电信装维.docx

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电信装维

电信装维--2021年

篇一：

中国联通学习资料4（宽带装维指导手册A）

第一章行为规范第一节行为举止要求

1、上门服务爱立信应该穿着具有中国电信标识的统一服装，佩戴统一的相关服务工号牌，工号牌应的佩戴须佩戴于胸前，携带统一的应用软件（工具配备齐全），仪容仪表整齐。

（是否需要插入标准着装佩戴胸牌图片）

2、进出小区或单位时，要遵守门卫制度，主动出示有关证件，停车车辆停车位应注意小区或单位停车规定，听从保安指挥。

3、上门服务之时敲门要轻而有间断，并以两三天三下为度，按电铃要有间隔，不要长按铃。

4、上门服务人员仍须仪容整洁、大方，保持良好的个人卫生习惯；如因工作需要进入用户家施工时，需穿上鞋套，如遇下雨天，应将雨具放在室外。

5、用户开门后，应主动自我介绍并初次见面出示工作证件，说明上门原因及大多的服务内容。

6、与用户对话时，要保持适当距离，正视对方，称呼合适，态度和蔼，有问必答，不准训斥、责备用户。

7、在用户处站立时，不背靠它物，不叉腰、不抱胸，坐时不靠躺，行走时脚步稳，不应有不文明不道德举止。

8、室内施工时，工具、设备要轻拿轻放，报章并在下面铺垫报纸或塑料布，严禁擅自使用用户的工具或要求用户自己安装。

9、如改建工程需要搬动用户室内物品户外时，必须征得用户同意，并做到轻拿轻放。

10、在施工现场不与人则进行打闹、嬉戏，没有随便与用户开玩笑；不在用户家中抽烟，不嚼口香糖；严禁酒后上岗。

11、工作出现差错或欠周到时，应主动向用户致歉，并立即予以纠正。

若在施工中发生损坏他人财产的情况，应耐心做好与用户的虚心沟通工作，并向上级汇报协商解决赔偿事宜。

12、耐心倾听用户意见和建议，认真解答用户的提问，不得顶撞、讽刺、挖苦用户，禁止与用户争吵，得理让人。

13、因其他工作需要借用用户电话，包括使用800业务进行业务联系，均需征得用户

同意方可。

14、施工完毕后应主动清理现场，打扫卫生，并与消费者友好道别。

第二节服务用语1、预约时间：

“请问您是xxx吗？

这里是xx电信分公司，x月x日我们将上门为您被装（移）修电话（宽带），请您留人配合，可以吗?

”（若用户不满意或借故，则应主动为用户提供第二预约时间）。

2、来电接听：

“您好！

这里是xx电信分公司，请问有什么需帮助的吗？

”（若能立即处理的，当场答复；不能立即处理的，详细记录来电内容、来电人姓名、联系方式，及时报行政部门相关人员或部门处理）。

3、当到用户门口或窗外时：

（门关着时应敲门或按电铃前）“请问，里面有人吗?

”4、与用户见面时：

“您好!

我是xx电信分公司来装（移）修电话（宽带）的，请问可以进来吗?

”（问时出示资格证书或工作牌）5、核对施工电话户名、地址时：

“请问，您申请的电话户名（或地址）是?

?

<具体名称或地址等内容>。

”6、与用户商量装机位置时：

“请问，您想将电话（宽带）装在什么位置?

”7、当发现用户要求装配的位置不适当时：

“对不起，这个地方太潮湿（或不安全、或容易发生故障、或影响通话质量），能否换个地方?

”8、当需要用户帮忙时：

“对不起，能否请您帮忙?

?

，可以吗?

”9、当遇到特殊情况当天前一天不能装通时：

“对不起，由于XX原因，您的电话（宽带）暂时不能装通，我X日再来。

”10、当电话（宽带）装（移）通后请用户试用及签字确认时：

“X先生/女士、小姐，您的电话（宽带）已经通了，请试用一下。

”“请您在工单上签注您的身份证号姓名和日期。

”

11、当用户对布线或电话机摆放位置重新提出其要求时：

（在可能的情况下）“好的，我再按您的其要求施工”

（在违反规定的情况下）“不行的，这样会违反?

?

规定，对不起。

”12、用户当遇到用户请吃饭或送礼之时：

“对不起，公司有规定，不准吃拿用户的东西，这是我们应该再说的。

”13、向用户辞别时：

“谢谢您的配合。

再见!

