喜来登酒店实习报告doc.docx
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喜来登酒店实习报告doc
喜来登酒店实习报告
篇一：
喜来登酒店参观报告
喜来登酒店参观报告
2015年4月8日，老师带领我们参观了福州中庚喜来登酒店。
酒店位于福州市仓山区浦下洲路23号（海峡国际会展中心旁），在班干部的组织下，我们班包车从学校到喜来登酒店。
到达酒店后，我们首先听酒店工作人员介绍了中庚喜来登酒店。
了解了该酒店的基本情况：
酒店开业时间为2012年8月20日，主楼高17层，客房总数396间（套）。
福州中庚喜来登酒店位于集商业、娱乐及展览于一体的新兴中心区，临近海峡国际展览中心，可方便打造各种规模的会议及社交活动。
福州中庚喜来登酒店拥有超过4200平方米的大型宴会会议场地，其中包括1800平方米的无柱式宴会厅和17个不同大小的多功能厅，均配备一流的视听设备。
接着，我们跟随酒店工作人员参观了酒店的客房、餐厅、健身房、游泳池等。
亲眼见识了高星级酒店的豪华之处：
酒店内舒适的客房与套房均配有奢华的喜来登甜梦之床，精心设计的办公桌及高速互联网接入，可让顾客在安享舒适的同时随时与外界沟通；酒店同时拥有3个时尚典雅的餐厅、酒廊及餐饮配套，包括盛宴全日餐厅、采悦轩中餐厅、雅日本餐厅、大堂吧和客房送餐服务。
盛宴全日餐厅客人与好友或同事共享美食的理想之地，雅日本餐厅供应精致美味的日式料理，采悦轩中餐厅则有正宗地道的中式特色菜肴；此外，酒店拥有健身中心、室内外泳池等休闲设施，是商务及休闲旅游的上佳选择。
喜来登酒店是一处静谧幽
居，能让人感到神采焕发。
不仅环境干净优美，而且设施齐全舒适。
不仅可以在水疗中心享受愉悦身心的护理，还可以在室内恒温泳池或室外泳池里尽情玩耍。
酒店的健身房设备也比学校的健身房设备好得多，客人可以在那进行日常健身计划，尽情享用各种专业的健身器材，其中包括先进的器械、有氧运动设备以及专门的拉伸锻炼专用区等。
最后，我们从酒店工作人员那了解了酒店就业前景及就业相关问题，并明白了该如何应对。
酒店行业的就业门槛低，但酒店对高层人员的需求很大，本一毕业生的目标应是酒店高层，而不是低层工作人员。
不同性格可以在酒店不同的部门工作，性格开朗的可在前厅工作，性格内向的可到财务部等部门工作。
身高长相等差异性的存在并不意味着不能再酒店工作，可根据实际情况合理安排工作人员。
作为旅游管理专业的学生，我们应该认真努力地掌握好基本知识且要结合实践，学以致用，为将来走上社会工作打好坚实的基础。
虽然本次酒店实践课因为学生的问题，导致到中庚喜来登酒店参观的计划较为催促，故仅是参观，没有深入体验酒店的设施及品尝酒店的餐饮，仅仅简单品尝了饼干水果等。
但是，我觉得老师安排这次酒店参观很有必要，让我们对酒店有了进一步的了解。
参观完酒店，班里很多同学对自己所在的这个专业有了不同的了解，我们以实际参观达到了理论和实际的有效结合，了解了高星级酒店的环境等，开阔了眼界，丰富了自己的实践经验。
而未来
酒店的发展趋势必将是以集团化，品牌化，智能化和个性化为主的绿色酒店方向发展，故我们必须积极学习文化知识，专业知识和实践技能等。
最后，希望下次酒店实践课能更加丰富多彩！
篇二：
喜来登认知实习报告
合肥学院旅游系
上海浦东喜来登由由酒店认知实习报告
系别：
旅游系
专业：
