽、手套、防毒面具、防身工具等必要应急救援物品，并指定专人保管和维护。

〔4〕善后处置

应急结束后，妥善安置和慰问相关人员，清理污染物，尽快消除事故影响，恢复正常，维护市场秩序。

对导致事故起因的相关责任人，进行严肃处理。

发生事故次日，及时总结教训，并在内部发出通知，杜绝此类事故发生。

针对本工程，我公司配备专人应对相关售后应急问题处理。

主要措施如下：

中心常备2台应急车辆，应对每日可能发生的突发状况，确保服务质量。

配备专属的客户参谋，全天候效劳您的需求。