第三节服务禁语

宽带装维人员在客户端进行施工及维护工作中严禁使用有损中国电信形象的用语，文明礼貌严禁用到不符合文明礼貌规范的用语，凡脏话、粗话、讽刺、训斥客户的话均列为服务羞辱禁语，如：

1、你问我，我问谁？

2、你有没有搞错？

3、刚才不是跟你说了，怎么又问？

4、我也没办法啊。

5、你们必须/你们应该?

?

。

6、说明书上有，你自己看。

7、快下班了，明天再说。

8、不知道，这事不归我管。

9、这是我们公司有关规定的。

10、故障界面在这里，我司没有问题，你自己找人来处理吧。

第四节到访留言规范

到达客户端，如需按门铃，按动按钮次数不要过多、过长；敲门动作要轻。

如在10分钟内无人应答且与用户联系不上时，在留下到访留言后方可离去，到访

留言上应写明到访休息时间、离开时间、联系电话、联系人等相关机构内容。

第二章装维相关人员必备工具第一节备件仪表箱

工具仪表清单：

第二节个人工具袋

固话和宽带终端装维工具清单：

第三节电脑及软件

1.笔记本电脑及其恰当配件2.完备的驱动程序光盘3.“星空极速”安装光盘第三章计算机网络基本知识第一节

常见互联网应用介绍

一、IE浏览器及收藏夹的使用

1、将IE浏览器的主页设置为

篇二：

电信装维人员服务规范222

电信装维人员服务规范

第一部分装维人员这些行为礼仪规范

一、装维人员仪容仪表

1．装维人员上门需更换统一的工作装，佩带工号牌、星级服务标示，入室应更换鞋套。

工号牌及星级服务标示佩带位臵为：

星级服务标示：

佩带在左上胸

工号牌：

吊（夹）胸前

2．装维人员仪表要做到以下几个方面

1）发型适当，不染发、烫发，不留怪异的发型。

2）要有良好的个人个人卫生，服装要整洁、钮扣齐全系好，不留胡须，不穿奇装异服，不给消费者客户造成不良的视觉形象。

3）装维人员的鞋子要和整体服装配套，禁止穿拖鞋上岗，禁止敞怀或将长裤脚卷起，擅自戴墨镜面对客户。

二、装维人员行为规范

总体要求：

目视客户、亲切微笑、动作规范、适度、干净、利落；不拘束、不呆板、不过度、不做作。

1．走姿：

平稳、矫健、抬头挺胸、步幅适中、双目平视、不左顾右盼，不慌忙奔跑、不大声谈笑、不边走边闹。

2．动作：

规范、条理、迅速、适度。

3．手势：

客户未表示意向时，一般不主动握手。

4．年审必须全面落实“四统一、四携带”的规范服务标准，即统一标志服、工具包、工号牌、安全帽，携带鞋套、

防尘布，服务卡、宣传单。

5．上门服务，敲门声音要轻，与用户见面，首先问候，然后自我介绍，待移动用户允许后方可进入，进入客户家中要穿起鞋套。

6．对待用户立场和蔼，服务用语规范，与用户交流时注意认真听取用户意见，对客户提出异议时，要保持礼貌，等客户表述完毕前再进行说明，不得直接打断客户说话。

7．在用户处站立时，不背靠它物、不叉腰、不抱胸，不高声喧哗。

8．施工中，对客户端的物品要轻拿轻放，借用物品必须经用户同意，损坏物品要照价赔偿。

工作出现明显中出现差错要主动向应用程序道歉，并及时纠正。

9．施工后，应将地面现场清理干净，做到人走地净。

第二部分装维人员服务用语规范

一、电话预约用语完善

1．装移机服务：

装维人员上门服务前应按综调中心预约时间提前十至十五分钟与客户电话预约：

装维人员：

“您好，*先生（小姐）吗？

我是六安电信公司的装维员**。

您申请的电话（宽带）现在可以安装了，请问您什么三十天方便，我可以上门加购？

”

2．维修服务：

装维员在收到故障工单客户后及时与客户查分：

装维员：

“您好，*先生（小姐）吗，我是六安电信公司

的装维员**。

您家里的XXX号码电话（宽带）出现故障，现在需要上门为您检修，请问您什么时间方便？

”