旅游管理
班级：
2班
姓名：
李如意
学号：
1214012047
成绩：
2015年3月4日
上海浦东喜来登由由酒店认知实习报告
一、引言
随着大学生活进行到一半，对理论知识的积累，学校安排了一次为期半年的实习，这不仅能够将课堂上生硬的理论知识运用到实践中，而且这是我们初次走入岗位，真正接触社会的一个契机。
实习能够加深我们对于人力资源需求特点的了解，并且有利于将自己培养成适合社会发展需要的人才，在实习中，可以锻炼自己的交际能力，实践能力，以及灵活思考的能力等，不断推进个人的社会化，重要的事可以使我们能够掌握好自己的未来发展方向，对自己的未来职业有一个更加清楚和理性的认识。
二、实习单位和实习时间
（一）实习单位
上海浦东喜来登由由酒店
上海浦东喜来登由由酒店是集酒店、写字楼和购物场所于一体的综合性广场，座落于黄浦江畔的上海浦东喜来登由由酒店地处浦东新区中心地带陆家嘴金融贸易区与2010年世博会主场馆之间，地理位置优越，交通便捷，无论是商务旅客还是休闲游客，都能来此享受无与伦比的舒适与便利。
酒店一共拥有525间客房和141间公寓套房，均设计精美、温馨宜人。
酒店还拥有的全天候盛宴西餐厅和九州膳坊中餐厅，客人可以在这里体验独具特色的风味美食与温馨宜人的环境氛围。
（二）实习时间
2014年7月3号----2014年12月29号
三、实习过程
在上海浦东喜来登由由酒店工作的过程中，我在喜来登的中餐厅----九州膳房任职。
在走进工作岗位的第一天，餐厅经理与主管召开了一次大会，给我们讲述了一些工作的要领以及一些要注意的问题，并由老员工带着，喜来登的实习生培训模式是边工作边培训的方式，在餐厅工作了接近两个星期后才开始真正的为期一天的简单入职培训。
中餐厅的工作员工有将近20人（包括实习生），在人员调配上算比较充足的。
作为中餐厅第三批的实习生，我被暂时分配在厨房，主要任务是记忆相关菜名，菜色，菜的做法，各色菜的调料搭配以及如何调配菜的出去顺序等等。
除此之外，还要熟悉餐厅餐桌的分布结构以及各个包间所在具体为止，以及各个包间的性质特色，比如说，有的包间的窗外是可以看到自然风景的，有的包间则是封闭式的，不透光的，地理位置不同，包间也价格各异。
虽然在本部门里每个人都有自己的职责，但是工作也有相互交叉的时候，而不是相互
独立的，客人的菜点完之后，由收银员打单，后厨就会有单子出来，如果客人要进行菜单更改，前面的服务员就要到后面去通知，再由后厨告知其删除的菜是否已经开始做了，否则，按酒店规定是不可以再取消的，在这么多的信息的传递中，就需要每位员工把握好这其中的环节，做好信息传递与沟通，使其职责也渗透到其他相关的工作上，使问题得到最有效的解决。
初入中餐厅时，前几个星期的工作内容大同小异，活动范围也有限，但是随着入职时间的加长，主管会安排我们进行与餐饮相关的培训，例如，上海几家姊妹酒店进行卫生互相检查时，我们进行了一场有关于卫生安全知识的培训，主要是保证餐厅各个方面的干净卫生和无污染。
同时，酒店每个月都会有各种活动的推出，像月酒精选、大闸蟹套餐、圣诞礼篮、以及盆菜等等，就红酒而言，每个部门要派员工进行酒水培训，能更好的跟客人推销除了菜肴之外，还有就是介绍价值较高的酒水，以达到酒店的预期效益。
每个阶段，主管会进行不定时的培训，或相关菜肴知识，或简单地英文培训等等，从中我发现课本上的知识过于死板，有很多都用不上，而现实更加灵活。
随着工作时间越来越长，我每天的任务又会随着餐厅的预订进行合理的调整，特别是表现在班次的变化。
我们实习生的上班时间都分为ABCD四个个班次。
A班是早班，B班是中班，C班是晚班，D班是一头班，其他的都是两头班，都是有两头班费的，不过都是8小时工作制，每周休息两天，但却不固定，每个星期都不一样。
老员工一般都会排最正常的班次B班，而实习生每个星期上的班次是根据来餐厅实习时间的长短来的，如果来了超过三个月，一般都可以上D班，就是中午值班，接听电话，而在人员调配上，主管一般只会派两个人值班，不然就会造成人力资源的浪费或者闲置。
而我从实习开始的第一个月到最后一个月，我的班次由全是B班渐渐变成C班或者D班，这就体现了，班次安排的不同，一个员工在不同时间段的对于部门价值意义也会相应发生变化。
但是我们的往往下班的具体时间是不确定的，经常根据实际情况加班加点，但是加班时间都有记录，适当的时候会有补休，但我觉的这种制度还是很灵活合理的。
一个半月后，我们熟悉了所有的工作。
我的工作变得越来越复杂，在中餐厅很闲的时候，餐厅会有三到四个人被调到西餐厅或者宴会厅去帮忙，以补充人力资源的不足，这样各个部门取长补短，促进资源的合理配置，而不至于出现十个人做一人做的事情。
在服务过程中，我接触到了形形色色的客人，我尽力做到“客人就是上帝”这一标准，但是，有时候，客人无理取闹，只是为了获得免单或者打折，我想这样的“上帝”，我真的没法提供我好的服务质量，但是集体利益总是胜过个人利益的，为了不起冲突，仍然要把他们服务的周到，以满足他们所期望的服务。
四、实习岗位与内容
（一）实习岗位
喜来登中餐厅
（二）实习内容
1.准备期间
餐厅每天有开档的工作，这由上早班的员工完成。
将每天营业需要的基本东西都摆放好，将每间包房的门全部解锁，然后就是接听预定电话。
2.营业期间
2.1.迎宾
当一切准备工作全部就绪后,要在餐厅门口接待宾客的到来，这将会给顾客留下我们餐厅的第一印象。
接着将他们带到合适的餐位，并呈递上菜单；
2.2点单
为客人点菜，向客人主动推荐特色菜或者是精选菜肴。
每个月推出的月酒精选都不一样，但是作为一名实习生，要了解酒水的大致情况，如，酒的产地，酒的类别，酒的价格，因此，可以针对不同的消费人群，和不同的消费习惯，推销各种酒水，以满足差异性的需要。
最后询问是否可以起菜；对于公司内部宴请或者是VIP，可能会早已通过电话预订的形式提前制订了宴会菜单，先确定到场人数，然后直接向主人询问是否可以通知厨房开始做菜，要通知厨房按人数准备，同样可以向主人推荐各种酒水及饮品。
2.3酒水服务
在菜肴还没有上之前，已经有客人要求打开酒水了，因此，再根据客人的座位顺序，先主人位倒酒，然后在根据以右为尊的原则依次倒酒；如果主人没有要求便可按顺时针上酒。
2.4上菜服务
上菜时，首先报菜名，不能在有小孩，老人的地方上菜。
上菜要按顺序上，简单地，例如，按照冷菜、汤、肉类、菜类，最后是主食或者点心；并且对于可以分菜的菜肴，要询问客人的意见，是否分菜，如果客人同意，则要按人数用骨碟分好餐，当所有的菜上完了之后，要向客人说明，菜已经全部上齐了。
但是在上菜的过程也许会有客人的酒水喝完了，因此，要询问是否续杯；若客人的骨碟的皮或者壳占满了，要主动为客人换干净的骨碟；
2.5清台服务
当客人已经用餐完毕，但是他们仍旧有坐着闲谈，没有离座的迹象，这时，我们便可以为客人提供清台服务，再询问后，将剩余的菜肴撤下来，只留下水杯，