二、上门服务用语规范

1.上门服务时敲门要轻（日电门铃不按长门铃），并应向客户载明出示教育工作牌并递送名片，“您好，我是六安电信分公司装维员**，现在来上门为您装机或检修话机，请问我可以进去吗？

”

2.得到允许入屋时，应脱鞋换鞋或穿上能鞋套，并说：

“谢谢，请问电话（宽带）装在什么位臵？

”

3．吊装确需挪动物品时，须得到客户许可，搬动物品时，应小心避免任何损坏，施工过程中，如能够使用客户的电话、洗手间等设施时，应先征得客户同意后方可使用。

“*先生小姐，您的电话（宽带）已经修好、可以使用了，请您试用一下。

”

4．客户试用电话（宽带）没有问题后应致谢并主动征询意见：

“谢谢您使用中国相关服务，请问您是否欣慰我的服务？

”

5．客户表示满意后应谦虚致辞并请客户在工单上为签字：

“螺科岩杨龙的鼓励这是我应该做的，请您在这里签字。

”

6．客户签字后，应清理现场，挪动的物品也须恢复摆放，并自行带走施工进度垃圾，走时应与客户道别，客户未表示时，一般不主动与客户握手。

“以后有问题您可以拨打我们免费10000联

系，再见。

”

第三部分装维服务管控制度进行规范

一、首问负责制度

装维人员在施工现场需严格执行首问负责制度，遇到用户咨询、投诉的环境问题能立即答复的，必须当场答复用户并认真做好解释工作。

如由于客观原因不能当场答复的，或不属于本人职责范围内的问题应向用户清楚，同时应帮使用者拔打10000或向其他相关人员部门具体转介咨询反馈。

不准生、冷、硬、顶和带有个人市场情绪上岗，严禁使用咨询服务禁语。

二、首次回复制度

装维人员在故障处理过程中需严格执行首次回复制度，除按照客户服务层级综合金融要求和障碍处理时限及时修复障碍外。

各类故障应在8小时内首次回复客户。

1．属于末梢装维处置人员处理的障碍，在接到障碍后8小时内与用户联系，将自己号码的联系号码告知广告主。

2．属于工程割接障碍，装维人员在接到割接障碍后应在4小时内及时转派至割接工程队，并告知带走用户割接报告上的工程队负责人联系号码。

在转派障碍时，装维人员一定要联系到用户，统一电话脚本“抱歉，这个地方我们正在网络优化，正在处理中，我工作人员将我们查修人员号码告知您，您请记一下，号码是xxxx（割接报告上的电话），如果他未及时处理或者您对他的服务不满意，可与3217000联系（中午和晚上无人应答），这个电话会为您监督、处理，感谢您的配合。

”在完成电话告知后需在服务保障系统提供服务中备注“xx交

接箱割接，XX工程队正在处理，按综调要求，已丢工程割接报告上联系人员号码xxxx告知用户”。

3．属于电缆障碍，装维人员在转派障碍时，一定要联系到应用程序，统一电话脚本“抱歉，这个地方电缆故障我们正在紧急抢修处理中，抢修我将我们抢通人员电话号码告知您，您请记一下，号码是xxxx，如果他未及时处理给您的回复不及时处理满意，可与3217000联系（中午和晚上无人接听），这个电话会督促其处理，感谢您的配合。

”在顺利完成电话告知后需在服务发觉保障系统中备注“xx电缆障碍，XX电缆班正在处理，按综调要求，已留电缆维护捍卫人员联系号码xxxx告知用户”。

三、升级上报制度

1．维修人员发现维护区域有批量用户申告或发生重大系统故障，应立即将情况汇报排长直至且于中心领导，由班长或中心领导及时反馈各相关相关部门处理；处理部门同时乱象将故障发生现象、涉及面、处理情况及预计处理完成时间等重要信息通知相关部门，以便全面落实客户的安抚、解释工作。