这样就可以为客人的聊天创造一个宽敞的空间，也会有更多愉悦感；当客人起身离开时，应感谢客人的光临。
2.6餐后整理
收台：
先收口布等布草制品,再收酒杯等玻璃制品,最后收瓷器制品,收掉脏台布，再铺上干净的桌布和餐具。
3.营业结束
主要就是收档工作，将前台的中国字画以及酱料展品和黄酒展品放置好，将每天用的银器全都放在酒吧间，托盘，调料，以及餐车都放在包间，确保每一样餐厅物品保存妥当。
其实，除了像这样平常的程序，我们也要了解西餐厅和宴会厅的相关内容，因为人力是相互调配的，但是餐饮部里的各个部门的工作内容也有相通的，掌握起来也不难。
但是对于整体酒店的规划格局和认知，每个实习生也必须了解，如：
酒店的地理位置，酒店的具体服务内容，一些基本设施，以及酒店周边相配套的服务设施也要有所了解，这样好为客人提供帮助。
五、实习感悟
（一）喜来登浓郁的企业文化环境
在进入喜来登的第一天我就被它的企业文化所感染，在员工通道里的墙壁上有各种图片和文字，诠释着它的核心价值，即温暖亲切、联系感应、共同共享。
最感动的是宣传海报上的员工的微笑，那里都是各个岗位员工的微笑，给人一种很强的亲和力，一种来自企业的温暖。
（二）酒店的人员流动频繁
在酒店呆了六个月，才刚刚认识同事工作不到几个月，却因为工作不顺而辞职了，接下来，在我们这批实习生走了后，通过同事的消息，宴会厅的人员流动量最大，由最初的九个人到只有四个人了。
同时，有没有相应的人员来补给，所以对于酒店人才的流失，其中之一就是酒店缺乏良好的激励机制和人才的可持续利用，有时候工作不一定要以高薪来吸引人，如果企业有一个良好的激励机制，给予员工好的福利，还有行为激励，能够极大调动他们对于企业的认同感，那就会减少人力的流动，从长远来看，才有利于企业效益的提高。
（三）团队精神的力量
一个团队的成功，百分之九十来源于团队合作。
在工作的半年里，这种效应最显著。
餐厅会遇到被包场的现象，为了提前一天准备好，我们要事先把需要的餐具，桌子摆放好，而对于这样的大工程，仅仅靠几个员工是难以完成的，一般所有的员工一起加班，这就需要每位员工各司其职，再配合领导的指示，争取以
篇三：
喜来登实习总结报告
喜来登实习总结报告
不知不觉时间已经悄悄走过了我最后的实习期，在常州武进九洲喜来登酒店的实习期间里有挫折、有痛苦，亦有欢笑和欣慰。
在喜来登的锻炼和磨练使我渐渐成长、成型、成熟，体会到了山穷水尽疑无路，柳暗花明又一村的欣喜。
喜达屋以其饭店的高档豪华著称。
集团的品牌包括瑞吉、豪华精选、威斯汀、艾美、W饭店，以及源宿.喜达屋品牌在世界品牌实验室（WorldBrandLab）编制的2006年度《世界品牌500强》排行榜中名列第316位。
（Sheraton）喜来登酒店，是喜达屋集团最早进入中国市场的品牌，也是喜达屋旗下最大的，分布最多的酒店品牌。
品牌带给人的感觉是：
温暖的，像家一样的酒店，注重人与人之间的联系，所以酒店内的布置，酒店服务员的态度都会给人以家的温暖。
关于喜来登有一个小故事，现在我们在任何酒店或旅店中所看到的白色床单、枕头套等，这是喜来登酒店带起的“流行”，本来是想让客人感受到干净的感觉，想不到其他酒店争相模仿，影响了整个行业。
常州武进九洲喜来登酒店坐落于常州市武进区，距著名的中国春秋淹城旅游区仅咫尺之遥。