2．维修人员对于2五次以上重复的障碍，无法彻底查修的，要主动上报班长，由班长根据需要调整业务技能高的维修人员彻查。

3．装维人员对于管控部门的催装催修，要在现场及时处理并做好客户的安抚、解释工作，对于有投诉的应立即向班长汇报直至中心领导。

4．对于确实由于客观原因和用户原因（联系不到用户、疑难障碍等）造成的无法及早修障的，维修人员需在流程之时

篇三：

FTTH（电信）装维维护篇

FTTH装维维护篇——

线缆布放、业务放装、常见故障处理

缩略语_________________________________________________________________-3-第一章

FTTH入户线缆施工_______________________________________________-4-

1.1入户线缆布放_________________________________________________________-4-1.1.1入户场景介绍______________________________________________________-4-1.1.2入户布线器材______________________________________________________-5-1.1.3施工前准备工作___________________________________________________-12-1.1.4入户光缆施工安装要求_____________________________________________-13-1.1.5各类场景下蝶形引入光缆布放标准___________________________________-14-1.1.6蝶形引入光缆成端制作_____________________________________________-24-1.1.7用户端蝶形引入光缆标识___________________________________________-25-1.1.8光纤机械接续连接插头的制作_______________________________________-25-1.1.9衰减测试_________________________________________________________-30-1.1.10光纤面板插座安装进行规范____________________________________________-32-1.2家庭布线基本方式____________________________________________________-34-

第二章业务放装________________________________________________________-36-

2.1常见终端设备安装和配上开通配臵__________________________________________-36-2.1.1ADSL终端______________________________________________________-36-2.1.2FTTHONU______________________________________________________-38-2.1.3互动TV安装流程及机顶盒配臵____________________________________-41-2.2网线制作____________________________________________________________-42-

第三章常见故障诊断与处理______________________________________________-46-

3.1宽带和语音故障诊断与处理____________________________________________-46-3.1.1常用处理方法_____________________________________________________-46-3.1.2障碍简单预判断___________________________________________________-46-3.1.3宽带和语音死机故障处理方法和流程_____________________________________-47-3.1.4现场故障处理典型实例_____________________________________________-48-3.2iTV故障处理_________________________________________________________-52-3.2.1荧光屏输出异常________________________________________________-52-3.2.2开机认证故障____________________________________________________-53-

PONFTTHFDUODNiTVOLTONUDSLADSLDSLAM

缩略语

PassiveOpticalNetworkFibertotheHomeFiberDistributionUnitOpticalDistributionNetworkIPTelevisionOpticalLineTerminalOpticalNetworkUnitDigitalSubscriberLine

AsymmetricDigitalSubscriberLineDigitalsubscriberlineaccessmultiplexer无源光网络光纤到家庭用户光纤分配单元箱光配线网络中国电信互动电视光线路终端光网络单元数字用户线

非对称数字用户环路数字用户线接入复用器

第一章FTTH入户线缆施工

1.1入户线缆布放1.1.1入户场景介绍

FTTH入户根据现场采访的实际情况，可总结如下：

由上图可知，入户线缆布放主要包括室外布线和室内布线两种形式，针对有所不同的敷设方式，可分为四种典型场景：

1.架空布线的场景

?

在建筑物外安装支撑件，敷设自承式蝶形引入光缆；

?

沿光缆的布放路由的电杆上安装支撑件，敷设自承式蝶形引入光缆；?

主要适用建筑于苏式平房及农村地区建筑。

2.沿墙钉固布线的场景

?

沿外墙钉固自承式蝶形砖墙引入光缆；

?

沿甬道钉固蝶形引入光缆；3.波纹管布线的场景?

沿外墙敷设波纹管?

沿内墙敷设波纹管4.室内线槽布线的场景

?

用户宅内布放线槽，在线槽内敷设蝶形引入光缆。

1.1.2入户布线器材

在FTTH施工过程中，所涉及到的相关器材很多，主要包括：

1、蝶形入户光缆

光纤到户用户引入线蝶形引入光缆中含1~4根有涂覆层的光纤，其类别为ITUT-TG.657，光纤涂覆可着色，着色层颜色符合GB6995.2规定的蓝、橙、绿、棕、灰、白、

红、黑、黄、紫、粉红、青绿，单纤可为本色。

光缆中的加强构件可为高强度不锈钢钢丝或磷化钢丝的金属加强构件，也可为聚酯芳纶丝或者其它的的纤维束核实非金属加强构件，光缆的加大构件为2根，平行对称于缆线中。

蝶形引入光缆多为单芯、双芯结构，也可做成四芯结构，横截面呈8字型，加强件位于勒维冈县中心，可采用金属或非金属结构，光纤位于8字型的几何中心。

蝶形

引入光缆适用于室内及终端安装情况经常需要弯曲光缆的等，

布线此时可以根据现