酒店开业时间2011年11月，主楼高8层，客房总数307间（套）。
作为常州本地唯一一家拥有超大面积户外花园，人工湖以及湖心小岛的酒店，武进九洲喜来登酒店是真正意义上的“度假型商务酒店”，是在紧张繁忙工作之余的一个亲近自然，享受绿色和阳光的好去处。
我们的307间客房与套房均配备纯白柔软的特色喜来登甜梦之床（SheratonSweetSleeperBed）,可让您尽享舒适之感，彻底放松身心。
每间客房还配有宽敞办公桌和工作区、有线及无线高速互联网接入、带有最新PCTV系统的纯屏液晶电视及带热带雨林花洒的宽敞浴室。
常州武进九洲喜来登酒店拥有总面积近2687平方米的灵活空间，可举办各类宴会及会议，其中包括近1500平方米的堪称目前常州最豪华的无柱式大宴会厅，厅内更配备了常州地区唯一的大型嵌入式LED墙。
我们专业的会议服务团队将为您精心打理每一个细节，确保活动取得圆满成功。
企业文化是企业求生存促发展的源泉，通过企业文化强化饭店管理，是当今世界饭店业发展的一大趋势。
喜来登品牌的核心价值是温暖亲切、联系感应、共通共享，喜来登的品牌定位是喜来登，世界在此汇聚；分享，令生活更美好。
喜来登的招牌产品是喜来登甜梦之床、随心连动@喜来登、喜来登健身中心、喜来登行政俱乐部、喜来登乐聚时光。
喜来登文化在喜达屋机制强有力的保障作用下，转变为优质的服务！
非常荣幸加入常州武进九洲喜来登大酒店前厅部，并成为宾客服务中心的一员！
当然，硬件的综合条件已经摆在这里，可是要成就一个细致、尽责、乐在服务、处处能给人惊喜的团队，需要和团队成员的共同努力。
没有最好，只有更好，在发展和进步中的前厅部，如要做到每天都展现给客人它是一支反应机敏、全情投入、为客人提供热情、周到、超值服务的专业化团队，必须注入三样东西——正直激情团结，这是我们部门的核心文化。
愿通过与团队成员的相处、部门文化的渗透，而真正懂得并始终遵循：
成功需要正直的人品，持久的激情和仰仗团队协作的力量，走好走稳每一步，获得个人的进步和团队的成功!
所谓师父领进门，修行靠个人，把每日的工作做得细致周全、尽善尽美，并不像我们言表口述地那么简单容易，而团队成员，对新员工的到来寄予了无比的期待，希望我能够全身心地投入工作，竭尽所能地提供让客人满意的服务，同时，尽快尽心地融入团队，尊重并认可同事和他们的辛勤劳动。
总机的准备工作：
保持正直坐立，当班时保持戴着耳机以便随时接听来电，时刻注意话务台屏幕，准备好纸笔以便随时记录信息，三声铃响之内接起电话，保持微笑，集中精力聆听，不要打断对方，称呼客人姓名。
外线电话接听标准：
ThankyouforcallingSheratonChangzhouWujinHotel!
HowmayIassistyou?
您好，常州九洲喜来登酒店！
请问有什么可以帮您？
内线电话接听标准：
Goodmorning/afternoon/evening,GuestServiceCenter,thisisxxx,howmayIassistyou?
早上/下午/晚上好！
宾客服务中心，我是xx，请问有什么可以帮您？
总机的工作主要有一下几点：
1.转接电话：
问清楚外线是否知道住店客人的姓名、房号，不能主动告知房号，在敏感时段要先致电住客是否愿意接听外线电话。
2.叫醒服务：
记录和重复客人叫醒时间，询问是否需要5分钟后的第二次叫醒，确认客人房号，最后设置叫醒并检查。
3.
洗衣服务：
记录和重复客人洗衣要求，依据时间告知客人如果在上午10点之前，则在下午6点前送回洗衣，否则将在明天下午6点之前送回，并请客人将洗衣放入洗衣袋填好洗衣单，服务员会在15分钟内收洗衣。
4.房内送餐服务：
记录和重复客人点餐内容，询问客人用餐人数、付费方式，告知客人点餐的送达时间。
询问客人对菜品是否有特殊要求，祝客人用餐愉快！
致电送餐部并在点餐机上下单，发送FCs短信通知，半小时后确认是否送餐完成。
5.要求开房门：
首先告知客人“为了您的安全着想，请您到我们前台，出示您的有效证件”，我们的员工核实后，会为您重新制作一张房卡。
如果客人表示不愿意去前台，则问清楚客人房号以及登记入住名字，核对正确后，“请客人在房门口稍等，我们的员工会立即过来帮您开门，请您到房间后再出示一下有效证件”。
另外还有个额外收获，学会了简单的做预订：
打开Reservation中的NewReservation，出现RateQuery界面在Arrival里面选择到店日期，日期选好后，在Name一栏，点下拉的黑色箭头，需要新建客人的姓名，点击右下角的New，出现新建IndividualProfile界面，在LastName栏输入客人的名字，点击右边的绿色“地球”标志，在AltName栏输入客人的中文名字，点击OK回到之前的RateQuery界面。
点击Company栏的黑色箭头，在Name栏内先输入%，再输入第三方OTA的名称（ctrip、Elong、best、等），Search出来的结果会显示在下方，有很多种结果，按照要求选择好后点击OK，复制Company栏的内容，粘贴到Agent栏内，点击OK，出现房间价格选择界面，根据订单上面的价格选择好相应的Ratecode，首先找到要预定的房型，有时会出现红色的数字，则表示该种房型已预定完了。
（对应的房价还没加上15%服务费，可借助计算机进行计算，并在下方的提示框确认对应价格所包含的内容。
进入预订界面后，检查姓名、日期、房型等是否正确。
确认Ratecode、package以及rate和订单是否一致，在Source、Origin下拉箭头下，选择相应的渠道。
在Payment下面空格里默认输入CA即以现金方式支付,如果对于选择的价格不确定，可以点Rate后面的小正方形，打开后点击RateInfo进入界面看Total的价格是否和订单一致。
再改一下ETA抵店时间，最后打开Comment，下拉黑色箭头，选择Reservation，若是客人前台现付，就在框框里输入POA；若是房费是旅行社或公司付，则输入RMtoco，otherPOA。
最后Save该订单，会出现确认单号，在订单上写上确认
号和姓名。
如果有1张以上订单订的都是同种包价的，可以采用addon的方法做之后的预定。
可以在updatereservation界面，找到已退房的对应ratecode的客史记录，选择右下角的”Option”---Addon,即可产生与原预定名字一样的新预定。
之后，找到这个新预定，打开其预定界面，更改相关的客人信息（姓名、入住日期、付费方式、到店时间、联系电话等）。
只要顾客有需要，我们都会尽可能满足客人，客人的事是最重要的。
前厅部给了我很多财富，学会了如何为人处事，很好的锻炼我的独立能力。
“做为一个五星级饭店的工作人员，没有哭的权利，只有微笑的权利。
”这是电视剧《情定大饭店》里的一句台词，我经常会拿这句话来勉励自己，要笑着面对工作，笑着面对生活中的每一个人，现在也已经证明我们成功了，笑到了最后。
这是喜来登教会我的，学会真诚的微笑!
“认真只能把事情做对，用心才能把事情做好。
”一个高标准的酒店就会有高要求，喜来登的高要求就是用心做好每一件事，做到最好！
我深刻的体会到：
我不是独立存于社会和群体中的，我必须培养团队意识，因为，团队协作是成功之关键。
是的，在这里的工作经验，不但对我今后的职业生涯有所助益，同时，这里的经历，给予我面对自己的未来时，有了很大的信心和希望，这是比某个结果、某次成功更重要的财富。
是发自内心的底气。
相信我会成长为更专业、更受人尊重、更有价值的酒店专业人才。
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